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1、质量信息反馈及售后服务制度一， 为更好的提高产品质量，提高产品的适用性，确保公司的质量信誉特制 定本制度。二， 质量信息反馈由供销部负责收集整理。A, 收集并分析客户的反馈信息；顾客满意度评价；负责产品交付并落实 售后服务。B, 顾客的反馈，包括满意程度的测量结果及顾客沟通的结果等；C, 产品售出后，要搜集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，顾客的投 诉及反馈情况必须在2日内予以答复，并将处理情况和处理结果记录在顾客反 馈处理记录表中。D, 顾客满意程序的有关信息,包括： a ,对顾客和使用者的调查；b, 有关产品方面的反馈；c, 顾客要求和合同信息；d, 市场需求；e, 服务提供数据；f, 竞
2、争对手方面的信息。 三，对有关顾客满意程度方面的测量方式形式多样，以能够得到真实的顾客满意 度为第一要则，一般采取如下方式：a. 顾客抱怨：对顾客的投诉与不满意应高度重视，有相关信息应立即反映 到供销部负责人，并在顾客投诉与反馈记录表上予以记录；b. 与顾客的直接沟通:公司所有员工在与顾客接触的任何场所，应尽可能与 顾客达到良好的沟通，得到顾客对公司产品与服务的真实感受信息；c. 问卷和调查：设计调查问卷，每年至少进行一次顾客满意度调查，顾客满 意度调查应持续地进行。d. 其它如：委托收集和分析数据、关注的群体、消费者组织的报告、行业研 究的结果等。 四，公司将顾客满意度作为对质量管理体系业绩
3、的一种测量，时刻关注顾客对满 足要求的感受程度，并为获取顾客满意度信息做如下规定：a. 公司有关人员在产品售后服务活动中，负责了解顾客的意见和要求，分 发并回收顾客满意度调查表，并及时反馈到总经理；b. 供销人员负责顾客满意度的搜集、整理和分析工作。定期开展顾客满意 程度的调查活动，采取上门面谈、电话询问、信访等方式搜集了解顾客的满意程 度，并对调查的结果进行分析，针对顾客的意见和要求，提出改进建议，编制顾 客满意度调查总结报告，报总经理决策改进措施。应在年度管理评审前一月内 对顾客满意度信息进行汇总分析。c. 供销人员负责对顾客的投诉进行处理。公司各部门人员接到顾客投诉 的信息后应立即报供销
4、部，供销部门在顾客反馈处理记录表上记录，并及时 了解投诉的原因，当能立即处理时，通知有关部门进行处理，当不能确定时，立 即报上级管理者，采取纠正措施给予解决。d. 供销部负责对顾客满意方面的记录进行整理、保存。五，质量信息反馈主要收集的具体内容为1，产品质量：A,制造质量。B， 设计缺陷。C, 外购件配套性。D, 外购件质量。E， 加工件质量。F， 性能缺陷。2，售后服务质量：A ，售后服务时间。B， 售后服务态度。C, 售后服务技术水平。D, 售后人员与顾客的勾通能力。E， 售后顾客的意见。F， 售后顾客的建议。G,顾客的投诉。3，市场需求调查：A,本产品的需求。B，相关产品的需求。C, 同行业状态。D, 新产品的理念。六,对反馈的信息要做到：a) 要专人记录,建立登记。b) 专人处理。c) 跟踪检查。d) 专项总结评估。七,信息反馈的处置程序图(附后)：
