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1、部门诊断报告在黄洋界宾馆的实训期间，我和另外三位同学被分配在客房部。在为期三个半月的时间里，我们在经理和各位姐姐的帮助下掌握了各项基本的工作技能，并对客房部的工作范围与责任有了更进一步的了解。在我们看来，客房部的各项基本制度是比较完善的。其中包括工作任务的分配，休假制度等。但是，在客房部工作了三个半月以后，结合自己在学校学习的一些理论知识，我也产生了一些自己的想法。一，客房部的基本职能。客房是酒店的重要组成部分，是客人住宿的场所，是酒店经济收入的主要来源部门之一，其经营管理直接关系到酒店和员工的收益。 客房的主要任务是按照酒店下达的年度计划，组织实施接待服务，向客人提供安全、清洁、舒适、幽静的
2、住宿环境和热情、周到、及时、准确的各项服务，同时负责酒店内公共场所的清洁卫生。 客房部的工作直接影响到客人的第一印象，其服务水平成为客人评价酒店服务质量的主要依据之一，关系到酒店的整体声誉及服务形象，因此本部门要求每位员工要本着“宾客至上，服务第一”的宗旨，不断增强会馆意识，团结礼让，相互合作，以四星级高级会馆的标准严格要求自己，努力为宾客提供一流的服务，确保宾客有个良好的居住环境。 二，部门存在的问题分析1管理制度首先，在实训期间，我们了解到了客房部的基本制度和规则。即每层楼分配人数相等的员工负责清洁打扫。如果客人入住楼层不平均的话，则由经理调整分配。但是除了这些基本工作制度之外，客房部还有
3、很多细节的制度规则。由于在工作期间，我曾被安排做一些客房部的细节规章制度的文本输入工作。我也由此了解了客房部工作更多的细节。但是很多员工包括一些老员工和其他实训学生对这些细节工作并不非常熟悉。我个人认为在提高员工对这些制度的认知程度上可以适当地花点时间，并不定时地对这些进行考核。我想这样员工会更加严格地按照制度进行工作，不仅可以提高工作效率，也可以提高服务质量。其次，客房部与前台一些责任的分配不明确。例如，关于租用麻将的费用以及洗衣费用结交没有明确的规定。这就造成一些费用的漏结与错结，也使两个部门偶尔会产生矛盾。我认为客房部与前台的负责人可以进行商榷，将这些费用的结交方式作出明确的规定。无规矩
4、不成方圆，有了规定，两个部门的工作也可以更加有效地进行。2基础设施评价一个宾馆必须包括两个方面的内容。一是宾馆的基础设施，另外一个就是宾馆的服务质量。而前者也正是后者的前提与基础。在此我想对客房的一些基础设施提一点小的建议。首先，我想提到的是宾馆的热水管道问题。因为在我值班期间，顾客投诉最多的就是宾馆的热水问题。经常有客人打电话来投诉没有热水，这些客人以入住在二三四楼的右边房间的居多。因为宾馆的热水系统距离那些房间较远，客人经常要放20到30分钟的水后，才可以使用热水。这样不仅使宾馆在顾客心目中的形象大打折扣，也造成了不少的水资源的浪费。于是我认为，如果将来在人力物力允许的情况下，宾馆有必要对
5、热水管道进行进一步的改进。其次，消毒室的设置我们知道客房的标准间一共有八个杯子，包括两个茶杯、两个凉水杯、两个漱口杯以及两个红酒杯。按照宾馆的标准来说，这些杯子在放入客房之前是要经过严格的消毒的。而在实训期间，我发现因为基础设施的匮乏，杯子都是由员工手洗而滨不经过消毒就提供给客人使用。作为四星级宾馆，我认为黄洋界宾馆有必要增设一个消毒室，用以进行对客房内杯子，水壶以及其他用具的消毒。这不仅是对客人健康的负责，也可以提高客房部员工的工作效率。另外，工具车的数量 作为一个好的管理者，必须考虑到每个员工在每一个时间单位为宾馆创造的价值。这也就是工作的效率问题。在工作期间，我发现因为整个客房部一共只有
6、三辆工作车，员工只好组成团队进行工作。但经过我的观察，如果员工能够一人工作的话，可以省去很多无谓的时间，包括推车，换房间，与其他人的配合失误的时间等。并且一人工作，从员工心理来讲，会更加注重清理房间的质量问题，也便于工作的检查与返工。但进行一人工作的前提是必须配备足够的工作车以便于拿取一次性用品。而宾馆如今的工具车数量是远远不够的。3软件服务 作为评估的标准之一，如何提高员工的服务质量也是很重要的一项课题。在为期三个月的对客服务中我总结了一些对微笑服务的想法。 微笑是维系人与人之间友好的桥梁。而作为服务场所的宾馆，时刻保持微笑是宾馆员工的基本技能之一。在服务中，微笑是最生动、最简洁、最直接的欢
7、迎词，也是最好的“武器”。有时候面对比较不讲理的客人， 试图和他理论，而是用你的微笑和耐心打动他。事实上，人非圣贤，孰能无过，客人滨不一定是对的，但是只要克服了想不通和心理障碍把客人放在第一位，自觉、热情地为客人服务，客人也能得到满意。但我在工作时发现，客房部的很多员工对客人服务的时候，都严格遵守了礼貌规则。但是在她们的脸上却很难看见微笑。而在平时的员工培训中，宾馆的管理层也并没有将微笑服务的思想贯彻得很彻底。我想如果宾馆的各位员工能够时刻保持微笑，客人们一定会对宾馆的服务有更加完满的评价。以上是我在实训期间一些不成熟的想法与建议。如有不足之处还请谅解。在这次难忘的井冈山之旅中我学会了很多。在此必须象学院的各位领导和宾馆的各位领导表达最真挚的谢意，另外还要感谢在实训过程中一直帮助我们的张老师和各位同事。因为你们，我们才能够圆满地完成这次实训，是这次实训成为我们人生中一笔宝贵的财富!
