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1、发廊内部管理及流程制作人:宾晖更多资料在资料搜索网()海量资料下载出色称职的店长l基本能力(1)对内能力:稳定人事的能力。(2)对外能力:要有开发客源的本事。当主任的不一定是内行人,如果店长能帮设计师拉进顾客,那才是身为管理者能领导一群内行人的筹码。更多资料在资料搜索网()海量资料下载出色称职的店长l能力要求(1)敏感(协调)力:平时在现场是有眼观四面、耳听八方的能力;现场的运作,必须掌握并维持流畅,让顾客舒适满意。(2)调度(领导)力:处理事情时必须明快果决、公平公正、进退有度,同时以身作则,最好是身先士卒。(3)亲和(热情)力:常保笑脸,和气生财,是生意场上永远不变的道理。(4)报告(集合
2、)力:对公司的要求或命令,有起承转合的布置能力。(5)激励(带动)力:当工作人员的情绪、业绩甚至感情有波折时,当主管的人必须要有安抚、激励并协助找出对策的能力。美发店面的构成l接待区l洗发区l冲水区l调理区l吧台区店内作业流程及重点l开店l营业前l早会l营业中l营业空档时(店内客人未达3成时,由店长决定)l打烊前l打烊后l晚会l闭店开店l早上开门前,先解除保安系统。l进店后,打开总电源。l由专人负责打开空调开关,温度视天气调整。l进行清洁工作,包括:地板、桌椅、玻璃门窗、洗手间、报纸归位。营业前l扫地(店内、门口四周、楼梯)。l全体助理手服务流程演练。l准备营业所需之用品、茶水、纸杯等。l检查
3、柜台,准备零钱,电脑开机。早会l服装检查。l工作报告:由领导督导,促销活动可机动性排进早会,讨论营业目标的达成率与方法。l清洁检查。l精神激励。营业中l播放音乐,音量要适中,以节奏轻快的音乐为主,或收听音乐网的广播;过节庆时,可穿插应景音乐或歌曲,以带动消费。l中午及晚间特定时段可播放即时新闻。l随时注意环境清洁及客人需求。l保持服务流程之顺畅。l保持愉快心情,经常宣扬公司的优点、公司近况或政策。l适时主动介绍店贩商品,并提供最新流行讯息。l随时保持良好的服务态度及精神,语气态度要温和亲切。l捡到客人遗失的财物,应即刻交予店长或柜台,并说明捡到的时间、地点,以利顾客事后招领。l每日营业中柜台最
4、好分批收款、存入指定户头。营业空档时l进行店内员工之造型设计。l助理人员进行技术演练。l交换服务心得及待客之应对技巧。l交换流行讯息,要求员工表现出来。l教育新进员工,业绩较差设计师之沟通辅导。l进行环境清洁及设备保养。l与客人进行交谊、联络感情(现场及)。l空调每月清一次,或大玻璃清洁维护。l店内美发材料之安全库存检查。打烊前l现场逐区整理。l完成未服务完之顾客。l播放打烊音乐。l全体集合送客。打烊后l准备召开晚会。l结算当日营业额。l电脑列印报表,核对当日现金收入与支出。l每日结账后,会计人员应填写现金日报表,并确认无误。l将隔日所需之零用金、周转金分别放置妥当。l清点展示用品及各项设备。
5、l收拾清理现场。晚会l当日工作检讨。l明日工作提示。闭店l熄灯,关闭电源及各项设备。l锁门。l开启保安系统。服务流程的设计与要求v站班v客人招呼v按摩v洗发v冲水v烫发(染发)v护发v吹风v发型设计v结账v送客更多资料在资料搜索网()海量资料下载站班l面带微笑,站立于距离门口内1公尺处。l双手交叉成心状,自然垂放在腹腰间。l站班时间以10-15分钟为准。客人招呼l客人进门时,必须大声说:“欢迎光临”,并弯腰45度行礼,而后说:“请跟我来”,指引客人入座。l客人若有外套,应帮客人将外套挂好,并给号码牌。l引导客人入座后,即将毛巾围在客人颈背部,请客人销候时,要说:“对不起,请稍等一下”,然后奉上
6、茶水、报纸、杂志,茶杯需放在客人右前方桌上。l客人出门时,大声说:“谢谢光临。”按摩l按摩时间原则上约3分钟,视客人需要酌量增减。l按摩时要询问客人:“这样的力量会不会太大或太小?”l询问客人有无指定设计师,若无指定时,便告诉客人帮她介绍设计师。l按摩完毕,须请客人稍候,再前去拿取洗发精及清水。洗发l先将客人头发轻轻梳开,再将洗发精适量倒在自己手心,再涂抹客人头发上清洗,加入温水搓揉起泡。l洗发时间原则上约10分钟,洗发要问客人:“会不会太重或太轻?”l洗发之客人,可利用蒸发时或等待设计师时再加以按摩。冲水l洗完发要冲水时,须走在客人之右前方带路,并注意客人是否跟上来。l先将水温调至适中,并于
7、冲水时询问客人:“水温这样可以吗?”l询问客人是否要润丝,并告知是否需要加价。l冲水完毕,取热毛巾为客人热敷颈部。l帮客人擦干,换上干净的毛巾,再引导客人回座。l抹上护发油,并请客人稍等一下。l写好账单,放在客人桌上,并说:“谢谢!”烫发(染发)l先用棉条沿客人发际围一圈,棉条若湿掉,必须立即更换。l注意烫发药水不能流下来,沾染到客人的衣服或脸部。l染发时不可染到头发,客人如有皮肤病或过敏症状者,应劝其不可染发。l蒸头发时要问客人:“会不会太热?”注意蒸发机温度,并注意蒸气的水是否会流到客人脸上,同时先送上面纸以备不时之需。护发l介绍给客人的产品倒至调杯,搅拌后,均匀梳至客人头发。l用毛巾顺着
8、发际线边缘围好。l将蒸气机调整至适当时间与位置。吹风l助理吹风前要视客人的发型及长短,询问客人要吹干、烘干、还是上发卷,或请示设计师要如何处理。l吹风机不可太接近头发,也不可固定于一个部位吹太久,以免头发受损。l助理将头发吹至7成干后,并整理至不再滴水,即通知设计师来服务。l要离开去通知设计师时,必须说:“请稍等一下。”发型设计l设计师来为客人服务时,如属第一次服务,需向客人自我介绍:“你好,我是X号设计师,很高兴为您服务。”l若客人为老客人,则可由设计师亲自为客人洗发、按摩,顺便轻松寒喧。l服务完毕要询问客人是否满意,并问客人是否有外套,若有,亲自将外套交给客人,或为其披上。结账l服务结束后
9、对客人表示谢意,并引导客人至柜台结账,此时如有其他客人在等待服务,且已等候多时,要先向对方致歉。l会计结算时,要看清账单,并告诉客人服务的项目,总共多少钱。l收钱后,应说:“收您XXX元,找您XXX元,谢谢您,欢迎再度光临。”送客l结完账,如设计师有空,要将客人送到门口;若店在二楼,要送客人到楼梯口,并目送客人离去。l在客人离开要走出大门时,再次向客人道谢,使其再次回头,以强化客人对店的好印象。现场管理应注意事项l员工不得在营业场所吃零食。l员工不得在营业场所打瞌睡。l全体员工应于每天早上营业前15分钟打扮完毕。l员工于营业场所不可化妆,用餐及洗脸后要记得补妆。l不可在营业场所大声嬉戏、群聚聊
10、天或显得精神不振。l严禁在营业场所抽烟,主管等客时除外,但也应在吸烟区。l工作时间内不得随意离开工作岗位。l工作时间内除非必要,不可打私人。l避免在工作时间内接待亲友,来店消费者例外。l员工看报纸、杂志必须在主管指定区域及指定时间。l员工不得于营业特定时间内洗发。l不可在店内对客人品头论足。l员工不得拒绝对客人之服务或挑客人服务。更多资料在资料搜索网()海量资料下载客户抱怨事件处理原则l听取抱怨l分析原因l找出解决的方法l传达解决方法让顾客知道l处理l检讨结果l以诚恳的态度聆听顾客的抱怨l准备纸和笔记录下来。l不要和顾客争辩,反驳或指出对方的错误。l不要把责任推给公司。听取抱怨l是否为说明不清
11、或人员态度不好所引起。l是否为顾客本身疏忽或误解所引起。l是否为商品品质不好所引起。分析原因l说明要依公司规定进行,以免发生不必要的误会。如果是抱怨伤害,应负赔偿责任;若是抱怨服务,则应立即改善。l本身职权以外的事,最好请主管出面处理。l如有需要,可协调其他部门处理。找出解决的方法l解决的方法要马上让顾客知道。l必须详细解说,以免再起争端。l不要让顾客认为我们是敷衍了事或不负责任。传达解决方法让顾客知道l顾客同意所提的解决方案后,必须立刻进行处理,不可拖延时间。处理l将抱怨事件做成专案,于早、晚会时报告检讨。l做成客户抱怨处理报表,由公司存查。l将该案例发送至各分店,以供参考、预防。检讨结果店
12、堂清洁工作l清洁工作的时间分为定时(开店前、打烊后)与不定时(营业中)。l清洁工作由店长负责分派、督导与检查。l除分派的工作外,工作人员应随时随地注意并主动做好清洁工作。员工的服装仪容要求头发是否干净?衣服是否干净?双手是否干净?工作牌是否佩挂?鞋子是否干净?袜子是否干净?身体有无异味?指甲有无污垢?是否容光焕发、精神愉快?化妆是否具美感?丝袜是否干净美观?如何与顾客互动、开启话题。l针对新顾客l针对旧顾客l针对熟顾客l禁忌话题针对新顾客,可从较表面化的话题开始。l从穿着谈起,例如:您这件衣服是今年最流行的款式。l从化妆、保养谈起,例如:你真会化妆,这个色系的眼影效果很棒耶!你用什么牌子的口红
13、(香水、保养品),颜色真漂亮!l从发型谈起,例如:你的脸型配这种短发,显得有精神又俏丽。您的发质不错,平常很注重保养吧!你想不想改变一下发型,现在流行与旧顾客聊天时,可以进阶到较生活化的话题。l可配合新顾客的话题,再做延伸。l从职业谈起,例如:您从事哪一行?公司在哪里?你们公司的产品有没有目录,可以给我一份,如果有合适的客人,也可以介绍给你。l从生活谈起,例如:您住在附近吗?这附近有家餐厅很不错,你去过了没?您平常都做些什么消遣?可以进展到以个人为核心的话题,就像与好朋友谈心般熟稔。l可配合新、旧顾客之话题,再做延伸。l从家庭谈起,例如:你认为事业重要还是家庭重要?假日你都跟家人去哪儿玩?你觉
14、得女生几岁结婚比较恰当?你多久出国旅游一次,到过哪些地方?更多资料在资料搜索网()海量资料下载不要碰触客人不愿意谈的事,或者容易引起争执的话题,例如:l避免与政治有关的话题。l避免与宗教有关的话题。l避免在客人不想开口时,一直对他说话。l避免谈有关客人家的丧事(一般身上都配挂有可识别的东西)l遇到旧顾客及熟顾客,避免谈令对方烦躁或不安的话题。l遇到新顾客,尽量谈较表面化的话题,切勿自作聪明,误触禁忌。l遇到旧顾客,避免因过分热情而失了谈话分寸。l与新客人避免谈婚姻、小孩。l避免向客人批评公司、主管、同事、或亲友。礼仪及应对技巧l接听时l去电对方时l注意事项接听时l以愉快的语气接听:“XX店,您
15、好。”l请对方等候时:“好的,请稍候。”l对方要找的人不在或不能接听:“很抱歉,他正好在忙,有什么事我能为您服务吗?”l请对方留言时:“您有什么事可以交代我,同时麻烦您留下大名、,我会替您转达的。”l对方如有留言,必须复诵一次,以免传话失误。l结束谈话时:“不客气,再见!”去电对方时l不论接听者是谁,都先自我介绍:“您好,我是XX店的XXX,请X小姐(先生)在吗?”l找到要找的人时,复诵一次介绍词才继续谈话:“X小姐(先生)您好,我是XX店的XXX”l不论去电目的是否达到,结束都要说:“谢谢您,再见!”等对方先放下之后,现行挂断。注意事项l语气温和,态度亲切,保持微笑。l注意礼貌,若有来电错误
16、或去电打错时,不可将突然挂断,或者未表达歉意,否则都将影响公司形象。l透过,发音必须清晰,说话速度不要太快或太慢,请对方留话时,别忘了要道谢。l交谈完毕,要让对方觉得你很高兴与他谈话,并表示:“抱歉,打扰了!”l在旁等候时,不要因忙碌而有不愉快或不耐烦的声音。l谈话,应先确认对方是否方便说话,同时尽量长话短说,不要占线太久。更多资料在资料搜索网()海量资料下载店贩产品的规划l服务人员与顾客互动的时间长,有绝佳的机会进行介绍。l与老顾客感情深厚,通常他们的销售成功率高达80%。l提供试用品,刺激购买欲,试用满意立即购买。l可外售:美发、美容、家庭用品(去污液、枕头)、流行饰品(香水、发饰、珠宝首
17、饰、丝巾)。账单公关活动的设计与应用l对媒体界的公关(平时就应建立良好的管道)l对供应商的公关(由采购部门执行)l对顾客的公关(确定顾客至上的理念)l对主管机关的公关l敦亲睦邻的公关l对员工和家属的公关l对同业的公关l对政府学术机关的公关l对社会大众的公关公关的最终目的,是希望能塑造良好的企业形象,建立商誉,维持正向的知名度,发挥积极正面的影响力。对媒体界的公关l说明会创立说明会、加盟说明会、活动说明会等。l庆典邀请闭幕、年终聚会、周年庆等。l主动发布新闻稿。l设定主题,安排专访。l年节赠品1年1-2次。l安排大型国际性美发技术发表会或比赛之采访。l非正式的聚会。l赠送贵宾卡。l定期或不定期安
18、排记者参加。l为记者做形象设计服务。对供应商的公关l举办说明会开幕前。l谢恩颁奖活动每年年终一次,表扬绩优供应商,邀请参加周年庆。l感谢函(状)l举办每月一物特惠活动。l合办促销活动。对顾客的公关l开幕活动邀请知名人士,举行鸡尾酒会。l慈善访问组队慰问孤儿院、养老院或需要帮助的人,尤其是逢年过节时。l选拔赛由顾客来参与票选。l举办公益活动如母亲节举办全家福摄影、绘画活动等。l欢迎参观建立参加模式,邀请学校、机关团队等来店参观。l生日卡加入贵宾会员者,生日需寄送生日卡。l演讲、演唱会不定期举办。l0800免费顾客服务热线。l顾客意见反应调查。l流行发型发表。l刊物发行。对主管机关的公关l贵宾卡赠
19、送各店当地的警务、消防、税捐主管机关。l邀请参与开幕、周年庆酒会等。l年节赠送纪念品。敦亲睦邻的公关l扫街活动。l姊妹店之结合。l商圈内举办讲座。对员工和家属的公关l感谢函年终发谢函给优秀员工的家长。l生日卡家属、本人生日由公司寄送卡片及礼品。l财年绩优表扬。l参加社团由店主管参加该社区之社团,如商会等。l员工创业加盟。l出国考察研修。l恳亲会。l企业员工运动会。l公司内部沟通刊物发行。l设置沟通布告栏。l设置意见箱。l成立员工辅导中心。l举办员工教育训练。l员工士气或意见调查。l制作公司简介、简报内容。l举办休闲竞赛活动。更多资料在资料搜索网()海量资料下载对同业的公关l经营管理Know-how发表。l流行资讯与技术分享。l合办相关活动,如美发技术竞赛、出国考察等。l邀请参加开幕酒会、周年庆等。l举办展店说明会。l同业定期联谊。对政府学术机关的公关l邀请政要参观剪彩,并发布新闻。l委托学术单位进行相关研究。l配合政府活动。l成立奖助学金。l设立论文奖。l与学校建教合作,并建立公关。对社会大众的公关l员工组队上电视节目。l辅助体育竞赛。l参加比赛活动。l积极参与政府主办的活动。l固定时段制作电视节目。l参与爱心义卖活动。l赞助公益广告。l成立基金会。l在媒体开辟专栏,介绍美发资讯。l电视节目、连续剧、新闻主播、或杂志模特儿等之造型服务。更多资料在资料搜索网()海量资料下载