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1、问答题1.小唐接待一个来自北（江南博哥）京的自带车旅游团，其行程是这样安排的：第一天：上午接团后（江南博哥）游平山西柏坡，下午游完正定大佛寺后，到南三条批发市场购物。第二天：上午游览赵州桥和柏林禅寺，午餐后返京。客人到石后提出要再增加一个景点苍岩山。苍岩山距石家庄市区70多公里。小唐告诉客人可以去苍岩山，但返回北京的时间可能就要后延。客人考虑到安全，坚持最晚下午2：00必须出石返京。如果你是小唐，你会怎么处理这个问题? 参考答案：无参考解析：（1）婉拒客人临时改变行程计划的要求；（2）若客人坚持增加苍岩山景点，则可建议取消原计划的某一景点，以便节省时间游览该景点；（3）若客人不想减少原景点，应
2、耐心地给客人详细说明往返于各景点间的时间和游览时间，告知其返京时间必须要推迟，否则其要求不能满足；（4）将变更原计划的情况告知旅行社。问答题2.北京导游小聂接待一来自上海的旅游团，游客文女士提出想让自己在北京上学的表妹也随团旅游，请小聂为其办理相关事宜，假如你是小聂，应该怎么处理此事? 参考答案：无参考解析：（1）了解旅游这亲友的身份，以及一些个人情况、随团活动的时间等。（2）先征得领队和旅游团其他成员的同意。（3）与旅行社有关部门联系，如无特殊情况可到旅行社办理入团手续，出示有效证件、填写表格、缴纳费用。（4）办妥手续后，导游人员应该像对待其他旅游者一样，给予其同样热情周到的服务。问答题4.
3、小董是一东北团在承德旅游的地陪，第一天晚餐后的接待计划是去清乐宫看演出，但适逢东北二人转剧团来承德演出，晚餐后有些游客提出放弃观看计划中的清乐宫演出，改看二人转，小董对此要求如何处理? 参考答案：无参考解析：（1）此要求提出时间太晚，无法进行调换，所以小董应婉拒游客；（2）若游客仍坚持观看二人转，小董可予以协助联系车辆接送，但车费和门票费用自理，并说明综费不退；（3）告知酒店名称和自己的联系电话；（4）叮嘱游客注意安全等事项。问答题5.小邢在五一“黄金周”期间带一个散客团去上海，这些客人都彼此陌生、素不相识。小邢在分配卧铺票时客人都不愿去上铺，这让小邢很着急。请问：你如果是小邢该如何处理这种情
4、况? 参考答案：无参考解析：（1）尽量动之以情，晓之以理，请大家互相谦让；（2）通过观察和分析，劝说性情较为随和的游客，请其去上铺；（3）可照顾年龄较大的客人在下铺为原则进行分配；（4）可照顾体弱、体胖、个高的游客在下铺的原则；（5）可采取抓阄的方法。问答题6.导游小赵带一美国旅游团去西藏旅游，客人杰瑞因高原反应强烈而不得不住院，直到旅游团要离开西藏回国时，杰瑞还不能康复出院。请问小赵对不能随团离境的杰瑞应该提供哪些帮助? 参考答案：无参考解析：（1）与旅行社领导抽空去医院探视、慰问病人；（2）帮助办理分离签证手续，必要时协助办理延长签证手续；（3）帮助办理出院手续及机票等回国事务；（4）一切
5、费用患者自理。问答题7.导游小强在带一个老年人旅游团时，由于工作热情周到得到了普遍好评。其中一位老人因身体原因更是得到了小强的多方照顾，老人很是感激。在团队返回后，老人的儿子热情邀请小强吃饭以表谢意。请问：如果你是小强你会如何处理此事? 参考答案：无参考解析：（1）首先应表示感谢，但最好婉言谢绝或找借口推托；（2）若客人确实为感谢导游为他们做的工作，出于尊重导游员，那就可以答应，不过要按照邀请的地点时间准时到达；（3）要注意自己的仪容仪态等。问答题8.导游小刘带团游览华东五市，当旅游团即将离开南京赴无锡时，旅游团中的一个客人因为在南京遇到了老同学，提出在南京多停留两天，然后他再直接赴杭州与团队
6、汇合，小刘为了客人的安全尽力劝阻客人随团一起活动，但客人主意已定，如果小刘坚持不同意其停留，他就马上退团。在这种情况下，小赵只好同意了客人的要求。请问：你认为小赵应该尽可能的为客人做好哪些工作? 参考答案：无参考解析：（1）让客人留下暂时离团的书面申请；（2）给客人留下自己的电话，导游也要留下客人和其同学的联系电话；（3）留下杭州住宿酒店的名称、电话；（4）帮助客人查询一下从南京到杭州的交通工具、时间等；（5）嘱咐客人注意安全等。问答题9.一位加拿大游客在华旅游时对中国的中医中药发生了浓厚的兴趣，想买一些中药材带回国治疗家人的风湿病，请问：如果你是导游你应该对他提哪些建议? 参考答案：无参考解
7、析：（1）应告诉客人中草药不可随意搭配使用，应根据医生处方买取药品；（2）携带中药材、中成药时应参看我国海关对出境旅游者携带药品的数量规定；（3）出境时应向海关交验盖有国家外汇管理部门统一制发的“外汇购买专用章”的发货票；（4）应告诉客人虎骨、犀牛角、麝香等不准带出境。问答题10.五一期间，小周带一个教师团到洛阳旅游。地陪是一个在校的实习生小李。在小李带领大家游览的过程中，小周看到有两个客人问了小李几个问题，小李都不知道，但客人并没有对小李提出不满。由于客人是教师，所以对古都的历史沿革、风土民情，以及各景点的历史内涵很感兴趣，但小李在这方面讲的很少，随着行程的继续，客人对小李的讲解越来越不满意
8、，在游览结束的前一天，客人的不满情绪终于爆发了，要求换地接导游，并提出不支付地接导游费。请问：如果你是小周你该如何预防此类情况的发生? 参考答案：无参考解析：（1）应该把客人的不满消除在萌芽之中。当发现客人对小李讲解不满意时，就应及时提醒小李并提出改进意见；（2）适当的时候给旅游者解释黄金周期间导游紧张，小李是新导游争取让其理解和谅解；（3）如果小李的讲解依然不能改进和得到谅解，应主动要求地接社更换导游。问答题11.北京导游小郝所带团上海团中有位客人，由于对北方气候不适应，患了轻度感冒，小郝本打算劝客人第二天不要随团活动，在宾馆好好休息，但因为第二天的行程是登长城，客人不想错过机会。小郝也觉得
9、客人好不容易来一趟，不看长城太遗憾，所以就同意客人随团活动。当天因为风比较大，回到宾馆后，该客人就开始发烧，最后客人不得不住院治疗。请问：此事小郝尽到责任了吗？为什么? 参考答案：无参考解析：此事小郝有一定责任。（1）得知客人已经生病了，应该劝其及早就医，有必要的话，可以陪同客人一起到医院就医；（2）应该劝阻客人的请求，让其在饭店休息，如果客人坚持，可请医生出面解释其病情；（3）嘱咐宾馆给予客人一些必要的照顾。问答题12.地陪小史所带的旅游团中，有一个客人不遵守集合时间，经常出现全体客人等其一个人的情况，而且在游览过程中，这位客人时常不跟着旅游团而“掉队”，这让小史感到很头疼。请问：如果你遇到
10、这类客人，你一般会怎么办? 参考答案：详见解析参考解析：（1）对待这种游客，在游览中把他们带在自己身边或故意亲近，时常讲些他们感兴趣的事情来设法吸引他们，防止其走散；（2）多关注他们，在游览中多提醒他们；（3）以精彩的讲解和富有成效的组织工作来防止这种情况发生。问答题13.小陈带团在去景点的途中发生交通堵塞，这时距离景点还有2公里的路程。小陈并不知道堵塞情况会持续多久。请问：如果你是小陈，遇到等候时间不确定的交通堵塞，你会怎样处理? 参考答案：无参考解析：（1）导游可适当组织各种形式的小活动，以活跃车内气氛，缓解客人烦躁情绪。（2）前去了解打听可能恢复交通所需的大概时间；（3）看能否采取绕道行
11、驶的措施，如果车被堵在中间而不能掉头，可与旅行社联系，看能否再派一辆车，然后带客人离开堵塞之路段；（4）争得客人同意，可与客人弃车步行前往景点。问答题14.小杨带一美国旅游团在华旅行。当旅游团乘飞机由北京城飞抵南京后，团员麦克发现自己照相机的变焦镜头遗忘在北京的饭店客房里，希望小杨设法找回。请问：你若是小杨将会怎么处理此事? 参考答案：详见解析参考解析：（1）问清游客在北京所住饭店的房间号，变焦镜头可能放在什么地方；（2）为客人打电话给北京的饭店，请饭店查找，或给北京的接待社打电话，请其协助寻找；（3）找到后，请北京接待社设法将变焦镜头送到该团行程的下一站，或以后设法送到游客手中；（4）如找不
12、到，全陪要表示歉意，如需要客帮麦克出示丢失证明，请游客留下通讯地址，以便联系；（5）告诉客人查找过程中的所产生的费用由游客自理。问答题15.导游员小静带团，在植物园游览，当讲解到某种植物的名称时，突然有客人对小静的讲解提出了异议。请问：这时小静应做出怎样的反应? 参考答案：无参考解析：（1）首先应耐心听取客人意见，从中汲取合理成分；（2）不与客人争辩，并感谢客人的提醒；（3）将客人的观点作为一种“新的观点”，暂时予以承认，过后予以确认；（4）即使客人观点有误，也应私下交换意见。问答题16.地陪小徐要上一个团，在收集客人资料时，了解到此团在前几站遇到了交通、住宿等一连串的麻烦，大部分客人非常不满
13、。请问：要接好这个团，小徐应该做好哪些工作? 参考答案：无参考解析：（1）首先要详细了解该团的有关资料；（2）切实安排好该团的活动日程；（3）做好克服困难的思想准备，想好客人动辄发火的对策；（4）导游讲解词要更用心地准备；（5）与各接待方取得联系，说明情况并在交通、住房、饮食各方面都提供尽善尽美的特殊服务，以使旅游活动顺利完成。问答题17.小王带一法国团由北京出发去大连旅游。在大连机场出站领取行李时，却怎么也找不到游客大卫托运的行李，这让大卫非常着急。请问：这时小王该怎样做? 参考答案：无参考解析：（1）冷静下来认真分析，找出差错环节，并要求机场方面帮助查找；（2）若一时找不到，要帮助客人解决
14、因行李丢失带来的生活不便；（3）经常与有关方面联系，询问行李查找情况，及时告诉失主；（4）若行李确实丢失，应帮助失主根据有关规定或惯例向有关部门索赔；（5）事后写出书面报告。问答题18.小亮是一个入行不久的新导游。旅游旺季旅行社派她出一个全陪。所去的目的地小亮没有去过。请问：你会建议小亮应该怎么做? 参考答案：无参考解析：（1）通过上网或查阅其他资料，熟悉所要去城市的概况、尤其是旅游景点及风情特色。（2）了解该城市的饭店住宿条件和餐饮习惯、风味特产。（3）了解交通状况。（4）在途中给团队讲解要自然，和客人交谈时尽量避开以上话题。（5）到该城市后要虚心向地陪学习自己也要留心了解更多情况。问答题1
15、9.旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店，途中，旅游团成员孙先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应许，并立即让司机驱车回地毯厂，在地毯厂，孙先生发现喜欢的地毯刚刚卖完，于是很惋惜的离开了。请指出小王处理此事的不妥之处。 参考答案：无参考解析：不妥之处：返回途中，小王要司机返回地毯厂，未经得领队和其它团员的意见。若到饭店后有活动安排时间较紧的话，不应该叫车返回，而是先到饭店，然后与司机协商送格林先生前往，写下饭店的位置电话以及游客要购买的东西等中文便条给游客，有必要时自己一同前往。问答题20.某国内旅游团由北戴河前往祖山途中
16、发生车祸，地陪孙小姐检查游客无伤亡后，将游客带到路边农舍休息，即打电话回旅行社要求另行派车。等候2小时后车到，孙小姐带领游客上车继续往祖山。由于当天时间已不够完成原定活动项目，孙小姐与全陪商量后决定取消第二天原定行程，而是代之以第一天的活动内容。请问孙小姐的做法有什么不对之处? 参考答案：详见解析参考解析：（1）交通事故处理不当：除了检查受伤情况和报告旅行社外，还应保护现场、迅速报案，安抚游客，争取现场另行租车赶往祖山，事后要写出书面报告。（2）计划变更处理不当：应该与全陪协商制定应变计划并报告旅行社，向领队及游客说明情况，求得谅解，争取支持；并向游客道歉，事后应适当进行补偿。问答题21.团队入住某酒店，
