《地产销售推广期物业服务配合流程及操作要点全》由会员分享，可在线阅读，更多相关《地产销售推广期物业服务配合流程及操作要点全（12页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、地产销售推广期物业服务配合流程及操作要点房地产的产品价值主要包括产品的内在价值和软性附加值两个方面，内在价值主要包括地理位置、楼盘品质、户型设计、环境规划等，而软性附加值则包括了服务品质、文化氛围、企业口碑、产品感受等方面。在配合地产提供物业全程服务中，配合地产销售期提供的物业服务水准不仅直接影响到客户购房的信心和项目的利润，而且关系到地产公司产品的社会美誉度和品牌形象。可见，在产品内在价值已基本确定的前提下，要实现产品价值及*利润的最大化，配合销售期提供物业服务显得至关重要。一、配合销售期的物业服务处于早期物业管理阶段配合地产提供全程服务分为早期介入与前期物业管理阶段，早期介入服务阶段含规划
2、设计阶段、施工阶段、销售阶段、竣工验收阶段，前期物业阶段包括物业承接查验阶段、入伙阶段、业委会选举阶段。配合销售的物业服务在物业管理全程服务范畴中属于早期介入阶段，是阶段性工作，了解配合销售期在物业全程服务所处的时期，有助于对配合地产提供配套服务清晰认知，有利于各环节工作紧密衔接及在早期、前期和常规物业服务中进行统筹。配合销售阶段的工作并不是单纯的配合销售接待工作，它与物业全程服务环节中的前后工作是连贯和交叉进行的，不仅要在规划、施工等阶段提出建议，而且要进行物业查验接管、办理业主入伙手续，并开展售后服务。二、配合销售期服务流程配合销售服务过程可分为前期准备、配合销售期工作开展、配合销售期服务
3、评价和配合销售费用结算四个环节(见下图)。1、前期准备(1)策划服务方案，确定配合销售服务定位与地产公司、项目公司及营销部充分沟通，了解销售包装设计、销售思路及项目情况，根据项目产品建设档次及销售方案进行服务定位，策划项目配合销售期服务方案(含物业服务方案)，包括服务设想、管理运作方式、服务机构设立、接待流程图等。按地产公司开发的“高、中、低”房屋产品系列制订配套物业服务方案，交地产公司、项目公司或地产营销部论证确定。在配合销售提供服务时，要全程演示物业服务，突出亮点，展示优质服务和形象，把物业服务品质作为卖点，让客户体验和感受，增加看房客户购房信心。(2)编制成本费用预算配合销售期成本预算分
4、为开办费用和日常运行费用两部分，依照配合销售服务方案及地产营销部或项目公司下达工作任务书编制。开办费构成：装修费用：员工宿舍、食堂装修；装备添置费用：维修工具、对讲机、铁柜等工具；办公物品费用：电脑、办公桌、文件柜等；员工宿舍用品购买费用：淋浴热水器、空调、双架铁等；开办费为一次性产生费用。日常运行费用构成：人工成本费用：项目补贴、工资、社保、工会费、交通费、培训费等；房租及水电费用：员工宿舍、食堂租金及水电费用；维修材料费用：营销中心、样板房照明、灯具等易耗品费用；办公费用：笔、复印纸、墨盒、桶装水等；日常运行费用为配合销售周期内每月产生费用。(3)物资配备到位配合销售期处于新项目前期组建阶
5、段，需要提前租用员工宿舍，装修食堂，配备食堂设备、对讲机，设计各类岗位员工服装和添置生活物品等。筹备期需要配备的物资较多，一般先配备了其中的一部分，再根据需要逐步配备到位。(4)设立物业服务机构及组建专业团队根据策划的服务模式和定位确立配合销售期组织架构，普通项目建立基本组织架构，由项目经理或负责人、客服部、安管队及机电组组成专业部门，作业层分别配备客服人员、门童、形象岗、清洁管家等工作人员。管理层协调各单位及各部门工作、现场监督检查；操作层按现场接待流程图、接待线路图迎接客户，提供接待服务。高端项目地产公司的销售策略及服务要求与普通项目有区别，在配合销售期须提供高档次品质服务，在组织架构设立
6、上加设助理岗，分管客服部。对于高端项目(别墅)，地产公司对工作人员项目补贴费用与普通项目补贴费用会有区别对待，物业公司在资源配备、福利待遇、政策都要有倾斜。完善了管理组织架构，着手组建专业团队，物业公司人力资源部调配或招聘相应业务骨干安排到位，物业服务项目组招聘配合销售物业服务人员安排到位。配合销售期公司将采用优配和高配政策，人员配备到位后，对各类岗位人员进行强化培训和现场模拟训练，提高物业服务水平和操作技能。在配合销售服务运作中，对现有组织机构进行优化调整，加强内部管理和磨合，建立一个良好的服务团队。(5)拟订文件资料和建立基本管理制度配合销售前期准备工作，要拟定前期物业管理服务合同、业主临
7、时规约，拟订配合销售服务协议及编制年度预算等文件。同时，向地产项目公司及营销部提供物业公司的宣传素材资料、物业服务产品亮点和卖点，便于制作销售推广及宣传广告资料。建立配合销售管理制度和各岗位服务规范，如：样板房、营销中心、形象岗等接待服务礼仪规范、服务人员操作要点、样板房管理规定。编制销售期物业服务工作流程，包括服务人员接待流程、客户参观线路流程等。各项目应根据配合销售期的服务实践对已制定的管理制度和服务流程进行调整、补充和完善。(6)开展培训培训工作是配合销售期重点工作，应放在首要工作内容。基础培训：公司简介、微笑服务、公司规章制度等，由公司品牌文化部实施；素质培训：服务意识、服务规范 (语
8、言、礼仪、行为)、保安素质要求等培训，采用外请讲师授课方式；演练培训：接待流程、各服务节点、各类岗位礼仪动作和礼仪口语的训练。2、配合销售期工作开展(1)管理沟通方式配合销售期物业服务运作，实行地产公司(或项目公司)和物业公司“双管”模式，接受双重监管。物业服务中心主任或负责人，直接与地产公司营销部或项目公司指定的负责人联系，定期召开会议，互相配合、协调，使配合销售与物业服务工作环环紧扣，实现服务全过程(见下页图)。(2)设置接待线路图与地产营销部设计参观看房线路，参观线路要体现小区景观、整体美感，可在参观道上进行装点，配置盆景鲜花及精致广告标识牌，烘托现场气氛。(3)各环节服务礼仪指引各环节
9、服务指引工作主要包括样板房开放、开盘仪式、认筹、节假日活动、入住仪式和日常客户参观接待服务接待方式及礼仪标准，各岗位如样板房解说、吧台、电瓶车、门童、形象岗、车辆指挥队员等，礼仪动作和礼仪口语的准确使用。(4)展示服务品质配合销售物业服务品质展示工作主要包括样板房开放、开盘仪式、认筹、节假日活动、入住仪式和日常客户参观接待服务。以高标准和细致接待礼仪服务来接待看房客户，提供展示区内看楼客户的接送、样板房内看楼客户的引导和解说、重大营销活动的服务配合以及楼盘入伙的配合服务工作。在各项服务中层示优质服务和良好的形象，让客户体验和感受，增加看房客户的购房信心。(5)展示区管理服务展示区的管理服务要做
10、好销售中心和样板房的现场维护管理，做好公建设施绿化维护和设施设备、水电的运行与管理及展示区内物品的接收和看护，正常展示秩序的维护、安全管理以及保洁等。展示区提供的管理服务，可以根据项目的自身情况和需要来确定是否将部分单项服务分包给社会专业服务公司，对外包的服务项目，要进行市场调查、筛选，确定符合自己要求的分包单位。(6)销售期配合地产项目部服务销售期配合地产项目部的工作主要是前期建设施工建议，施工现场房屋、公共设施设备安全维护，协助项目楼盘水电、电梯等设备安装，标识牌制作及选址安装，公共垃圾桶样式选用和位置摆放，房屋逐套查验配合工作，办理房屋、公共设施接管验收等；整理项目楼盘设计盲点和缺点、看
11、房客户提出的房屋产品建议和项目楼盘将来使用过程中可能出现的问题，并提交地产公司，配合地产项目部对工程遗留问题进行整改。3、销售期物业服务评价每月与地产项目部、营销部及地产中介公司举行沟通会，了解他们对配合销售服务工作现场的评价，就需要配合协作及遇到的困难等方面进行沟通，听取地产项目部、营销部及地产中介公司的建议，紧密配合地产销售提供服务。定期对看房客户及营销部的客户意见进行收集、整理和分析，每月向地产项目部或营销部进行配合销售现场满意度意见征询，不断提高改进服务质量、做好配合工作。每季度初，组织地产项目部、营销部，根据配合销售服务实施方案和现场管理情况，汇总整理评价结果，形成物业服务配合销售服
12、务工作季度评价报告。通过配合销售期的工作评价信息反馈，调整现场服务组织架构、增减服务人员、工资待遇及调换岗位人员(含负责人)，持续改进提高配合销售服务质量。4、配合销售期费用结算(1)配合销售费用构成配合销售费用由人工成本、管理佣金、日常运营费用、临时配合费用四部分构成。人工成本：物业公司派驻现场人员的全成本，包括工资、奖金、社保、福利等。某一职位工资分档级的，按中档计取。在首次计算人工成本时，须提交公司人力资源部及公司领导审核通过后上报地产公司结算。管理佣金：指支付给物业公司非驻场人员的费用，包括物业公司管理层对现场的指导、监督、考核及对派驻人员的培训费等，取费标准为上述人工成本的10。日常
13、运营费用：指物业派驻现场人员的日常办公、生活费用，包括办公设备购置、办公日常耗材及办公水电耗费、宿舍租金及水电费、员工食堂设备购置费等。临时配合费用：指根据地产公司要求临时抽调工作人员产生的加班费、餐费和住宿费。(2)日常运营费用的使用在使用日常运营费用前，物业项目组应向地产项目部或营销部申报采购计划和预算，在地产项目部或营销部审批签字确认后方可实施。临时配合费用的申报与审批。物业公司在收到临时配合工作任务时，根据委托主体的不同，分别向地产项目部或营销部提交费用预算，由委托单位签字确认审批后实施。为便于现场工作，物业公司须给予现场物业服务项目组一定数额的备用金。(3)配合销售费用结算配合销售费
14、用的结算采用实报实销制，每月结算一次。每月初，物业公司将上月实际发生的人工成本、计算得出的管理佣金、经审批的日常运营费用及临时配合费用汇总形成物业服务配合市场营销费用结算单报地产公司，必要时应以附件说明计算依据，地产营销部、财务部会签，上报集团领导按相关流程审批后付款。三、现场管理关键点1、要树立地产品牌统一概念配合销售期的物业服务不仅关系到后期物业管理工作的开展，而且关系到地产产品价值的提升，因此，应树立全过程营销的指导思想，以客户需求为导向，重视客户感受环节的管理，以增强客户的感受和信任度，持续提升产品软性附加值，最终实现产品价值和利润最大化，以全局观念协助地产开展配合销售工作。2、重视现
15、场人员的素质，抓好招聘与培训工作配合销售期对物业服务员工形象和服务品质有较高要求，首要是招聘及选好高素质的服务人员，全面提升项目的外在形象，提升客户的视觉感受，进而提高客户对产品的认同感和信任度。其次，是要选好前期项目负责人，抓好前期现场人员的培训，特别要严把岗前培训，做到培训到位后才上岗。培训内容主要包括服务意识、服务礼仪、项目概况、公司理念、服务方案、各工作岗位韵标准流程及销售百问等。3、合理设置参观看房路线，设立各类接待岗位在策划安排参观看房路线时，把小区最好的景观(假山、人工瀑布、人工瑚、绿化景点)及建筑亮点展示在客户面前，吸引客户。各关键场所停车场、看房通道、大门岗安排形象岗，营销中
16、心门前安排接待门童或接待小姐，吧台形象及样板房安排形象佳的服务员和解说员，在客户车辆引导停泊、电瓶车接待、参观线路、样板房解说、吧台送水服务各服务环节节点要紧扣流畅。4、做好看楼和接待服务细节，重视对潜在业主的服务首先要求现场服务人员要树立整体销售服务的意识，以服务促销售；其次现场项目负责人应着重分析看楼和接待服务的关键和控制细节，并给予控制，如对于样板房，鞋套的发放和回收、引导服务和样品的定置管理是现场服务人员要把握的关键点，特别是在无售楼人员陪同的情况下，尤其显得突出；看楼车要注意文明礼貌驾车，提供主动、精心、细致的引导服务和人性化服务关怀是服务人员要把握的。5、确定售楼处、样板房的现场管理水平要特别提高现场管理人员的精品意识和定置管理水平，确保服务
