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1、 商务中心接待服务工作规范一服务宗旨崇尚贴心、用心、暖心，“三心”服务。1、贴心服务。即从各部门、各子公司实际接待需求出发，提供个性化、多样化定制接待服务方案。2、用心服务。即服务人员规范化，服务流程标准化，服务节奏高效化，服务方式优质化。3、暖心服务。即崇尚以人为本，注意细节服务。让来宾在体验公司规范化的接待服务同时，有宾至如归的感觉。二服务范畴1、与来访者进行前期沟通确认，制定接待服务方案。2、制作邀请函、会议手册、欢迎条幅、指示牌、签到册，进行商务礼品采购。2、接待过程中礼仪与迎送、车（机）票预订、餐饮预订、住宿安排、活动安排、安保、翻译、文秘服务、打印复印、健康保障（对于有高龄知名学者
2、、身体残疾专家或者政府官员参加的一些会议，提供急救车辆呼叫及费用支付办法、常用药品少量采购、无障碍通道等服务）。3、会议服务：会场布置、名牌（座位牌）制作、会议所需物品采购、摄录人员、会场设备调试、会场礼仪服务人员、会间服务、会后清理会场。三服务团队1、商务组：李嘉坤、白鹤具体职责：代订车（机）票，代订酒店、餐厅、娱乐场所、旅游景点，联络参观单位，提供打印复印服务，提供健康保障。2、文书组：朱紫钰、王明欣 具体职责：与来访者进行前期沟通确认，与各部门/子公司沟通准备所需材料，制定接待服务方案，提供文秘服务、翻译人员，接待后进行财务统计报销，来访者回程后进行问候确认。 3、接待组：杨靖、曹阳、李
3、嘉坤、王明欣具体职责：邀请函、会议手册、欢迎条幅、指示牌、签到册、名牌（座位牌）制作，商务礼品采购，礼仪服务，会议服务。4、车管组：于洪智、苗伟隆 具体职责：车辆调度、车辆租赁、来宾迎送5、安保组：华晟达、田效、朱鹏民 具体职责：来宾在公司期间的消防安全、人身安全、保密安全和财产安全。6、餐饮组：王丽影、于喜国、齐艳、董桂清、王桂云、简凤文 具体职责：来宾在公司期间的工作餐及客餐准备、果盘及糕点准备。7、保洁组：单淑霞、曲金芳、杨立芹、马吉洪、崔凤玲 具体职责：楼内楼外卫生清洁，卫生间保洁用品配置，会场清理，协同会场布置。四、服务流程 （一）接待准备工作文书组1.信息确认：向来宾方传递来宾确认
4、函（见附件5），确认来宾人数、职务、行程、交通方式、概要洽谈内容等信息。2.资源共享：将来宾方的详细信息传递给各相关部门。3. 将汇报材料册、日程安排表、交通线路图、天气情况预报等信息发送给来宾方联络人，以便来宾方事先准备、做好安排。接待组1. 准备接待期间的照相和录像器材，同时确定照相和录像的具体负责人员。2. 依据公司或对口部门意见，确定整个接待过程中不同环节的陪同人员名单。3. 邀请函、会议手册、欢迎条幅、指示牌、签到册、名牌（座位牌）制作，商务礼品采购。对口接待部门各相关部门和人员接到综合办公室传送的来宾方详细信息后，准备素材、协调时间、安排工作。车管组车辆安排，确认迎接时间和来访人数
5、、规格。进行相应的准备，如在车上准备雨伞、矿泉水、湿巾、纸巾、接站牌等。商务组宾馆预定、餐厅预定、礼品预定、会议室预定、参观单位联络保洁组楼内楼外卫生清洁，卫生间保洁用品配置。 （二）接待进行中 文书组1.就餐安排。来宾达到当日，根据到达时间和来宾是否用餐等信息，考虑是否安排欢迎宴会。如安排欢迎宴会，根据来宾级别不同，公司应按照对等原则，安排相应人员陪同。进入到来访正式日程后，按照日程安排中的就餐安排执行即可。来宾离开当日，根据离开时间和来宾级别等信息，考虑是否安排欢送宴会。如安排欢送宴会，根据来宾级别不同，公司应按照对等原则，安排相应人员陪同。2. 参观环节。公司内参观。安排来宾在公司内参观
6、时，在日常办公区定置管理的同时，需要在参观前一日安排一次员工办公区定置管理检查，确保员工办公区的整洁和规范；来宾前往各部门参观时，各部门员工要面带微笑，起立并鼓掌欢迎，直到来宾离开后方可坐下。公司外参观。提前确定来宾的参观需求，并提前联络拟参观地点，确定好参观地点、参观路线等详细信息；综合办公室或对口部门要派相关人员陪同来宾前往参观地，并负责来宾参观期间的疑问解答、后勤保障和交通安全等工作。车管组接待公司认定的贵宾时，综合办公室经理或对口部门经理必须跟车前往，待安排好客人的食宿后方可离开。特别重要的客人，公司高管应跟车前往迎接。当贵宾单位就在长春本地时，应直接前往贵宾单位迎接，上述规定要求不变
7、。餐饮组根据就餐需要准备工作餐或客餐 接待组1.协助来宾办理好入住手续，并将来宾物品运送至各入住房间。接待工作人员要时刻保持与入住宾馆的沟通，确保来宾入住期间一切顺利。2. 来宾抵达公司时，要根据来宾重要程度，选择如下几种或一种欢迎形式：楼外或会议室悬挂欢迎条幅。一楼营业大厅电子屏打出欢迎词。公司高管及中层经理人员在公司正门列队迎接。楼内悬挂欢迎小海报。安保组1.迎宾：标准跨立于车场两侧及相应岗位，来宾车辆到达公司后，保安要主动迎上，举手敬礼，待车停稳后，为客人打开车门，如车内乘有女士，应先为女士开门，客人下车时应用手挡住车的上方，以免客人碰到头。2.如来宾自行开车，为来宾寻找车位，引领来宾将
8、车停到车场合适位置，下车后提醒来宾关好车窗、车灯、锁好车门，并检查一遍。3.如在雨雪天气，必须用雨伞接送客人（从车上接入公司内，或从公司内接到车上）。4、如果来宾携带较重较大物品（如行李箱），要协助提到总台前。（三）接待结束后车管组由综合办公室或对口部门工作人员陪同前往机场、车站或来宾单位。接待工作人员需要协助客人进入机场或车站，并与来宾确认无其他需求后，方可离开返回公司。文书组1. 来宾回程确认。综合办公室负责与来宾方联络人联系，确认其是否已经安全返回，同时礼节性邀请对方再次来公司拜访和指导工作，并对其配合帮助表示真挚感谢。2. 来宾费用清算。详细核算各种费用，并详细填写一汽财务公司接待费用
9、统计表（附件7），并按公司财务报销流程，提交至计划财务部进行帐务处理。五、会议服务（一）仪容仪表 1、着装统一整洁，不穿拖鞋、响钉鞋。 2、接待人员短发不遮眼，长发后梳成马尾或盘髻。要求化淡装，不浓妆艳抹，不佩带首饰。 3、坐站规范端庄，不翘腿。（二）语言 1、语调温和亲切，音量适中，普通话规范。 2、语言文明礼貌，适时运用“您好”、“您请用”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”等礼貌用语。 3、对服务对象主动打招呼，不漫不经心，不粗言粗语，不大声喧哗。（三）态度 1、敬业、勤业、乐业，精神饱满，彬彬有礼。 2、微笑服务，态度诚恳、热情、周到。 3、工作差错失误及时纠正并当面赔礼道歉。
10、4、解释问题有礼有节。（四）纪律1、会议服务前不吃异味食品。2、不在会议期间使用电话。3、服务过程中不打哈欠、喷嚏、挖耳鼻。4、严格遵守职业道德。（五）服务流程1、会前服务（1）明确会议服务要求，提前落实会议场所、发言席、话筒、横幅（会标）、鲜花摆放、果盘、笔、本等，并提前检测、检查音响、话筒等设备及会议各项要求的落实情况。（2）及时通知保洁人员做好会场卫生，整理打扫桌面、抽屉、座椅、地面、门窗等，检查面巾纸、洗手液配备情况。（3）在会议室所在楼层电梯处及会议室入口醒目位置安放会议指示牌，室内座位牌摆放整齐。（4）会议服务人员应提前1小时进入会场，检查会场整体效果，确保各项准备工作到位，并备好
11、茶水和矿泉水，打开电子设备。同时照明灯及通道门，做好引导工作。如需使用空调，提前半小时开启。2、会中服务（1）会议服务人员在与会人员入场前，应站立在会议厅门口两侧，有礼貌地向宾客点头致意，并说“早上（上午、下午、晚上）好”等文明用语。对已入座的客人，如需引用茶水，要站在与会议主讲人相反的客人一侧，茶水量一般控制在8分。 茶水服务次序原则：先女后男，先上级再下级，先客后主，最后服务对象是工作人员或陪同。（2）会议服务人员时刻注意观察和随听音响设备运行状况。注意会场情况及室内温度，发现问题及时报告和处理。3、会后服务（1）会议结束时，服务人员应及时打开通道门，站立两侧，礼貌送客，向客人微笑点头，并
12、说“慢走、再见”。会后及时做好会场清理工作。若发现客人遗留物品迅速与有关单位联系。（2）严格做好保密工作，不询问、议论、外传会议内容和领导讲话内容，不带无关人员进入工作间。（六）服务总结 每次接待服务结束后，要形成该次服务报告的书面材料，以例会的形式进行内部讨论，总结此次服务过程中的优点及不足，不断进行修正和改进。-下面是赠送的excel操作练习 不需要的下载后可以编辑删除（Excel 2003部分）1. 公式和函数1. （1）打开当前试题目录下文件excel-10.xls；（2）利用函数计算每个人各阶段总成绩，并利用函数计算各阶段的平均成绩；（3）“平均成绩”行数字格式都为带一位小数（例如0
13、.0）格式；（4）同名存盘。步骤：a) 文件在各阶段总成绩单元格内，点插入，点函数，在对话框中选择求和函数“SUM”，在对话中Number1内点右侧的按钮，将出现另外一个对话框，在文件中选择需要求和的单元格，然后点该对话框的右侧按钮，点确定（完成一个总成绩求和后，利用填充柄完成其他的总成绩求和，或者重复上面的顺序）在平均成绩单元格内，点插入，点函数，选择算术平均值函数AVERAGE，出现对话框后，采用求和时的相同方法，完成操作选中平均成绩行，点右键点设置单元格，点数字，在分类项下点数值，设小数位为1，b) 确定保存2. （1）打开当前试题目录下文件excel-13.xls；（2）根据工作表中给定数据，按“合计=交通费+住宿费+补助”公式计算“合计”数，并计算交通费、住宿费和补助的合计数；（3）所有数字以单元格格式中货币类的“￥”货币符号、小数点后2位数表现（如：￥2,115.00格式）；（4）同名存盘。打开当前试题目录下文件excel-13.xls在合计下的一个单元格内输入“=交通费（在该行的单元格，假如说是E3）+住宿费（同上）+补助（同上）”，回车（其他的合计可以采用填充柄完成，或者重复上面的顺序）利用求和函数，参考1中的方法完成交通费、住宿费和补助的合计选择文件中的所有数字单元格，点右键，点设置单元格格式，点数字，点货币，选择货
