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1、货损货差事故管理制度第1章 总则第1条 目的为了加强货运质量管理，向客户提供安全、优质、高效的服务，规范货损、货差事故处理流程，达到教育责任人和杜绝类似事故再次发生的目的，特制定本制度。第2条 适用范围本制度适用于公司物流服务中货损、货差事故的处理工作。第3条 职责分工1.各部门须严格执行国家及公司有关业务操作规定，确保货运质量。2.客户服务部负责协调客户关系，调查分析货运质量事故，并提出对事故责任人的处理意见及避免类似事故再次发生的建议。3.相关部门参与事故调查，并提出理赔意见。4.事故责任人承担相应责任，并接受相应处罚。第2章 货损、货差事故第4条 货损、货差事故定义货损、货差事故是指在物
2、流运输作业过程中由于管理人员、作业人员或其他人员工作失职、违章操作而导致的货物溢短、灭失、变质、污染、损坏等事故。第5条 货损、货差事故类型货损、货差事故分为重大货损货差事故、较大货损货差事故、一般货损货差事故和客户投诉。1.重大货损货差事故是指货物实际损失价值在5万元以上（含5万元）的事故。2.较大货损货差事故是指货物实际损失价值在1万元以上、5万元以下的事故。3.一般货损货差事故是指货物实际损失价值在1万元以下（含1万元）的事故。4.客户投诉是指因货物轻微损失或工作人员服务不周、出现小的此漏和差错等引起客户不满，导致其向部门、公司提出申诉。第6条货损、货差事故范围1.装卸船作业方面的事故范
3、围如下。(1)卸装船作业过程中，因不按照卸船规定和装卸船清单进行卸箱、装箱作业而发生的漏卸、漏装、溢装、溢卸、错卸、错装等事故。(2)集装箱进入堆场后发现箱体损坏，机械设备损坏，铅封脱落，没有“集装箱残损报告”和“设备交接单”证明的箱损事故。(3)装卸箱作业过程中，由于作业工人和机械司机不按规定操作，造成集装箱和货物损坏的事故。2.拆装箱作业方面的事故范围如下。(1)拆装箱作业过程中，因不核实交货记录标注的集装箱箱号和场站收据标注的用箱要求而造成拆错箱、装错箱的事故。(2)对于拆箱入库的拼箱货或整箱货，不按规定与有关方办理交接手续，拆箱完毕发现货物残损、溢短且没有“集装箱货物残损报告”证明的货
4、损事故；发货时不按交货记录核实货名、件数、标志，造成多发、漏发、错发货的事故。(3)拆装箱作业过程中，由于工人和机械司机不按作业规定操作造成集装箱和货物损坏的事故。(4)捣箱、搬运箱过程中由于操作失误而造成箱损的事故。(5)装箱前不对所用集装箱进行检查，因箱内污染、箱破损而造成货损、货差事故。3.制单工作和计算机操作方面的事故范围如下。(1)由于制单错误、漏做单证或不按规定操作而造成错发箱、漏发箱、漏收费等事故。(2)由于批注计费单证错误而造成多收费、漏收费的事故。(3)由于原始资料输入错误而造成的货损、货差事故。(4)由于操作计算机失误而造成的货损、货差的事故。4.其他方面的事故范围如下。(
5、1)由于仓储管理失误而造成货物丢失、水湿、破损等事故。(2)由于集装箱跟踪管理失误而造成集装箱灭失的事故。(3)由于验箱失误而造成拖货车空返的事故。(4)由于冷藏箱温度设置错误或冷藏箱发生故障没有发现而造成货损的事故。(5)由于其他原因造成的货损、货差事故。第3章 货损、货差事故处理操作规范第7条 货损、货差事故处理程序1.发生货损、货差事故后，有关管理人员、作业人员或其他相关人员应当记录事故经过，报客户服务部同时抄送公司领导立案处理；紧急情况可先电话报告，次日补交书面报告。2.客户服务部应将事故报告及处理意见及时报公司领导，经批准后对责任人进行处理。3.客户服务部及事故责任部门共同向客户说明
6、事故情况并致歉，根据损失情况及有关规定提出理赔意见，报公司领导批准后执行。4.在装卸、保管过程中发生或发现货损、货差事故时，责任人员、现场其他人员和有关部门应迅速采取有效措施，最大限度地减少损失。对置公司财产于不顾、袖手旁观或逃避责任者，公司将视情节轻重给予相应处罚。第8条 货损、货差事故责任划分货损、货差事故责任划分的相关规定如下图所示。第9条 货损、货差事故处罚规定1.如事故情节轻微、造成的经济损失不大、后果不严重且当事人认识错误、改正错误的态度良好，公司可对其从轻发落，或对其进行经济处罚。2.如事故情节严重、造成了重大经济损失或当事人在事故发生后隐瞒不报、谎报、迟延不报、故意破坏事故现场以及无正当理由拒绝接受调查、拒绝提供有关情况和资料，公司除按规定对其进行严肃处理外，还应给予其相应的行政处分。3.案次事故责任涉及几个部门或单位的，应按其分担的责任比例进行处罚。、第4章 附则第10条 本制度由公司客户服务部制定，并报总经办审批。第11条 本制度自总经理审批通过之日起执行。4
