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1、WUXA ZIWO 无限自我终端管理手册杭州凌志服饰有限公司无限自我终端管理手册 (受控文件，仅限内部使用） 二零零七年一月一十七日 企业简介 品牌文化 我就是我，无限自我品牌释义:享受无限,追求自我，主张个性,展示自我是“时尚、积极、个性、自由的品牌代表，他体现年轻人积极、上进、崇尚自由的生活态度。他倡导着都市的时尚潮流!目标客户群体： 心理年龄2035岁,有较高品牌喜好程度，追求品位，有一定消费能力的都市时尚群体，他们喜欢品质生活，喜欢强调个性,喜欢创造新生活。品牌战略：坚持 “享受无限，追求自我,彰显个性”的时尚设计理念，打造知名时尚品牌男装,为中国男装界带来“时尚,个性，独特，自由,舒
2、适”的时尚穿衣潮流。注重产品品牌管理的同时,公司强调终端品牌管理我们坚信顾客需要的就是我们要创造的!每一个“无限自我专卖店无时无刻不在发扬着“无限自我特有的精神文化!每一个无限自我人都是引领时尚的先导者!产品风格:时尚、休闲、品位、但不另类；产品以棉质面料为主。产品类别：品牌系列产品夏季：T恤、衬衫、牛仔裤、休闲裤、背心、短裤、皮鞋、凉鞋、饰品；春季：便西装、茄克、毛衫、长袖恤、衬衫、休闲裤、牛仔裤、鞋类、腰带、饰品;秋季:同春季；冬季：便西装、短棉褛、大棉褛、毛衫、大衣、休闲裤、牛仔裤、鞋类、腰带、钱包、围巾、饰品等。产品价位:春季产品价格带： 夏季产品价格带： 秋季产品价格带: 冬季产品价
3、格带： 目 录终端店铺管理篇第一章 店铺日常行为规范第一节 店铺规章制度第二节 导购员的仪容标准第二章 店铺日工作流程 第一节 营业前操作流程 第二节 营业中操作流程第三节 营业后操作流程第三章 店铺每日工作职责第一节 考勤的编制与安排第二节 交接班制度第三节 商品进、销、存、调、退注意事项第四章 卫生第一节 卫生执行标准第二节 卫生考核评估第五章 店铺安全及防损管理第一节 店铺安全管理第二节 店铺商品防损管理第六章 顾客维护及管理第一节 顾客资料的收集、存档第二节 顾客资料的维护及运用终端店铺导购篇第一章 导购涵义及职责 第一节 导购的涵义 第二节 导购的职责第二章 导购的个人素质第三章 商
4、品知识 第一节 条行码编设意义及商品检测 第二节 面料知识解析 第三节 保养洗涤常识第四章 导购行为规范及考核制度 第一节 规范用语 第二节 店铺禁忌 第三节 导购考核制度终端店铺销售服务篇 第一章 导购服务技巧 第一节 分析了解顾客 第二节 销售赞美技巧 第三节 售后服务 第二章 导购销售技巧 第一节 销售技巧5S法则 第二节 FB推销法则 第三节销售五流程终端店铺管理篇第一章 店铺日常行为规范第一节 店铺规章制度1、每天准时上班,提前10分钟到专卖店(穿戴整齐,并按要求整理仪容、仪表)。、上班前须整理好仪容,不可于专卖店显眼处梳头、化妆、剪指甲、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙.3、上班时不可坐着或趴
5、在柜台、椅子上.切忌手抱着双臂或手指插在口袋里接待顾客，回答询问。4、上班时不可扎堆聊天或高声说笑。5、上班时不可抽烟、吃零食。用餐时间不可在卖场内饮食。规定用餐时间为中午11:30至12：0,下午17：至1:0.6、上班时间不可打瞌睡,不能在卖场内看报纸。7、上班时不可把身体靠在柜台上或靠在墙壁上，不可扎堆在收银台。8、除因公事外，不能私自在店内会见亲朋,不准撇下顾客交接班。9、凡迟到、早退(30分钟内)一次扣10元；超出0分钟者,处以当日应得基本工资2倍的罚款。一个月不得超过两次，两次以上开除处理迟到、早退超出60分钟者，作旷工一天,开除处理。病事假需提前通知主管，天以内经店长同意后方可休
6、假, 1天以上3天以内由营销部经理签字同意后方可休假，并扣除当日应得工资，每月超过2次劝其离职;调班或调休必须征得店长同意。(特此说明:开除不结算工资）10、不准在谈话时贬低、挖苦或讽刺顾客,更不能与顾客争辩、争吵。11、上班时顾客至上。顾客一进门,要以最快速度打招呼，忙时要做到“接一、待二、招呼三”，即重点接待某位,分发宣传品给几位，回答另一位的提问或提供帮助,要借机造势，掀起销售高潮,顾客是否购买，均应文明、耐心待客、礼貌送客；为顾客拿商品或进行包装时应熟练、正确。递给顾客时应使用双手,具有良好的防损意识，减少工作中的损耗的发生，维护自身利益与信誉.2、店铺淡场时，应积极主动搞卫生,做陈列
7、。13、上班时间不接待探访者，特殊情况可向店长申请。14、店铺内任何人不得擅自拍摄及采访,如有客人要求拍摄,应请其暂停,然后交给店长处理。第二节 导购员的仪容标准服装：着专卖店统一制服，须保持衣服的整齐和清洁,不能给顾客留下邋遢的感觉，并随季节的变化而调整.袜子：色泽以白色为宜,防寒时用黑色或蓝色,颜色与制服协调搭配，但店铺内人员必须统一色；丝袜应高于裤脚或群摆，不得将袜口暴露在外。鞋子：应以平跟或中跟皮鞋为主,切忌古怪另类,时常保持干净整洁，轻快迅速的服务。胸卡：佩带本人胸牌，端正整洁配带在左胸。头发：头发干净、梳理整齐、无头皮屑.发型应时尚,体现女性的活力。指甲:不留长指甲，不准涂深色指甲
8、油,最好用白色透明指甲油,经常洗手,双手保持清洁。化妆:必须全妆上岗,要求化淡妆,不可浓妆艳抹，妆容保持一致，体现自然、亮丽、健康;要及时补妆,保持良好的精神面貌,但不可在顾客面前进行.饰品:按要求配戴饰品,配戴适合的首饰,以不破损衣物为限,不可夸张口腔：保持在与顾客交谈时口腔无异味，建议饭后嚼一粒口香糖。站姿：站于顾客最容易看到及听到你谈话的地方,即站于顾客的前面或侧面而保持一定适中距离，身体面向顾客与顾客保持目光接触。身体稍向前躬，表示尊敬顾客,介绍商品时,双手自然垂放,并配合解说手势,脸部保持微笑。第二章 店铺日工作流程 第一节 营业前的操作规范 1、开门，开启店堂照明2、检查导购仪容仪
9、表3、早会：传递公司讯息,关注员工生活及思想。总结昨日销售经验，指出昨日销售过程中不足的或在服务顾客方面做的不足的地方并加以改正；分配当日工作并监督执行，及时跟进当日需落实事项;明确今日销售指标,分派到导购个人指标;卫生工作的分配以及商品知识的日常培训等4、做好卫生工作，早上主要打扫灰尘,特别是死角以及试衣间的卫生，试衣间要做到清洁、清爽,保证空气的清新;调整商品整齐有序,做好商品陈列和橱窗陈列. 、盘点店内商品数目，检查店内商品和陈列品是否与前天交接时一致（销售商品除外），是否需从库房补货,标价签是否齐全,商品是否破损。(盘点时要注意保持手的清洁)。 6、开启音乐，收银系统,开始营业，分区站
10、立迎宾。第二节 营业中操作流程1、主动及时使用礼貌用语，问候顾客并传达信息,主动问候同事。2、热情亲切的服务态度，注意顾客,不要忽略顾客.、保持商品陈列的完整性、无污性、无损坏，整齐摆放及保持价格牌、宣传品的完整.4、熟练掌握商品的特性、卖点及搭配,并向顾客推荐。5、熟练掌握专业知识、销售技巧并进行附加推销;对已断码的商品要做到心中有数，在给顾客推荐时，要尽量介绍颜色、尺码齐全的商品、保持环境干净,及时清理卖场卫生(包装袋、纸屑、口香糖等).7、生意成交时，要与收银员做好交接工作,注意工作程序。8、注意公司进、退、调货的程序。9、注意场内安全,提高警惕,防备小偷。1、提供免费改裤边服务，主动告
11、知顾客。（如需时间长可倒杯水或给顾客介绍即要上的新款，以提高顾客有下一次进店的欲望)。旺场时:不能忽略客人，注意工作时的各个细节，不要自制麻烦 及时补货 员工及时补位 控制失货率 注意团队精神 做好送客工作第三节 营业后操作流程 1、下班前督促做好商品补货、陈列并检查2、做好营业结束时的清洁和整理工作、关闭音乐和收银系统,结算出当日店铺销售金额,并核对4、做好商品进出库存帐5、开晚会:核对结帐金额和员工销售完成金额,检查签名；在早班或晚班结束时都得做好当前班的工作总结,分析当天的销售情况,设定明天的销售指标，并讨论如何完成;表扬业绩和服务做得好的员工；指正做得不好的,并加以改正。、关闭照明系统
12、，电源；检查安全防盗措施7、关门第三章 店铺每日工作职责第一节 考勤的编制与安排编制前要注意：1、所在店铺的总人数2、新旧员工的比例3、每位同事的工作能力、每天营业额最高的时候、开铺、收铺的时间6、本周是否有大型的推广活动7、周六、周日外,本周是否有其它节假日8、同事是否有特别申请编制安排:1、老员工及能力有差异的同事要编制合理、大哥哥大姐姐要与所带的新同事同班3、太相熟的同事不要安排在同一个班次4、人手安排要与繁忙时间配合,有必要可安排特别班次、星期六、日尽量不要安排同时休息、避免有同事上急班备注:货场人事调动须知1、店长必须随时留意顾客客流量，适当调动人手予以配合，以求：A、增加销售机会B、保障卖场商品安全，慎防店铺盗窃月排班表:UXAZWO 无限自我月排班表店铺名称： 日期： 年 月 姓名2345689合计上班天数备注 A班时间： 共 人 班时间： 共 人 上班（)、休息()、病假（X)、事假（） 其他备注:定编： 店长签名: 年 月 日注意:1、营业时间按当地情况
