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1、精心整理 调研报告课 程 名 称 行业调研 班级与班级代码 专 业 指 导 教 师 学 号 名 单 提 交 日 期 2015年9月7日 教务处 制姓名 调研报告成果 评语： 指导老师签名 年 月 日研究项目工程名称关于快递行业客户满足度的调研成果形式调研报告一、已收集的本工程信息资料1、相关的参考问卷2、相关的文献资料3、相关的数据资料二、工程探究打算1、搜集有关的数据和资料2、制定调查问卷3、进展问卷调查和实地访谈4、分析调查结果5、结合有关文献编撰写调研报告工程组成员状况姓名专业所在院系分工状况制定调研打算，编写调查问卷，进展实地访谈，分析调查结果，撰写调研报告目 录前言 1一、调查方法与
2、调查对象 1二、调查结果与分析 1（一） 快递效劳人员满足度 1（二） 快递本钱影响满足度 3（三） 速度对满足度的影响 4（四） 平安性对满足度的影响 5三、针对上述问题的建议 6一降低价格，提高性价比 6二提高效劳质量，完善效劳，提高客户满足度 7三保证快递品的平安性、牢靠性、刚好性 7四建立适当的赔偿机制 7五针对不同 群开展特性化特色效劳 8结语 8附录1：调查问卷9附录2：问卷结果10精心整理关于快递行业客户满足度的调研报告前言随着电子商务的兴起，有越来越多的企业参加到快递行业中来，行业内的竞争的也越来越剧烈。在这样的环境下，高质量的效劳和高水平的客户满足度确定了企业的开展。对于企业
3、而言，客户是最重要的、最有价值的资源。企业只有精确驾驭和分析客户的偏好和影响客户满足度的各项因素，制定和完善企业的打算，才能在鼓励的竞争中脱颖而出，留住客户，占据较大的市场份额，从而促进企业的开展。为了进一步了解快递行业中客户的偏好和影响客户满足度的因素，我们课题小组为了设计了调查问卷，依据问卷结果，再结合实地考察，进而得出结论，为行业的开展供应建议。一、 调查方法与调查对象1.调查方法：1派发调查问卷及网上问卷共计200份；2到5个快递站点实地考察；3查阅相关的参考文献；4上网搜寻相关资源。2调查对象：广州、韶关等地区运用过快递的人群，随机抽取样本，涉及各行各业和各个年龄层。3. 数据主要采
4、纳均值分析、极值分析、比拟分析、穿插分析等方法，统计图表采纳EXCEL进展绘制。本次调查无论是网上问卷调查还是定点拦截访问限制每一人只能填一份问卷，而且为了确保所得数据的有效性，访问对象都是确认过有承受过某些快递企业效劳的人群。二、 调查结果与分析一快递效劳人员满足度 快递效劳人员是干脆与顾客面对面接触沟通的，因此，快递效劳人员的效劳的好坏是干脆影响到顾客对快递行业的印象的，而顾客们对快递行业印象的好坏与公司的绩效等休戚相关，关于这方面，我们主要从效劳人员处理事情的实力和效劳的友好性和礼貌性来进展调查分析。 精心整理 在我们的调查中，我们发此时此刻客户向效劳人员提出效劳要求或询问问题的时候，只
5、有26%的人是总是能得到刚好解决的，而有67%的人是有时能够得到刚好解决，这一点向我们说明快递效劳人员并不能做到在客户提出须要的时候让客户总是得到协助，甚至有7%的人是始终得不到协助的。 当顾客被问及效劳人员的看法是如何的时候，有过半的人认为效劳人员的看法一般，只有28%的人认为快递效劳人员的看法是热忱友好的，被调查的人员当中，甚至有14%的人认为效劳人员的看法冷漠，从中可以知道，大家对快递效劳人员的效劳看法并不是很满足。精心整理 调查发觉，有62%的人投诉过快递公司，而快递效劳人员对客户投诉的问题的处理，有40%的人觉得是根本满足的，只有12%的人对于快递人员的处理是特别满足的，10%的人是
6、不满足的。总体来说，快递人员对顾客投诉的问题的处理是比拟另顾客的满足的，但是在这方面，企业也要反思为什么会有过半的人数投诉公司。二快递本钱影响满足度 快递本钱也是影响客户是否选择快递效劳的一大因素，本钱的凹凸干脆影响到客户运用快递的频率，本钱是反映客户满足度的一个重要指标。 调查结果显示，大家通常运用的快递业务的费用在10块钱以内的人数占最多，这也是基于我们的调查主要集中在大学生这个人群，大学生通常是在网购时运用快递，会比拟廉价，也有39%的人使快递业务时的费用是10-20元，可以看出，86%的人运用快递业务的费用是不高于20元的，而又14%的人通常运用的快递业务费用是在20元以上的。在下面的
7、图表中也可以看出，67%的人觉得自己平常经常运用的快递公司的费用是适中的，有26%的人认为通常运用的快递公司的费用稍贵，只有7%的人觉得是相对廉价的。从中可以看出，大家还是普遍承受自己选择的快递的本钱的，但是也有一局部人认为所支付的本钱还有必须的缩减空间。精心整理三、速度对满足度的影响快递，即快速递送，速度是影响客户选择快递公司的最重要的因素，依据调查结果可知，超过一半的被调查者选择快递公司时，最重要的参考依据是速度。其实，良好的速度不仅可以降低快递公司的本钱，还给客户缔造时间价值，缩短客户的业务时间，从而能获得更高的客户满足度。提高速度，可以提升竞争力依据调查结果，53%的被调查者认为他们所
8、选择的快递公司最吸引他们的地方是速度，剩下的依次是便利性、价格以及效劳看法。由此可见，速度甚至比价格更重要。对于送货速度的调查，64%的被调精心整理调查者认为物品一般能准时送达，13%的被调查者认为物品能提前送到，18%的被调查者认为速度较慢，余下的5%被调查者那么认为延期时间长，总是须要催。因此，我们可以认为大局部的被调查者对速度是比拟满足的，但仍有相当一局部认为不太满足。所以，目前的快递的速度还有加快的空间，以吸引更多的客户。四、平安性对满足度的影响屡屡发生的快递爆炸案让人们对快递平安性产生必须的疑虑，如814杭州快递爆炸事务，206广州快递爆炸事务等等。关于快递的平安性，设置了物品出现货
9、损货差的状况的问题，以及在认为目前快递行业得比拟好的方面和今后须要改良的方面两道题目的选项中提到了。第9题中，只有7%的被调查者特别多或比拟多出现货损货差现象，21%的被调查者认为“一般”，分别有46%、26%的被调查者认为比拟少、没发生过。 第10题中，有28%的被调查者在选择当前快递做得比拟好的方面时选择了“平安性”，在速度、费用、平安性、效劳看法以及其他等五个选项中占其次大比例，可见，平安性算是目前快递做得比拟好的方面，人们满足程度相对较高。在第12题中，有48%的被调查者精心整理认为快递须要改良的方面包括提高平安性，因此，我们可以认为人们对于快递平安性要求较高，盼望其能有进一步的加强。
10、所以，加强平安性建立能提高客户满足度。三、针对上述问题的建议一降低价格，提高性价比快递行业中价格的凹凸备受关注，要想在众多快递公司中脱颖而出，除了要有过硬的质、信誉量保证外，低价必定会为公司业绩生色不少。要做到降低价格，离不开要对本钱的限制，只有本钱降低了，价格才有下调的幅度。影响快递行业本钱的主要因素是运输本钱，对于降低运输本钱有以下几点建议：1提高车辆的装载率提高车辆的装载效率，最大限度的利用车辆的可用空间，在车辆载重吨位的许可范围内对其进展充分运用。依据须要运输的物品的特点，进展有效的堆放，节约空间，在不损毁物品的前提下，缩小所占空间，以尽量少的空间存放尽量多的物品，提高运输工具的运用效
11、率，从而降低运输本钱。2.选择最正确的运输方式在快递过程中，货物的物理性移动是必不行少的，要选择适宜的运输工具，充分利用日益兴旺的交通运输体系，依据物品的不同特性，分别利用水路、铁路、汽车运输或者综合利用各种交通工具，选择最适宜的运输方式。该走水路的不走铁路，该用汽车运输的不用火车运输，在各种运输工具并存的状况下，选择最适宜的运输工具，提高运输效率，降低运输本钱。精心整理3.尽量削减不必要的中间环节物品在运输过程中，特殊是长途运输过程中，在快递送达之前，须要经过不同的中转站。短途运输中，能采纳直达运输的就尽可能采纳直达运输，一次运输。在长途运输中，尽量选取最短的路途，削减中转次数，把快递送达客
12、户手上。借此降低运输本钱。二提高效劳质量，完善效劳，提高客户满足度 客户满足度，指的是客户期望与客户体验的匹配程度。要提升客户满足度，仅仅满足客户体验是不够的，假如客户对快递公司是出于过低的期望，从而致使对快递效劳满足，这种状况下的客户满足度参考价值不大。要真正做到令客户满足，须要提高客户期望，并且在合理的期望值内供应适当的效劳，提高客户满足度。快递员工代表着快递公司的形象，与客户惊醒干脆的接触。快递公司要聘请高素养的员工，同时要加大对在职快递员的培训，做好员工培训，提高快递员的素养与效劳实力。另一方面提高快递员的找件速度尤为重要，快递公司可以找寻并探究出适宜的方法协助快递员提高找件速度。对于
13、客户提出的问题要做到热忱答复并协助解决，解决不到的问题也要刚好进展探究探讨，得出正确的解决方法。三保证快递品的平安性、牢靠性、刚好性很多人的快递经历中，都或多或少的存在着物品损坏、丧失、耽搁的现象。在进展快递物品安排时，要配送刚好，收到快递马上进展分件发送，而不是积累在一起再进展配送。对于简单损坏的物品，要妥当包装，做好平安措施，防止物品在运输过程中因为碰撞、天气等缘由而发生损坏。在运输过程中，要留意物品平安，快递运输物品一般是批量运输，当出现事故时，造成的损失较大。所以在运输过程中要削减运输事故造成的损失，削减损失。防止货物丧失、货物变质。要运用合格的司机，定期检查运输设备，定期修理。在物品运输时，可以通过购置保险的方式，削减损失。 值得留意的是，快递存在很多潜在风险，今年来，“夺命快递”事务的出现让群众对快递行业的信念大减，为此，要确保快递物品的平安性。不同的快递物品要进展分类装车，幸免把快递物品与化学物品，有毒物品，易燃易爆物品存放在一起进展配送。四建立适当的赔偿机制
