管理者日常工作梳理

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1、续保团队管理者职能和日常工作内容梳理队长、业务组长的五大基本职能：（一）名单管理（坐席名单、数据名单）（二）监听（线上监听、线下监听）（三）一对一辅导（四）录音分享（五）早夕会经营组长：组长的5大基本职能穿插在每天的基本工作中:组长一天的基本工作时间工作内容备注上午早会经营确立日目标，激励坐席，过程指标、非车险过程指标和实收保费准备 晨会，呼入业务组开午会走动管理巡场，确保每名坐席及时外呼，检查坐席到岗情况，组长上报名单管理呼出条线：根据当日预约量，前 日的预约处理率来下发第当天的新 数据，TSTC,平均拨打次数和跟踪间隔。续保条线：根据当日预约量，前 日的预约处理率来下发第当天的新 数据，数

2、据跟进表，TSTC,平均拨打次数和跟踪间隔。辅导根据前一天/【数据分析，确定异常坐席作为辅导对象，针对个别坐 席指标情况进行辅导谈话，谈话内容：异常原因，如何进行拨打，当 天过程指标目标（通时通次和驾意险）三者制定周目标，提供促成录 音团队检视点全团队下线，播报活动量及业绩情况，提醒落后，并给到下一时段改 善目标团队长日例会现场日检视会议14:00-14:30录音分享会根据组内情况，开展录音分享会（对、对多）14:30-14:40到岗检查组长提醒业务组坐席正常上线，核查坐席到岗情况下午走动管理定场，确保每名坐席及时外呼周单兀数据分析更新KPI 数据，发现异常坐席团队检视点播报活动量及业绩情况，

3、提醒落后，并给到下一时段改善目标监听辅导对辅导和录音监听，内容：听取月重点辅导人员名坐席的三通 录音，录音要求：100秒以内录音 条，100秒-300秒内录音 条， 无驾意险、电子支付的投保录音，重点听取坐席三者、驾意险和电子 支付的推荐情况，填写录音编号、录音听取情况。听取优秀坐席录音 两条，提炼促成优秀话术。团队检视点、夕会全团队下线，播报活动量及业绩情况，提醒落后，最后一小时冲刺目 标走动管理加强走动管理，确保坐席工作状态夕会准备总结一天的表现，提交第二天到岗坐席的清单给主管夕会全面总结 天的表现，检视当日工作表现异常的坐席、表扬当日表现 突出的坐席或开展辅导型夕会团队长：5大基本职能穿

4、插在每天的基本工作中，主要分为两大块，常规性 工作和场景性工作，具体如下：1、常规性工作如下:时间常规性工作月初1、区域激励方案、人员调整方案、前一月业务组激励方案的汇总审批工作。2、组长评分和审核。3、各项激励汇总、人员需求上报、月报撰写。4、条线其他工作：呼出条线：名单内外反馈。续保条线：前一个月结束原 因汇总统计工作。5、每月初4-5日左右，下发KPI评分表，组长核对KPI评分有无问题，注 意事项在反馈期内进行反馈，逾期不接受反馈。6、根据上月所产生的问题，制定针对性的培训计划和安排。月中1、上半月业务组各项指标情况总结、分析，及时召开区域周例会，部署下 半月业务各项目标。2、每月中7-

5、10日左右，列入提升档（KPI考评较低的组长、坐席）人员面 谈，注意事项10日前360考核完成列入提升档人员面谈，综管部列席参加。月底1、回顾本月各项指标达成情况，人员督导和组长日志的完成通报，以及下 个月的工作目标和举措。2、每月25日-月底左右，管理满意度及团队满意度打分，注意事项需注意 在规定时间内进行打分，团队满意度需注意打分人数。上午邮件处理，反馈工作走动式管理（职场检查，到岗情况检查）与重点业务组沟通日常业务问题日报通报各地市分管领导下午走动式管理重点组长一对一辅导录音抽听（重点业务组重点人员录音）产能环比上周、上月分析、过程指标分析续保和呼出数据的拨打跟进情况检查了解第二天坐席的

6、到岗人员和情况（组长也要有，还要做个附件）2、场景性工作如下:场景性工作辅导要点人员到岗异常1、检查坐席假单情况。2、了解坐席未到岗原因。3、了解坐席日常表现。4、针对以上三种情况，对问题坐席，检查组长的一对一沟通辅导表。1、了解异常原因（保费结构、同环比、日均和人均产能情况）业绩指标异常 2、通过测拨了解当地市场环境和竞争情况，并上报分管领导。3、与分管领导沟通找到应对举措，做好现场任务分解和督导工作。过程指标异常1、调取各条线各关键性指标异常差距。2、剖析主客观原因，针对主观原因制定目标和提升举措。针对客观原因， 与分管领导沟通找到解决办法。电销系统异常系统异常发生、恢复正常的上报流程：销

7、售坐席f业务组长f团队长f市 公司对接人fIT部门如出现某个环节人员联系不上（如团队长与组长在开会），可越级上报）。二重点工作时间表（一）定岗定级工作时间表如下（目前只适用于涪陵城区集中团队）:定岗定级工作时间表时间内容注意事项每月7日前将本区域上个月组长给坐席打分汇总至综管部或组长处各组打分注意事项详见“关于组 长给坐席打分原则”每1/4/7/10月（坐席为每月）约8 日左右核对定岗定级基础数 据有无问题保费数据以上月整月数据为准， 请大家认真核对各月数据，原则 上定级阶段不再接受数据反馈。 组长打分有问题的需要团队长审 批审核打分明细及最终结果，同 时扣除相应责任人管理满意度 （或对应考评

8、分数）2分/人次。每1/4/7/10月（坐席为每月）约 10-12日左右核对定级结果有无问 题此核对为第一次核对的补充，数 据、核算过程有问题的需要在此 环节反馈每1/4/7/10月（坐席为每月）约 13-14日左右核对定级汇总表有无 问题表标题为：201X年X月定岗定级 明细汇总表，核对表上各项信息 和定级结果是否正确每1/4/7/10月（坐席为每月）约 13-14日左右对达到退出标准的人 员提留用申请如果达到退出标准的人员需要申 请留用的务必在此环节提出申 请。过期不能再申请留用。此申 请仅从业务需要或者坐席日常表 现好值得申请留用的才提，不考 虑坐席是其他情况。申请留用的 提交留用申请（

9、word版写明具体 留用原因明细）每1/4/7/10月（坐席为每月）约 13-14日左右对于特殊情况提保护 申请（例如组织原因调 整的）对于一些特殊情况需要提出申请 保护的需要在此环节提出，并提 交申请材料，申请材料需要自行 撰与word版，需要有数据支撑，理由充分才可申请。每1/4/7/10月（坐席为每月）约 13-14日左右核对未定级人员薪酬 调整情况表标题为：201x年x月未定级人 员薪酬调整。调整规则以各团队 的规则来定每1/4/7/10月（坐席为每月）约15 日左右对定级过程、结果、申 请留用、申请保护、未 定级人员退回建议及 薪酬调整情况做最后 核对此为最后一次核对，核对完成之 后

10、报领导审批，上报之后不允许 再做任何更改。每1/4/7/10月（坐席为每月）月底 或者次月定级结果反馈（填表签 字）最终结果确定之后要安排大家组 织定级结果反馈（填表签字）。 所有人员特别是未定级人员，必 须确认反馈到个人并且有坐席本 人签字。有异议的签完字后备注 有异议并且在10个工作日内提 交申诉材料（跟坐席说明不管有 无异议都必须要签字）每1/4/7/10月（坐席为每月）月底 或者次月未定级人员线上培训对所有未定级人员制定培训计划 并填写培训相关表单其他说明此时间表为季度定级 时间表，补定级流程与 此一样，只是时间为坐 席次月，组长2/5/8/11 月相应时间段补定级用2/5/8/11月

11、的数据，在3/6/9/12月核算（二）任务达成工作时间表如下:任务达成时间内容注意事项每月初3日前核算上月各业务组任务达成各业务组长应最晚在每月3日下班前认真核对 并反馈数据测算、坐席信息等异议每季度初3日前核算上季度各业务组达成激励各业务组长应最晚在每季度3日下班前认真核 对并反馈数据测算、坐席信息等异议每月、每季度初4日（最晚）提交绩效岗、提交KPI考评核算 等数据测算后续绩效、业务竞赛、KPI考评与前期数据的 一致性请各区域、业务组持续关注核对，过期 反馈无效（三）业务日报工作时间表如下:业务日报时间内容注意事项不定期关注日均保费异常波动分析对于严重彳氐于地区正常日均保费的情况要求团队长

12、进行分 析，并当日务必反馈分管领导（包括问题与经验等）不定期关键节点目标管理及过程管 理对于整体任务达成严重之力和关键时间节点当日保费进行 目标设定并验收，反馈过程管理情况每日每日认真阅读日报并核对对于业务组变更和任务调整等各种仑细节情况进行比对，有问 题及时反馈辑曰 每日对日报当中的业务和工 结合日报情况安排地区内的日报数据异常波动及变化分析，每日作情况研读布置着重抓任务进度（四）月度分析会工作时间表如下：月度分析会时间内容注意事项每月底28日前确定下月召开月度分析会的时间、地 点、主题等事宜时间不能晚于下月10日前， 地点、主题自定每月底29日下班前（2月为28日前）团队长将确定好的会议安

13、排反馈分管 领导根据整体情况个别调整时间地点等，并同步安排参会领导每月2日前应基本保证月度分析会各项准备工作 准备完毕如PPT材料，会议流程梳理、 节目穿插、礼品及奖品准备等 会前准备工作确定的会议召开前一日团队长应当面邀请参会领导，不在职 场情况电话邮件邀请等应亲自邀请，并与分管领导领 导适当沟通会议前的准备细 节，方便领导参加会议开展当日在分公司交流平台微信群中及时通报 会议情况包括照片展示、领导颁奖、领 导讲话等环节的总结和通报 等，展现良好风貌（五）业务竞赛工作时间表如下（按月制定具体激励方案）:业务竞赛时间表时间内容注意事项每月30日-次月1 日要求各业务组长提交当月业务竞 赛激励汇

14、总根据月初提供的方案核算激励总额每月3日前汇总各分项业务竞赛激励情况每项激励内容张表每月6日前核对业务竞赛激励有无问题对于分项分别核实问题并反馈每月7日前提交业务竞赛激励最终结果逾期反馈或未收到反馈的，视为反馈无效。每月10日前要求各业务组或各团队制定并提 交当月业务竞赛方案至分管领导 审核审批分管领导、团队长、组长共同制定并确定 可行性每周一分析业务竞赛情况并通报需由业务组长或团队长提供相关数据每周二根据竞赛结果对弱项指标重点关 注并沟通重点关注问题指标，以及激励情况理（一）员工管理：1、与坐席基本沟通（1）每天通过各种途径了解坐席的日常工作状态（2）状态不好的时候，先表示安慰和理解，再沟通引导（3）用日常的语言和行为传达给坐席：我是关注他、愿意帮助他的（4）每天鼓励、关心2-3名坐席（5）了解员工的个人基本情况，包括家庭情况（6）通过各种渠道了解团队状态的情况（7）在非工作时间和坐席聊天，话题通常是生活方面的2、人员培养、团队建设（1）经常宣导公司的发展需求，树立努力方向（2）关注一些善于思考、比较有想法的伙伴作为重点辅导和培养对象（3）标杆推荐严格按照公司的要求选拔，确保大家心服口服（4）经常让标杆坐席在团队内分享，也会授权一些简单的工作，让他 们有机会锻3、团队建设（1）在各种场合下，强调团队的共同目标，建立团队的荣誉感（2）