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1、2022年第三章岗位职业技能考试模拟考试卷姓名:_ 年级:_ 学号:_题型选择题填空题解答题判断题计算题附加题总分得分评卷人得分1、多选题神秘人检查制度，也就是第三方暗访制度，主要检查内容包括营业环境规范、柜员服务规范、（ ）客户满意度等六个方面。 A、自助设备 B、主动营销 C、投诉处理 D、仪容仪表规范 E、大堂经理服务规范2、单选题遇有客户干扰他人或不合理占用银行资源，（ ）应及时劝导客户停止不合理行为，维护正常营业秩序。 A、网点负责人 B、大堂经理 C、保安 D、会计主管3、单选题为进一步给客户提供专业化和特色服务，一般在贵宾服务区可以进一步扩展客户体验区、（ ）。 A、食品供应区
2、B、自助服务区 C、产品展示区 D、外汇交易区4、多选题晨会是网点在每日开始对外营业前在营业大厅召开的例会。主要目的是，（ ）促使员工展示网点服务文化。 A、振奋员工精神 B、鼓舞员工土气 C、点评员工工作 D、明确工作重点 E、开展员工培训5、单选题（ ）为营业网点必设区域。 A、自助服务区 B、理财区 C、贵宾服务区 D、产品展览区6、单选题组合分区是根据网点功能定位、所处地理位置、主要客户群体和营业面积等实际，按照“（ ）、突出特色、因地制宜、实用高效”的原则，选择六大标准分区中的必设分区与部分选设分区进行合理组合。 A、勤俭节约 B、方便客户 C、功能齐全 D、便于管理7、单选题遇客流
3、激增情况营业网点负责人应及时调整营业柜台，（ ），提高服务效率，满足客户需求。 A、增设服务窗口 B、关闭网点大门 C、临时允许低柜办理高柜业务 D、大堂经理放弃分流，可到柜员区协助办理业务8、单选题当不法分子在网点实施抢劫时，（ ）应迅速疏散客户。 A、大堂经理 B、保安 C、开放式柜台柜员 D、网点负责人9、单选题关于第三次巡检重点，表述不正确的是（ ）。 A、整理环境：检查高峰期后的营业网点内部、外部环境杂乱无序 B、巡视人员：检查营业人员是否做好下班准备 C、检查设施：检查营业网点内各类设施完好，有坏损 D、检查资料：检查营业网点内摆放的资料散乱数量充足10、单选题当遇到客户投诉某一问
4、题，预计答复时间最多需2天，但也有可能1个小时就能解决，再给客户承诺时，恰当的说法是（ ）。 A、两天以后再说吧 B、很快，说不定l小时就能解决 C、请留下您的电话，2天以后下午5：00前，我给您一个准确的答复 D、说不准，最多2天，也可能l小时。谁知道11、多选题现场管理营业中的步骤，主要包括（ ）。 A、开门迎宾 B、营业网点人员环境检查 C、为客户提供咨询服务 D、识别、分流及引导客户 E、现场管理秩序维护12、单选题（ ）全面管理网点会计内控，对网点会计内控制度执行和操作风险负责。 A、网点负责人 B、大堂经理 C、会计主管 D、个人理财顾问13、单选题在网点实施巡检初期，达标率达到（
5、 ）可视为优秀。 A、60 B、70 C、80 D、9014、单选题为进一步给客户提供专业化和特色服务，在非现金区可以扩展对公大客户区、个人贷款服务区、（ ）、黄金交易区、中介服务区、保管箱服务区等。 A、食品供应区 B、自助服务区 C、产品展示区 D、外汇交易区15、多选题大堂经理的职责是（ ）。 A、负责迎接、识别客户，创造友好氛围，及时引导、分流客户 B、提供业务咨询服务，指导客户填写相关单证、申请、协议，推荐和指导客户使用自助设备等 C、发现潜在客户并及时推荐给客户经理或理财顾问 D、了解客户需求，主动宣传、推介银行产品和服务，及时反馈客户需求信息 E、负责维护网点秩序，处理突发事件，
6、及时调解各类纠纷，妥善处理客户投诉16、多选题网点负责人的主要职责是（ ）。 A、负责营业网点全面工作，对网点的人员、销售业绩、服务质量、客户满意度和风险进行全面管理 B、负责网点客户关系管理，策划组织营销活动提高网点销售业绩，是网点首席客户经理 C、负责改善网点服务质量，提供规范一致的服务体验，提高客户满意度。并利用50的时间补充大堂经理角色 D、负责管理、激励和培训团队，提高员工综合素质、业务能力和协同配合意识，积极培育网点服务文化 E、负责大堂日常管理、现场指挥与巡检17、多选题VI是以（ ）为核心展开的完整的、系统的视觉表达体系。 A、标志 B、标准字 C、标准色 D、标准规范 E、标
7、注18、单选题层别表是列出各个不达标项目的数量，分别除以总的项目数，计算出各不达标项在总项目中所占比重，即：不达标率=（不达标项目数，总项目数）100，以此说明营业网点（ ）中的主要问题存在于哪些方面。 A、柜员工作 B、业务经营活动 C、产品与服务 D、服务质量19、单选题第一次巡检的目的是检查营业网点内环境、人员和设施是否做好了营业的准备，具体描述错误的为（ ）。 A、环境整洁：检查营业网点外部和内部环境整洁。功能区摆放的物品完好整洁，营业台席上物品摆放整齐有序，无私人物品摆放在台席上 B、人员到位：主要检查台席外人员包括保安和保洁人员到位，仪容仪表规范 C、设备正常：检查营业网点内的各类
8、设施设备运行正常，包括自助服务终端、复印机、点钞机、打印机、排号机等 D、资料充足：检查营业网点内的各类资料充足，包括宣传资料、业务凭单等20、单选题营业环境巡视表中每小项有一项或一细项不达标，视为该小项（ ）。 A、不达标 B、基本达标 C、50达标 D、可以评定为达标21、单选题财富管理中心一般应设置34个理财工作室，并建立一支理财师团队，配备个人理财顾问（ ）人以上。 A、2 B、3 C、6 D、822、多选题高柜柜员主要办理（ ）的简单交易，在服务过程中进行销售推荐和自助设备、电子银行产品的使用推荐。 A、发生频率高 B、业务量大 C、单笔交易时间短 D、不涉及现金 E、开卡23、单选
9、题针对贵宾客户理财需求日益丰富的特点，条件成熟的网点，可以直接设立贵宾理财区，即金钥匙理财中心或（ ）。 A、财富中心 B、私人银行 C、贵宾理财中心 D、专家理财中心24、单选题当不法分子在网点实施抢劫时，营业网点应立即向110报警，同时向上级行（ ）报告情况。 A、服务突发事件应急处理领导小组 B、会计主管部门 C、监察保卫部门 D、行领导25、单选题财富中心型网点至少要设置（ ）个功能分区。 A、8个 B、6个 C、5个 D、4个26、单选题在网点，由于上一位客户办理的业务很复杂，某客户已经等了40分钟，面对该客户，你认为最恰当的说法是（ ）。 A、对不起。耽误您时间了 B、不怨我，刚才
10、那位客户填单太慢了 C、您好，感谢您40分钟的耐心等待 D、实在抱歉，都怨我，我给您鞠个躬吧27、单选题关于晨会队列的描述，错误的是（ ）。 A、根据营业网点面积的大小，调整队列距离，标准为两列距离152米，前后两人距离O8米（营业厅一块地砖的距离） B、参加晨会人员在营业网点内门口两侧，成两列队形相向站立便于进行自检和互检 C、晨会主持人站在队列前方中间位置，面向队列，左右两位列队人员分别位于主持人斜前方152米处 D、队列站位时要求人员由矮到高、男女分两列分别站立28、多选题三多营销是指（ ） A、多看一眼 B、多学一点 C、多说一句 D、多伸一次 E、多想一会29、多选题现场管理工具包括
11、（ ）。 A、晨会制度 B、周会制度 C、巡检制度 D、神秘人制度 E、录像监控制度30、多选题现场环境管理的要求是（ ）。 A、区分物品的必要性，将工作现场的任何物品分为有必要的和没有必要的，把没有必要的全部清除掉 B、科学摆放物品，取用快捷，物品的放置场所原则上要指定操作台附近只能摆放真正需要的物品 C、清扫垃圾，美化环境，将工作场所内看得见和看不见的地方清扫干净，保持洁净，并明确责任，形成制度 D、环境整洁，贯彻到底，即维持上述成果，实施定期检查 E、每日下班前作自我反省与检讨31、单选题财富管理中心一般应设置（ ）个理财工作室。 A、12 B、34 C、5-6 D、5个以上32、单选题
12、一般情况下，全功能网点内部应设置有：咨询引导区、客户休息等候区、现金服务区、非现金服务区等（ ）个标准功能分区 A、3 B、4 C、5 D、633、单选题是以标志、标准字、（ ）为核心展开的完整的、系统的视觉表达体系。 A、标准规范 B、标准色 C、行为规范 D、门楣标识34、单选题投诉过程中，开放式的语言表达方式是（ ）。 A、A，您看，我这样处理好吗？ B、您有什么要求？ C、C，我们明天中午12：00前给您答复好吗？ D、我们给您新开存单还是现金？35、多选题低柜柜员主要是办理（ ）复杂交易，通过与客户深度沟通，把握营销机会，做好产品销售和销售推荐。 A、发生频率较少 B、业务量小 C、单笔交易时间相对较长 D、风险和收益相对较高的 E、小额提现36、多选题主动营销的营销环节包括（ ）。 A、引导营销 B、分流营销 C、等待营销 D、教育营销 E、投诉营销37、单选题客户在网点受到非网点原因的人身伤害时，（ ）应及时出面，主动查看客户伤情，对客户进行安抚慰问。 A、网点负责人 B、大堂经理 C、保安 D、会计主管38、单选题当客户突发重大疾病时，网点有关人员立即联系紧急医疗救护，保安人员维持好现场秩序，确保急救车顺利到达。网点人员应第一时间通知（ ），同时保存监控资料，以备日后查询。
