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1、河南科技大学林业职业学院毕业设计（论文）题目： 怎样把握对客服务中的个性化需求 系 别: 森环系专 业：森林生态旅游班 级：高游11-1班学 号：11663102110学生姓名：曾光指导教师：李黎2014年6月15日 河南科技大学林业职业学院森林资源与环境系毕业论文（设计）成绩卡学生姓名专业班级指导教师职称科室论文题目论文完成时间导师评语： 导师签字： 年 月 日答辩时间答辩地点答辩组成员答辩评语：答辩组长签字： 年 月 日论文成绩 前言： 对于酒店来说，要想在日益激烈的竞争中赢得优势和发展，归根结底是要取得顾客的认同和忠诚，即拥有稳定的客源并不断开发和吸引新的顾客。对顾客的个性化的需求的满足
2、程度则是考察一个酒店在未来的发展和竞争中能否取得优势的关键点，因此，酒店在规范化服务的基础上，不断开发和提供具有特色的个性化服务，才能给顾客惊喜和满足，才能给顾客足够的吸引力。因此，对个性化服务有一个正确的认识和理解，有利于我国酒店更快的建立起真正个性化服务体系，提升酒店服务质量，增强酒店竞争力，为酒店创造更多的经济效益和社会效益。 关键词： 标准化服务 个性化服务 核心竞争力 顾客信息 目录： 第一章 酒店个性化服务的核心思想 第一节 酒店个性化服务的内涵 第二节 酒店个性化服务类型与特征 第三节 酒店个性化服务注意到的问题 第二章 酒店个性格服务的实施办法 第一节 酒店个性化服务的重要性
3、第二节 酒店如何来实施个性化服务 一、酒店个性化服务的核心思想（一）我国酒店个性化服务产生的背景自国家旅游局对我国酒店实施星级评定以来，我国酒店无论是在设施配备上还是在管理观念和服务水平上都得到了快速提升，尤其是在酒店标准化服务与管理方面进步显著。但随着市场竞争的日益加剧和消费者需求的多元化，仅依靠标准化的设施和标准化的服务难以满足消费者的综合需求，难以形成饭店特色，难以在市场竞争中占据优势。因此，为客人提供个性化服务以满足客人的个性需求就显得尤为重要。在这样的背景下，我国酒店行业对个性化服务的呼声越来越高，尤其是高星级酒店对此更加重视，开始逐步引入源于欧洲的饭店金钥匙服务理念，并成立了中国饭
4、店金钥匙组织，该组织在1997年1月被正式接纳为国际饭店金钥匙组织第31个成员国团体会员。如今饭店金钥匙在我国发展迅速，据2006年12月3日召开的国际金钥匙酒店组织中国区第十一届年会公布，我国饭店金钥匙已发展到27个省、市、自治区，140个城市，660家高星级饭店。1与此同时，国家旅游局于2003年5月出台了新的饭店星级评定标准旅游饭店星级的划分与评定（LB/T 143082003），新版评定标准也增加了很多个性化的要求，鼓励饭店服务朝个性化方向发展。（二）酒店个性化服务的内涵个性化服务（Personalized service或Individualized service）的概念源自西方发
5、达国家，它有两层含义：一是指以标准化服务为基础，但不囿于标准，而是以客人需要为中心去提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感和满足感，并赢得他们的忠诚；二是指服务企业提供具有自己个性和特色的服务项目。因而酒店个性化服务是随着标准化服务演变而来的一种新型的服务模式，可以是服务员根据客人的临时需要而提供的“特别关照”服务，可以是针对客人个性需求而提供的“区别对待”服务，也可以是酒店和服务员提供的具有酒店个性或特色的“特别满意”服务。所以，酒店个性化服务不是只为少数特定客人提供的优质服务，而是针对不同客人的不同消费需求提供的超出客人期望的服务，它要求既要注重客
6、人的共性的、静态的需求，又要注重客人的个性的、动态的需求。（三）酒店个性化服务与标准化服务的关系近年来，我国许多酒店采取了各种方法来满足客人的个性需求，一些个性化的经营管理理念和措施也孕育而生。但由于对个性化服务与标准化服务之间的辨证关系没有一个正确的认识，我国一些酒店纷纷陷入了酒店个性化服务的误区。正确把握标准化服务与个性化服务之间的辩证关系，是我国酒店向宾客提供个性化服务的重要前提和基础。1.标准化服务是个性化服务的基础，个性化服务是标准化服务的继续和补充。标准化服务是指酒店按照标准运作，以有序的服务来满足客人各种常规的需求。个性化服务则是以标准化服务为基础，将标准化服务的要素进行拆分、重
7、组，并根据顾客的直接需求做出细节改良，从而为客人提供投其所好的服务，使客人享受到物超所值的乐趣。因此，标准化服务是个性化服务的基础，个性化服务是标准化服务的继续和补充，离开标准化服务来谈个性化服务只能是空中楼阁、无稽之谈。2.标准化服务与个性化服务既相互区别又相互转化。首先，标准化服务与个性化服务是相互区别的，标准化服务注重的是规范和程序，而个性化服务强调的是灵活性和针对性。其次，标准化服务与个性化服务是可以相互转化的，当个性化服务的内容和形式一旦成熟并被多数客人接受和赞同时就有可能被纳入新的标准化服务的范畴。因此，标准化服务是酒店服务的基准，是消除顾客不满的重要保障；而个性化服务是酒店提高竞
8、争力，吸引新顾客，留住老顾客的重要措施，标准化服务与个性化服务的协调统一是丰富酒店服务内涵，提升酒店服务档次的关键所在。二、酒店个性化服务的类型与特征个性化服务以其鲜明针对性和灵活性而成为酒店服务的一种趋势。由它所产生的客人与饭店间的亲和力也是饭店增强市场竞争力的重要要素。其类型多种多样，特征丰富多彩，是针对客人的心理需求而提供具有本酒店特色的特殊服务，使客人在物质上或精神上的需求能够得到充分满足，并对酒店留下深刻、独特、深受欢迎的印象。（一）个性化服务的类型1.灵活服务。即酒店为灵活的满足不同客人的合理的消费需求，灵活的处置各种意外情况而提供的服务。有时酒店可能没有相应的服务标准与规范，但客
9、人提出的要求只要是合理的，酒店就应尽最大的可能去满足客人的要求，并因时制宜的提供及时、准确、灵活、体贴入微的服务。比如，有位30年后再次访问曼谷的英国客人，无意中讲出他昔日睡蚊帐里的乐趣，客人所在的曼谷东方酒店立即派人送来一顶大蚊帐，设在这位客人带空调的房间里，为客人找回了当年的情境。2.针对服务。即在满足客人的共性需求的基础上，针对客人而提供的具有个性特点和满足特殊需求的服务。也就是针对客人的个性特点和特殊需求，对客人进行量体裁衣，把特别的爱献给特别的宾客。比如，当餐厅服务员发现客人感冒了，就为客人盛上一碗姜汤，并告知客人饮用姜汤对治疗感冒的妙处。3.超值服务。是指在标准化服务的基础上，为客
10、人提供的超出其所付费用价值或超出客人期望值的服务。比如，服务员得知就餐宾客中有位糖尿病患者，就主动地为他送上一碗无糖的芋头汤；又如服务员得知就餐客人中有人过生日，就通知有关管理人员送上一个生日蛋糕，并附上温馨的祝福。4.情感服务。情感服务通常表现为服务员发自内心地主动与客人进行情感交流，想客人之想，急客人之所急，设身处地的为客人着想，并在服务过程中重视顾客的心理感受，尽最大的可能满足客人提出的个性化需求，使客人感到心灵上的满足与放松。比如，汉堡四季酒店的两人房间，设有两个单独的藏衣室和互不干扰的两个大浴缸，充分尊重特别强调隐私的客人。5.意外服务。就是“急事包办、特事特办”。即当客人在住店期间
11、发生了意外事件，在客人最需要帮助的时候为客人提供准确到位的服务，让客人倍感惊喜并终身难忘。比如，香港文华酒店的客房部备有一箱新衣服务和日常用品，万一客人的箱子或衣物丢失而又有急用时，酒店就把备用品赠给客人。6. 超前服务。是指酒店主动寻求为宾客提供服务的机会，根据预测客人的需要而在客人开口之前提供的出乎客人意料之外的服务。比如，在客人有客到访时，房间内人数为5人，这时值班的服务员应主动加入三套茶具供客人使用，同时还应征求客人意见，是否需要其它如为他们订餐厅等服务。（二）个性化服务的特征1.无形性。个性化服务是一种无形的活动，是看不见的、摸不到的、非物化、非量化的产品。它是在不同空间和时间综合形
12、成的，它的形象、使用价值、产品质量是无法凝聚和集中的。个性化服务是一种行为，不存在独立的“生产”过程，宾客在饭店取得了设备设施及各种实物形态的消耗品的使用价值，也取得了服务员所提供的个性化服务的使用价值，并就地消费了。饭店产品的使用价值不可能在此地购买后带到异地消费，它没有在空间上可携带移动的实物形态。2.多样性。酒店个性化服务包罗万象，它是针对客人的不同需求而为客人提供更多的针对性服务。因此，酒店个性化服务往往不是一种或几种，客人的特征和个性需求不一样，酒店提供的个性化服务就应不一样，甚至同一个客人在不同的场合或不同的时间享受的个性化服务也应不一样。3.主动性。指服务人员要细心观察客人的行为
13、举止，主动根据客人的潜在需求预测客人的需要，在客人提出之前想到并准备好，而不是被动的对客人的需求做出反应。因此，酒店个性化服务需要员工树立主动的服务意识，用心地去为客人服务。4.创新性。个性化服务是提升酒店竞争力的重要手段，是在激烈的市场竞争中获胜的法宝。现代酒店个性化服务的内容和形式需要随着时代的发展而与时俱进，不断更新。这就需要酒店根据消费者求新、求异的消费心理，结合时代潮流和自身特点进行创新，使之尽可能富有创意、新意、亮点和闪光点，从而以别具一格的形式和内容来满足消费者的个性需求。因此，创新是酒店为宾客提供个性化服务的重要途径，是酒店个性化服务不断发展进步的动力源泉。5.持续性。个性化服
14、务的持续性是指酒店为客人提供的个性化服务应该和客人上次或第一次所享受的个性化服务应该是一致的，应该从客人入住酒店时开始，到客人结账离店时为止。比如，客人入住的楼层、房间以及房间的摆设都应该与上次入住时最满意的时候一样，因为这样可以减少客人对酒店的陌生感，从而吸引更多的回头客。6.细微性。个性化服务的细微性是指酒店为客人提供的个性化服务一般表现在细微之处，体现在细节之上。比如，假日酒店集团从一开始就把注重细节作为自身经营的一个基本原则，利用细节为宾客提供了许多个性化服务。在实际中很多酒店个性化服务都利用了贯穿于服务过程中的细节，让细节给客人带来更多的关心和满足，让细节反映酒店的个性特点和服务质量
15、。三、酒店提供个性化服务时应注意的几个问题21世纪酒店的个性化不仅要在环境的设计、硬件设施的配备上实行个性化，而且要在对客服务中实现个性化。推行个性化服务理念，为宾客提供个性化服务，是酒店在激烈的市场竞争中获取竞争优势的重要途径。酒店在为宾客提供个性化服务时，不仅仅要求服务人员具有丰富的工作经验，灵活的处事方法，敏锐的观察能力以及良好的个人素质，而且还要求我们在提供个性化服务中要了解顾客的心理需求、服务人员要有主动意识等等。（一）注意了解客人的心理需求满足客人的期望与需求是酒店服务的出发点，也是酒店服务的最终目标。酒店个性化服务需要服务员准确地把握客人的心理需求，根据客人的需求而提供个有针对性的服务。因此，在为宾客提供酒店个性化服务一要把握好服务时机，要能准确地判断客人什么时候需要服务，什么时候不需要服务，从而适时地为客人提供个性化
