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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流酒店服务员礼貌用语37799.精品文档.酒店服务员礼貌用语语言美 1、礼貌的基本要求：说话要尊称，态度平稳；说话要文雅，简练，明确；说话要婉转热情；说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；与宾客讲话要注意举止表情。 2、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。 “三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 “四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 “四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。“五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 “六种礼貌
2、用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 “文明礼貌用语十一字”：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 “四种服务忌语”：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 3、基本用语 1） 基本服务用语 A：“欢迎”、“欢迎您”、“您好”，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。 B：“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时使用。 C：“请您稍候”或“请您稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度说；或者用于因打扰客人或给客人带来不便时。D：“让您久等了”，用对等候的客人，本着热情表示歉意。 F：“对不起”或“实在对不起”，用于因打扰客人或给客人带来不便时使
3、用。 E：“再见”、“您慢走”、“欢迎下次光临”，用于客人离开时使用。 2） 日常服务用语 A：当客人进入餐厅 -早上好，先生（小姐）您一共几位？ -请往这边走。 -请跟我来。 -请坐。 -请稍候，我马上为您安排。 -请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。 -请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜） B：为客人点菜时 -对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗？ -您喜欢用什么饮料，我们餐厅有 -您喜欢用些什么酒？ -您是否喜欢 -您是否有兴趣品尝今天的特色菜？ -您喜欢用茶还是面汤？ -您喜欢吃甜食吗？来盘水果沙拉如何？ -请问，您还需要什么？我们这里有新鲜可口的凉菜。 -真对不起，这个菜需要一事
4、实上的时间，您多等一会儿好吗？ -真对不起，这个菜刚卖完。 -好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。 -如果您不介意的话，我向您推荐 C：为客人上菜时 -一现在为您上热菜可以吗？ -对不起，请让一下。 -对不起，让您久等了，这道菜是 -真抱歉，耽误您很长时间。 -请原谅，我把您的菜搞错了。 -实在对不起，我们马上为您重新做（换一盘）。 -先生，这是您订的菜。 D；席间为客人服务时 -先生（小姐），您的菜上齐了，请慢用。 -您还需要些什么饮料？ -您的菜够吗？ -对不起，我马上问清后告诉您。 -先生，您是XX？您的电话。 -小姐，打扰您了，我可以清整一下桌面吗？ -谢谢您的合作。 -谢谢您的帮助
5、。 E： 餐后结帐并送客 -先生您的帐单。 -对不起，请您付现金。 -请付XX元，谢谢。 -先生（小姐），这是找给你的零钱和发票，请收好，谢谢。 -希望您对这里的菜肴提出宝贵意见。 -非常感谢您的意见。 -十分感谢您的热心指教。 -谢谢，欢迎您再来。 -再见，欢迎您再次光临。 语言：语言是服务员和顾客交流的一种工具。所以服务员要掌握基本的礼貌用语。 基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语 1 欢迎语：欢迎您来我们大厦、欢迎光临 2 问候语：您好、早安、午安、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 3 告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您
6、一路平安、欢迎您下次再来。 4 称呼语：小姐、同志、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。 5 祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。 6 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 7 道谢语：谢谢、非常感谢。 8 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。 9 征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗/您喜欢（需要、能够）？请您好吗？ 10 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 11 常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。 12 专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。 服务员应正确使用服务用语：语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答的用时请示、不能随意。说话文明礼貌。
