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1、物业服务合同纠纷中的常见问题与解决建议（一）开发商责任问题1 、房屋未办理房产证。2 、小区基础设施未配备到位，如消防设施不能正常使用、用电未 交 电业局直管、水压不够、摄像头未全覆盖等。3 、房屋质量问题：房屋漏水、墙体开裂、不垂直、水管爆裂、门窗 损坏等。（二）第三方侵权1 、邻里纠纷：邻里间漏水、噪声、坠物造成房屋损坏、擅改管道、 豢养犬只等。2 、底商纠纷：油烟、噪声、擅自开门人员杂乱、门头挡光等。3 、侵害业主公共权益：占用公共区域私搭乱建、种菜养鸡、划停 车位等。（三）物业服务质量1 、公共设施的维修： 小区路灯、 道路、监控、公共管道等； 中 修、 大修费用无人申请维修基金，或申
2、报后未能经过法定数额业主同 意。2 、公共和绿化：卫生死角、除草不及时、树木缺失。3 、公共安全与秩序：小区内失窃、车辆被划、门岗检查不严、过 严、 额外出售门禁卡、冲撞门禁车档杆等。4 、停车位的维护与管理：对停车位服务费的误解、不能保证专有 车 位的使用。四）委托或捆绑收费： 水电气暖的二次收费， 公共设施的维修五）公共部位和设施经营；经营事项未经业委会或全体业主同 意、收益收支不公开。（六）收费程序不规范：电话催费、上门催费无记录、书面催费不 留照片，更无业主反映问题的落实 - 解决-回复机制。（七）业主委员会的成立与备案：业主委员会无人牵头成立，或成 立后备案无门。（一）侧重维护业主弱
3、势群体的权益，扩大理解物业公司的公共秩 序维护义务。对不属于物业服务范围内的业主反映的属其他责任人的问题协助 沟通、组织调解、建议整改、上报相关部门、定期策划清理等。如物业 公司穷尽一切手段协助协调解决问题，并提供相关工作记录和证据，无 论问题是否达到彻底解决的效果， 此类问题不得成立业主拒交物业 费 的充分理由。如物业公司未开展相关工作，对业主反映问题不重视，粗 暴推诿，则认定物业公司未尽到维护公共秩序的责任， 建议降低物业 费或适当赔偿业主损失。1 、对房屋质量等开发商责任问题：建立物业公司与开发商的沟通 协 作机制，将业主反映的问题集中上报开发商，落实解决方案，不能 解 决的，邀请开发商
4、参加调解，说明原因。2 、对业主与其他业主、业主与底商的纠纷：要求物业公司提供、 协 助沟通、组织调解，同时向业主释明尽力协助，但不能保证满意结 果， 如争议过大仍需通过法律途径向责任人主张权利。3 、对他人侵害业主公共权益的问题：除上述协助协调工作外，还 要 求物业公司向侵权人发放整改通知（需侵权人签收或拍照留证）、 上 报有关行政管理部门、定期策划集中执法等清理活动。（二）秉承“收费与服务质量兼顾，以服务质量为先”的处理原 则。 案件处理中，先听取落实业主反映问题，物业企业提出或法院建议 解决方案， 问题整改解决后再谈拖欠物业费。 问题的解决方法和情 况 必须回复业主，必要的可邀请业主指导
5、或见证解决。除律师外，要求物业企业指派熟悉小区情况，并有调度能力和沟通 能力的专员负责跟进物业诉讼案件， 以便于及时落实解决业主反映 的 问题并与业主致歉沟通等。对于一个小区的多发问题，如停车秩序差、卫生绿化差等，向专员 建议物业企业提出集中整顿方案或根治方案。（三）设计四步沟通工作法， 要求物业企业与法院建立步调一致、 工作协调、标准统一的索费程序。四步沟通工作法为：1 、倾听业主意见，表达关心和理解（不能不听，不能打断，不能粗 暴回应，主动询问问题细节情况，以换位法表达对业主的理解）； 我在听你说2 、提供解决方案或具体帮助，明确回复和落实期限；我可以 做 什么3 、释明法律，说明业主反映
6、问题是否是物业服务范围。不是物业 服务范围的，要着重说明物业企业愿意提供帮助协助， 但不能替代责任 人承担责任。我坐不了什么4 、指明法律解决途径，表明物业企业可协助提供信息、证据。 你能怎么做，我还能帮忙每个小区以一周为周期，每周期进行一轮征求意见、落实问题 - 回 复跟进。物业企业要以步调一致的工作安排及时落实问题并回复业 主 或法院。物业企业要以统一标准对业主提出交费方案。对经解决问 题、 释明法律后愿意交费的业主， 免除违约金，物业企业承担诉讼费， 但 不能退让物业费本金。对仍不能依法交费的业主，转入审理程序， 诉 中调解中不能低于诉前调解交费的业主。 以此体现公平公正，并对其 他（诉或未诉）业主起到和警示作用。（四）加强法律释明，划明物业服务边界，出示具体法律规定和案 例，指明问题责任人和解决的法律途径，并以通俗、生动、接地气 的 语言和比喻向业主释法说理。常用的比喻方法： 1、物业企业和开 发 商，好似两兄弟各有营生，一家是一家的买卖，也好似衣服的裁缝 和 洗衣人，各有其责。 2、物业企业服务范围，好似保姆月嫂对主家 的 责任。1 、物业费收支的公示2 、公共部分经营的合法性和收支公示3 、专项维修基金的申请
