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1、云百大物业服务有限公司无锡分公司 云南百大物业服务有限公司无锡分公司 服 务 管 理 手 册（初稿）依据：ISO 9001：2000文件编号：YBW/QM-101-2008发放编号：版 本 号：第D/1版受控状态：受控文件、加盖红章有效 二九年八月实施云南百大物业服务有限公司无锡分公司 章 节 号 01 版 本 号 第 D/1 版标 题 01 编制说明 本 页 更 改 第 0 次 页 码第 1 页/ 共 1 页01 编制说明本手册根据ISO9001：2000质量管理体系要求，根据物业管理服务运作的实际情况，在云南百大物业服务有限公司原质量管理体系文件（D/0）基础上，进行修改、完善而形成，旨在
2、提高物业公司质量管理体系文件的可操作性，使之在公司服务管理活动中运行更加充分、有效。本次公司服务管理体系文件的修改由公司专门成立的工作小组负责完成，文件修改工作小组成员包括：组 长：组 员：02 批准页本手册依据ISO 9001：2000质量管理体系要求，结合公司的实际情况，遵循国家有关法律、法规和有关专业标准编制而成。本手册适用于物业公司所有与服务活动相关的管理以及所涉及的物业管理服务的全过程。现行的管理手册作为公司落实管理职能和开展服务管理的法规，是公司全体员工行为规范和准则，是公司服务管理体系建立和实施的最低限度要求，一经发布，全体员工必须遵守和执行，不懈努力保证和提高服务质量。现行的服
3、务管理手册是本公司质量保证能力的证据及第三方认证的依据。现予批准发布并于2009年9月01日起实施，公司全体员工必须遵照执行。云南百大物业服务有限公司 章 节 号 03 版 本 号 第 D/1 版标 题 04 目的和适用范围 本 页 更 改 第 0 次 页 码 第 1 页 / 共 1 页03 目的和适用范围1、依照ISO9001：2000标准所建立的服务管理体系所采用的章节内容及其相互作用，提供查找相关文件的途经。服务管理手册规定了云南百大物业服务有限公司无锡分公司在物业管理服务提供全过程的管理控制要求，以证实组织提供合格服务的能力及对管理过程与结果。2、本手册适用于内部和外部（包括认证机构）
4、评价本公司满足顾客、法律法规要求和自身要求的能力。通过本管理体系的有效应用，包括持续改进体系的过程以及保证符合顾客与适用法律法规要求，旨在增强顾客满意。3、本手册引用标准为GB/T19000-2000 质量管理体系 基础和术语（iD/1t ISO 9000：2000），当标准修订时，应探讨使用标准最新版本的可能性。4、本手册所用术语按照ISO 9000：2000标准的定义。0.4公 司 简 介云南百大物业服务有限公司无锡分公司是云南百大物业服务有限公司下属的一家分公司，该公司是具有独立法人资格的专业化物业管理公司，目前公司受委托管理和服务的项目有“百大春城”，总管理面积达60万平方米，通过对其
5、环境卫生、绿化、安全防范、公共设施设备等一系列物业服务方面的问题进行规范化、标准化、系统化管理，以酒店式物业认真细致、周到热情的服务和先进的管理模式来赢得了业主的信赖和称赞。地址： 邮编：214174云南百大物业服务有限公司章 节 号 0.5版 本 号 第 D/1 版标 题职责和权限 本 页 更 改 第 0 次页 码 第 2 页 / 共 7 页百大春城小区物业服务人员架构物业公司总经理物业公司副总经理百大春城小区主任综合主管工程组 秩序维护组行人组财务组环境组客服组保洁管理绿化管理门岗管理巡逻岗管理监控管理财务出纳房屋管理客诉管理后勤管理行人管理档案管理维修管理设备运行管理0.505岗位职责及
6、权限总经理职责权限 1确定服务管理体系方针或目标； 2确定公司内各部门的职责、权限； 3确保资源的获得；4进行管理评审；5公司总体管理的总负责、总协调；云南百大物业服务有限公司章 节 号 0.5版 本 号 第 D/1 版标 题职责和权限 本 页 更 改 第 0 次页 码 第 2 页 / 共 7 页副总经理职责权限 1协助总经理工作； 2负责公司各部门工作的指导、检查和督促； 3负责公司内服务管理文件的审核；4负责与政府部门的对外联络；小区主任职责权限1 负责向副总经理报告服务管理工作；2 负责服务管理体系的运行，处理运行中出现的问题； 3 负责小区内日常工作。综合主管职责权限 1接受小区主任的
7、工作安排； 2处理服务管理中出现的问题； 3负责客户组、安防组日常工作；4处理业主投诉 行政人力资源组岗位职责 人力资源管理类1负责公司行政和人力资源管理相关制度的拟订、完善，负责公司各种规章制度的实施的检查、督促；2负责公司员工的人事档案的建立、更新和管理，以及员工劳动合同关系的管理；3负责公司员工薪酬体系的制定、修改、完善；4、 负责工资报表的编制，员工各类保险、福利等事宜的办理； 5、 负责员工的考勤，以及员工考勤工作的检查、审核；6、 负责公司的员工招聘和员工的内部调配手续的办理；7、 负责制定公司培训计划，并组织实施及结果评价，对培训工作进行检查； 8、 依据公司员工考核制度的规定，
8、负责公司各类员工考核活动的组织、云南百大物业服务有限公司章 节 号 0.5版 本 号 第 D/1 版标 题职责和权限 本 页 更 改 第 0 次页 码 第 2 页 / 共 7 页检查。负责物业管理服务质量的检查、考核；9、 负责小区及物业公司文化活动的策划、统筹、组织、实施；10、负责社区服务中心、政府机构业务协调；11负责物业管理行业信息的收集、整理，以及对行业发展动态和趋势的分析，提出应对措施建议； 行政管理类1 负责公司会议的组织，会议纪要、决议的记录、发布和存档。 2 负责公司固定资产、低值易耗品、办公用品的申购、发放、盘点和固定资产管理。3 负责公司印鉴使用管理，以及合同、重要文件等
9、公司文件资料管理。4 负责公司收发文的管理。5 负责公司有关工商、资质注册、变更、年检事宜。06行政人力组管理制度 印章管理 公司印章管理体系1、公司印章管理工作实行统一管理的原则，以保证印章的安全使用和管理。2、公司印章实行专人保管并负责的制度。财务专用章由公司财务部保管及使用；部门印章由各部门指定专人保管及使用；公司公章、合同章、法定代表人人名章由公司行政组行政主管保管及使用。3、印章保管人员应忠于职守，遵守规定，有较强的责任心。印章须存放在安全可靠的地方，并由印章保管人员负责印章的定期清洗，以保持印章的清晰。4、公司印章统一由行政组负责刻制，部门撤销后印章应交行政组销毁。 公司印章种类云
10、南百大物业服务有限公司章 节 号 0.5版 本 号 第 D/1 版标 题管理制度 本 页 更 改 第 0 次页 码 第 2 页 / 共 7 页1、公司公章、合同专用章、财务专用章。2、公司法定代表人人名章。3、公司总经理人名章。4、公司部门印章。 公司印章的使用及审批印章的使用1、公司印章的使用和保管，必须严格遵守本管理制度的规定，公司全体人员均有遵守制度、保证公司印章安全使用和管理的义务，凡有不符合本管理制度的规定而要求使用印章的情况，印章保管人员应及时报告用印者的直接上级。2、行政组对所保管的公司印章设立盖章登记表，由经办人登记用印的印章种类、用印事由、审批人、经办人、用印公文原件是否交存
11、档或去向等。用印登记簿由印章保管人负责保管，以备查。3、公司印章主要用于以公司名义发布、签订或对外公务发出的公司文件、合同、协议、便函、介绍信、证件、证书、申请、报表、奖状、情况说明等。印章使用的审批1、根据公司工作的实际情况，公司公章、合同章、法定代表人人名章的审批按部门及用印公文的性质及重要性实行分级审批与分管审批相结合的原则。印章的使用原则：1、印章的使用要端正、清楚、规范，原则上由印章保管人直接用印，若其他人用印时，保管人应在场监督。2、严禁在空白介绍信、空白证明、空白信笺（便笺）及一切空白文稿上用印。云南百大物业服务有限公司章 节 号 0.5版 本 号 第 D/1 版标 题管理制度
12、本 页 更 改 第 0 次页 码 第 2 页 / 共 7 页3、公司印章原则上限定在公司内使用。若需将印章带出使用须按以下程序审批：1、由经办（使用人）人提前知会行政组需借出印章使用（以使行政组能提前通知各部门安排好工作，提前用印），填写印章借出使用申请表，写明盖章事由、预计归还时间，并负责将用印原件交行政组存档保管，2、如有特殊急用，但审批人不在公司的情况，须经由总经理同意并电话通知行政组或印章保管人后，印章保管人方可把印章交给借用人。事后，借用人须补办审批签字手续交印章保管人备查。3、借出印章后，使用人要保证妥善保管印章，使用中要严格遵守公司印章管理的规定，使用后要在当天规定的下班时间前将
13、印章及时归还印章保管人，并负责将用印的文件资料原件交行政组存档。因特殊情况不能在当天下班前将印章归还印章保管人的，须经由总经理同意并电话通知行政组或印章保管人后，方可在第二天规定的上班时间前归还借出的印章。否则，即视为违反公司的管理规定，由此所造成的一切后果由责任人承担。 印章使用的责任追究1、公司印章发生误用、盗用、使用不当或遗失等，将会造成不可估量的损失，因此必须对责任人进行追究。2、责任追究按使用人、保管人、审批人各负其责的原则进行调查，并写出调查报告及处理意见报公司级会议处理。3、责任追究根据其行为所造成的损失、后果情况及经调查后的责任大小进行处理：3.1、警告、记过、记大过、降级降薪、留用查看、辞退；3.2、造成经济损失的，视情节轻重及具体情况，由责任人承担全部损失的
