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1、 BPO中心运营项目管理手册目 录总 则3第一章 项目需求分析41.项目需求访谈41.1需求访谈执行流程41.2项目需求访谈表5第二章 项目成本分析及控管71.公司成本分析71.1目的71.2分析说明71.3公司成本分析表72.运营成本分析82.1目的82.2运营成本说明82.3运营成本分析表83.项目作业量分析83.1目的83.2呼入项目作业量分析表83.3呼出项目作业量分析表94.项目报价94.1呼入项目报价形式94.2呼出项目报价形式10第三章 项目员工管理101.项目员工管理流程101.1项目员工招聘流程101.2项目员工面试&岗前培训流程111.3项目员工入职流程121.4项目员工离
2、职流程121.5项目员工薪酬方案确认流程132.项目员工管理制度132.1入职制度132.2工作纪律制度142.3薪酬制度162.4离职制度172.5呼叫中心各项管理制度18第四章 项目运营管理241.项目启动241.1 项目信息整理241.2项目启动会251.3制定项目进度和计划261.4 设定项目目标271.5项目收支控管282.项目实施运营292.1项目培训293.项目质检393.1质检流程393.2质检监听标准403.2质检评分标准413.3质检方法443.4质检信息反馈与交流444.项目流程及准则44目的444.1呼入流程454.2呼出流程474.3突发事件控制流程484.4投诉及不
3、能解答问题处理流程494.5问题升级处理流程494.6员工投诉流程494.7设备故障处理流程505.项目绩效管理505.1项目绩效505.2员工绩效506.项目结算517.项目交接管理527.1项目承接527.2项目交接53总 则加强BPO项目的规范化管理，完善各项工作制度，促进BPO外包项目发展壮大，提高经济效益，根据公司章程的规定，特制定BPO项目运营管理手册。一、 BPO中心全体员工必须遵守公司章程，遵守公司的各项规章制度和决定。二、 BPO中心倡导树立“一盘棋”思想，禁止任何部门、个人做有损公司利益、形象、声誉或破坏公司发展的事情。三、 BPO中心通过发挥全体员工的积极性、创造性、和提
4、高全体员工的技术、管理、经营水平，不断完善公司的经营、管理体系，实行多种形式的责任制，不断壮大公司实力和提高经济效益。四、 BPO中心提倡全体员工刻苦学习科学技术和文化知识，为员工提供学习、深造的条件和机会，努力提高员工的整体素质和水平，造就一支思想新、作风硬、业务强、技术精的运营管理团队队伍。五、 BPO中心鼓励员工积极参与本部门、公司的决策和管理，鼓励员工发挥才智，提出合理化建设。六、 BPO中心实行“定岗定薪制”的薪筹分配制度，为员工提供收入和福利保证，并随着经济效益的提逐步提高员工各方面待遇；BPO中心为员工提供平等的竞争环境和晋升机会；BPO中心推行岗位责任制，实行考勤、考核制度，评
5、先树优，对做出贡献者予以表彰、奖励。七、 BPO中心提倡“求真务实”的工作作风，提高工作效率；提供厉行节约，反对铺张浪费；倡导员工团结互助，同舟共济，发扬集体合作和集体创造精神，增强团体的凝聚力和向心力。八、 BPO中心员工必须维护公司纪律，对任何违反公司章程和各项规章制度的行为，都要予以追究。第一章 项目需求分析1.项目需求访谈目的：需求访谈的目的是了解客户需求，更重要的是进行相应需求的分析了解细节，并就执行细节部分与客户进行沟通与咨询，获取最详细的客户需求资料。同时，提供我们的解决方案与执行标准。1.1需求访谈执行流程需求访谈流程说明：a) 当客户有BPO服务需求时。b) BPO中心的相关
6、人员须立即与客户接洽，并与客户确认上门拜访的具体日期和时间。c) BPO运营管理上门拜访客户，并与客户进行相应的交流，同时做好详细的需求访谈的相关记录工作。d) 根据客户的需求BPO中心则可以相合QA部门、客服部、市场部等相关职能或业务部门共同来制定符合客户实际需求的运营方案书，完成后交于客户方负责人予以确认。e) 若客户对于方案认可，则由BPO中心相关人员与客户进入商务签约阶段。f) BPO中心则会召集与该项目相关的职能部门人员召开“项目启动会”把客户的需求、项目的情况以及相关的问题通过会议的形式进行沟通与交流。g) 前期准备工作完毕后，项目正式进入运营实施阶段。1.2项目需求访谈表客户基本
7、信息客户名称客户地址客户级别VVIPVIP重要客户普通客户计划委托人数 人初始委托人数 人联系人电话联系人邮箱公司人员 人公司类型公司背景工作内容服务性质HROBPO其他 岗位名称所属部门工作性质岗位性质呼入 回访 电销 数据清洗 其他 薪酬体系当前呼入项目KPI指标情况工时利用率有效工时利用率平均通话时长平均处理时长接通量接通率服务水平一次解决率客户满意度投诉率重复处理率转接电话率遵时率话后处理时长呼损量呼损率占线率质检分数当前呼出KPI指标情况呼出量成功率接通量平均通话时长成功量有效工时利用率工时利用率质检占比接通率坐席利用率接触成功率质检分数客户需求工作量目标KPI考核指标薪酬体系基本工
8、资（ ）+绩效（ ）+福利补贴（ ）+岗位工资（ ）+生活补贴（ ）+其他（ ）薪酬体系说明：人员配比现场管理 人培训人员 人质检人员 人客服人员 人其他 人项目预算1. 人员成本预算： 2. 场地费用： 3. 系统平台费用： 4. 招聘、培训成本： 5. 员工薪资： 6. 其他： 备注第二章 项目成本分析及控管1.公司成本分析1.1目的根据公司的实际情况制定相对应的成本控管策略，减少不合理的消耗。通过达到降低公司成本的方法来推动项目成本的控管。1.2分析说明在项目的运行过程中，公司成本支出是项目预算的重要组成部分，其中主要包括：单位社保&公积金、招聘成本、培训成本、行政管理成本、风险评估。因
9、为公司成本涉及到项目的具体报价情况，所以在项目开始前需要做相应的成本核算。1.3公司成本分析表 岗位级别成本名称客服班、组长其他岗位（ ）单位：元/月/人&元/年/人单位社保&公积金福利分摊年终奖分摊年终奖分摊招聘培训行政管理风险合计2.运营成本分析2.1目的在项目运营报价或执行前对其做相应的成本测算，其重要目的是精确的掌握项目的支出成本，为项目的报价和成本管控提供了有利的参考依据。2.2运营成本说明 运营成本包含（人员、系统平台、通讯、水电公耗、场租、招聘、培训、现场管理、作业支撑）2.3运营成本分析表成本类型人员成本（五险一金）系统平台通讯（话费&网络）水电公耗场租招聘培训现场管理作业支撑
10、占比51.47%7.35%7.35%4.41%7.35%2.94%4.41%7.35%7.35%3.项目作业量分析3.1目的为了解BPO运营项目员工的实际上工作量，提高员工的作业体系，增强员工的工作效率，不断的改善作业体系，合理控制运营成本。3.2呼入项目作业量分析表 日 期项目名称*月*日*月*日*月*日*月*日*月*日*月*日*月*日日总来电量（单位：n/d）呼损量（单位：n）接通量（单位：n）接通率（单位：%）服务水平（单位：%）一次性解决率（单位：%）平均通话时长（单位：S）事后处理时常（单位：s）业务高峰时段人均产能（单位：n）3.3呼出项目作业量分析表 日 期项目名称*月*日*月*日*月*日*月*日*月*日*月*日*月*日通话时长（单位：s）平均通话时长（单位：s）呼出量（单位：n）接通量（单位：n）成功量（单位：n）有效未接通量（单位：n）无效未接通量（单位：n）工时利用率（单位：%）接通率（单位：%）接触成功率（单位：%）有效工时利用率（单位：%）座席利用率（单位：%）
