《(经典)售楼员培训手册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《(经典)售楼员培训手册（30页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 . . . 经典售楼员培训手册目录第一章售楼员礼仪3一、仪容仪表3二、仪态姿势3三、言谈举止4四、男员工发式：4五、女员工发式：5六、耳环：5七、面容：5八、手部：5九、鞋子：5十、袜子：6十一、制服：6第二章售楼员文明用语6一、迎宾用语类：6二、友好询问类：7三、接待介绍类：7四、请求道歉类：7五、恭维赞扬类：7六、送客道别类：7七、生硬类用语1：8八、生硬类用语2：8九、生硬类用语3：8第三章售楼员接听客户要则8第四章售楼员待客户要求9第五章售楼员工作程序10一、前期准备工作11二、接待规11三、介绍楼盘情况12四、洽谈、计价过程13五、成交进程13第六章售楼员工作围14第七章售楼员工作
2、方法15一、接待规15二、实地介绍16三、留客方式16四、销售技巧16五、客户追踪17六、工作日志17七、收据、认购书17八、销售报表及销售会议17第八章售楼员现场推介技巧及售后服务18第就章售楼人守则19一、基本素质要求19二、基本操作要求19三、基本纪律19四、违纪处理21第十章售楼人业务守则21第十一章售楼人的基本要求22第十二章售楼人心理素质23第一章售楼员礼仪一、仪容仪表一线销售人员的衣着打扮,精神面貌直接影响顾客对我们公司以及产品楼盘的第一印象。所以,我们必须做到下面的要求。1 身体整洁：每天沐浴,保持身体清洁无异味。2 容光焕发：注意饮食卫生,劳逸结合, 保持精神饱满。3 适量化
3、妆：女性售楼人员必须化淡妆,化妆应适当而不夸。4 头发整洁：经常洗头,做到没头屑。5 口腔清洁：每天刷牙两次,保持牙齿洁白,口气清新。6 双手整洁：勤剪指甲,经常洗手,保持双手卫生。7 制服整齐：制服经常换洗,穿着要整齐,皮鞋要擦亮。二、仪态姿势姿势是人的无声语言,也叫肢体语言,能够反映出一个人的精神风貌,因而售楼人员必须注意姿势仪态。站立时,双脚要平衡,肩膀要平直,挺胸收腹。站立或走路时,手应自然垂直,不应把手插在口袋、叉在腰部或者双手交叉放在胸前。以下是一些习惯性小动作,须多加注意：1 咳嗽或吐痰时,请用干净的纸巾或者手帕掩住口部。2 打哈欠或喷嚏时,应走开或转过头来掩住口部。3 整理头发
4、、衣服时,请到洗手间或客人看不到的地方。4 当众挖鼻孔、瘙痒或剔指甲都会有损自己的形象。5 手不应插在口袋里,双手应垂直；坐着时放在桌面,不要把玩物件。6 当众不应耳语或指指点点。7 不要在公众区域奔跑。8 抖动腿部,依靠在桌子或柜台上都属不良习惯。9 与别人谈话时,双目须正视对方的眼睛。10 不要在公众区域搭肩或挽手。11 工作时,以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐。12 在大堂等公众场合,不能当着客人谈与工作无关的事情。13 与人交谈时,不应不时看表及随意打断对方的讲话。三、言谈举止坐、站、走路和谈话都要得当,工作要有效率。每一位员工都应该做到彬彬有礼,笑口常开：1 主动同客人、上级和
5、同事打招呼。2 多使用礼貌用语,例如：早上好、请、劳驾、对不起、再见、欢迎光临等。3 如果知道客人的姓和职位,要尽量称呼其职位,比如总、经理等。4 讲客人能够听懂的语言。5 进入客房或办公室前必须先敲门。6 同事之间要互敬互让,说话要温文尔雅。7 使用电梯时要先出后入,主动为别人开门。8 面带真诚、亲切的笑容接待宾客。9 时刻保持开朗愉快的心情。四、男员工发式：1 头发要前不过眉,旁不过耳,后不盖衣领。2 头发要整齐、清洁、没有头屑。3 不可染发黑色除外。五、女员工发式：1 海不盖眉。2 自然、大方。3 头发过肩要扎起。4 头饰要用深颜色,不可夸或太耀眼。5 发型不要太夸。6 不可染发黑色除外
6、。六、耳环：女员工只可佩戴小耳环无坠,款式要端庄大方,以淡雅为主。七、面容：1 面容神采奕奕,保持清洁,无眼垢和耳垢。2 男员工不能留胡须。八、手部：1 员工的指甲长度不超过手指头。2 女员工只可涂透明色指甲油。3 只可佩戴一只小戒指,不可佩戴其它首饰。4 经常保持手部清洁。九、鞋子：1 经常保持清洁、光亮、无破损并符合工作需要。2 穿公司统一配发的工作鞋。十、袜子：1 女员工必须穿着大厦统一配发的丝袜穿裙子。2 若制服是长裤,如管家部、公众区、洗涤部、制服部的员工,必须统一穿白色袜子。十一、制服：1 合身、烫平、整洁。2 纽扣齐全并扣好。3 员工证应佩戴在上衣左上角。4 衣袖、裤管不能卷起。
7、5 佩戴项链或其它饰物不能露出制服外。第二章售楼员文明用语俗话说,良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。售楼员是开发商的销售先锋部队,换句话说,是开发商的形象代言人,售楼员的一言一行,都关系到开发商的声誉。所以使用文明用语,对售楼员来说十分重要。在接待客人的时候,忌用生硬、冷冰冰的话语。感情效应在销售过程中起到不可估量的作用。如果售楼员说话僵硬,客户即使很想买您的楼,最终也会放弃,因为你已经挫伤了对方的购买信心。相反,如果售楼员有着良好的素质,即使对方不买楼也会对开发商产生良好的印象,并且对方还会向其亲朋好友推介。一、迎宾用语类：您好、请进、这是我的名片、请指教、欢迎光临、请坐二、友好询问类：、请问
8、您怎样称呼、我能够帮您做点儿什么、请问您这是第一次来吗、是随便看看还是想买楼、您想看什么样的楼、我们刚刚推出一种新户型、您不妨看看、不耽误您宝贵的时间的话,请让我向您介绍一下好吗、您是自住还是投资、如果是自住的话,您不妨看看这套房子、好的,没问题、我能够听听您的意见吗三、接待介绍类：请您这边坐、请喝茶、请您看看我们的资料、有什么不明白的请吩咐、那是我们的模型展示区、这边是我们的洽谈室,那是签约区四、请求道歉类：对不起,这套房子刚刚卖出去了、不好意思,您的话我还没有明白、请您稍等、麻烦您了、打搅您了、有什么意见、请您多多指教、介绍得不好,请多原谅五、恭维赞扬类：像您这样的成功人士,选择我们这个楼
9、盘是最合适的、先生/小姐很有眼光、您不是搞地产的,居然有如此高见,令我汗颜、您是我见到过的对楼盘最熟悉的客户了、真是快人快语、您给人的第一印象就是干脆利落、先生/小姐真是满腹经纶、您话不多,但真正算得上字字珠玑啊、您的太太/先生这么漂亮/英俊潇洒,真让人羡慕呀、您的小公主/小皇帝这么聪明,应该要有一个书房六、送客道别类：请您慢走、欢迎下次再来、多惠顾、有什么不明白的地方,请随时给我来、不买楼没关系,能够认识您我很高兴、再见以下是在售楼过程中一些禁忌用语,必须避免使用：七、生硬类用语1：你姓什么正确用语：您好,请问您贵姓？八、生硬类用语2：你买什么房正确用语：请问您想要什么样式的房子？我们现推的
10、有一房一厅式、三房二厅式九、生硬类用语3：你还想知道什么正确用语：请问您还有什么地方不明白？请尽管吩咐第三章售楼员接听客户要则1 接听的语调必须亲切,吐字清晰易懂,词句简洁而不冗长。2 接听的人员必须熟悉楼盘的详细情况及销售口径,事先准备好介绍的顺序,做到有条不紊。3 销售部每个人都有责任和义务接听,外来的铃响不应超过三下。4 接听时,必须亲切地说：您好,花园/广场,有什么可以帮您的忙。5 当客户提出问题时,可以首先告诉客户,这条是热线,可不可以留下您的和,我换个打给您。以便做好追踪记录；既不影响热线的正常工作,又有效地建立了客户档案。6 记录下客户的之后,向客户说明,可以先简单地回答他的一些
11、问题,时间要注意掌握适中,通常不超过三分钟在广告日的时间应更加缩短；掌握重点说明,吸引对方来现场洽谈。7 在回答问题时要注意做到既细心又避免太详细,以免阻碍其它客户的打进来,回答的问题最好不要超过三个。8 在回答问题时,尽量强调现场买楼的人很多,可以邀请客户到现场售楼部或展销会参观,那里将会有专业的售楼人员向他介绍。9 在与客户交谈中,尽量问到几个基本问题,即客户、地址、购房意向和信息来源。10 在客户所找人员不在时,应很客气地询问地方有什么事情,可否代为传话,或者记录下来转告被找的人。叫人接时,不许远距离大声喊叫,而应走到被找的人身边说。放话筒的动作要轻缓。11 不许对着咳嗽、打哈欠、叹气、
12、浪笑。12 不许在接听顾客时跟别人搭话。第四章售楼员待客户要求1 七个字：礼礼貌待人；勤勤服务；精精通业务；细工作细心；快动作快捷；静保持环境安静；洁保持自身和环境清洁。2 六个勤手勤勤帮客人拿东西；脚勤顾客上门立即上前迎接；眼勤密切关注在场顾客动静,顾客有要求时,随时提供服务；耳勤洁保持自身和环境清洁。嘴勤多向顾客介绍；脑勤多思考。3 五个请：请进、请坐、请喝茶、请看资料、请指导。4 四步曲：第一， 顾客永远是对的；第二， 顾客是开发商的衣食父母；第三， 顾客花钱买的是服务和品质；第四， 在顾客开口前,售楼员要首先开口向顾客打招呼。5 三轻声：说话轻、走路轻、操作轻。6 二满意：形象满意、服
13、务满意。7 一达到：达到成交目的。第五章售楼员工作程序图例：自身楼盘资料的收集和建立。区域楼市状况的整理。竞争对手楼盘的基本情况优劣势分析。整理吸引买家的优越点。拿出自身楼盘劣势的应对措施。文件和表格的建立。访问客户。搜集、筛选客户信息。全面了解楼盘工程进度。介绍楼盘情况。解答客户问题。接待来访客户。记录与客户的谈话过程。为客户度身订造买房个案。带客户参观现场样板房。信息反馈给上级。跟踪/上门拜访客户。建立客户档案。提醒客户交纳预定楼款。跟客户签定预购书。再度接待客户。信息再度反馈。售后服务。提醒客户签定正式认购合同。综合分析与调研。一、前期准备工作熟悉区域楼市概况、自身楼盘情况,深刻认识楼盘
14、自身的素质、周边楼盘的情况以及所处的环境等。熟悉及理解销售资料,确立销售信心。1. 熟悉现场特点：熟悉并遵守现场的管理及公司的规章制度。2. 销售资料及工具的准备,例如：资料夹、计数器、名片、笔、工状等；必备的销售工具以适当的方式放置在适当的位置,方便取用。如笔不能够随意地挂在胸前或衣襟,可卡在资料夹封面或衣袋。计数器、名片及派发给客户的资料放与资料夹。二、接待规1站立；2迎客；3引客。远远望见客人往售楼部走来时,售楼员应立即手夹准备好的资料,两名售楼员对称地分两侧直立在售楼部门,近门侧而立。当客人进门,脸带笑容,主动上去对客人说：欢迎光临,接着递上名片我是小姐,先生请过来这边。我帮您做一下楼宇介绍等。伸右手指引客人进,客人在侧走,售楼员在
