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1、12315信息化网络体系建设与12315工作规范目 录一、12315信息化网络体系的框架二、12315信息化网络体系的主要应用系统三、12315数据质量建设四、12315数据分析五、12315数据利用六、12315信息化网络体系建设重点任务一、12315信息化网络体系的框架信息化网络是12315行政执法体系的重要组成部分，也是12315行政执法体系的支撑和保障。随着全国工商行政管理系统12315行政执法体系建设的推进和12315“四个平台”建设的深化，12315信息化网络体系建设取得了长足发展。全国已有13个省级工商局和287个地市工商局建立了12315集中受理中心，15个省市开通12315短
2、信平台，28个省市建立了政府网站的受理平台；总局到工商所五级的12315信息化网络系统已经贯通，形成畅通的电子数据信息传输通道；12315主要业务已广泛使用12315网络进行处理，基本实现12315行政执法体系各个工作环节的网上操作、网上调度指挥和网上信息流转；总局、省局、地（市）局三级12315数据库已基本建成，为实现申诉举报数据的全面采集、逐级汇总、分析利用提供了必要的技术手段。（一）12315信息化网络体系建设总体规划按照总局有关统一技术规划、统一数据标准、三级建库、两级建分析中心的要求，12315信息化网络要建立从总局到工商所五级纵向贯通、横向连接的全国12315信息化网络。12315
3、软件要在扩大功能基础上，与金信工程其他业务系统进行有机融合，实现互通互联，以及与经营者自律维权体系和社会监督维权体系信息系统形成联通和对接。在整个流程中，要加强数据质量建设，保证12315数据的完整性和准确性，为工商业务的开展和消费维权提供信息和依据。1、逐步完善12315系统软硬件的升级改造。加大对12315硬件的投入，保障系统运行平稳，加强对设备运行的规范化管理，及时对系统软件进行更新、升级，不断完善软件功能，满足工作需要。2、注重新兴维权平台的建设，充分发挥短信受理平台、互联网受理平台的优势，拓宽接诉渠道。3、对12315数据加强管理，规范数据录入。各级12315机构受理和处理信息的录入
4、，是数据采集的重要过程，要准确录入，规范录入，保证数据的完整性、准确性、规范性、关联性。4、完全实现12315相关数据的信息共享。实现12315申诉举报中心系统与经济户籍系统、案件管理系统、企业信用分类监管系统等业务数据对接，实现信息资源共享，提高社会服务水平。（二）12315数据标准和技术方案为了统一全国12315数据标准，总局分两次下发了12315消费者权益保护数据规范12315申诉举报分册和12315咨询分册，建立了12315申诉、举报、咨询指标体系。对于消费者申诉、举报、咨询受理和处理中所涉及主体信息、客体信息、调解信息、分流信息、反馈信息等数据指标项作了规范，统一了每一个指标项的名称
5、、字段名、代码的标识符、数据类型及格式，为12315数据采集、更新、管理、使用奠定了基础。按照标准化、平台化、模块化的设计思路，2006年总局制订下发了12315信息化网络技术方案，统一采用三层B/S架构和JAVA语言进行开发，严格遵循J2EE规范，以满足跨平台的要求。其中三层B/S架构的表示层负责与用户进行交互，功能层负责完成具体业务处理功能，数据层以数据库为中心，负责保存整个系统内的相关数据，并能实时地进行逐级数据汇总。另外，总局在2009年还下发了12315短信平台技术方案及12315短信号码许可证。（三）12315信息化网络体系的主要功能12315信息化网络体系整体上可以分为信息受理、
6、调度处置、数据分析、信息服务四大类功能。系统整体流程框架如下图所示：其中信息受理类模块划分与系统整体流程框架基本一致，系统各部分的功能模块间的数据流关系可以用下图描述：1、信息接收以特定电话号码12315作为统一的申（投）诉举报中心电话，利用呼叫中心技术、手记短信技术和网站技术，受理消费者的申（投）诉举报，根据12315受理的结果，处理、分析申（投）诉举报业务，及时向消费者反馈处理情况。同时，接收和处理商家、厂家自律维权的信息；接收和处理消协、社区、村镇等社会监督维权的信息，延伸和扩大12315行政执法网络的覆盖面，提高行政执法效能。2、调度处置一是通过案件协查、督办功能指涉案企业或违法行为跨
7、地域，涉及本省本市辖区内多地工商行政管理机关。违法案件查处工商机关需要向涉案企业所在登记机关申请协查企业注册或其它信用信息情况，登记机关应及时响应协查要求，反馈协查信息。二是通过案件通报功能对企业在异地违法行为被查处之后，违法案件查处的工商机关将案件处理结果信息通报给企业注册登记所在工商机关，便于登记机关今后更有针对性的监管。三是通过案件公告、典型案例功能将一处已经发现或查处的重大典型案件情况向全工商系统发布，引起各地方工商局对类似违法情况的关注和警觉，及时预防或及时查处。3、数据分析数据分析消费者申（投）诉举报信息、市场主体的动态监管信息、行政处罚信息，评估市场消费风险，向社会公众公布流通领
8、域商品质量抽查结果、消费安全预警等市场秩序信息。对查处的经济违法违章案件的案件类型、案发地、涉案地区、案件处理结果等信息进行统计，掌握市场经济秩序状况；对消费者申（投）诉举报情况按案件信息、商品质量信息、市场主体经营行为信息等进行数据分析，掌握市场商品和服务质量动态。4、信息服务12315申诉举报信息管理系统汇集、消费安全预警、典型案件情况等信息都可以通过政府门户网站和其它公共服务的手段实现对外发布，扩大社会影响，起到规范市场秩序、保护消费者权益的积极作用。（四）12315信息化网络体系建设在全国工商系统信息化建设中的位置1、12315信息化网络体系是“金信工程”的的重要组成部分，是金信工程建
9、设的两类业务应用之一。从下图“应用系统总体构成”就可以看出12315行政执法网络系统在金信工程中的重要位置。金信工程应用系统总体构成“金信工程”所指行政执法网络系统是一类应用系统的总称，12315消费者申诉举报处理分析系统是其中的核心应用之一，它与金信工程其它应用系统也存在紧密的联系。2、12315信息化网络体系与主体准入、分类监管、案件管理、经济户籍库等系统是相互关联的应用系统12315信息系统是工商部门面对社会公众的一扇窗口，接受的申诉举报信息通过分流调度交换到信用监管系统中，由基层工商机关进行核实处理，涉及违法行为的进入案件处理程序，处理结果存储在经济户籍数据库中，并以次反馈到12315
10、信息系统。同样12315申诉举报受理信息与市场主体登记信息之间的共享和交换也通过统一的经济户籍数据库实现。二、12315信息化网络体系的主要应用系统（一）12315中心平台的应用系统各地12315中心平台的应用系统，是以规范化的12315业务处理为基础，利用计算机网络和安全管理技术来处理12315相关业务信息管理系统。这些应用系统部署在实行省（自治区、直辖市）或市（地、州）工商局为单位相对集中受理的中心平台上，其网络节点延伸到市、县工商局和基层工商所，并将受理的消费者申诉举报信息以“12315工单”形式向下级分流办理，构成省、市、县工商局和基层工商所按照属地管辖和级别管辖原则的3级或4级联动处
11、理机制。从全国工商部门信息化发展的进程来看，各地12315中心平台的应用系统大多是作为独立应用系统开发的，与工商部门的市场主体准入、查办案件管理、分类信用监管等其他信息应用系统关联性不强，类似于“信息孤岛”。目前各地正在对这些信息应用系统进行整合，加快建成工商部门的综合业务应用系统。理想的目标模式应是：各地12315中心在受理消费者申诉举报过程中，当需要了解涉及被申诉举报的市场主体情况时，可以随时调用查看市场主体准入信息；申诉举报线索构成案件的，12315中心把信息转入查办案件管理系统，办案部门查办完毕后应把处理的结果信息，反馈到12315中心平台；12315中心视市场主体侵害消费者合法权益的
12、程度，将市场主体的违法行为信息导入分类信用监管应用系统，作为加强监管的依据。以上应是12315中心平台应用系统信息流动循环的完整过程。（二）12315主要数据管理系统为了不断提高12315信息综合利用率，强化国家工商行政管理总局12315数据分析平台功能，进一步完善消费维权信息数据汇总和分析研究机制，国家工商行政管理总局在建立全国工商行政管理系统12315工作联系点制度的基础上，开发部署了全国12315主要数据管理系统。这个数据管理系统贯通了31个省、自治区、直辖市工商局和77个全国工商行政管理系统12315联系点，共有108个网络节点。全国工商行政管理系统77个12315联系点每个季度通过1
13、2315主要数据管理系统，分别报送12315数据分析报告、国家工商行政管理总局关于执行新的工商行政管理系统统计报表制度的通知（工商办字200834号）中规定的消保6表至消保10表共5张统计表，以及2至3个消费纠纷调解成功的典型案例评析。12315主要数据管理系统的应用，对于总局整理和编发12315行政执法体系建设工作信息，及时总结12315行政执法体系建设，特别是12315“四个平台”建设的有效措施、执法动态、工作成果，创新消费维权体制机制的好做法、好经验，以及针对基层工作中存在的带有普遍性和倾向性问题的意见和建议，以点带面，分类指导，不断提升消费维权工作的整体水平，具有积极作用。（三）“一会
14、两站”和12315“五进”名录管理系统“一会两站”和12315“五进”名录管理系统，是专门管理12315基层消费维权网络建设情况和维权工作信息的独立数据库管理系统。该名录管理系统从总局一直部署到省（自治区、直辖市）工商局和市（地、州）、县（区）工商局。各地可以通过该系统实时上报“一会两站”和12315“五进”建立的进展和工作人员变动情况，“一会两站”和商场、超市、市场、企业、景区中设立的“消费维权服务站”受理和处理消费者投诉情况，以及“一会两站”和12315“五进”覆盖率情况。它能够及时、准确地反映12315基层消费维权网络建设情况和维权工作信息，是12315行政执法体系建设的基础信息库。三、
15、12315数据质量建设（一）12315数据质量建设工作目标按照国家工商行政管理总局数据质量管理制度、金信工程总体技术设计方案，全面加强12315数据质量建设，建立健全12315数据质量管理制度，建立12315数据共享机制，从源头和加工环节上保证12315数据质量，规范12315数据使用，使数据标准意识和数据质量意识深入人心。到2012年底，总局、省局两级12315数据中心的数据完整率要达到95%以上、数据准确率达到98%以上，为充分发挥工商行政管理数据的基础性作用奠定坚实基础。（二）12315数据质量建设的意义12315数据是工商行政管理系统推进联网应用、有效发挥工商职能作用的基础，是服务经济
16、社会发展、推进社会诚信体系建设的基础性信息资源，是解决消费者诉求、维护消费者权益的直接信息来源与依据，是国家基础数据库的重要内容。切实加强12315数据质量建设意义重大。关键是要按照总局12315数据标准准确、完整、规范地把信息采集上来。数据的准确性、完整性、规范性是一个统一整体的要求。该采集的数据一定要采集上来，否则就不好用。例如，如果采集到申诉人的姓名和身份证号这一对信息，可以确定一个自然人的唯一性，在公安部的人口数据库最终能查到这个人其它信息。数据要准确，如果错、漏、冗余数据超过了容忍度，数据库就成了垃圾库，汇总上来的数据不能用，也不敢用。我们常说的，建设从总局到省局、市局、县局之至工商所5级贯通的信息化网络，就像铺上的高速公路；开发的应用系统就像公路上跑的车；产生的信
