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1、本文格式为Word版，下载可任意编辑客房服务员规章制度 客房服务员规章制度（一） 客房部的服务员在言谈举止、礼貌礼节方面都应遵守酒店对服务员的总体规定，这些在前面的章节中都已进行了详细说明。在遵守这些共同的原则之外，客房部服务员还有一些额外需要注意的事项： （1）在工作中不能失态，要表现得有耐心，有教养，擅长操纵自己的情绪，不能与客人发生争执。 （2）尊重客人的隐私权。客房部服务员经常进入客人房间，可能会了解到客人对比多的状况，在无意之中听到、看到一些客人的私人资料，就要特别注意尊重客人的隐私权，不得向外人透露，特别是关于一些演艺界名人、财界或政界要人等简单成为评论对象的客人，他们的隐私就更不
2、能随意向外人说起。 （3）不能让客人签名，或是向客人要照片等。一般酒店都会接待一些演艺界或是其他领域的名人，客房部服务员往往有机遇接触到这些客人，那么，服务员就不能借机要客人签名，更不能随意向客人索要照片。 （4）应注意保持楼层的宁静。不能在楼层或是其他工作场所大声喧哗、聚众闲聊、开玩笑等。允许客人的招呼时不能大声，假如因距离较远听不见，可以点头或是用手势来领会、示意；假如是客人在开会或是座谈而又需要叫客人接听电话，应到客人身边轻声告知，或是请其出场，向其指示电话所在。 （5）上下班及工作时，只能乘员工专用电梯，而不能使用客用电梯。 （6）因工作需要进入客人房间时，要先敲门，得到客人许可后方可
3、进入。一般来说要敲三次，每次敲三下，每两次之间要间隔几秒钟。在敲门时，还要向客人通报自己的身份，说明自己是客房的服务员，假如敲三次之后客人仍无回应，可以用钥匙轻轻将门开启。 （7）在退出客人房间之前，要站在门边向客人点头微笑致意，而后再离开，并轻轻把门关上。 （8）接听服务台的电话时，应先通报“这里是客房服务，有什么需要帮忙的吗？在与客人通话时，应注意措词和语气，假如客人有要紧事情，应适当地做记录，并进行复述。 （9）要注意保管好客房钥匙，将钥匙随身携带，不能四处摆放。在领取或交出钥匙时，要作好交接记录。 （10）在客人的房间里，不能随意坐下，即使客人邀请，一般也不要坐下或停留。 （11）不得
4、在酒店和客房内与自己的亲友会面交谈。 （12）不要轻易接受客人的馈赠，假使客人执意要送礼物，则必需请客人留言说明是真心赠送，并请客人写上他的姓名和房间号码。假如没有这些证明，客房部服务员就不能随意把礼物带出酒店。 （13）要把握拒绝的技巧与艺术。在服务过程中，会碰见客人提出的要求无法予以满足，必需要给以拒绝，向客人说“不。那么，这时客房服务员就要把握和运用拒绝的艺术，不能直接、生硬地回绝客人，而应当向客人说明实际状况，用委婉的语言向客人表示拒绝，假如必要的话，还可以向客人作更详细的解释，取得客人的理解和原谅。 （14）当发生以下状况时，客房服务员应向部门经理报告： 发现客人的房间有凶器，或是医
5、学专用剂一类的物品。 原来一人登记住宿的房间却住了两个人。 客人将自己的宠物带入了房间。 外来人员出入客房的人数或是频率过多。 在工作时无意中损坏了客人的行李物品。 发现客房内的设备如家具、电器等有缺损或是出了故障。 发现客人患了严重的疾病。 发现客人遗忘了某些物品。 在走廊或是其他地方发现了可疑的人及物品。 另外，对于客人对客房服务的评价，称赞或是批评，也都应向经理汇报。 客房服务员规章制度（二） 1、品性端正，具有良好的职业道德 由于其所在岗位的特点，客房部的员工，特别是楼层服务员会经常出入客人的房间，有机遇接触到客人的行李物品，其中当然也包括一些宝贵的钱物。假如没有良好的道德品质，见财起
6、邪念，利用工作之便顺手牵羊拿走客人的物品，就会给酒店的形象与名誉带来不可估量的损失。 2、工作态度好，踏实认真，能吃苦耐劳 客房部的主要工作就是清洁卫生，如客房卫生、公共卫生、洗涤衣服和布草等，因此，在客房部工作的员工必需不怕脏，任劳任怨，具有吃苦的精神。 3、具备较强的卫生意识和服务意识 既然客房部的主要工作是搞清洁卫生，那么，为了做好这项工作，()服务员就必需具有猛烈的卫生意识、服务意识，不然就无法将客房部的工作做好，为客人提供满意的服务。 4、把握基本的设施和设备维修保养知识 酒店客房内一般都有好多的设备设施，譬如说各种各样的灯具、空调、地毯、窗帘、音响、电视、写字台等，虽然这些设备依照
7、酒店的规定都应当由酒店的工程人员专门负责，但平日的保养工作则应当由客房部负责。客房部的服务员必需利用每天在客房进行清洁工作的机遇，做好对这些设备设施的保养工作。而且，一些小的维修工程，譬如说换保险丝、换电源插座、换灯泡等，一般也都是由客房部来负责。由此可见，客房部的服务员要具备一定的设备设施方面的维修常识。 5、具备一定的外语水平 在接待外国客人时，服务员要能用适当的中介语言为客人提供服务。否则，一旦碰见了来自国外的客人而客房部的员工却不能用中介语言为其提供服务，甚至于还闹出一些笑话，就会影响服务质量，同时严重影响酒店在客人心目中的形象。 客房服务员规章制度（三） 1、遵守本饭店员工手册和其他
8、规章制度。 2、主动、热心、礼貌、耐心、细致、周到的为客人服务，不做有损客人利益和部门声誉的事。 3、熟知饭店和本部门的主要服务工程，能随机应答客人的有关问题。 4、爱护饭店的一切工作用具，定期保养，不得损坏公物；在保证工作质量的前提下，俭约各类材料、用剂，降低费用，延长设备寿命。 5、各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工表率，不得以权谋私，以情违章。 6、严格依照各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到。 7、不能无故旷工，因有事不能前来工作（或在岗因事不能继续工作），应事先向主管请假，假如迟到要先向主管说明理由方能上岗；调班必需经过主管同意
9、。 8、如有家庭住址、通讯方式、婚姻状况、婴儿出生、学历等私人状况发生变化，应及时向行政人事部汇报。 9、凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告，倘若不能解决，再由领班向客房部汇报。 10、坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈（遇有特急任务得到主管的委派除外）。 11、非工作时间不得在楼层和饭店其他区域逗留和休息，影响他人工作。 12、服务员不得携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门。 13、工作中注意说话轻、走路轻、操作轻。 14、谈吐得体、态度温柔，不得高声喧哗或扎堆闲聊，不得与客人辩论，客人有无礼言行时，应克制忍让，报告上级合理处理。 15、对
10、部门工作有看法或建议应通过正值渠道向上反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员工。 16、根据时间有礼貌地向客人打招呼，尽可能称呼客人姓氏和职称。 17、在岗工作期间严禁接打私人电话。 18、在饭店任何地方看到杂物均须捡起。 19、保持工作区域每一个地方都洁净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口。 20、客房服务员在离开客房时，须将客人离开忘掉关上的灯、电视关上。 21、在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象立刻报告上级管理人员。 22、如发现客人在酒店内吵闹、生病或醉酒，立刻通知上级管理人员。 23、在任何状况下都不要把小块的肥皂或任何东西扔到恭桶里去。 24、工作前、下班后将工作区域清理洁净
11、，布置整齐。 25、客房服务员不得将布草当抹布使用。 26、不得在客区坐卧沙发，使用客桌、客椅、电话等客用设备。 27、不得接听、拔打住客房内的电话。 28、客房服务员工作时撤出的脏布巾不得放在地面上，应放入工作车上的脏布巾口袋内。 29、不要向客人或无关人员提供有关饭店管理和其他客人的机要。 30、若在房间或公共区域内发现老鼠、昆虫、蟑螂，迅速报告上级管理人员。 31、对客人额外的要求：如加椅子、毛毯、枕头、拖鞋等应立刻报告客房服务中心登记。 32、严禁向客人索要或变相索要小费。 33、客房部员工必需树立猛烈的服务意识，努力为客人提供优质服务，对于客人的正值要求不可拒绝。 34、客房部员工必需努力钻研业务技能，以便为客人提供更加专业、标准、人性化的服务。 35、酒店或部门组织的培训及会议，不得无故缺勤。 8
