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1、会展用户关系管理实践汇报,(1) 自学考试20_年_半年会展经济和管理（专升本）实践性考评汇报上海应用技术大学考试课程会展用户关系管理汇报题目会展用户关系管理实践汇报考生姓名_准考证号_座位号_课程成绩_老师署名_摘要本人有幸在学习期间到中海地产及其子企业中海物业实习.在用户服务部门配合做用户关系管理工作.30天的实习周期很快就过去了,不过这30天对我来说是充满收获的,对所学专业知识的应用也有了很大提升。我从对cRm的一无所知，到对cRm逐步有了一个朦胧的认识，再到对其有了一个清醒而理性的了解，这一步步的提升和进步，全部是和学校老师和实习单位领导的指导和自己的努力密不可分的。我经过实习，对cR
2、m有了很深刻的体会。信息技术的飞速发展猛烈地冲击着房地产行业市场竞争日趋剧烈在我国房地产行业开始将注意力集中到cRm上的时候中海地产为了保持和深入提升关键竞争力于2021年初走出了实质性的一步正式开始了cRm系统的实施工作明白了实施cRm过程中一定要：1、让客人明白自己的主要性，感觉到自己的意见是会被接纳了，自己也有讲话的权利。2、让自己企业的服务能够远远超越客人的预期的，那么客人就会很满意3、要专心去帮助客人，尝试站在客人的立场去看一件事，不要只想一时的利益，因为假如你能够让客人满意的话，她们会变成你们的常客，就有一笔很可观的利益；不过，你的服务差的话，她们就不会再在你那里买东西，倒头来还不
3、是亏了。下面谈一下我对cRm的部分浅薄见解和认识。关键词：cRm；中海地产；用户关系目录一、会展用户关系管理的概念.1二、中海地产实践cRm的目标.1三、中海地产的用户特点.1（一）中海地产用户的家庭特点.1（二）中海地产用户的地域特点.2（三）中海地产用户消费目标分析.2（四）中海地产用户反复消费分析.2四、中海地产现在的用户服务情况.2五、中海地产的用户服务需求.3（一）用户需要一站式服务.3（二）用户需要主动式的服务.3（三）用户期望个性化的服务.3（四）用户投诉应立即处理并反馈在整个用户周期内用户会碰到很多问题和麻烦.3六、中海地产cRm应用管理方面问题的处理方案.3（一）重组中海地产
4、用户服务资源.3（二）设置独立的用户服务中心.3（三）重组用户服务步骤.4（四）切实站在用户角度分析和预计用户需求.4七、总结.41一、会展用户关系管理的概念用户关系管理（customerrelationshipmanagment）是会展企业经过多种渠道搜集用户的信息，对用户信息进行挖掘，最大可能地满足用户需求，提升用户忠诚度，最终达成提升市场拥有率的目标。很多人错误地认为cRm仅仅是一套单纯的软件和技术事实并非如此cRm从本质上讲是以用户为中心的理念基础上的一套有关用户关系营销方针等的概念和企业运作方法而以用户为中心的理念正是cRm的思想基础以用户为中心的经营理念简而言之就是企业的生产营销服
5、务全部必需围绕着用户来进行。以用户为中心对企业的本质意义在于改进企业在营销销售和用户服务等步骤已知和可能的障碍帮助企业提升经营效能从而发明更丰富的业绩所以树立以用户为中心的经营理念对中海地产实施cRm来说是至关主要的它要求中海地产在实施cRm的各个步骤全部应含有换位思索的能力必需切实站在用户的角度开展各项工作。二、中海地产实践cRm的目标中海地产实施cRm既是外部环境压力作用的结果也是本身发展的需要中海地产实施cRm的目标归根到底就是保持和深入提升本身的关键竞争力中海地产和竞争对手相比其关键竞争力关键是对市场的把握能力售后服务能力社会资源的整合能力产品品质的确保能力而这其中对市场的把握能力和售
6、后服务能力和中海地产cRm的实施是息息相关的以下是中海地产实施cRm的详细目标：(1)系统地管理用户资料潜在用户资料和用户访问过程建立企业级的统一用户数据中心做好数据的采集和整理工作。(2)提升中海地产对用户购置行为的分析能力有效的对用户群体进行分类有效识别高质量的用户群体并经过分析用户价值升降用户流失的原因和用户信用情况等全方面提升中海地产对市场的预计能力。(3)细分和挖掘潜在用户需求指导楼盘的设计和推广。(4)经过对用户特点和用户需求的细分实施有针对性的营销手段提升中海地产的销售能力并降低地毯轰炸式的高额广告投入提升中海地产的盈利能力。(5)理顺用户服务业务立即跟踪服务状态降低服务成本提升
7、现有用户服务满意度由此产生更多的用户推荐。(6)提升中海地产的企业运作效率提升渠道管理能力经过对销售中介企业物业管理企业各个施工企业等进行有效管理和多种业务交流有条不紊地开展各项业务。三、中海地产的用户特点中海地产的用户群在家庭特点地域特点和消费目标等多个方面全部有很大的细分空间详细分述以下：（一）中海地产用户的家庭特点在城市中家庭是一个生活单元家庭规模数量及结构对住宅的需求有重大影响中海地产用户群的家庭规模绝大部分较小据内部统计中海地产在深圳市场每户的平均家庭规模为人家庭规模在3人或以下的户数占总数的76%中海地产用户群的家庭类型以关键家庭一对夫妇和未婚儿女为主百分比占56%其中未婚儿女为一
8、人的又占绝大多数另外33%的中海地产用户群为一代户包含单身家庭和夫妻家庭这充足提醒中海地产的用户以青年人和中年人为主中海地产用户群2的家庭收入以高收入为主其中月家庭收入在15000元人民币或港币以上的占总用户数的%月家庭收入在25000元人民币或港币以上的占总用户数的%由以上家庭特点的分析能够断定中海地产用户群对中海地产的产品和服务的整体需求较高且需求趋向多元化。（二）中海地产用户的地域特点中海地产用户群有鲜明的地域分布特点其用户关键来自香港和广东当地人这部分用户占总用户的%而来自香港的用户更占总数的%来自内地的用户较少分析中海地产用户群的地域分布特点对了解用户的需求有着主要意义因为用户的地域
9、分布和其对中海产品和服务的偏好联络很紧密比如来自香港的用户比较喜好异形房且对房屋朝向没有尤其要求而来自内地的用户比较喜好结构方正的房屋而且十分关注房屋的朝向是否是南北走向。（三）中海地产用户消费目标分析中海地产用户群的消费目标购房动机以自住为主但有相当百分比的用户购置中海地产的楼盘是为了投资这部分用户占总用户的34%左右购楼自住的用户和购楼投资的用户对房屋本身和相关服务的偏好全部是有较大差异的这些全部需要cRm系统给予深度分析。（四）中海地产用户反复消费分析中海地产用户群中有总用户数36%以上的用户同时拥有中海地产开发的两套房产也就是说这部分用户是中海地产反复消费的用户经过初步统计中海地产反复
10、消费的用户绝大部分大于90%来自于香港这一特点在深圳市场上是中海地产特有的从以上分析能够看出中海地产的用户群在家庭特点地域特点消费目标和反复消费等方面的特征含有很强的关联性比如反复消费的用户决大部分是购房投资的用户同时这部分用户又绝大部分是来自香港的用户四、中海地产现在的用户服务情况中海地产在实施cRm以前对于用户服务工作不甚重视也没有专职的用户服务人员其用户服务工作名义上由销售部下属的用户服务小组牵头处理但该小组的人员全部由销售人员兼任，当有销售任务时，用户服务工作几乎无人负责，因为对用户服务工作的不重视中海地产没有比较成熟完善的用户服务体系为处理用户服务问题，中海地产在内部推行了一套首问责任制的做法。所谓首问责任制是指中海地产的任何职员一旦接到用户任何服务需求，不管该职员属于哪个部门全部成为该项投诉的处理责任人，她有责任协调企业相关部门的工作有效的处理该项用户服务需求这套用户服务体系从理论上来说是可行的但在实际操作中存在很大问题。首先，中海地产没有建立对用户服务工作的监督控制体系接到用户服务需求的职员处理该项业务的全过程没有专员或部门实施管理因此满足用户服务需求的工作基础上是靠
