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1、【精品文档】如有侵权,请联系网站删除,仅供学习与交流酒店服务员礼貌用语37799.精品文档.酒店服务员礼貌用语语言美 1、礼貌的基本要求:说话要尊称,态度平稳;说话要文雅,简练,明确;说话要婉转热情;说话要讲究语言艺术,力求语言优美,婉转悦耳;与宾客讲话要注意举止表情。 2、“三轻”:走路轻,说话轻,操作轻。 “三不计较”:不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度;不计较个别宾客无理的要求。 “四勤”:嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)。 “四不讲”:不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的话。“五声”:客来有迎声,客问有答声,工作失误道歉声,受到帮助致谢声,客人走时有送声。 “六种礼貌
2、用语”:问候用语,征求用语,致歉用语,致谢用语,尊称用语,道别用语。 “文明礼貌用语十一字”:请,您,您好,谢谢,对不起,再见。 “四种服务忌语”:蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 3、基本用语 1) 基本服务用语 A:“欢迎”、“欢迎您”、“您好”,用于客人来到餐厅时,迎宾人员使用。 B:“谢谢”、“谢谢您”,用于客人为服务员的工作带来方便时使用。 C:“请您稍候”或“请您稍等一下”,用于不能立刻为客人提供服务,本着认真负责的态度说;或者用于因打扰客人或给客人带来不便时。D:“让您久等了”,用对等候的客人,本着热情表示歉意。 F:“对不起”或“实在对不起”,用于因打扰客人或给客人带来不便时使
3、用。 E:“再见”、“您慢走”、“欢迎下次光临”,用于客人离开时使用。 2) 日常服务用语 A:当客人进入餐厅 -早上好,先生(小姐)您一共几位? -请往这边走。 -请跟我来。 -请坐。 -请稍候,我马上为您安排。 -请等一等,您的餐台马上准备(收拾)好。 -请您先看一下菜单(请您先点一下凉菜) B:为客人点菜时 -对不起,先生(小姐)现在可以为您点菜吗? -您喜欢用什么饮料,我们餐厅有 -您喜欢用些什么酒? -您是否喜欢 -您是否有兴趣品尝今天的特色菜? -您喜欢用茶还是面汤? -您喜欢吃甜食吗?来盘水果沙拉如何? -请问,您还需要什么?我们这里有新鲜可口的凉菜。 -真对不起,这个菜需要一事
4、实上的时间,您多等一会儿好吗? -真对不起,这个菜刚卖完。 -好的,我跟厨师联系一下,会使您满意的。 -如果您不介意的话,我向您推荐 C:为客人上菜时 -一现在为您上热菜可以吗? -对不起,请让一下。 -对不起,让您久等了,这道菜是 -真抱歉,耽误您很长时间。 -请原谅,我把您的菜搞错了。 -实在对不起,我们马上为您重新做(换一盘)。 -先生,这是您订的菜。 D;席间为客人服务时 -先生(小姐),您的菜上齐了,请慢用。 -您还需要些什么饮料? -您的菜够吗? -对不起,我马上问清后告诉您。 -先生,您是XX?您的电话。 -小姐,打扰您了,我可以清整一下桌面吗? -谢谢您的合作。 -谢谢您的帮助
5、。 E: 餐后结帐并送客 -先生您的帐单。 -对不起,请您付现金。 -请付XX元,谢谢。 -先生(小姐),这是找给你的零钱和发票,请收好,谢谢。 -希望您对这里的菜肴提出宝贵意见。 -非常感谢您的意见。 -十分感谢您的热心指教。 -谢谢,欢迎您再来。 -再见,欢迎您再次光临。 语言:语言是服务员和顾客交流的一种工具。所以服务员要掌握基本的礼貌用语。 基本礼貌用语分为:欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语 1 欢迎语:欢迎您来我们大厦、欢迎光临 2 问候语:您好、早安、午安、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 3 告别语:再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您
6、一路平安、欢迎您下次再来。 4 称呼语:小姐、同志、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。 5 祝贺语:恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。 6 道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 7 道谢语:谢谢、非常感谢。 8 应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。 9 征询语:请问您有什么事吗?(我能为您做什么吗?)需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗/您喜欢(需要、能够)?请您好吗? 10 基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。 11 常用礼貌用语词11个:请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。 12 专业语:欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。 服务员应正确使用服务用语:语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答的用时请示、不能随意。说话文明礼貌。