浅谈服务态度和服务效率

《浅谈服务态度和服务效率》由会员分享，可在线阅读，更多相关《浅谈服务态度和服务效率（8页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-date浅谈服务态度和服务效率浅谈服务态度和服务效率浅谈服务态度和服务效率长期以来，银行业的自身发展，始终是围绕“盈利”这个最终目标开展的，一味的追求盈利能力建设，虽然使得银行业在经济大发展的过程中规模不断增加，也带了更庞大的客户群，但是客户的快速增多，对银行业的服务质量提出了更严苛的要求。服务能力作为银行业的“软实力”，过去单一的发展方式使得其已远远落后于盈利能力这个“硬实

2、力”。长期不足的“软实力”，也造成了银行与客户之间的矛盾日益加剧。满足客户是需要“软硬兼施”的，无论哪一方面的不足，都将会影响银行业的健康发展。所以，提高服务质量，必将是各大银行未来发展的重中之重。服务质量包含了服务态度和服务效率两个方面。服务态度是反映服务质量的基础。优质的服务是从优良的服务态度开始的。良好的服务态度，会使客户产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。服务态度的关键在于，服务者不能把其它因素带来的情绪表现给被服务者，或者说，服务态度是服务质量的外在表现。虽然现在对银行员工进行了大量的礼仪培训，但多是表面形式的。诸如“您好”“请坐”之类的服务礼仪已经成为了一种考核制度，但是评判一次服

3、务的好坏的标准，是简单几个机械化的口语或者动作来决定的吗？服务态度的提高首先应该是从思想上对服务本身的认知开始的。服务的本质是什么，从表面上来说，服务是通过我们的劳动为他人提供便捷和解决问题，所以表面来说服务是自我牺牲的过程。也因为如此，作为服务者的我们，如果只看到表面，就会把它当做是一个枯燥的工作。内心的烦躁和乏味，又如何为客户提供一次令人满意的服务呢？服务本质是通过我们的劳动和付出，最终获得客户的认可和信任。也就是说，服务是以人为本的，我们的服务是有充分的回报率的。作为客户经理来说这一点尤为突出，得到的客户回报，是更为长期的。有了良好的服务认识，自然而然就会提升服务态度。急客户所需，想顾客

4、之所求；不管服务工作多繁忙都镇静自如地对待顾客；善于观察和分析顾客的心理特点，懂得从顾客的神情、举止发现顾客的需要。当然，关键在于提升自我的修养和内涵，时刻表现出良好的精神风貌。服务效率是服务质量的价值体现。应该说，经济飞速发展的现代社会本身就是一个注重效率的社会，无论是客户还是银行本身，都对效率提出了相当高的要求。客户到银行，最终目的就是解决实际问题，但是现实往往是原本五分钟的业务，需要排几倍于业务办理时间的队伍，这完全打破了客户的心理预期，也影响到了了客户的工作生活安排。客户与银行之间最大矛盾体现在排队问题上，效率不高也是客户投诉率第一的问题。虽然这是有客观原因的，或是银行本身出于对业务安全的考虑，不得不规范业务流程增加业务流程，或是员工本身的服务能力不足造成。银行有责任也有义务提高服务效率。提高服务效率的途径应该是多方面的。首先应该是员工本身，提高技能水平是关键，增强服务意识不拖拉不怠慢也是必须要的。当然硬件设施也是影响效率的决定性因素，提高自助设备的先进性和使用率也可以极大的提高服务效率。 服务态度和服务效率两者相辅相成缺一不可，它们共同组成了影响银行业未来能否健康发展的决定因素。所以，提升服务态度，提高服务效率，是我们需要共同努力的最终目标。 8031768-