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1、XX危机处理手册 书目一、食品卫生（或异物）埋怨二、顾客在餐厅中失窃或治安事务三、 顾客受伤（食物或意外）四、媒体采访五、餐厅服务六、电话恐吓/勒索/其他恐怖事务七、火灾/水灾八、停水/停电九、政府部门（卫生、计量、物价、城管、市容委、环保、排水所、消防、工商、环卫、街道办、占道办、派出所等）检查十、其它公众关切的问题参考回答 一、食品卫生（或异物）埋怨1、顾客对食品卫生（或发觉异物）提出埋怨，你如何正确应对？应当：首先要保持礼貌和关切的看法，感同身受地对于发生这样的事情表示愧疚与缺憾。 “真是对不起，给您带来不好的用餐阅历，我也特别理解您现在的心情和感受，您看，我帮您换一个好吗？”（假如顾客
2、不想再吃）“要不，我帮您把这种产品给您退掉。”（仅限问题产品）不应当：“这是什么东西，您在哪儿吃到的？”“没关系，我可以保证，这种东西对您的身体肯定没有害处！”“异物是从哪儿来的呢，餐厅并没有这种东西啊！” 2、假如顾客对你提出的方式不满足，你该怎么办？应当：如顾客不满足，可在更换产品或退产品款的基础上，再赠送与食品等值的餐券。仍不满足，可礼貌恳切地征求顾客的看法，并马上报备你的主管或公司相关部门。不应当：“对不起，我的权限只能到此为止。”（不要给顾客不同权限会有不同解决结果的感觉，而应当委婉地告知顾客无论是你还是你的主管，解决这类事情都有一样的原则和标准。） 3、假如顾客须要就医治疗，怎么办
3、？应当：假如顾客因食品问题身体不适，应派专人或帮助送医院检查，必要时为其联络亲友或在请示主管后为其垫付医药费。不应当：不闻不问，不表示关切，或没有了解具体状况，就马上担当责任。 4、对于出现问题的产品，如何处理？应当：在可能的状况下收回有疑问的产品，并妥当保存，以便公司追查缘由，进行整改，也可削减媒体渲染的机会。但如收回有困难则不应牵强，以免顾客误会。（须要留意的是，假如事务已经解决，双方达成谅解，则应由餐厅收回问题产品。）不应当：收回问题产品后就顺手扔掉。 5、假如顾客坚持写事务的书面说明，怎么办？我们并不主见为顾客供应书面的东西，即便是顾客看法联系单，其主要目的也应当是记录顾客的要求和联系
4、方式，而不是事务过程的描述。应当：“假如您有任何的看法或要求，您随时都可以与我们联系。今日，我们对这件事情已经有了一个良好的共识，作为一个有着良好信誉的企业，我们之间可以随时针对此事进行沟通，我们对顾客特别信任，正是因为相互信任才是解决问题的前提。”（假如顾客坚持要写，你须要请示你的主管或相关部门，并且内容肯定要简要、客观，例如顾客投诉称等。）不应当：未经主管同意即给顾客书面说明。 6、假如顾客称要投诉到消协、卫生防疫或媒体等部门，如何应对？应当：“假如您觉得有必要的话，您也可以到消协（卫生防疫、媒体）询问，这也是您拥有的权利。但我认为假如事情经过我们之间的良好沟通取得解决，岂不更好，也不会牵
5、扯您的精力和时间。希望我们保持联系。”假如顾客要投诉到以上部门，请马上报备主管和危机小组。不应当：“您想去就去吧，我也拦不住您。那不是您的权利吗？” 7、假如上述部门到餐厅或打电话询问事务经过，怎么办？应当：“您好，请问您是哪个政府部门？”“特别感谢您对红荔村的关注，我们公司有专人负责这件事，您能否留下您的联系方式，我会尽快报备我的主管和此事的负责人，他会尽快与您取得联系，并给您作好相关的说明工作。”不应当：“对，有这回事，事情是这样的”（不了解对方的背景，并且随意发表言论）（无论任何时候都应记住，你所发表的言论都代表了公司的看法和立场，并且是给相关部门的第一说明。） 8、假如卫生防疫部门要求
6、供应书面状况或进行笔录调查，如何应对？A、马上报备主管及危机小组。B、在品管部指导下接受询问或进行笔录，不要简洁地回答是与非，表达力求详尽。C、不行以未经主管允许，便供应书面状况说明。 9、假如顾客要求精神赔偿，如何答复？应当：“我想，给您带来的不便我们的确感到缺憾和愧疚，在此我代表餐厅再次向您表示歉意。我也了解您对此事很有解决的诚意，从餐厅来说，自始至终的做法也充分体现了我们对这件事的缺憾和解决问题的真诚意愿。我们还是站在更现实的角度看待和解决这个问题，更有利于事情的解决。我想您也了解目前国内法律对精神赔偿有着相当严格的限定。所以，我还是建议您考虑一下我提出的方案。有必要的话，您可以先回去，
7、我们保持联络。” 10、针对发生的这种投诉，你该做好那些善后工作？A、妥当保存问题产品，以便于品管部追查缘由，进行整改。B、事务处理假如超出你的权限范围，请马上报备主管及公司相关部门。C、我们不主见出具书面的说明，即使是顾客看法联系单也肯定要谨慎。D、任何状况下与顾客沟通，都要保持良好、耐性和真诚的看法。当顾客出现埋怨时，感同身受特别重要。E、任何投诉都是你的餐厅进行改善的机会点，事后追踪缘由，进行餐厅整改。 二、顾客在餐厅中失窃或治安事务11、顾客投诉在餐厅失窃，如何应对处理？ A、马上了解状况，表示高度关切和怜悯之意，并保持事故现场。 B、主动帮助顾客打110报警，或陪伴顾客到当地派出所报
8、警，并协作公安部门调查，做相关笔录。 C、争求见证人（顾客或员工），留下联系方式，必要时留下笔录。 D、留下顾客的联系方式，以便调查后赐予回复。E、填写事务报告单，报备主管及危机小组。 13、假如顾客要求出具在餐厅失窃的书面证明，如何处理？ 我们并不主见为顾客供应书面的东西，即便是顾客看法联系单，其主要目的也应当是记录顾客的要求和联系方式，而不是事务过程的描述。应当：“假如您有任何的看法或要求，您随时都可以与我们联系。作为一个有着良好信誉的企业，我们之间可以随时针对此事进行沟通，并且供应应您最大的帮助。”“我们会主动协作公安部门进行调查，既然公安部门已对此案件进行了登记，餐厅只能证明您在此用过
9、餐，但无法出具您失窃的证明。” 不应当：未经主管同意即给顾客书面说明。 14、顾客提出要求餐厅担当赔偿责任，如何答复？ A、“您在餐厅失窃，餐厅感到特别缺憾，我们不愿看到来我们餐厅就餐的顾客发生不开心的事，但您要求餐厅赔偿您的损失，我们认为是没有依据的，对餐厅也不公允。” B、“个人财产在公共场所，由个人负责妥当保管。餐厅并不担当任何保管的责任。在公共场所失窃，责任归属为行窃人，餐厅作为经营者，既无主观上的过错，也无客观上的侵权行为，不应担当赔偿责任。” C、“对于顾客的人身、财产平安，我们始终尽力做的更好，比如在餐厅明显处张贴留意事项，提示顾客保管好自己的财物，在顾客遭窃后为其报警及供应力所
10、能及的帮助等，我们也无法限制失窃事务不在餐厅内发生，除了在餐厅中提示消费者留意，我们将会尽力协作公安部门早日将盗贼抓获。” D、必要时可请公安人员出面说明责任归属，或提议共同请消费者协会参加评断及见证。 E、假如顾客仍坚持要求赔偿，则马上报备主管及危机小组处理。 15、假如顾客无钱返家或打电话，可否帮助？ 假如顾客无钱返家或打电话，应在请示主管后尽力资助或帮助，或帮助打电话给其亲友。 16、假如顾客投诉到消协或媒体，如何正确应对？ 应当：“假如您觉得有必要的话，您也可以到消协询问，这也是您拥有的权利。希望我们接着保持联系。”假如顾客要投诉到以上部门，请马上报备你的主管和公司相关部门。 假如上述
11、部门到餐厅或打电话询问事务经过，应当：“您好，请问您是哪个政府部门？”“特别感谢您对红荔村的关注，我们公司有专人负责这件事，您能否留下您的联系方式，我会尽快报备我的主管和此事的负责人，他会尽快与您取得联系，并给您作好相关的说明工作。”不应当：“对，有这回事，事情是这样的”（不了解对方的背景，并且随意发表言论） 17、假如在餐厅发生抢劫事务，你该怎么办？ A、马上拨打110报警，或向当地派出所报警，并保持事故现场。 B、视状况须要，由餐厅保安或员工供应适当的帮助；同时应留意实行适当的自我爱护措施。 C、争求见证人（顾客或员工），留下联系方式，必要时留下笔录。 D、协作公安部门调查，做相关笔录。
12、E、留下顾客的联系方式，以便调查后赐予回复。 F、填写事务报告单，报备主管及危机小组。 18、假如顾客失窃后要求你关闭餐厅大门捉拿窃贼，你如何正确处理？ 应当说明：“我们会马上报警（或已经报警）寻求警方的支援，我们也会尽量地给您供应帮助，但是现在封闭大门势必会影响到其他顾客的用餐，侵扰他人的人身自由，餐厅没有这个权利。所以，不能关闭大门。” 19、假如顾客投诉餐厅保安工作不力导致财物失窃，如何应对？ 应当说明：“保安人员的职责的确是维护餐厅良好的营业秩序及确保餐厅内人身、财产平安，但失窃事务的发生并不是保安所能够限制的，即使是公安人员也无法完全做到。更何况保安人员的权力要远远小于公安人员。”
13、20、对于失窃事务，你应当做好哪些善后工作？ A、提示保安、管理组和大厅员工，加强巡察，留意可疑人员，提示顾客留意保管财物。 B、增加提示次数，提示顾客。 C、营运高峰期维护好前台排队购餐秩序，消退隐患。 21、假如顾客之间因为座位或其它缘由发生纠纷，如何应对？ A、尽量赐予劝解，并为其找寻座位或供应适当帮助解决。 B、假如双方纠纷较严峻或发生打架，应马上拨打110报警。 C、必要时陪伴前往派出所协作调查，作笔录。 D、争求见证人（顾客、员工），留下联系方式，必要时做笔录。 E、假如纠纷后一方逃走，另一方受害，则受害方可能继而投诉餐厅放走对方或要求餐厅担当责任，可明确向顾客说明：“作为经营者，
14、餐厅没有扣押任何一方当事人的权利，也没有调解顾客之间纠纷的权利，这样的权利只有公安部门才有，我们已经帮您报警，我们可以帮助您到公安部门解决纠纷。” F、填写事务报告单，报备主管及危机小组。 22、假如顾客要求员工看管包袱或财物，如何应对？ A、委婉告知顾客，在公共场所，个人财物应当自理。 B、餐厅员工为顾客看管包袱或财物，物品一旦丢失，简洁引发争端。 C、假如顾客所带物品较多，可以用点餐条为其点餐，但建议顾客自行到前台付款。 三、 顾客受伤（食物或意外）（一）、若当场发生在餐厅：23、有顾客或员工向你报备有顾客受伤（包括摔伤、食品致伤、腹泻等），你该如何处理？应当：马上了解状况，表示高度关切和有所行动。视状况须要，马上主动提出帮助送医检查。必要时，为顾客联络亲友。 马上报备你的主管和危机小组，取得指导。假如能够确认顾客受伤是餐厅的责任，应考虑为顾客垫付治疗费用。 应在事发后的其次天与顾客联系问候病情，或到家中进行探望。不要争辩是非过错，但可对此事务发生表示歉意和缺憾。 不应当：“我可以帮助您去医院检查，但受伤是因为您不慎造成的，与餐厅没有责任。”（即使你能够确认受伤是因为顾客不慎造成，也不能与顾客划分责任，应当在第一时间内给顾客供应最好的帮助。） 事发后没有进行主动追踪。 24、假如你能确认顾客受伤很稍微，如何处理？ 了解相关状况，并询
