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1、烟草-客户经理、市场经理工作法操作手册V1.0目标本文档是为了市场经理、客户经理如何操作工作法功能模块提供指导。1. 预警及提示内容1.1功能说明客户预警提示内容：1、销售指标预警。月度购进量或购进金额环比增幅与分公司同类别客户环比增幅平均值进行对比，比值为0.8以下的客户视为销售指标预警客户。2、大户。月度订购量超过1000条和月度订购量高于全区同市场类型平均订购量4倍品牌预警及提示内容：1、品牌销量预警。在重点品牌中（由州（市）公司自主制定重点品牌），任一品牌辖区内销量环比增（减）幅与该品牌分中心销量环比增（减）幅进行对比，比值为0.8以下的品牌视为预警品牌；市场预警及提示内容：辖区内月度
2、销量或单箱销售收入环比增（减）幅与分中心月度销量或单箱销售收入环比增（减）幅进行对比，比值为0.8以下进行预警提示。2. 客户基础信息维护及查询2.1客户信息库2.1.1功能说明 客户基础信息维护2.1.2流程演示l 点击左侧菜单栏中的客户信息库l 选择客户经理，点击帮助框l 选择需要维护的零售户，点击确定l 填写相应基础信息后点击保存2.2客户照片信息查询列表2.2.1功能说明 零售户照片、店面照片和柜台照片维护2.2.2流程演示l 点击客户照片信息查询列表l 选择需要维护的零售户，点击右上角的维护客户信息按钮l 分别点击上传图片维护相应的图片信息l 点击浏览选择需要上传的图片，填写图片名称
3、，图片描述信息，点击保存l 可以点击删除按钮删除图片信息，也可以点击更新更换图片信息2.3客户基础信息查询2.3.1功能说明 查询零售户基本信息2.3.2流程演示l 在客户经理首页，选择客户基础信息l 选择客户经理，点击帮助框选择零售户，点击查询，即可查询（市场基础信息、品牌基础信息、工业企业基础信息、客户经理基础信息查询方式相同）3. A-PDCA流程3.1分析（Analysis）3.1.1功能说明 分析主要是为了掌握市场、品牌、客户三个方面的情况，更好的制定下一步的计划。在分析模块，不需要客户经理手工填写内容，但需要在做计划之前完成每一步的分析。3.1.2流程演示l 在客户经理首页点击分析
4、按钮3.1.2.1 需求预测分析l 点击需求预测分析l 选择营销部、客户经理和时间，点击查询按钮注：预测准确率=（1-|预测需求量-订单需求量|/订单需求量）*100%，它主要反映的是预测需求量和客户需求量之间的偏差；订单满足率=实际订货量/订单需求量*100%，它反映了某品牌的实际订货量与订单需求量之间的偏差预测准确率和订单满足率低于80%时，就会将数字提示为红色3.1.2.2 辖区指标对比分析l 点击辖区销售指标对比分析l 选择需要查询的经营指标、月份，点击按照指标查询按钮3.1.2.3 品牌销售情况对比分析l 客户销售情况对比分析，逐层对比分析辖区市场品牌销售指标，掌握辖区市场品牌销售状
5、况，为制定相应品牌工作计划提供依据，点击品牌销售情况对比分析按钮。l 选择营销部、客户经理、时间和需要查询的项目后，点击查询按钮l 注：铺货率=（实际订货户数/可订购户数）*100%l 订单满足率=实际订货量/订单需求量*100%l 再购率=（上期订货后本期又订货户数/上期订货户数）*100%l 当本辖区低于分中心中时，标红l 表的横向展示分为五类卷烟类别、无价类、重点品牌和低焦油卷烟的同环比增减幅，纵向为某客户经理、分公司和州市公司。这里，无价类品牌就是不在五个价类卷烟里的品牌，主要是雪茄烟，重点品牌是国家局本期公布的重点品牌。点击第一行需要查询的类别进入第二层;l 前面提到的预警和提示功能
6、，当本辖区同环比低于分公司同环比时，就会出现红色的提示l 点击左侧商品编码进入第三层l 这一层就明细到我们类别客户该品牌的销售情况3.1.2.4 客户要求信息收集统计分析l 主要功能是通过对拜访活动中收集到的客户服务需求进行汇总统计，找出普遍存在问题及主要需求。点击客户需求信息收集统计分析l 选择营销部、客户经理和时间，点击查询按钮l 双击第一行的蓝色字体，可以分别查询到所属营销部的零售户需求统计，和所属客户经理的零售户需求统计。l 双击客户类别对应需求统计，可以查询具体的客户名单3.1.2.4 客户经营指标对比分析l 本辖区客户与分公司、州（市）公司客户销量、销售金额、品牌宽度对比分析，找出
7、问题客户和问题指标。 l 选择营销部、客户经理和时间，点击明细按钮l 双击左侧的业态，可以进入第二层，查看所选择业态对应的客户类型明细l 双击左侧的客户类别，可以进入第三层，查看所选择客户类型对应的明细 3.2 计划（Plan）3.1.1功能说明 主要目的是用于指导工作合理、有效、规范开展。主要根据上期改进措施和本期预警、提示的内容，结合本月分析情况及上级部门工作安排，从市场、品牌、客户三个方面制定实施计划和市场拓展目标。3.1.2流程演示3.1.2.1 月工作计划l 选择客户经理和需要做月计划的时间，点击增加按钮l 在客户拜访中，填写本月拜访计划；在实施计划中点击增加一行添加一条实施计划，再
8、点击增加一行填写第二条实施计划（如想删除，双击文本框即可），如此类推填写客户、市场、品牌维度和其他工作计划；在市场拓展目标中填写本期目标；点击主要参考来源中的空白区域可以看到相关参考文档l 点击需要参考的文档l 保存参考文档l 在月工作计划中点击问号l 选择已经参考的文档，点击确定按钮l 月工作计划完成l 点击保存并提交按钮（以便市场经理进行审核），月工作计划为提交状态，只能查看，不能修改、删除。（点击保存按钮，客户经理能修改，查看，删除，但是市场经理不能审核）3.1.2.1 周工作计划l 选择客户经理和需要做周计划的时间，点击增加按钮l 填写拜访户次、实施计划，点击保存按钮；（市场经理的工作
9、安排，当期重点工作由市场经理的周工作计划中流转）3.3 实施（Do）3.3.1功能说明客户经理设置拜访零售户并对需拜访零售户选择需服务的策略并进行拜访零售户计划实施。客户经理在拜访安排界面设置及修改每天拜访的零售户名单。通过设置每日拜访零售户之后，进入需拜访零售户的策略设置，主要包括：经营指导、信息服务、品牌培育、终端建设、其他五个方面18个具体策略选择。便于客户经理进行拜访反馈的填写。选择完成需拜访零售户的服务策略后，生成客户拜访计划，用于客户经理打印出纸制文档进行客户实地拜访，具体操作步骤包括拜访安排、拜访策略、客户拜访计划。3.3.2流程演示3.3.2.1 拜访安排l 月工作计划完成客户
10、经理登陆系统后，点击拜访安排发起拜访计划；l 在左则列表里双击要拜访的零售户编码；l 选择完零售户后点界面的保存按钮l 选择完零售户后点界面的保存按钮，选择针对该零售户的服务内容和拜访方式l 选择服务内容和拜访方式，点击下一步l 点击打印按钮，进入打印界面l 其中信息收集序号为客户需求（具体信息在拜访反馈中）3.3.2.2 拜访反馈l 在客户经理完成每日拜访后，点击拜访反馈l 勾选拜访情况和客户需求，点击保存按钮3.3.2.3 拜访查询l 点击拜访查询按钮l 选择客户经理，时间段和拜访状态，点击查询按钮3.4 评估（Check）3.4.1功能说明对自我工作计划安排的合理性和实施有效性进行总结评
11、估。3.4.2流程演示3.4.2.1 月工作评估l 选择客户经理，时间段，点击新增按钮l 针对月工作计划选择完成状态、合理状态和有效状态；针对客户、品牌和市场三个维度以及其它填写本月存在的问题；3.4.2.1 周工作评估l 选择客户经理，时间段，点击新增按钮l 针对周工作计划选择完成状态、合理状态和有效状态；针对客户、品牌和市场三个维度本周存在的问题然后点击保存按钮3.5 改进（Check）3.5.1功能说明依据评估结果，提出改进目标和措施，即时改进，落实到下一阶段工作中，提升自身工作水平。3.5.2流程演示3.5.2.1月工作改进l 选择客户经理，时间段，点击新增按钮l 月工作改进的上面部分和评估表样是一样，内容也是由评估自动流转下来，客户经理需要对上面评估找到的本月存在问题，制定相应的改进措施，就是我红色标注部分是由客户经理根据上面的内容填写，这里制定的本期改进措施，自动流入下期月计划中去3.5.2.1周工作改进l 选择客户经理，时间段，点击新增按钮l 改进措施，填写改进措施，点击保存按钮
