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1、物业管理客户投诉管理工作指引 1、目的规范物业管理客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以客户为中心，提高客户服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升客户满意度。2、范围适用于集团内全资及控股的所有物业管理公司（以下简称物业公司）。3、职责3.1 集团物业管理部负责编制、发布和修订本工作指引。3.2 物业公司负责根据实际情况，参照本指引要求，制定相关规范文件或作业指导书。3.3 物业公司负责按照集团和各公司的规定处理客户投诉，收集整理各类客户投诉信息，并按规定反馈和进行统计分析。4、方法和过程
2、控制 4.1 定义4.1.1客户投诉：指的是外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。释义： 这里所定义的“我们工作”是指“物业管理单位（或物业管理人员）按法律及合同约定，所提供的物业管理服务”。 这里所定义的“合理需求”是指常规物业管理服务之外但与物业管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需求，如果物业管理单位沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响客户满意程度。 这里所定义的“反映的意见/建议”是指从客户角度出发，所有不满情绪、不满行为并表达出
3、来的总和，通过物业管理单位努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨，但不涵盖内部员工的投诉。4.2 物业管理客户投诉的分类及统计分析4.2.1物业管理客户投诉分类说明： 房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。 设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高
4、压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。 安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理，对讲机使用（如安全员夜间对讲机声音过大）、技能防范和突发事件处理等。 环境管理类：由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。包括绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境（如油烟问题、占道经营、乱摆卖等）、不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。 综合服务类：由于除、类以外的其它管理服务提供不到位引起的投诉。包括居家家政、维修等（含外包）服务、商务服务、中
5、介服务、社区文化、会所、住户巴士等由物业管理单位提供的社区配套服务的提供以及收费等。 业户纠纷类：由于业户之间对毗连部位/设施、公共部位/设施的使用和相关权益归属存在纠纷，甚至互相侵犯权利、影响他人生活质素、损害公共利益而引起的投诉。如养犬、晨练等生活噪音、毗连部位维修（装修破坏防水层造成渗漏水等）及部分业户的不道德行为等。 地产相关类：由于地产相关产品、服务提供不到位引起的投诉。包括房屋质量、配套设施、规划设计、地产联系的工程施工、配套服务、销售管理等。 其它类：由于非上述各类原因引起的且物业公司不负有直接管理责任但通过物业管理单位的努力可以改善的抱怨，包括由于政府机关、企事业单位的行为或责
6、任引起的投诉，如市政配套（供水、供电、供气、采暖、有线电视、宽频网、电话、交通）不完善或市政设施突发事件过多等。4.2.2物业管理客户投诉统计说明： 统计的投诉内容包含物业公司和各管理项目以各种途径受理的各种形式的投诉，包括来访、来电、书信、电子邮件、网上论坛、报刊等，同时也包含上级公司、相关单位传递的与物业管理相关的投诉； 所有受理的一线投诉，投诉受理人都应予以完整记录，由物业公司或各管理项目指定专人负责核实，确定是否予以统计分析； 对于同一客户提出的不同投诉，应在对应的投诉类型中分别统计投诉件数； 对于同个投诉多次多人提出，按一件投诉统计，但应在投诉内容中具体说明投诉人数、次数及影响程度；
7、 对于网上投诉的统计，应按投诉内容区分，对于同个投诉多次多人提出或跟帖，按一件投诉统计，但应具体说明跟帖反应热度及网下影响程度，对于跟帖中出现的新内容的投诉应另行统计； 所有投诉应按其产生的最终原因进行分类统计，避免根据客户投诉时所描述的表象进行分类（除分类定义指定外）； 投诉是否关闭，以回访验证时客户对投诉处理结果是否满意作为判断依据，对于无须回访的投诉（详见本指引第4.4.4条），以处理完毕后一周内无再次投诉作为投诉关闭的判断依据。4.2.3物业管理客户投诉的分析方法 物业公司和各管理项目应定期对产生的客户投诉进行统计，至少每月一次；物业公司应定期对统计的客户投诉进行分析，每季度至少一次，
8、各管理项目可以根据业务管理需要定期进行客户投诉分析。 统计的内容包括对投诉产生的原因/性质的分析，各项目、各类别的投诉总件数、投诉具体内容、采取的纠正措施及经验教训总结（即拟采取的预防措施）、投诉处理结果（是否关闭）等，具体统计格式参见如下附表：物业管理客户投诉分类统计表投诉分类件数项目名称投诉内容纠正措施及经验教训是否关闭专业性质房屋管理设备管理安全管理环境管理综合服务业户纠纷地产相关其它本期客户投诉数据概要本期投诉总数（不包括上期未关闭投诉）累计投诉总数（包括未关闭投诉）本期投诉率累计投诉率本期投诉处理率累计投诉处理率本期重大、热点投诉原因及处理经验教训简述：所有未关闭投诉的原因及处理进展
9、简述（包括本期及上期遗留）：备注：1、本期投诉率（分项目类型分别计算）：住宅类本期投诉率本期投诉总数/期间平均已入住总户数写字搂/其他物业本期投诉率本期投诉总数/期间平均在管总建筑面积（单位：平方米）2、累计投诉率（分项目类型分别计算）：住宅类累计投诉率本期止累计投诉总数/期间平均已入住总户数写字搂/其他物业累计投诉率本期止累计投诉总数/期间平均在管总建筑面积（单位：平方米）3、本期投诉处理率本期新关闭的投诉数/本期投诉总数*1004、累计投诉处理率本期止累计关闭的投诉数/本期止累计投诉总数*1005、在投诉分类的性质一栏中，请根据投诉产生的原因选择：人；机；料；法；环 分析的内容应包括对投诉
10、总量、投诉类型、投诉趋势等的比较和原因分析，针对性的纠正措施，重点投诉、代表性投诉个案的深度剖析等，同时建议深层次的挖掘投诉产生与项目定位、客户群体、服务标准、收费标准、资源成本等方面的关系，以为今后同性质项目的物业管理服务提供参考依据。具体分析要素参见如下：a. 投诉总体分析：l 投诉总数及其发展趋势分析（各时间段的纵向比较）、区域分布分析（各物业管理项目的横向比较，着重性质相近的管理项目比较）如：可以根据项目的建筑面积，分别对10万平方米以下的项目及10万平方米以上的项目进行横向比较分析；或根据项目类型，分别对住宅区或大厦类的项目进行横向比较分析l 投诉率、投诉处理率及其发展趋势分析（各时
11、间段纵向比较）、区域对比分析（各物业管理项目横向比较，着重性质相近的管理项目比较）l 各专业投诉总数、投诉率、投诉处理率及相应的业务强弱项分析（着重从中挖掘客户关注业务，并进行横向比较分析）b. 投诉重点分析：投诉高企的专业或项目的投诉原因的细项分析，具体可参照影响服务过程质量的人、机、料、法、环五大因素：l 人：由于物业管理人员因素影响服务质量而引起的投诉，具体分为：服务态度：即职业道德、敬业精神、服务礼仪、服务心态等服务规范：即是否严格按照公司有关规定、流程、标准、时限提供服务服务技能：即是否拥有岗位所应具备的基本技能、专业知识和服务技巧等l 机：由于物业管理服务设施因素影响服务质量而引起
12、的投诉，具体分为：外观完好性：即服务设施外观是否完好，包括外观整洁、没有破损、没有安全隐患、配件、说明书齐全等质量合格性：即服务设施质量是否合格，是否经常失效等功能适用性：即服务设施功能是否适用，其设置是否充分发挥了功效，达到了预期之管理服务目的l 料：由于物业管理服务过程中使用的物料（主要是低值易耗品、标识等）或提供的信息的因素影响服务质量而引起的投诉，具体分为：耐用性、经济性、准确性l 法：由于物业管理服务过程规范、流程、标准、管理方法、服务方式等因素影响服务质量而引起的投诉。l 环境：由于物业管理服务提供所处的外部环境因素影响服务质量而引起的投诉。c. 投诉个案分析：主要针对具有代表性和
13、影响面大的投诉，分析包括投诉要点及突出反映的问题，产生投诉的原因，处理过程和结果，事件恶化的原因，经验教训和纠正措施等。d. 投诉情况总结及建议 4.3 物业管理客户投诉的处理原则参见集团客户投诉处理原则。4.4 物业管理客户投诉的处理流程 4.4.1 项目接管后，应及时公布受理客户投诉的渠道，包括物业公司及管理项目受理投诉的电话，传真，电子邮箱地址，邮件投递地址和联系人，客户意见箱等，保证24小时均有岗位受理客户投诉且投诉渠道便利、畅通。 4.4.2 投诉的受理 4.4.2.1 接到客户的投诉应及时记录在客户投诉信息登记表中，受理客户投诉时应收集的信息包括：客户的姓氏、地址、电话、投诉事件等
14、。受理客户投诉时应注意表示对客户的尊重和关心，了解事件的真相，客户的感受和客户想通过投诉达到的意愿，受理结束时，要对客户致歉或感谢其对我们服务工作的支持。 4.4.2.2 受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断。受理人员能够及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与业主明确最快反馈信息的时间。然后立即将投诉信息转交客户服务主管（或指定岗位），由客户服务主管（或指定岗位）负责处理客户投诉。 4.4.2.3 物业各类职员工接到客户投诉时均应准确记录并及时反映至指定岗位或部门。 4.4.2.4 每日，受理投诉的人员需对当日受理的投诉进行日盘点，以防止遗漏和信息传递上的失误，延误投诉处理的时机，导致投诉升级或矛盾激化。4.4.3 投诉的处理4.4.3.1 客户服务负责人根据投诉内容，安排协调专业人员对客户投诉信息进行现场了解。4.4.3.2 根据了解的情况拟定处理措施，在约定或规定的时间内进行回复。4.4.3.3 如果客户同意，则按双方达成的一致意见处理。如果客户不同意，则进一步与业主沟通和协商，直至双方达成一致意见。4.4.3.4 管理项目在努力后仍不能及时处理的投诉，应及时向公司客户投诉处理部门或人员报告。公司负责处理投诉的部门和人员应及时跟进处理投诉，不能将上交到公司的投诉再转至管理项目处理。4.4.3.5 投诉处理
