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1、前 言本公司之所以能在激烈的市场竞争中不断发展,具有良好的企业形象和赢得很高的社会声誉,除了正确的经营方针外,全依赖一个集中了优秀人才的光荣集体。今天您成为其中一员,希望能与公司建立起友好的合作关系,与公司共同努力,创造美好的明天。在这里,公司将赋予您广阔的事业发展天地,您可以充分发挥自己的聪明才智,也可以勤奋工作和接受公司培训,从普通员工成长为一名优秀的管理人才或专业技术人才。希望您在投入工作之前,认真仔细地阅读本手册,上面清楚地列明了公司的各项政策、福利和人事管理制度,这是达成公司与员工开始良好合作的基本途径。店员每天在店中要接触形形色色的顾客,每一位顾客在选购商品时各有特性,购买的动机也
2、是五花八门。通过对消费者行为模式的研究,发现顾客作出的购买决定往往不是足够理性的,甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员,就是要尽可能的努力找到导致客户决定购买的诱因,并抓住瞬间的冲动,迅速成交,这是每一位店员在销售过程中极为重要的工作。没有不能引导的顾客,只有不会引导顾客的导购人员。 门店无大事,做的都是细节,门店无小事,细节做不好就是大事 。 目录(一) 店长职责及要4、人事管理5、顾客服务5、货品管理6、店铺运作7、店长绩效评定标准.9(二) 店员职责及要点101店员职责11迎接15介绍16推荐16、开票17、销售中遇到的问题20、售后投诉处理22、交接班23、营业结束23(三) 专柜员工管
3、理制度261、考勤制度.262、工作协调.273、形象制度.284、卖场管理.295、货品调配.306、退换货管理规定.31(四) 巡店评分标准.32公 司 简 介一、公司中文名称:广州市潘芝栢服饰有限公司Guangzhou PanZhi sheba dress Co., LTD二、公司标志:三、公司简介:香港美依(国际)服饰有限公司成立于 1993年,是一家集设计研发、生产销售为一体的专业服装企业。经过多年的快速发展, 2002年在广州成立旗下子公司广州潘芝栢服饰有限公司,并引进了全套全新设备,全面导入VIS形象识别系统。将公司发展成为集品牌管理机构、时尚趋势分析、产品设计研发生产为一体的综
4、合型公司,专业团队历经服装行业十余年的历练和打磨,始终保持着激情与敏锐,旗下领军女装品牌仙也慕是企业成长的核心动力,并已在全国建立了销售网络,公司的发展目标是将仙也慕打造成中国女装新时代的第一品牌,并逐步推向国际市场,将其建设成为具有国际水准的女装品牌。一、 终端店店长职责及管理 Terminal little duties and long management1、人事管理(1)在店员上岗前,负责仪容仪表培训,并以此作为重要的绩效考核项目。另外培训店员产品知识、销售技巧及其他有关的工作知识。(2)每天考勤做好记录,监督店员的工作,清楚掌握每个店员的情况。(3)统筹早晚交接班工作,并做好记录。
5、针对专柜当天出现的问题,利用交接班时间,集合店员开小会,发挥店员主人翁的精神,及时沟通,提出并解决问题,达成共识,做到每天一改善。(4)对于公司下达通知、命令,必须向店员宣传,确保店员清楚明白公司的要求,并且严格执行。(5)每月底编辑下个月的排班表,并于每月的1日上报区域负责人,后期可按实际情况作适当的调整,确保店员准时上班。(6)店员能力欠缺,经培训后提升不大,直接影响销售的情况下,必须执行人员变动事宜。把具体人员情况上报区域负责人备案,并及时着手准备补充店员。(7)定期接受公司培训与指导,地点待定。2、顾客服务(1)指导店员积极主动接待顾客,以专业热诚的态度销售货品,提供优质的顾客服务。(
6、2)不能与顾客直接发生矛盾,有效处理顾客的投诉及合理要求。(3)建立顾客与公司良好关系,建立顾客联系档案,及时更新罗斯软件顾客档案,以便更好的服务客户。3、货品管理1、每天上报区域负责人专柜的销售业绩,如业绩不佳,必须寻找原因:货品陈列、客流量、折扣、服务态度等,不断改进,保证销售业绩。如业绩好,也要每天一改变,不断进步。2、每天汇总当天的销售业绩,根据销售情况,及时对专柜畅滞销货品进行调整。畅销产品及时补充,对滞销产品作出合理化的销售建议或退货,确保店内存货适宜或充足。3、统计补/退货的情况,登记款号、颜色、码数、件数,及时上报区域营销中心,申请办理相关事宜。登记汇总每次货品调配的情况,对新
7、品到货情况登记存档;每次货品调整的物流单据必须保存存档,备查。并及时输入软件或入帐。4、每天交接班前必须盘点货架产品的数量,半个月对部分调动较多的款进行盘点,一个月对所有的款进行盘点,登记各款的颜色、码数、件数,结合罗斯软件检验货品数量的准确性,保证账目清楚、准确。5、隔天上午,店长与商场核对前一天的销售账目,把账目输进电脑,每天、周、月都统计账目,并把情况上报区域负责人。6、根据公司要求,正确陈列货品,至少每周调整一次货品陈列(包括POP、货架、橱窗陈列等等)。根据市场转变趋势,灵活地改变店内存货的陈列方式,监督货品陈列的整齐、干净以及平整,注重货品的颜色搭配。4、店铺运作(1)保持卖场及库
8、房整齐清洁,保持全场灯光、仪器(冷气/工具)的正常运作。(2)负责店内货品、财物、现金安全及防火工作。(3)监管收银程序,监察全店销售工作,操作电脑设备。(4)公司确定POP的活动背景、内容,由店长负责制作宣传海报。(5)监管一切店内装修,维修事项;确保店内外装修,货架完好无缺。(6)编排每周/每月工作计划及确保各类文件妥善归案处理,月底提交各种报表,包括月报表、结账清单等等。(7)定期安排导购员了解其他品牌的动向,及时向公司反映,加强咨询流通,监控推广活动的安排(包括人手安排及赠品按推广要求正常流通等)。(8)将公司总部营销中心的销售目标传达给店员,要掌握每日、每周、每月、累计等的目标达成情
9、况,带领店员努力完成指定的销售目标,领导店员提供优质的顾客服务,并竭力为公司争取最佳营业额。(9))留意市场趋势,分析顾客反映,向公司及时反映和提出积极意见。5、店长绩效评定标准(1)是否有效管理店员,仪容仪表是否合格;(2)卖场是否整洁有序;(3)顾客是否满意专柜的服务态度;(4)本职工作是否做到位,是否严格执行公司的命令;(5)货品账目是否清楚;(6)是否积极协助区域负责人的工作;(7)每月的各种销售报告是否准时上报区域负责人;(8)是否发挥主人翁精神,保护店铺所有的财产;(9)销售团队是否有凝聚力和对企业的向心力;店长商品店员顾客卖场二、店员工作职责The clerk job dutie
10、s1组织结构 店内人员结构: 店长 店员2店员职责 (1)上班不准迟到,必须提前5分钟整理好工服,佩戴好胸卡,进入工作岗位。 (2)上班须用礼貌用语,面带微笑,耐心为顾客服务。 任何情况下不得与客人争吵。(3)上班时不准串岗,不准聚集在一起聊天、嬉笑、喧哗;不准在工作时间吃东西、看书、报、看杂志、做私事。(4)不允许2位或2位以上同时去茶水间或洗手间。(5)工作时间内不许坐,以代表对顾客的敬。(6)有事必须事先填写请假条,交给店长核准后方可离开,不得擅自离岗。(7) 店员在停止营业前5分钟才可以做最后结束工作,营业场所内如还有客人,不得做下班准备。(8)了解工作范围内全部商品知识:款号、单价、型号、颜色、卖点、质地等。(9)妥善保管货物,防鼠、防潮、防火、防爆等。(10)认真完成店长交给的工作。(11)遵守企业及店面的规章制度,保持高度的责任感及荣誉感。 以上各项违者一次以警告处罚,第二次处以每次30元罚款,第三次及以上者辞退处理。3服务原则 A、导购用语 不要问压力过大的问题(比如:您要买点什么?买衣服吗?);必须使用类似于下面这样的文明用语: 欢迎光临,请随便看看! 您真有眼光,这是今天刚到的新款,我拿给您试试? 这种款式现在很流行,送朋友或自己穿都是不错的B、服务素质 具有一定的口头表达能力,能够完成与顾客较深层次沟通。 例如:如何同时接待几位顾客