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1、中式快餐的标准化研究一、引言国外有关机构提供的研究资料表明，当人均年收入达到500美元至800美元的水平时，由个人完成的传统家务将会开始逐步向由社会提供相关的服务转化。进入21世纪以后，我国许多城市居民的年收入已经达到甚至超过了500美元。同时，随着人们工作和生活节奏加快，享受优质的快餐服务已成为人们饮食消费的一种趋势。快餐业已成为我国的朝阳产业。然而，放眼整个快餐行业，与西式快餐日趋兴旺流行的景象相比，中式快餐的发展道路似乎缺少引路标，仍在原地停滞不前。中国是一个传统饮食大国，传统饮食文化已有5000多年的历史。改革开放后，西餐及世界级饮食连锁店出现在中国并占据市场,，使国内饮食业受到很大冲
2、击，尤其给众多百年老店带来严峻挑战。当我们看到北京王府井、前门大街、上海南京路、淮海路、沈阳太原街、中街、哈尔滨中央大街等众多大中城市的繁华街头上，一个个“麦当劳”、“肯德基”时，再回头看看我们的各地的千年饮食老店，差别实在太大了。中国餐饮业缺少什么呢？它缺的不是风味，它缺的不是更高超的厨师，它缺的是领导者对现代快餐业的经营观念，它缺的是足以和麦当劳、肯德基抗衡的现代中式快餐品牌，它更缺的是维系现代餐饮业的标准化体系，即现代快餐业没有一个标准化、工厂化和连锁经营为主要特征的完善的管理服务体系来支撑。以标准化、工厂化为目标，以连锁规模化为途径，以管理科学化为基础，结合快餐自身特点和运用知识经济现
3、代手段发展现代快餐已成为行业发展的主流。在政府给与足够重视、业内人士积极研发、社会各界大量投入的情况之下，中式快餐的实际进程却异常缓慢，它的发展瓶颈就是快餐标准化。中式快餐标准化的提法是将快餐业作为一种工业生产模式即烹饪产业提出的，主要体现在物流、信息流、资金流的规范管理和生产工艺标准的设计方面。烹饪产业要求将传统的手工烹饪操作模式机械化和工业化，则工业化的标准之一 标准化势在必行。二、中式快餐的现状及问题中式快餐业从90年代中期开始兴起。如今,各地经营中式快餐的企业发展很快。从中西两种快餐比较看，中式快餐企业数量在增加，但大多数办得不很成功，总体上发展速度慢，企业经营积极性不高，经营效益不明
4、显，有的甚至处于无法生存的困境中，而西式快餐发展速度远高于中式快餐，经济效益也远好于中式快餐。那么，当前中式快餐的问题出在哪里呢？笔者认为主要存在于以下四个方面：1、资金不足快餐企业要发展，必须要有资金。过去国营企业没有资金，所需资金向银行贷款。小型饮食企业还贷能力差,又无资产作抵押，银行不肯贷款。一些国营或民营快餐企业，只能靠自己的微薄利润来维持生存发展，经受不起风吹雨打，一旦遇到强大的竞争对手就力不从心了。因此，资金问题是中式快餐发展需要解决的迫切问题。2、生产落后，设备陈旧目前一般的中式快餐仍然停留在传统的手工操作和小批量生产的水平上，严格来讲并不能说是真正的快餐业。就连我国最大的快餐公
5、司上海新亚快餐公司也未能摆脱手工操作，甚至连卫生检验设备都不齐全，因而在营业过程常出现一些问题,如饭菜质量不稳定，卫生不过关等。由于绝大部分生产由人工进行操作，常常出现食物被污染的情况,给顾客造成损害，从而影响整个公司的声誉。在设备方面，我国跟国际先进的设备比较起来显得太过原始。另外，烹饪原料的前期处理也并未作为一个行业独立出来，仍然是厨师“一把菜刀打天下”。尽管国内一些有识之士已开始了新烹饪设备与器具的研制和生产，并取得初步成就，但由于受传统思想的影响，推广起来还是比较困难，这严重制约快餐业的发展。3、 经营品种繁杂，无特色产品许多快餐经营者仍是传统的“大而全”的观念。菜品浩繁，风味繁杂，几
6、十甚至上百个品种，却又没有什么特色，自然难以运用机械生产，更难以超越全部依赖厨师手工操作的老模式。由于生产运行起来不确定因素太多，不仅致使产品质量不稳定，而且很难形成统一的独特风格。即便是单个餐厅都很难稳定经营，要搞连锁经营就难上加难了。而西式快餐如麦当劳、肯德基、德克士、汉堡王、温迪公司等，都有自己的拳头产品，重点突出，特色具体项目集中，产品具有很强的竞争力，运行起来就容易操作。此外，快餐业的现场操作要求简单化的特点也决定了快餐品种不可能太复杂，否则就难以保证食品的新鲜度和自己产品的鲜明特征。4、 标准化程度低产品质量、服务质量、经营管理标准化程度低是我国快餐企业普遍存在的问题。如全聚德烤鸭
7、，它在北京和其它地方的分店的CI视角系统就完全不一样，店门的大小，店内外的设施甚至烤鸭的口感都能显示感觉出差异来。又如“狗不理”包子，有时同笼包子都能用肉眼明显地看到大小不均的现象。大多数中式快餐由于受传统的手工操作随意性的影响，对菜品制作没有定量化要求，经常出现味道、份量的质量的偏差问题。标准化程度不高，有生产力方面的诸多因素，更有经营观念落后的问题。许多经营者未能把快餐店与一般酒楼、酒店区别开来，仍然用传统酒店管理模式，这就不可避免会出现“情绪化”和“经验化”的问题，这种模式体现不出快餐高效率的管理特点。要搞好快餐，必须从产品的制作、服务质量、经营管理上要效率，体现出快餐生产力方面的问题，
8、也有经营管理、思维观念及资金运行方面的问题。这样说并非否定中式快餐，中式快餐应该向西式快餐的成功者学习，找准问题,更新思维,使中式快餐走出困难，走向国际市场。三、中西式快餐的差异分析1、支持性设施的比较以麦当劳为例对比中西快餐支持性设施的差异，即对比与提供服务的场所相关联的建筑、设施、布局等要素。中西快餐支持性设施对照表 (表1)类 别 标识建筑 店面位置 内部装修 操作间布局 生产设备西式快餐 有 繁华路段 整洁优雅 透明可见 机械化中式快餐 暗箱操作 传统厨具(注：表中“”表示中式快餐可以达到但却通常没有做到的事项)下列表同中餐产业中尚未形成品牌企业，也没有一个固定的风格和规范。在中式快餐
9、的外包中，支持性设施的前三项因素容易对顾客形成负面感知。真正对顾客消费心理考验的后两项因素中，“暗箱操作”无法实现对操作人员的监督，顾客也会对诸如卫生等条件产生感知风险，传统厨具的使用或多或少破坏店内的环境，从而降低服务包的整体质量。相比之下西式快餐支持性设施的各要素状况比较好。2 、辅助物品的比较快餐消费的是服务和产品(食物)的综合体，食物和餐具构成了快餐服务的辅助物品，中西式快餐相关的各项指标比较见表2。中西快餐辅助物品对照表 (表2)类 别 菜单长度 食物数量级 差 食物质量控 制 餐具使用 个性化西式快餐 短 单 包装控制 机 器 一次性餐具 中式快餐 长 单 手工控制 厨师经验 耐久
10、性餐具 从表2可以看出，由于长单涉及多种餐品从而使制作程序繁杂；手工控制的量级无可避免地会与顾客的期望不一致；以厨师经验控制的餐品质量会因薪水、雇主的态度、个人的技艺、顾客流的多少等因素而呈现不稳定的趋势；一次性再生餐具的使用让顾客放心，而耐久性餐具则会让顾客联想到消毒卫生问题；对于餐品的个性化问题,西式快餐提供的是有限的个性需求，中式快餐在满足个性需求方面，因种类较多而优于西式快餐，但却要以牺牲餐品的统一质量为代价，机械化、标准化程度直接关系到辅助物品的质量，这一方面中西快餐也有差距。3、显性服务的比较显性服务是顾客可以通过感官感知的，这是顾客认可服务的根本利益所在，顾客主要由此判断是否“物
11、有所值”。中西快餐显性服务的比较见表3中西快餐显性服务对照表 (表3)类 别 餐品价格 餐品质量 服务速度 社区服务西式快餐 高 价 高而恒定 快 有中式快餐 低 价 波 动 无西式快餐进入中国后针对有限的顾客群白领、休闲青年、儿童,实行的是相对高价的营销策略。中式快餐所面对的顾客群，通常是工薪阶层和只为单纯解决不便在家吃饭的顾客。由于生产工艺的不同，西式快餐的科学生产工艺使得西式餐品质量高而恒定，中式快餐的传统工艺使其质量无法控制在一个恒定的水平上，服务速度受多种因素影响。生产速度是根本影响因素，而排队等候的顾客流的长短是影响因素中的随机变量。西式快餐的机械化生产，为西式快餐的速度提供了保证
12、，中式快餐目前市场上存在“即取型”和“定购型”两种方式，若仅以速度作为衡量指标，“即取型”服务模式更能保证食品的提供速度；至于在社区服务方面，中式快餐应该更多地注重改善经营观念，做一些公益和便民服务，承担社区服务有助于改善企业形象。4、隐性服务的比较隐性服务偏重于对顾客精神上的体恤,是功能性服务。中西快餐隐性服务对比见表4。中西快餐隐性服务对照表 (表4)类 别 服务态度 餐厅氛围 感知等候 档次象征 就餐舒适度西式快餐 机械势情 温馨高雅 休闲高档 舒 适中式快餐 中 低 档 西式快餐在隐性服务方面比较成功：优雅的音乐，极富异域风情的图画，动作麻利的服务员。但由于顾客对西餐的热情使目前中国境
13、内西式快餐高峰时的感知等候通常较长，不过这一点随分店的增加正逐步改善。至于成人座位则因整体性的桌椅过于紧凑，相对降低了就餐的舒适度。在隐性服务方面中式快餐则不一而足，需要全面改进的地方还有很多，但这些要素是可以通过加强管理来实现的。从前面的分析中可以看出中西快餐的显著差别。在所有的差别因素中，有些需要在管理和技术上进行改进加以克服，有些差异则是潜在的竞争优势。所以在完善整个服务包的基础上要有选择地淡化差别或是强化差异，甚至是用某一小方面的创新形成快餐店经营上的微观活力。影响服务质量的各因素及每一因素的子因素的权重是不同的，生产设备的影响是重要的，也是中西快餐生产方式上的根本差异。中餐要提高服务
14、包的总体质量需要改变传统的生产方式，最大限度地消除生产过程中的弹性变量,使生产的数量、质量与速度都能实现可量化的科学控制，这就是中式快餐迟迟难以实行的“标准化”生产。四、标准化是中式快餐的必然选择所谓企业标准化指的是围绕实现企业生产经营的目标，以提高经济效益为中心，以企业生产、技术、经营活动的全过程及其要素为主要内容，通过制定标准和贯彻实施标准使企业全部生产技术、经营管理活动达到规范化、程序化、科学化和文明化的过程。在麦当劳、肯德基等西式快餐称王称霸的局势下，探讨快餐企业的标准化问题对于中国本土快餐企业走出困境，提高市场竞争力具有重要意义。1、中式快餐标准化所面临的问题我国快餐企业求胜心切，没
15、有等到单店完善起来就急于进行连锁，由于盲目扩张，倒闭的店铺也不在少数。大部分连锁经营体系不完善，一味地强调店名、店貌等外在形式的标准化，忽视了食品制作、服务方式等方面的标准化，在原材料采购、半成品加工和配送、人员培训、管理制度方面没有达成真正的一致。连锁体系内部尚未实现“统一采购、统一配送、统一价格、统一核算、统一管理”的高度集权的直线管理模式。连锁经营的优势和作用未得到充分发挥。资金实力不足标准化的制定过程需要耗费大量的人力物力，实施标准化的过程要借助于一定的技术手段和财力，这些都使得连锁经营的投入成本较大，而且不能在当期回收。大多数快餐店的经营者都不具备这个实力，这在一定程度上制约了标准化
16、的施行。技术水平低各个餐馆之间由于地理位置的差距，总部以及各餐馆都需要有一个信息系统保证对经营信息的准确把握。不仅在每个餐馆内部要建立一个信息管理系统而且应在系统内部建立一个内部网络，以便于各个餐馆之间的信息沟通和资源共享，也便于总部对各餐馆的控制和管理，从而准确做出集团发展的战略决策。信息管理系统的建立要借助于现代科技手段，把商流、物流、资金流、人才流等各类信息情报有机地串在一起，形成系统的信息流，并以电子计算机作业为核心，汇集、存储、处理经营管理活动中的各种数据和资料。但是目前我国连锁经营企业电脑化程度低，餐馆内处于松散和互不联网的状况，这对连锁经营的标准化管理存在着极大的障碍。人才匮乏连锁企业的经营店铺数量多，地区分散，环境复杂多变，这就要求管理人员具有比较高的素质，能够驾驭复杂多变的形势。标准化的实施
