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1、2022年第三章岗位职业技能考试模拟考试卷姓名:_ 年级:_ 学号:_题型选择题填空题解答题判断题计算题附加题总分得分评卷人得分1、多选题神秘人检查制度,也就是第三方暗访制度,主要检查内容包括营业环境规范、柜员服务规范、( )客户满意度等六个方面。 A、自助设备 B、主动营销 C、投诉处理 D、仪容仪表规范 E、大堂经理服务规范2、单选题遇有客户干扰他人或不合理占用银行资源,( )应及时劝导客户停止不合理行为,维护正常营业秩序。 A、网点负责人 B、大堂经理 C、保安 D、会计主管3、单选题为进一步给客户提供专业化和特色服务,一般在贵宾服务区可以进一步扩展客户体验区、( )。 A、食品供应区
2、B、自助服务区 C、产品展示区 D、外汇交易区4、多选题晨会是网点在每日开始对外营业前在营业大厅召开的例会。主要目的是,( )促使员工展示网点服务文化。 A、振奋员工精神 B、鼓舞员工土气 C、点评员工工作 D、明确工作重点 E、开展员工培训5、单选题( )为营业网点必设区域。 A、自助服务区 B、理财区 C、贵宾服务区 D、产品展览区6、单选题组合分区是根据网点功能定位、所处地理位置、主要客户群体和营业面积等实际,按照“( )、突出特色、因地制宜、实用高效”的原则,选择六大标准分区中的必设分区与部分选设分区进行合理组合。 A、勤俭节约 B、方便客户 C、功能齐全 D、便于管理7、单选题遇客流
3、激增情况营业网点负责人应及时调整营业柜台,( ),提高服务效率,满足客户需求。 A、增设服务窗口 B、关闭网点大门 C、临时允许低柜办理高柜业务 D、大堂经理放弃分流,可到柜员区协助办理业务8、单选题当不法分子在网点实施抢劫时,( )应迅速疏散客户。 A、大堂经理 B、保安 C、开放式柜台柜员 D、网点负责人9、单选题关于第三次巡检重点,表述不正确的是( )。 A、整理环境:检查高峰期后的营业网点内部、外部环境杂乱无序 B、巡视人员:检查营业人员是否做好下班准备 C、检查设施:检查营业网点内各类设施完好,有坏损 D、检查资料:检查营业网点内摆放的资料散乱数量充足10、单选题当遇到客户投诉某一问
4、题,预计答复时间最多需2天,但也有可能1个小时就能解决,再给客户承诺时,恰当的说法是( )。 A、两天以后再说吧 B、很快,说不定l小时就能解决 C、请留下您的电话,2天以后下午5:00前,我给您一个准确的答复 D、说不准,最多2天,也可能l小时。谁知道11、多选题现场管理营业中的步骤,主要包括( )。 A、开门迎宾 B、营业网点人员环境检查 C、为客户提供咨询服务 D、识别、分流及引导客户 E、现场管理秩序维护12、单选题( )全面管理网点会计内控,对网点会计内控制度执行和操作风险负责。 A、网点负责人 B、大堂经理 C、会计主管 D、个人理财顾问13、单选题在网点实施巡检初期,达标率达到(
5、 )可视为优秀。 A、60 B、70 C、80 D、9014、单选题为进一步给客户提供专业化和特色服务,在非现金区可以扩展对公大客户区、个人贷款服务区、( )、黄金交易区、中介服务区、保管箱服务区等。 A、食品供应区 B、自助服务区 C、产品展示区 D、外汇交易区15、多选题大堂经理的职责是( )。 A、负责迎接、识别客户,创造友好氛围,及时引导、分流客户 B、提供业务咨询服务,指导客户填写相关单证、申请、协议,推荐和指导客户使用自助设备等 C、发现潜在客户并及时推荐给客户经理或理财顾问 D、了解客户需求,主动宣传、推介银行产品和服务,及时反馈客户需求信息 E、负责维护网点秩序,处理突发事件,
6、及时调解各类纠纷,妥善处理客户投诉16、多选题网点负责人的主要职责是( )。 A、负责营业网点全面工作,对网点的人员、销售业绩、服务质量、客户满意度和风险进行全面管理 B、负责网点客户关系管理,策划组织营销活动提高网点销售业绩,是网点首席客户经理 C、负责改善网点服务质量,提供规范一致的服务体验,提高客户满意度。并利用50的时间补充大堂经理角色 D、负责管理、激励和培训团队,提高员工综合素质、业务能力和协同配合意识,积极培育网点服务文化 E、负责大堂日常管理、现场指挥与巡检17、多选题VI是以( )为核心展开的完整的、系统的视觉表达体系。 A、标志 B、标准字 C、标准色 D、标准规范 E、标
7、注18、单选题层别表是列出各个不达标项目的数量,分别除以总的项目数,计算出各不达标项在总项目中所占比重,即:不达标率=(不达标项目数,总项目数)100,以此说明营业网点( )中的主要问题存在于哪些方面。 A、柜员工作 B、业务经营活动 C、产品与服务 D、服务质量19、单选题第一次巡检的目的是检查营业网点内环境、人员和设施是否做好了营业的准备,具体描述错误的为( )。 A、环境整洁:检查营业网点外部和内部环境整洁。功能区摆放的物品完好整洁,营业台席上物品摆放整齐有序,无私人物品摆放在台席上 B、人员到位:主要检查台席外人员包括保安和保洁人员到位,仪容仪表规范 C、设备正常:检查营业网点内的各类
8、设施设备运行正常,包括自助服务终端、复印机、点钞机、打印机、排号机等 D、资料充足:检查营业网点内的各类资料充足,包括宣传资料、业务凭单等20、单选题营业环境巡视表中每小项有一项或一细项不达标,视为该小项( )。 A、不达标 B、基本达标 C、50达标 D、可以评定为达标21、单选题财富管理中心一般应设置34个理财工作室,并建立一支理财师团队,配备个人理财顾问( )人以上。 A、2 B、3 C、6 D、822、多选题高柜柜员主要办理( )的简单交易,在服务过程中进行销售推荐和自助设备、电子银行产品的使用推荐。 A、发生频率高 B、业务量大 C、单笔交易时间短 D、不涉及现金 E、开卡23、单选
9、题针对贵宾客户理财需求日益丰富的特点,条件成熟的网点,可以直接设立贵宾理财区,即金钥匙理财中心或( )。 A、财富中心 B、私人银行 C、贵宾理财中心 D、专家理财中心24、单选题当不法分子在网点实施抢劫时,营业网点应立即向110报警,同时向上级行( )报告情况。 A、服务突发事件应急处理领导小组 B、会计主管部门 C、监察保卫部门 D、行领导25、单选题财富中心型网点至少要设置( )个功能分区。 A、8个 B、6个 C、5个 D、4个26、单选题在网点,由于上一位客户办理的业务很复杂,某客户已经等了40分钟,面对该客户,你认为最恰当的说法是( )。 A、对不起。耽误您时间了 B、不怨我,刚才
10、那位客户填单太慢了 C、您好,感谢您40分钟的耐心等待 D、实在抱歉,都怨我,我给您鞠个躬吧27、单选题关于晨会队列的描述,错误的是( )。 A、根据营业网点面积的大小,调整队列距离,标准为两列距离152米,前后两人距离O8米(营业厅一块地砖的距离) B、参加晨会人员在营业网点内门口两侧,成两列队形相向站立便于进行自检和互检 C、晨会主持人站在队列前方中间位置,面向队列,左右两位列队人员分别位于主持人斜前方152米处 D、队列站位时要求人员由矮到高、男女分两列分别站立28、多选题三多营销是指( ) A、多看一眼 B、多学一点 C、多说一句 D、多伸一次 E、多想一会29、多选题现场管理工具包括
11、( )。 A、晨会制度 B、周会制度 C、巡检制度 D、神秘人制度 E、录像监控制度30、多选题现场环境管理的要求是( )。 A、区分物品的必要性,将工作现场的任何物品分为有必要的和没有必要的,把没有必要的全部清除掉 B、科学摆放物品,取用快捷,物品的放置场所原则上要指定操作台附近只能摆放真正需要的物品 C、清扫垃圾,美化环境,将工作场所内看得见和看不见的地方清扫干净,保持洁净,并明确责任,形成制度 D、环境整洁,贯彻到底,即维持上述成果,实施定期检查 E、每日下班前作自我反省与检讨31、单选题财富管理中心一般应设置( )个理财工作室。 A、12 B、34 C、5-6 D、5个以上32、单选题
12、一般情况下,全功能网点内部应设置有:咨询引导区、客户休息等候区、现金服务区、非现金服务区等( )个标准功能分区 A、3 B、4 C、5 D、633、单选题是以标志、标准字、( )为核心展开的完整的、系统的视觉表达体系。 A、标准规范 B、标准色 C、行为规范 D、门楣标识34、单选题投诉过程中,开放式的语言表达方式是( )。 A、A,您看,我这样处理好吗? B、您有什么要求? C、C,我们明天中午12:00前给您答复好吗? D、我们给您新开存单还是现金?35、多选题低柜柜员主要是办理( )复杂交易,通过与客户深度沟通,把握营销机会,做好产品销售和销售推荐。 A、发生频率较少 B、业务量小 C、单笔交易时间相对较长 D、风险和收益相对较高的 E、小额提现36、多选题主动营销的营销环节包括( )。 A、引导营销 B、分流营销 C、等待营销 D、教育营销 E、投诉营销37、单选题客户在网点受到非网点原因的人身伤害时,( )应及时出面,主动查看客户伤情,对客户进行安抚慰问。 A、网点负责人 B、大堂经理 C、保安 D、会计主管38、单选题当客户突发重大疾病时,网点有关人员立即联系紧急医疗救护,保安人员维持好现场秩序,确保急救车顺利到达。网点人员应第一时间通知( ),同时保存监控资料,以备日后查询。