中职专业课-导游业务课件第2章 导游人员

主讲老师2 2 2341第一节 导游人员的概念及分类第二节 导游人员的从业素质第三节：声音的主观感觉第二章第二章 导游人员导游人员3第三节 导游人员的职责和纪律要求3 3 学习重点本章主要介绍关于旅游事业的主体导游人员的概念及分类、导游人员的从业素质，包括良好的思想道德、渊博的知识、较强的独立工作能力和创新精神、较高的导游技能、竞争意识和进取精神、身心健康等条件。导游人员的角色是向导、讲解员、促销员、服务员、民间大使等。导游人员的职责和纪律要求，包括导游人员、全陪导游人员、地方导游人员、景点景区导游人员的职责和导游人员的纪律要求。第二章第二章 导游人员导游人员4 4 一、导游人员的概念导游是旅游业中最具代表性的工作，导游员是旅游计划的执行者，也是指导参观游览，安排游客吃、住、行、游、购、娱等旅游服务的专门从业人员。在旅游接待中，导游员处于第一线的关键地位，既代表所属旅行社按旅行合同的规定向游客提供各种旅游服务，又要协调上下、左右、内外各方面的关系，工作范围广、工作对象多、工作强度大，从某种意义上说，导游员是旅行社的形象代表。导游人员作为旅游活动的组织者，在旅游接待服务过程中处于非常重要的地位。第一，导游人员进行导游活动时必须拥有导游证并随身佩戴；第二，导游人员进行导游活动时必须接受旅行社的委派；第三，导游人员的服务内容是为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务。第一节 导游人员的概念及其分类5 5 对导游员的这些定义，无论是国内的还是国外的，要做到全面理解，应充分注意以下几个方面的问题。第一，在现代旅游活动中，旅游者远离常住地，来到异国他乡，通过食、住、行、游、购、娱等活动，追求物质与精神生活的满足。他们的活动空间极其广阔，活动内容十分丰富。因此，没有导游员参与的旅游活动是不可想象的。第二，导游员的工作范围，并不仅限于对参观游览对象的讲解，一个合格的导游员不仅要提供讲解服务，指导客人参观游览，还要提供生活服务，落实安排旅游者的食、住、行、游、购、娱等各项活动。导游员为游客提供的服务，是智力与技能兼而有之的综合性劳务服务。第一节 导游人员的概念及其分类一、导游人员的概念6 6 第三，旅游活动是当今世界上最大规模的民间交往活动。在旅游活动中导游员通过自己辛勤的劳动，增进了各国、各地区、各民族人民之间的相互了解与友谊，并为国家建设积累资金。这不仅是导游工作的主要目的，也是发展旅游业的主要目的。第四，导游工作的性质、任务决定了从事这项工作的人员必须具备一定的资格与条件，而决非任何人都能胜任。只有通过旅游管理部门的审查、考核，获取资格证书，并在工作中不断提高业务水平，坚持学习、积累、更新知识，方可成为一名合格的导游员。第一节 导游人员的概念及其分类一、导游人员的概念7 7 二、导游人员的分类（一）外国导游人员的分类1.国际入境旅游导游(1)专业导游员：是指以导游工作为职业，受雇于旅行社或其他旅游企业，领取固定工资，专门从事导游接待服务的人员。有的国家组建有翻译导游协会之类的半官方性质的组织，接受政府授权，享有招考、培训导游人员，颁发导游执照的权限。经协会培训、考核合格并领取执照者，即为会员。一些无固定专业导游人员或导游人员不足的旅行社，需要时可向这类协会雇用。(2)业余导游员：亦称兼职导游员。他们不以导游工作为主要职业，利用业余时间兼职导游工作。他们也需经培训、考核，向管理部门领取导游执照，与使用单位签订合同，按接待旅游者的人数和活动时间计酬。在西方旅游业发达的国家中，大学师生、政府公务员与其他自由职业者，从事业余导游工作的人相当多 第一节 导游人员的概念及其分类8 8 (3)旅游景点导游员：是指被博物馆或景点管理部门雇用，专职从事本景点导游讲解工作的人员。他们在所有导游人员中，是水平、级别最高的。对重要的博物馆或景点（如英国的大英博物馆、西敏寺等），导游人员的考试极为严格，只有水平很高的导游人员，才能获取在这些景点从事导游讲解的资格。(4)义务导游员：这些人大多是业余旅游活动的爱好者，他们参与导游工作完全出于个人爱好和自愿，不计较报酬。当然，他们也必须经过有关部门考核，取得从事这项工作的资格。第一节 导游人员的概念及其分类二、导游人员的分类9 9 2.国际出境旅游导游国际出境旅游导游，我们习惯上称其为领队。他们由所在国旅行社雇用，带领旅游团出国旅游，既对组团旅行社负责，又代表该旅行社与接待国进行业务联系，随团活动，伴随始终。领队也分为职业、业余、义务三种。职业领队受雇于旅行社，领取固定工资，以此作为谋生的职业；业余领队则是旅行社临时雇用的人员，他们多半因为熟悉接待国的情况或语言而被临时雇用；义务领队是从旅游团成员中选择出来的，他们既是游客，又义务为大家服务，从而可享受某些优惠待遇。他们多出现在单位或民间团体组织的旅游团中，原本就是单位、团体的领导人或者有威信的工作人员。第一节 导游人员的概念及其分类二、导游人员的分类1010 （二）我国导游人员的分类1.按职业性质划分，导游人员分为专职导游人员和兼职导游人员(1)专职导游人员：是指在一定时期内以导游工作为其主要职业的导游人员。目前，这类导游人员大多数受过中、高等教育，或受过专门训练，一般为旅行社的正式职员，他们是当前我国导游队伍的主体。(2)兼职导游人员：亦称业余导游人员，是指不以导游工作为其主要职业而利用业余时间从事导游工作的人员。目前这类导游人员分为两种：一种是通过了国家导游资格统一考试取得导游证而从事兼职导游工作的人员；另一种是具有特定语种语言能力，受聘于旅行社，领取临时导游证而临时从事导游工作的人员。业余导游的来源主要是：具有大中专文化水平并能熟练掌握一门外语的高等院校师生和中学的教师、科研人员、企事业单位的干部；旅游院校、外语院校的在校学生；社会上自学成才的青年等第一节 导游人员的概念及其分类二、导游人员的分类1111 2.按业务范围划分，导游人员分为海外领队、全程陪同导游员、地方陪同导游人员和景点景区导游人员(1)海外领队：是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。(2)全程陪同导游人员：简称全陪，是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的工作人员。这里的组团社或组团旅行社是指接受旅游团（者）或海外旅行社预订，制定和下达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅行社。这里的领队是指受海外旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团队从事旅游活动的工作人员。第一节 导游人员的概念及其分类二、导游人员的分类1212 (3)地方陪同导游人员：简称地陪，是指受接待旅行社委派，代表接待旅行社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。这里的接待旅行社是指接受组团社的委托，按照接待计划委派地方陪同导游人员负责组织安排旅游团（者）在当地参观游览等活动的旅行社。(4)景点景区导游人员：亦称讲解员，是指在旅游景点景区，如博物馆、自然保护区等为游客进行导游讲解的工作人员。他们只负责讲解而不涉及其他事务。第一节 导游人员的概念及其分类二、导游人员的分类1313 3.按技术等级划分，导游人员分为初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员和特级导游人员(1)初级导游人员。获导游人员资格证书一年后，就技能、业绩和资历对其进行考核，合格者自动成为初级导游人员。（2）中级导游人员。获初级导游人员资格两年以上，业绩明显，考核、考试合格者晋升为中级导游人员。他们是旅行社的业务骨干。（3）高级导游人员。取得中级导游人员资格四年以上，业绩突出、水平较高，在国内外同行和旅行商中有一定影响，考核、考试合格者晋升为高级导游人员。（4）特级导游人员。取得高级导游人员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者晋升为特级导游人员。第一节 导游人员的概念及其分类二、导游人员的分类1414 4.按导游使用的语言划分，导游人员分为中文导游人员和外语导游人员(1)中文导游人员，是指能够使用普通话、地方话或者少数民族语言，从事导游业务的人员。目前，这类导游人员的主要服务对象是国内旅游中的中国公民。(2)外语导游人员，是指能够运用外语从事导游业务的人员。目前，这类导游人员的主要服务对象是入境旅游的外国游客和出境旅游的中国公民。第一节 导游人员的概念及其分类二、导游人员的分类1515 二、导游人员的角色定位1.向导导游服务的雏形是向导服务。虽然现代导游服务的内容已远不止向导服务，但向导服务依然是导游服务的一项基本内容。特别是在地陪导游服务中，导游员要在景区景点内引领游客沿着最佳游览线路活动。2.讲解员和宣传员导游服务的中心内容是导游讲解，即以口头语言辅以体态语言向游客传递关于旅游目的地及所在游览景点的自然、历史、文化、政治、经济及民俗风情等信息，满足游客到旅游目的地消遣、娱乐、求新、求异、增长见识的心理需求。一名优秀的讲解员同时也是一名优秀的宣传员，需要掌握高超的讲解艺术，具有良好的语言表达能力，能够使用通俗易懂、富有感染力的语言，深入浅出地讲解事物的性状和知识内涵。第一节 导游人员的概念及其分类1616 3.服务员在旅游活动中，导游员担负着安排游客起居休息、日常餐饮、娱乐购物等生活服务员的角色。游客在旅游过程中遇到的生活问题，如饮食不习惯、突然患病等，都需要导游员协助处理。4.安全保卫员在旅游活动中，导游员要时时刻刻关注游客的人身和财物安全。在拥挤的场所，导游员要经常提醒游客看管好自己的物品；在旅游过程中，导游员应在可能发生危及游客人身、财物安全情况时，向游客作出真实说明和明确的警示，并采取防止危害发生的措施；在发生危及游客生命财产安全紧急情况时，导游员要挺身而出，采取果断措施，保护游客生命和财物不受损害。第一节 导游人员的概念及其分类二、导游人员的分类1717 5.促销员导游员在进行导游讲解时，同时也是对自己所在的旅行社与旅游目的地人文、风俗和景观景点进行促销。如果经过导游员的讲解和服务，游客在旅游目的地获得了丰富的旅游经历和体验，旅游心理需要得到了极大的满足，他们返回住地后，就会向自己周围的人和亲朋好友做口头宣传。这种口头宣传既有利于提高旅行社的形象和知名度，又能为旅游目的地争取潜在的客源。导游员通过优质服务争取“回头客”，并通过游客口口相传，扩大客源，是最有效的旅游产品促销方式。第一节 导游人员的概念及其分类二、导游人员的分类1818 6.“民间大使”对于接待入境旅游团的导游员来说，他们的一言一行都体现着国家的形象。在游客的心目中，导游员是“民间大使”。导游员在工作中与不同国家和地区的游客进行交往，和来自五湖四海的境外游客广结朋友，帮助他们认识中国，促进他们与中国人民之间的互相了解，增进友谊，实际上起着“民间大使”的作用。要做好“民间大使”，导游员一方面要具有强烈的民族自尊心、自信心和民族荣誉感，另一方面又要尊重其他国家和人民的历史文化、风格习惯。第一节 导游人员的概念及其分类二、导游人员的分类1919 7.情况调查员导游在带团过程中，除了应该向旅游者宣传我们的国家、我们的城市、我们的景区外，也应该从旅游者那里了解他们对景区、对旅行社安排甚至对导游服务的要求。要想了解，就必须当好情况调查员。从旅游者的角度来了解情况，更公正客观，对导游自身水平的提高、旅行社的发展和当地旅游业的进步更为有利。8.座谈报告员与游客座谈是导游义不容辞的任务，应对旅游者共同关注的问题进行座谈。一名导游员应尽全力使旅游者对中国有全面的了解，即将他们的感性观察上升到理性认识和一般系统了解，从而使其成为我们的朋友。这是客人的需要，也是导游员应尽的职责。第一节 导游人员的概念及其分类二、导游人员的分类2020 9.经济统计员在导游工作中，导游员要注意旅游者住房情况、用餐标准、交通工具使用情况和结账情况的统计。心中有数要统计，善于理财要统计，周到接待要统计，当好经济统计员也是导游员职责之一。第一节 导游人员的概念及其分类二、