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1、如何培训员工销售技巧优秀销售是懂得客户心理,并针对不同顾客的需求,运用不同的销售技巧,使顾客获得需求上的满足.讲授：某某某企 业 内 部 培 训 课 程目录010203040506销售必备的素质及销售前的准备工作客户类型的分析营造愉悦的销售环境如何发掘客户需求及如何展示商品巧妙处理客户异议及快速达成交易完善的售后服务销售必备的素质及销售前的准备工作优秀销售是懂得客户心理,并针对不同顾客的需求,运用不同的销售技巧,使顾客获得需求上的满足.P a rt.0 1优秀销售应该作到以下几点:1.揣摩并询问客户对商品的兴趣和爱好;2.向顾客介绍商品的有关知识;3.向顾客推荐最能满足其需求的商品;4.向顾客
2、解释购买商品能够获得的利益;5.回答顾客的疑难问题;6.使顾客确信自己作出的决策是明智的;7.向客户推荐的商品能给企业带来最高的利益销售必备的素质及销售前的准备工作什么是优秀销售?优秀销售是懂得客户心理,并针对不同顾客的需求,运用不同的销售技巧,使顾客获得需求上的满足.这需要文化修养、语言艺术、操作技能、和服务热情的有机结合.销售必备的素质及销售前的准备工作01积极的心态02030405060708开发客户的能力结束销售的技巧处理异议的技巧介绍产品的技巧接触客户的技巧人际关系和同事的喜欢程度对产品的认识和了解自我评定A:消费心理的概念：顾客在购买、使用、消耗某种商品或服务时的思维活动，即心理态
3、度；B:顾客购买的原则(每个顾客心里都有两架天平)1：左边店铺的商品和右边竞争对手的商品，选择满意的一边2：左边放着商品和服务，右边放着商品和价格C:顾客消费心理差异分析 洞悉客户消费心理ENTER THE TITLE2 常规情况下 非常规情况下-往往让我们失去了机会打开客户的心扉的方法ENTER THE TITLE1销售前的准备工作销售必备的素质及销售前的准备工作客户类型的分析优秀销售是懂得客户心理,并针对不同顾客的需求,运用不同的销售技巧,使顾客获得需求上的满足.P a rt.0 2客户类型的分析0201表现的很谦虚,不要将反感表现出来单刀直如型ENTER THE TITLE认真聆听,是、
4、是、是.相见恨晚自我膨胀型军师型PMPENTER THE TITLE认真,尽量引得客户开口,不要卖弄专业（如何引得客户开口？）深藏不露型ENTER THE TITLE03A:见多识广型的客户,具体表现形式有三种:客户类型的分析B:慕名型客户爱之深,责之切!找优势产品降低佣金程度二次销售C:犹豫不决型强调：粘，不放弃发挥品类优势1.记清楚谈及各类时客户的反映,并帮客户做出决定!2.强调排他性、惟一性做好铺垫！3.销售人员可征求第三方的意见赞同率高达82%!4.巧用销售工具合同（求同心理）5.同其他人搭配合（机会难得，eg）6.电话申请客户类型的分析D:腼腆型客户1.不要直接注视,尽量将商品拿在手
5、上,强调商品的重点功能和优点2.对待此类客户要:循序渐进用词的轻松度，不要引得客户紧张！E:爽朗型客户1.把握时机，小心引导!2.一次报价准确度，批零差价较大的首选F:好讲道理型客户1.勿损伤客户感情!2.勿卖弄一知半解!3.勿毁谤同行(委婉)1.面对客户坚持出去比价格，我们该做哪些具体动作？2.客户出去后，我们怎样能把风筝线抓在自己手里？客户类型的分析脑力激荡营造愉悦的销售环境优秀销售是懂得客户心理,并针对不同顾客的需求,运用不同的销售技巧,使顾客获得需求上的满足.P a rt.0 3一、巧用开场白音量、礼貌用语、鼓励自由发挥（不要千篇一律）营造愉悦的销售环境1：五个原则（发自内心、具体化、
6、实事求是、适度、新意）2：赞美的技巧（从否定到肯定、赞美客户得意、引为豪之处）3：寻找赞美点(人、物、地点等)4：养成赞美的习惯(赠人玫瑰之手经久由有余香)5：赞美的训练 (磨刀不误坎柴功)二：赞美的力量主动提供服务(自信微笑)01主动问候03谈论商品05寻找和顾客的相同点02巧妙赞美客户04三:接近客户的五种技巧（现场演练）营造愉悦的销售环境如何发掘客户需求及如何展示商品优秀销售是懂得客户心理,并针对不同顾客的需求,运用不同的销售技巧,使顾客获得需求上的满足.P a rt.0 4如何发掘客户需求及如何展示商品发掘客户需求：-望闻问切一:观察客户的反应把握接近客户的七个时机年龄、服饰、语言、肢
7、体语言估计客户的类型，确定应对方法；换位思考预测客户需求A顾客凝视或用手触摸商品时顾客寻找商品时与顾客视线相对时顾客与同伴商讨时顾客放下手中物品时顾客探头观看商品时B如何发掘客户需求及如何展示商品顾客购买的信号及应对方法C01信号：顾客进入店内，站在产品面前看或环视陈列的产品，如果顾客感兴趣，她会驻足观看。浏览过程中，往往会注意到店内的环境设施、产品陈列、布置等。应对：应立即主动向顾客打招呼，可以用适当的询问和观察，来判断顾客的购买意图。注视注视/留意留意02信号：顾客对产品的价格、外观、使用方法、功效、赠品等某一点，产生了兴趣和好奇感，进而会触摸或翻看，向BA询问一些她关心的问题。应对：应立
8、即主动向顾客介绍，并回答顾客关心的问题。感兴趣感兴趣顾客的8种购买信号及相应的应对方法如何发掘客户需求及如何展示商品信号：顾客可能会联想到此产品将会给自己带来的益处，能解决哪些困难，把感兴趣的产品和自己的日常生活联系在一起。应对：应使用各种方法和手段，适度帮助顾客提高她的联想力。联想03信号：仔细询问、仔细端详，产生占为己有的欲望和冲动。应对：应抓住时机，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望。产生欲望04顾客的8种购买信号及相应的应对方法如何发掘客户需求及如何展示商品顾客的8种购买信号及相应的应对方法信号：仔细端详其他同类产品，先离开，过一会儿再次注视此产品，将同类产品做更详细、更综合的
9、比较分析。应对：应适时提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心。5.比较权衡ENTER THE TITLE信号：询问产品的质量及使用方法，询问关于品牌的情况、售后服务等。应对：接待技巧、服务用语、服务态度、专业知识都非常重要，店面的信誉可以让顾客产生信任，品牌的知名度也可以让顾客产生信任。6.信号ENTER THE TITLE如何发掘客户需求及如何展示商品顾客的8种购买信号及相应的应对方法信号：脸上露出满意的微笑，让BA开单，希望有折扣优惠等。应对：这时候要及时把顾客引向收银台，并在顾客讨价还价或者讨要赠品的时候有技巧地应对。信号信号7：决定行动决定行动ENTER THE TITLE信
10、号：在付款过程中可能会提出一些其他需求，可能会有突发的事件，但只要解决了就能顺利成交。应对：要自始至终保持诚恳、耐心的待客原则，直至将顾客送走为止。信号信号8：额外需求额外需求ENTER THE TITLE二:询问顾客的需求询问的主要形式(开放式、封闭式、选择式)询问的技巧如何发掘客户需求及如何展示商品01先问容易回答的问题02询问顾客关心的事03不要连续发问04寻求顾客真正的需求05“问题漏斗式”询问；(小游戏)二:询问顾客的需求如何发掘客户需求及如何展示商品A：是谁用？谁是决策者？B：用途是什么？C：价位是多少？(注意:客户说”价格不是问题”时的陷阱)D：购机时间？注意：当接待一个客户不足
11、3分钟就放走客户是不负责的！3：销售过程中的需求询问三：聆听客户的声音(听是为了再次去问，从而准备如何去说)四：回答客户的问题（举例说明）如何发掘客户需求及如何展示商品促进法促进法点此输入内容或者复制您的内容在这里，通过复制您的文本后在此框点此输迂回法迂回法点此输入内容或者复制您的内容在这里，通过复制您的文本后在此框点此输入内容或者复制您的内容暗示法暗示法点此输入内容或者复制您的内容在这里，通过复制您的文本后在此框点此输五：商品展示1.（产品小组对卖点组织分析图）如何发掘客户需求及如何展示商品A：成功推荐的三大法则1.做好充分的准备（不要怕拒绝、完全了解商品卖点、对商品有百分之百信心、遵循介绍
12、和展示商品的基本规范）2.尽可能刺激顾客的感官（视觉、触觉、听觉）3.与顾客的需求相结合B：提炼商品的独特卖点1.动作要规范 对样品的爱护2.留意顾客的反应3.让顾客参与4.把握时机5.缓谈价格6.导向利益7.控制时间（特别是技术较好的销售，不要滔滔不绝的谈专业）不要卖牛排，要卖烧烤牛排时的咝咝声 展示商品时的声音及情景带给顾客的享受，甚至比商品本身更具吸引力五：商品展示如何发掘客户需求及如何展示商品C：商品展示的七个要点1.循序渐进（首先，称述商品的特性，提供解决问题的方法；其次，介绍商品的优点；第三，阐述商品的利益及能给顾客带来的好处；）2.珍视商品价值3.从低价位到高价位4.为顾客的利益
13、着想5.介绍简单明了6.强调顾客的利益7.不要攻击其他品牌（相对意义上）介绍商品的原则五：商品展示如何发掘客户需求及如何展示商品D：介绍商品的方法与技巧1.特色介绍（特征、功能、用途）2.加减乘除法（加：购买会带来什么利益；减：不买会带来什么弊处；乘：使用实际例证，告诉顾客其他人购买后获得的利益，如果所有人都买，那会）3.优缺点对比法(某缺点,我的商品有,别人也有,但我们会解决的更好;别人的优点我们也有称赞对方,而且我们有更多的优点;总之,人无我有,人有我精)4.运用第三方的例子5.试用介绍商品的常用方法如何发掘客户需求及如何展示商品五：商品展示D：介绍商品的方法与技巧1.强调“惟一性”2.强
14、调“机会难得”3.先“批评”后“表扬”-举例（品质虽好，但价格很贵；价格虽贵，但品质很好；）4.“FABE”法则介绍商品的技巧如何发掘客户需求及如何展示商品五：商品展示D：介绍商品的方法与技巧FABE商品的特点商品的优点优点给客户带来的利益指相关的证据巧妙处理客户异议及快速达成交易优秀销售是懂得客户心理,并针对不同顾客的需求,运用不同的销售技巧,使顾客获得需求上的满足.P a rt.0 51.需求方面的异议2.商品质量方面的异议3.价格方面的异议4.服务方面的异议5.购买时间方面的异议6.销售人员方面的异议7.支付能力方面的异议A：巧妙处理客户异议真假异议的区分一：存在虚假异议的四种原因（价格
15、、拖延、隐藏、信心理由）二：顾客异议的七种类型巧妙处理客户异议及快速达成交易三:处理异议的原则巧妙处理客户异议及快速达成交易A：巧妙处理客户异议积极对待，真诚欢迎（举例“-”）01选择恰当的时机在顾客异议尚未提出时解答预设(bmw3)异议提出后立即回答过一段时间在回答不回答02避免争论，审慎回答03四：处理异议的四个步骤巧妙处理客户异议及快速达成交易A：巧妙处理客户异议倾听反对意见倾听反对意见对顾客表示理解对顾客表示理解重复及澄清提出的问题重复及澄清提出的问题回应顾客的问题回应顾客的问题五:如何处理价格异议巧妙处理客户异议及快速达成交易A：巧妙处理客户异议告知客户价格与价值的区别告知客户价格与
16、价值的区别（举例举例）使价格变得更加合理使价格变得更加合理（举例举例：买药买药）降价不是万能的降价不是万能的010203您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留文字。您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留文字。您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留文字。B：快速达成交易一：最佳的成交机会巧妙处理客户异议及快速达成交易向顾客介绍了产品的一个重大利益时 圆满回答了客户的一个异议时把握成交机会ABC附加推销的途径二：附加推销技巧1.量大优惠2.介绍配搭货品3.建议顾客购买辅助产品4.推荐畅销货品5.建议购买新产品6.推荐促销商品巧妙处理客户异议及快速达成交易B：快速达成交易1.在结束第一次销售后，方可向客户建议购买其他商品2.从客户的角度进行附加推销3.有针对性的推荐商品4.使顾客确信所推荐的商品，有条件的情况下最好做一下示范附加推销应注意事项完善的售后服务优秀销售是懂得客户心理,并针对不同顾客的需求,运用不同的销售技巧,使顾客获得需求上的满足.P a rt.0 61、顾客不再惠顾的原因序号原
