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1、本文格式为Word版，下载可任意编辑客服接待话术 店铺的引流方式可以有好多种，但是成交转化的因素无外乎三种：第一：店铺营销手段是否有吸引力，其次店铺视觉设计能否激发客户掏腰包。若前面两点基本功做好了引来了顾客咨询，第三最重要的一环就是销售客服的沟通技巧是否到位，促成客户购买，同时推荐购买更多。客服要有这样的心态：带着感情去闲聊，来的都是客，一定不能让他们空手而归。 不能有的错误想法：以为多说多解释就会让客户觉得我们的东西是卖不出去，才一直推销，不是这样的，我们对自己的产品有信心以后，都是奔着服务的心态去咨询去回复的。顾客感觉贴心了，自然而然就下单。 一开始第一句可以设置自动回复，是为了提高响应
2、速度，后面能尽量不用到自动回复的，尽量不要去用，回复可以参考以下模板，结合客户的具体状况去做解释，去引导。 1.在吗？掌柜。 自动回复：1）您好啊，亲，来点什么呢？_，你的名字将竭诚为您服务，我们将用微笑服务让您体验高兴的购物过程。 2）亲，久等了，店铺有年终大促的活动哦，赶快去逛逛吧，客服*立刻为您服务！ _ 3）玉捷龙-网购新锐品牌欢迎您，很愉快为您服务！请问有什么可以帮您？_ 新康24年-第一有机铁观音欢迎您，很愉快为您服务！请问有什么可以帮您？_ 2.这皮鞋是标准码吗？ 1）亲，这双皮鞋是标准码的哦，请放心购买。宝物详情页面也有尺码提醒的图片的。（边聊边截图给顾客看尺码提醒的图）个人建
3、议，您平日穿几码的皮鞋就选几码的，亲，由于每个顾客的脚型不大一样，您还是要根据自己的状况做好选择，以免退换货麻烦哦_ 2）亲，您的眼光真不错哦，嘿嘿，这款鞋子是今年最流行的款式之一。鞋子是标准码的，请放心购买，建议查看我们的尺码说明再选择适合您的号码哦。 3. 鞋子是真皮的吗？ 1）亲，这款鞋子采用的是超纤皮的材质，超纤皮具有极其优异的耐，耐寒、透气、耐老化的性能，而且外观美丽，易打理哦。我们的图片都是真人模特，实物拍摄，图案清楚。 2）亲，是真皮二层皮的材质，质感细腻。请放心购买，这次官方活动哦，价钱比平日实惠。 4.质量有保证吗？ 1）亲，您放心，我们所售鞋子均是玉捷龙正品，支持7天无理由
4、退换货的哦。_ 2）亲，这个您可以放心，我们有严格的仓储检查的流程，发的宝物均经过几道 流程的核查，品质保证。 5.快递多久能到？ 1）亲，请您放心，我们也希望您能尽早收到快递 ，我们会按订单先后顺序尽快发货，具体几天能到我们还真没有方法确定哦，要看您当地快递的派发状况。_ 2）亲，这也是我们关心的问题，一般的话3-4天能到货，不过您放心，只要我们一发货就可以查询到物流信息的，请耐心等待哦_ 3）亲，您放心，我们的售后正在紧张打包发货中，年底了，物流公司都对比紧张，可能会比平日迟一两天送到是正常现象哦，给您带来不便敬请谅解，嘿嘿。 6.快递怎么还没有到？ 1）亲，我们都能理解您的心情，您别慌张
5、，状况是这样的，年末，快递也迎来了高峰期，略有延迟望谅解，我们立刻帮您催促一下，稍等片刻！_ 2）亲，我们售后部门已经打过电话给快递公司了，再次催促了派送的速度，我们还会时时跟踪，请耐心等待哦。_ 3）亲，很道歉给您添麻烦了，由于快递公司给您带来不便，我们表示深深的歉意，请您放心，我们一定会给您个满意的答复的。 7，是包邮吗？ 1） 亲，您是哪里呢？今天买还真是划算，除新疆西藏，我们都包圆通快递的首重的。在宝物的详情页面也有详细说明哦（把快递的图片截出来） 2） 亲，现在是活动期间，除新疆西藏是圆通包首重的，圆通能到您哪里吗？ 3） 圆通不能到，确认了具体地址或者有特别要求其他快递的状况：亲，
6、我们的签约快递是圆通，您要选择EMS快递的话，我们有个运费补拍的连接，补*元就可以了。（把连接发给他），拍完和我说一下哦，嘿嘿。 8.鞋子有色差吗？ 1）亲，我们的图片都是真人模特实物拍摄，假如由于显示器和拍摄光线问题，有小小的偏差也是难免的。感谢您的理解。_ 9.这款有货吗？ 1）亲，您蛮有眼光的，这款鞋是今年最流行的款式之一，您稍等，我帮您核对下哦，。有货的，亲，可以放心购买，您要几码的呢？_ 10.我再看看 1）恩，好的，还有好多热销款你可以去看看。（推荐一款爆款发连接），这款亲可能会喜欢哦。 2）恩，没有关系，亲，您还有哪些顾虑吗？我就在您边上，随时帮您解答，嘿嘿，我们长期以来都是提倡
7、关怀服务，会让您有一个很高兴的购物过程的哦。_ 3）恩，好啊，（根据前面咨询的那款，推荐一款类似的款，发连接），亲是不是对比喜欢有鞋带的皮鞋呢，这款蛮适合您的。呵呵 这个时候，是最简单造成跳失率的时候，要把握很好的话术，寻觅真实需求，为客户排除顾虑，推荐同款然后促成。一两分钟后找个理由再次咨询。 1） 譬如说客户的旺旺ID是对比特别的中文或者英文：亲，您的名字还真不还念哦，有什么特别含义吗？ 2） 幽默：亲，您的名字取的很有特性，我喜欢，呵呵_ 这时客户可能逛其他店铺了，要激发兴趣，把他拉回来，再接着咨询。 1） 客户有接着你的话题回复的话，我们迅速要转移话题，亲，还有什么疑问吗？我来帮您一一
8、解决。_ 11.议价 1）呵呵，您真的很让我难为哦，亲，商城我们改不了价钱的，您知道的。我也十分理解您，不过这个价钱绝对物超所值的，等您再次购买就是我们老客户了，我们针对老客户有相应的优惠制度的。_ 2）亲，十分感谢您的惠顾啊，真的很道歉，这个价钱已经很实惠了，不敢说我们是最低廉的，但是价格和价值是成正比的。 数秒钟后，若没有回复，可以跟进 1）亲，优惠是没有 方法了，我看看能不能帮您向我们掌柜申请一份礼品吧，你稍等。掌柜同意了，亲，拍下和我说下哦，我好给您备注送礼品。 12.催付 1）亲，购买多款产品的话，建议您使用购物车，统一支付，就不会重复支付邮费了哦。 2）亲，和您确认下地址，（复制拍
9、下的地址）没有错吧？圆通能到吗？。恩，好的，付款和我说一下哦，我们好尽最快的速度给您安排发货。 看催付的时间段，假如刚好是快递上门取件的时间，是最好沟通的。和他们确认收货地址一来表达我们轻微的服务，二来作为催付很好的理由。 13.忙时 忙时可以设置快捷回复，以便第一时间回复，以免顾客有不耐烦的心理而跳单。 1） 亲，我们会按订单先后顺序给您发货的，请您在23天内手机处于接通状态哦，便利快递员及时递送产品到您手中，感谢合作！_ 2） 感谢亲的信任，我们会尽心尽责的为您服务，祝您购物高兴哦。 3） 很愉快能为您服务，亲，珍藏我们的店铺，常回来看看。祝您购物高兴，期待您的下次光临 14.售后用语 1
10、）您，您好，有关退换货，发货，以及快递的问题请联系我们专业的售后客服，她们会为您处理的，假如没有联系您，请耐心等待，我们再帮那你催促下，感谢您的支持与理解。_ 2）十分感谢您提出的宝贵的看法，我们会在第一时间将您的问题反馈给相关负责人，会给您一个满意的答复的哦。 3）亲，若我们还有哪里给您带来不便，希望您能给我一些建议和看法，以便我们及时改进和处理，让更多的亲能享受高兴的购物过程。_ 每回复一句话，都要注意善用表情。 习惯用语 简称习和专业表达（简称专）的区别: 习：您要的那个产品卖完了 专：亲，由于活动期间需求量很大，您要的这款产品我们暂时缺货，您是喜欢*类型的是吗？这款可能您会喜欢的哦。（
11、推荐同款） 习：您没有必要担忧这些问题的。 专：亲，您的担忧我们十分理解，但我们有完善的管理流程及制度，一次，请尽管放心哦。 习：您叫什么名字？ 专：亲，您的旺旺还真不好念哦，请问怎么称呼您呢？嘿嘿 习：您理解错了，不是那样的！ 专：对不起，亲，我可能没有说明了，我想这中间会有些不同，您稍等哦，我来补充解释下。 习：您的包裹我们也不知道到哪里了，请吧单号给我 专：亲，别慌张，请告诉您购买的日期和单号，我来帮您查询下配送状况，尽快给您答复哦。 习：您没有听明白吗？我说的很明了了啊。 专：亲，真实不好意思，可能是我说的不够明了，请允许我在解释一遍吧。 （大肚能容天下能容之事，心态放宽，不管客户再啰嗦，我们都要礼貌的耐心的回复），不能有怨气，要具备专业客服的素质和教养。 习：亲，考虑的怎么样了，买吗？ 专：亲，我想您是还有什么顾虑哦，不买都没有关系，我还希望能听到您内心真实的想法，希望能帮到您！ 8
