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1、目 录一、大连烟草（“春天服务”品牌）1“春天服务”品牌荣获大连市创建服务型机关最佳服务成果奖1春天在客户的心窝里 大连烟草用雷锋精神提升“春天服务”品牌2大连烟草配送中心以高自动化打造春天服务品牌5大连烟草：让我们共同成长6二、浙江嘉兴烟草“春蚕”品牌11浙江嘉兴烟草打造精益化“春蚕”服务品牌11嘉兴烟草“春蚕”服务之于企业文化建设的价值15浙江嘉兴烟草卓越绩效管理打造“春蚕”服务18明确品牌建设总体目标与举措 吹响实施服务战略号角19全国烟草行业第三次企业文化建设会议嘉兴举行 嘉兴烟草“打造春蚕服务品牌、构建嘉烟服务文化”受好评20三、邯郸烟草企业文化22邯郸烟草“六个结合”启动企业文化建
2、设22河北邯郸烟草企业文化23（重点阅读）闫福宽：打造具有邯郸烟草特色的“行文化”(一等奖)23一、大连烟草（“春天服务”品牌） http:/，“春天服务”品牌荣获大连市创建服务型机关最佳服务成果奖（http:/ 李建波 来源：东方烟草报社 总期数：1700 出版日期：2005-7-11 本报大连讯 特约记者李建波报道:在中国共产党建党84周年前夕，中共大连市直属机关委员会对市直机关建设服务型机关的先进单位进行了表彰。大连烟草潜心打造的“春天服务”品牌获得创建服务型机关最佳服务成果奖。 “春天服务”品牌是大连烟草为实现建设“国内一流、国际先进”的卷烟现代流通企业奋斗目标而推出的服务品牌。200
3、4年以来，大连烟草总结了1997年以来开展“春天服务”的经验，把“春天服务”从简单的服务口号上升为服务品牌来培育，将“春天服务”作为一个品牌来经营，致力于提高服务水平，落实差异化服务策略，最大限度地满足零售户需求、提升零售户价值。 为真正通过打造服务品牌促进零售户管理工作向服务营销转变，大连烟草根据零售户销售和服务策略，通过开展春天“金色服务”、“银色服务”、“阳光服务”，从订单、送货、拜访、货源供应、市场管理、咨询投诉处理、烟草专卖行政管理等方面开展基于客户关系管理系统支持下的全过程、全方位的标准化服务。同时，大连烟草向广大零售户做出了十项服务承诺，即主销品牌货源供应到位率100%、零售户咨
4、询投诉回复率100%、订单服务准确率100%、拜访服务到位率100%、商品信息告知率100%、送货服务到位率100%、售出商品质量保证率100%、诚信经营管理达标率100%、执法办案公正率100%、服务态度满意率100%。通过这些承诺，大连烟草主动将自身的服务置于零售户和社会监督下，努力做到让零售户满意。 经过一年多的实践，“春天服务”已经随着大连烟草的营销与市场管理工作的开展走进了广大零售户的心中，在烟草行业内外树立了良好的服务品牌形象。“春天服务”品牌获得创建服务型机关最佳服务成果奖，也是社会各界对大连烟草服务的一种客观评价。 春天在客户的心窝里 大连烟草用雷锋精神提升“春天服务”品牌（h
5、ttp:/ 吕春香/文“我们不只是今天学雷锋”这是去年3月5日发生在大连市“祥本食杂店”的一幕。经营这家小店的店主叫孙祥本，一位瘫痪多年的残疾人。老弱病残客户是大连烟草配送中心学雷锋小分队重点关注的对象。当配送中心学雷锋小分队的员工来到该户时，见到他的商店又小又黑，窗户几乎从外面望不见里面。员工们刚刚放下送到的卷烟，就马上拿起了扫帚和抹布，擦玻璃的擦玻璃，扫地的扫地，整理橱柜的整理橱柜，冲刷牌匾的冲刷牌匾。经过一个多小时的紧张忙碌，整个店铺面貌焕然一新。店主人感激地说：“真谢谢你们了，要知道，我这个小店已经有十多年没有擦玻璃了，是你们给我带来了洁净和明亮。”一位前来买东西的老大娘说，以前看着这
6、么脏的环境，买他的东西心里还真有点不放心，这会儿好了，你们给擦得这么干净，我买起来也放心了。当周围的一些邻居们知道是烟草公司的员工在学雷锋做好事时，纷纷说道：“现在雷锋太少啦，如果都能向烟草公司这样，那该有多么好啊！”当听到这种发自内心的称赞时，送货员们也动情地说道：“学雷锋是我们的义务，也是我们服务的标准，我们不只是今天学雷锋，而是天天学雷锋，天天做雷锋。”“我们要天天学雷锋，天天做雷锋”“对待工作要像夏天一样火热”是雷锋的一句名言，也是大连烟草员工的一个真实写照。实行大配送的初期，配送清单、汇总单等十余种明细表，往往夜间九、十点钟才能核准打印，打印完后常常下半夜了。有时网络发生问题，整夜也
7、难以打印出来。待签封单、装箱单等表单打印完后，配送线才能分拣，等分拣完已是第二天的中午了。送货的员工这时才能装车，等送货车辆返回后，已是晚间十点左右，可以说24小时连轴转，昼夜不分。送货初期，面对七千多家客户，地理不熟悉，位置不清楚，信息不准确，车上还没装对讲机，使送货员不知从何下手。但是，他们本着为客户着想、让客户满意的“春天服务”理念，千方百计把货送到每个客户手中。有一次，09881号车为距市区30公里外偏僻郊区的一家客户送货，费了很大的劲，想了很多办法也没找到。而这家客户又没有电话，天已经黑了很长时间了，怎么办？是找还是不找？如果找，车上还有不少钱，万一遇上坏人怎么办？如果不找，就将失信
8、于客户。“春天服务”的品牌就会打折扣。想到这儿，这两名送货员不顾个人安危，为了公司的信誉，更为了使客户满意，决定继续寻找。为了防止发生意外，他们每人身边放了一根铁棍和一把扳手，准备应付突发事件的发生。最后在大连远郊营城子派出所的帮助下，才查询到这个客户的具体位置，在一个山沟里找到了这家客户。此时已是晚间十点多钟，客户也已经打烊休息了。当送货员敲响他家的门时，起初，他不肯开门。因为这里很偏僻，怕是坏人。当送货员把他家要的卷烟品种和数量如实通报后，他才打开了门。当他看到真是烟草公司的人来送货时，十分惊讶，感动地说：“没想到你们这么晚还来送货，太让我感动了！你们今天晚上不来送，明天我答应给一个建筑工
9、地送烟就失约了，是你们帮我保住了客户，谢谢你们啊！”然后，就让爱人起床做饭，非让送货员吃了饭再走不可。送货员客气地谢绝了他的好意，又行驶在回去的路上。2004年初冬的一天，运输部的同志们正行驶在往区（市）县的送货路上，突然气温骤降，正常行驶的货车燃油冻住了，汽车无法继续前行。怎么办？送还是不送？想到客户焦急等待货源的情形，车组的同志们毅然决定继续送货，他们就将车上的抹布拿来点燃烘烤油箱，化了就继续前行，冻了再烤，直到没有东西可燃，跟车的装卸工索性将身上的衣服脱下来点燃最后终于将货送到了目的地。从早晨8点出发到凌晨3点回到配送中心，十几个小时的长途奔波和饥寒交迫，员工们全然不顾。一天的劳累，以圆
10、满地完成送货任务而告终；一天的辛苦，让“春天服务”的品牌得以维系，送货员露出了欣慰的笑容。“党员更要带头学雷锋”保持共产党员先进性教育活动开始以后，一切从群众利益出发，群众利益无小事的“三个代表”重要思想和让工业满意、零售客户满意、消费者满意的“三满意”要求更是深深地印在员工的脑海里。今年春节是大连烟草地区实行统一大配送后过的第一个“年”，运输部的同志们在给农村客户送货的过程中无意间得到了一个信息，就是北三市（瓦房店、普兰店和庄河市）的农村有“大年三十中午封门不收货”的习俗。为了保证在年三十的上午及时送到农村客户的手中，分拣线上的员工主动提出要连轴转（平时是白天分捡）、昼夜分捡，以满足客户的需
11、要，实行部门联动、互相配合，送货部也连夜赶路，驱车往返近500公里，在午夜十二点多才将货送到了各个农村市场部，满足了客户的需求。节日期间，为了避免客户商品断档，同时又让职工群众能够多休息一天，党员们提出了“党员上岗送货、职工正常休息”的口号。农历大年初四上午9时整，配送中心的20名党员，拉上卷烟，带上新春的祝福分赴市内四区及开发区为客户补货、拜年并了解情况、征求意见，拉近了与客户之间的距离，密切了与客户之间的关系，客户也被大连烟草配送中心党员放弃春节节日休息时间为他们送货、拜年的行动感动不已。西岗区城程食杂店店主拉着党员范连勋的手高兴地说：“感谢大连烟草公司、感谢你们这些党员利用节日期间为我们
12、客户想得这么周到、服务这么热心体贴。”大连烟草配送中心以高自动化打造春天服务品牌 （http:/ 占地8400平方米的大连烟草配送中心建有现代化的集仓储、分拣、配送和办公一体的综合仓库，自动立体仓库卷烟储量20275大箱，拥有配送车辆102台，每天平均送货线路110条，14个分拣员日分拣量4000件，周转箱10000个。配送中心现有的物流系统通过运输实时通讯跟踪定位系统，运输路径优化的地理信息系统，三维条码技术和红外线感应系统等新技术，将运输、仓储、配货电子化管理过程与网络财务支持系统、电子商务融为一体。同时，优化适应自动化工作职能的工作流程，强化流程管理，大大提高了劳动效率。 例如，巷道堆垛
13、机、往复式穿梭车、空托盘码分机、连续提升机、电子标签拣选货架以及AGV小车等自动化设备实现了商品入库自动化、商品分拣自动化、商品出库自动化。原每天入库4000件卷烟需30名装卸工，现只需要4个保管员即可完成；原分拣线备货需24人，现自动化作业，全部由AGV小车完成。卷烟分拣的速度也大大加快。分拣区设置的14个区位配置14个分拣员，分拣能力每天4000件，日分拣10000个周转箱。由于使用了电子标签的新技术，由依靠装箱分拣到根据电子标签显示的数字准确分拣，使分拣准确率达到100。 大连烟草配送中心依托现代化设备，提高了卷烟配送的及时性和准确性，保障了客户的货源需求，并通过不断完善配送服务内容赢得
14、了客户的信赖和满意。在为零售户服务的过程中，为提高客户的满意度，大连烟草始终坚持“让我们共同成长”的理念，努力打造“春天服务”品牌，向客户做出了“五项”承诺： 一是保证质量合格，送出去的每一条烟达到无挤压、无残次。二是保证送货时间，一年四季360天全天候24小时内保证按时送货到户。三是保证手续完备，认真清点数量、品种，做到单据与实物一致，不管任务多重，时间多紧，都要做到与客户共同验货，履行签字手续。四是保证服务规范，对不同类型的所有客户，都做到服务用语规范，耐心解答所有关于货源、促销品、价格等问题。五是保证信息反馈，为此专门设立了专职接待投诉岗位，对客户的投诉认真登记，及时解答、快速处理。 通过真心实意的“春天服务”，在上半年客户满意度调查中，大连烟草的送货满意率达到了98。 大连烟草：让我们共同成长（http:/
