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1、出院回访工作总结_ 【第一篇】:出院患者回访总结,出院回访工作总结 话回访的做法与效果分析我院自 2021 年年 5 月开展出院患者电话回访以来,共回访患者 23200 人次,其中健康 指导 15623 人次, 供应健康询问 14320 人次, 指导复查 4380 人次, 解决患者疑难问题 510 人次,化解患者看法 32 次。对回访过程中患者反馈的看法和建议均在回访登记本上做具体 的记录,并仔细梳理,综合分析后,准时反馈给有关部门、科室或个人,对医务人员起到了 监督作用。 1 具体做法 1.1 电话回访的形式和主要内容:医院成立“回访中心”,选派具有 20 多年临床工作阅历 的护士专职担当该
2、工作。 通过院内微机中心挺直猎取患者的资料, 专职随机抽取前三天出院 患者的 10%,通过电话调查了解患者对治疗、护理及后勤工作的看法及建议。同时解答患 者提出的相关问题,并将回访信息具体填写在专用的登记本上,于每月、每季度、每半年、 每一年进行总结,准时上报有关部门,实行相应措施。通话内容包括四个方面:跟踪患者 的愈后状况,把握患者的动态信息,准时赐予关怀和关心。征求患者及家属对医疗、护理 及后勤服务的看法及建议。了解患者满足的医生、护士。通话结束,向患者对医院工作 的支持表示感谢。 1.2 电话回访应留意的事项 1.2.1 语言亲切,看法恳切,留意语音语调,必要时融入笑容。遇到不懂得地方语
3、言的 患者或家属时,要用标准的一般话沟通,要温文尔雅,让对方感受到你的诚意。 1.2.2 正确把握医疗、护理平安尺度,电话回访的目的是给患者带去医院的问候,跟踪 患者的康复状况,了解满足度,不是远程医疗。回答患者医疗问题时需要谨慎,不能简洁的 推断和任意指导,更不能在电话中给患者确诊。 1.2.3 回访时应遵循肯定的规章,电话接通前要具体了解患者的基本信息,包括患者的 姓名、性别、年龄、出院时间、出院诊断以及疾病的转归等,使回访有的放矢。电话接通后, 首先问对方一声“好”,然后自报家门,再确定对方身份,并说明致电的目的,取得对方合作。 依据不同疾病询问患者的康复状况, 赐予适当的健康指导。 患
4、者提出的问题能回答的马上给 予答复,如术后如何进行功能熬炼、婴儿喂养过程中的种种状况、专家坐诊时间等。不能马 上回答的 问题询问专家后再赐予答复。若电话号码错误,接听电话者与患者素不相识,做 好说明工作的同时,要礼貌的说一声“对不起,打扰你了”,然后将电话慢慢放下。当得知患者 已经死亡时,要格外留意语言、语气及说话的分寸。应理解患者家属哀思的心情。表示你的 怜悯和圆满,并告知如有需要我们关心的地方,请与我们联系。切忌一听到患者死亡,认为 没有必要再征求看法, 立即挂断电话, 这样简单使患者家属产生不满足和疑虑, 发生事端1。 当个别患者对医疗、 护理工作不满足而宣泄, 甚至脏话出口时, 回访人
5、员切忌同样恶语相向, 应耐烦倾听, 由于仔细倾听对方的诉说是对患者和家属极大地敬重, 并且倾听可以最大程度 的缓解冲突2。在倾听的同时,查找机会赐予引导和说明,最终取得患者的理解。有寻求 关心的患者,要做到尽力关心,如做不到,要同患者说明清晰,不能任凭承诺,否则简单失 信于人,影响医院声誉。对出院患者进行满足度调查,了解患者住院过程中有没有遇到不愉 快的事情,并征求患者看法及建议,将调查结果精准记录。通话结束,对患者或家属的配合 表示感谢,等对方挂机后再放下电话,以示对对方的敬重。 2 结果 2021 年回访患者 4280 例,满足 4112 人,满足率 96.07%;点名表扬医务人员 423
6、 人 次, 表扬护理单元 132 次, 其中星级病房 72 次, 占 54.54%; 不满足 168 人, 占 3.93%; 其中医疗不满足 110 人,护理不满足 68 人。 3 商量 3.1 医疗问题分析及对策。 3.1.1 费用高:从收集归类的看法可以看出,医疗费用高占据医疗问题的第一位。分析 其缘由:检查、用药超出了医保名目范围,致费用不报销或报销比例低。_保险、医 疗保险等保险制度尚不够完善, 很多费用及贵重药品需要个人自费。 过度用药使药品比例 增高,患者负担加重。 实行的对策:把握_保险、医疗保险及新农合的各项政策及规定,争取名目内用 药和检查,提高费用报销比例。建议进一步完善各
7、种医疗保险制度,尽量扩大名目用药范 围,使参保人员得到更多的实惠。诊疗过程中,不过度检查和用药,掌握药品比例,降低 医疗费用。医生虽然不能左右各种费用的价格,但可以通过合理检查、合理用药、降低住院 天数等措施来为患者省钱。比如用低价药能达到效果的,就不用高价药,不做与疾病无关的 检查等等,立足为患者供应质优价廉的治疗方案和服务,从而满足患者少花钱,看好病的愿 望。医院管理者加大监督检查力度,定期和不定期抽查出院病历检查合理用药状况,格外 是抗生素的合理应用,做到奖惩分明。对医务人员进行职业道德训练,提高职业道德修养, 树立一切为患者着想,一心一意为患者排忧解难的道德观念。 3.1.2 医患沟通
8、欠缺:从表 1 可以看出,排在 2,3,4 位的问题反映出医患沟通欠缺。 分析缘由 医患双方对服务内涵及期望值认识不同。 对于患者而言, 随着法律学问的普及, 自我爱护意识不断增加,使患者树立了“患者优先,患者至上”的观念。因此,患者对医疗质 量的要求也越来越高。对于医护人员来讲,个别人员的素养和观念尚未跟上时代的进展,仍 将患者放在一个“求医”的位置,认为患者是来求“我”的,就要看“我”的脸色,受“我”的支配, 当患者询问病情时表现出不耐烦。 在患者不知情的状况下医生做的决定患者不理解、 不接 受。比如,不征求患者看法开药,主要表现在出院带药方面。假如医生跟患者讲明病情,出 院后仍要坚持服药
9、治疗,多数患者会快乐的接受。对治疗效果不满足,主要表现在患者病 情反反复复,不能治愈,医生又不说明缘由,家属便认为医生的技术水平差。主要缘由还是 医生与患者沟通不够, 没有准时的向患者及家属反馈病情的动态信息, 使患者对自己的病情 没有足够的了解;其次,受现阶段医疗水平的限制,疾病的不行预知性和患者的个体差异等 因素影响,尽管医生尽心尽 力诊治每一个患者,仍有肯定比例的患者达不到抱负的治疗效果。 实行的对策:把握沟通技巧,提高沟通力量,改善医患关系。做为临床医生,不仅要 有超群的技术,高尚的医德,更要具备沟通力量。世界医学训练联合会“福田宣言”指出:“所 有医师必需学会沟通和处理人际关系的技能
10、。 缺少共鸣应当看做与技术不够一样, 是无力量 的表现。”通过沟通和沟通,增加患者的医学常识,让患者对疾病有足够的认识,并认识到 医生和患者的目标是全都的,都盼望患者早日康复,但医生不是神,不行能包治百病,从而 取得患者理解。假如患者得了不治之症,心理承受力量又差,要实行爱护性医疗制度,可以 向家属介绍病情,取得家属配合,使患者得到更多的心理支持。 3.2 护理问题分析及对策。 3.2.1 静脉穿刺技术不高。从表 2 可以看出,排在第一位的是静脉穿刺技术不高,主要 反映在小儿科和年轻护士。婴幼儿的血管穿刺难度比较大,对护士的穿刺技术要求特别高, 虽然部分患儿家属对此比较理解,但为了削减患儿苦痛
11、,还是要求尽快提高穿刺水平。近几 年随着医院规模的不断扩大, 我院新聘请护士越来越多。 由于护生在实习阶段不具备独立执 业资格,实践操作机会削减,一旦真正走上工作岗位独立值班时,其穿刺技术往往不过硬, 遇事慌乱,使患者产生不信任感。 对策:定期开展业务讲座、每月进行技术比武、开展情景剧再现等活动进行静脉穿 刺专项训练,成绩纳入“满足在医院三创活动文明科室”分数,与奖金挂钩,提高护理人员静 脉穿刺水平;新聘请护士三年内不在小儿科定岗。从事小儿科工作的护理人员,要具备一 定的工作阅历和技术水平,要有耐烦和爱心。参与工作三年内的护士,上述条件尚不具备, 因此不能在小儿科定岗。 年轻护士不到新生儿科、
12、儿科等科室轮转。 3.2.2 服务看法差。分析缘由:护理工作量大,人员配备不足。在多数科室加床的情 况下,工作量增加了,而护理人员相对不足,护士尽最大努力完成患者日常的治疗、护理工 作,而忽视了与患者之间的感情沟通,甚至个别护理人员对患者看法冷漠、说话生硬。护 士是患者入院后接触最多的工作人员, 其言行给患者印象深刻, 稍有不慎便会引起患者的不 满。据讨论发觉,当内部员工满足度提高 1%时,员工对顾客承诺就提高了 0.5%,顾客 的满足度就增长 0.22%3。由此可见,单位内部员工对工作的满足度与顾客对服务满足度 之间呈正相关 4。服务质量的优劣很大程度上左右着患者的就医愿望和满足程度。医院管
13、理者在改善服 务看法方面,实行了很多举措:在全院开展星级病房评选活动。根据星级标准,被评为星 级病房的科室挂流淌红旗,提高福利待遇,配备优秀的医护人员。星级病房的开展,全面提 升了医疗、护理质量,改善了服务看法,并带动全院医护人员转变了以往患者“被动求医”的 思想观念,充分认识到医患相互依存的重要性。从电话回访结果可以看出,星级病房的满足 度高于一般病房。 提高聘请人员的福利待遇, 调动内部员工的主动性, 提高员工的满足度。 护理管理者,一是从源头上解决问题,提请院领导考虑按编制标准配置护理人员,改善临 床护理力气;二是加强护理人员的职业道德培训,提高护理人员主动服务意识,全面提升护 理质量。
14、 3.2.3 收费问题。费用清单上的收费项目患者看不懂而造成误会。担当记账任务的 护士对记账工作不够娴熟,在一些问题上难以精准把握。由于新型农村合作医疗、_保 险、医疗保险过程中发生的部分费用需要个人自付,使得患者更加关注费用问题,有时不免 心存疑虑,甚至认为护士记账有误。解决上述问题的途径,一是加强护士培训,提高护理人 员的收费业务水平,格外是年轻护士,要主动学习收费方面的学问,选派工作阅历丰富的护 士亲自带教收费工作;二是要求护理人员严格收费标准,规范收费,防止分解收费;三是分 发清单时准时回答患者的疑问并耐烦说明, 对存在的问题准时解决。 四是实行贵重药品及自 费药品知情同意制度,并签订
15、知情同意书,让患者明明白白消费。 3.2.4 详情管理不够。从分析可以看出,医疗、护理共同存在的问题还有“不能随叫随 到”,“主动沟通意识差”,“责任心不强”,“不定时查房”等详情性的问题。说明医院在详情性 管理方面有待进一步提高。 虽然医院在详情管理方面做了大量的工作, 但由于人们生活水平 的提高和法律意识的普及,对医疗、护理的要求也越来越高,并且随着医学模式的转变,医 护人员面对的不仅仅是“病”,而是受疾病熬煎的“人”。一个有感情有抱负的人,因饱受疾病 困扰而感情脆弱,心理承受力量差,比正常人更需要关怀和支持。因此,切不行轻视那些细 枝末节,经常是那些看似不起眼的方面为医院赢得口碑,树立形
16、象。详情决定成败,看法决 定一切。所以,无微不至的关怀,爱护周到的服务是每个医务工应当做到的。 电话回访最初的目的是为了了解患者及家属对医院工作的满足度,通过出院患者背靠 背的提看法,说出在医院不敢说的真实感受,准时改进工作中的不足。但经过多年的实践, 其意义和作用已远远超过当时的设想, 患者在家中也能感受到医院的真诚服务, 关怀他们的 康复状况,询问他们的建议和要求,供应健康询问,关心解决一些疑难问题,此举无形中将 医院的医疗、护理服务延长到了院外。同时医院对患者提出的好人好事予以确定和表扬,极 大地鼓舞了医务人员的工作热忱和主动性。 对于患者提出的看法和建议, 医院各部门相互沟 通,协调解决,又利于医院的建设和进展。现在的电话回访