厨房电器智能控制器项目质量管理方案

厨房电器智能控制器项目 质量管理方案 目录 一、 项目简介 3 二、 服务质量形成模式 6 三、 服务质量差距模型 9 四、 服务与服务业 15 五、 服务质量要素 25 六、 管理体系成熟度等级 32 七、 ISO9004：2009主要内容 37 八、 质量管理体系策划内容 42 九、 质量管理体系的评价和改进 46 十、 质量监督抽查制度 47 十一、 免检制度 51 十二、 我国质量监督行政管理体系 54 十三、 质量监督的特征 57 十四、 特种设备安全监察条例 64 十五、 工业生产许可证管理条例 66 十六、 质量管理相关术语 69 十七、 质量管理发展阶段 76 十八、 全面质量管理的定义 87 十九、 全面质量管理的核心观点 89 二十、 产业环境分析 93 二十一、 智能控制器行业利润水平及变动趋势 94 二十二、 必要性分析 95 二十三、 建设进度分析 95 项目实施进度计划一览表 96 二十四、 投资计划方案 97 建设投资估算表 99 建设期利息估算表 99 流动资金估算表 101 总投资及构成一览表 102 项目投资计划与资金筹措一览表 103 一、 项目简介 （一）项目单位 项目单位：xxx有限公司 （二）项目建设地点 本期项目选址位于xxx（以最终选址方案为准），占地面积约42.00亩。项目拟定建设区域地理位置优越，交通便利，规划电力、给排水、通讯等公用设施条件完备，非常适宜本期项目建设。 （三）建设规模 该项目总占地面积28000.00㎡（折合约42.00亩），预计场区规划总建筑面积54016.83㎡。其中：主体工程34475.98㎡，仓储工程11252.30㎡，行政办公及生活服务设施5413.99㎡，公共工程2874.56㎡。 （四）项目建设进度 结合该项目建设的实际工作情况，xxx有限公司将项目工程的建设周期确定为24个月，其工作内容包括：项目前期准备、工程勘察与设计、土建工程施工、设备采购、设备安装调试、试车投产等。 （五）项目提出的理由 1、不断提升技术研发实力是巩固行业地位的必要措施 公司长期积累已取得了较丰富的研发成果。随着研究领域的不断扩大，公司产品不断往精密化、智能化方向发展，投资项目的建设，将支持公司在相关领域投入更多的人力、物力和财力，进一步提升公司研发实力，加快产品开发速度，持续优化产品结构，满足行业发展和市场竞争的需求，巩固并增强公司在行业内的优势竞争地位，为建设国际一流的研发平台提供充实保障。 2、公司行业地位突出，项目具备实施基础 公司自成立之日起就专注于行业领域，已形成了包括自主研发、品牌、质量、管理等在内的一系列核心竞争优势，行业地位突出，为项目的实施提供了良好的条件。在生产方面，公司拥有良好生产管理基础，并且拥有国际先进的生产、检测设备；在技术研发方面，公司系国家高新技术企业，拥有省级企业技术中心，并与科研院所、高校保持着长期的合作关系，已形成了完善的研发体系和创新机制，具备进一步升级改造的条件；在营销网络建设方面，公司通过多年发展已建立了良好的营销服务体系，营销网络拓展具备可复制性。 （六）建设投资估算 1、项目总投资构成分析 本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金。根据谨慎财务估算，项目总投资21852.57万元，其中：建设投资17200.49万元，占项目总投资的78.71%；建设期利息340.44万元，占项目总投资的1.56%；流动资金4311.64万元，占项目总投资的19.73%。 2、建设投资构成 本期项目建设投资17200.49万元，包括工程费用、工程建设其他费用和预备费，其中：工程费用15049.05万元，工程建设其他费用1708.93万元，预备费442.51万元。 （七）项目主要技术经济指标 1、财务效益分析 根据谨慎财务测算，项目达产后每年营业收入49800.00万元，综合总成本费用42914.91万元，纳税总额3537.24万元，净利润5013.88万元，财务内部收益率14.89%，财务净现值698.23万元，全部投资回收期6.74年。 2、主要数据及技术指标表 主要经济指标一览表 序号 项目 单位 指标 备注 1 占地面积 ㎡ 28000.00 约42.00亩 1.1 总建筑面积 ㎡ 54016.83 容积率1.93 1.2 基底面积 ㎡ 17080.00 建筑系数61.00% 1.3 投资强度 万元/亩 397.31 2 总投资 万元 21852.57 2.1 建设投资 万元 17200.49 2.1.1 工程费用 万元 15049.05 2.1.2 工程建设其他费用 万元 1708.93 2.1.3 预备费 万元 442.51 2.2 建设期利息 万元 340.44 2.3 流动资金 万元 4311.64 3 资金筹措 万元 21852.57 3.1 自筹资金 万元 14904.70 3.2 银行贷款 万元 6947.87 4 营业收入 万元 49800.00 正常运营年份 5 总成本费用 万元 42914.91 "" 6 利润总额 万元 6685.17 "" 7 净利润 万元 5013.88 "" 8 所得税 万元 1671.29 "" 9 增值税 万元 1666.03 "" 10 税金及附加 万元 199.92 "" 11 纳税总额 万元 3537.24 "" 12 工业增加值 万元 11984.66 "" 13 盈亏平衡点 万元 24325.24 产值 14 回收期 年 6.74 含建设期24个月 15 财务内部收益率 14.89% 所得税后 16 财务净现值 万元 698.23 所得税后 二、 服务质量形成模式 服务质量既是服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的反映，因而服务质量既由服务的技术质量、功能质量、形象质量和真实瞬间构成，也是感知质量与预期质量的差距的体现。 北欧学派的两名服务管理学家，瑞典的古默森教授和芬兰的格龙鲁斯教授，针对有形产品提供过程中的服务质量的形成过程进行了研究，并于20世纪80年代中期发表了各自的研究成果。古默森的理论叫做4Q模式，即质量的形成有四个来源；设计来源、生产来源，供给来源和关系来源。考虑到服务的生产和消费不可分离的特征，将服务质量的来源综合为设计、供给和关系三个来源。服务企业如何认识和管理好这三个方面来源，将会影响顾客对总体服务质量的认识。 （1）设计来源。即服务是否优质，首先取决于独到的设计。 （2）供给来源。即将设计好的服务，依靠服务提供系统，并以顾客满意和希望的方式操作实际服务过程、把理想中的技术质量转变为现实的技术质量。 （3）关系来源。指服务过程中服务人员与顾客之间的关系，服务人员越是关心体贴顾客，解决顾客的实际问题，顾客对服务质量的评价就越高。 服务质量的三种来源和服务的技术质量与功能质量这两方面的内容之间是相互关联、互为作用的。服务的设计虽然总的来说是增加服务的技术质量，但同时也会提高功能质量。设计服务要考虑到现有的顾客和潜在的顾客。企业通过征询顾客的要求和爱好，把它们归纳为一定的特征或要素。然后通过设计过程尽可能满足顾客的要求和爱好。通过细致周到的服务设计，不仅反映服务的技术质量，顾客也会感到企业为满足自己的要求而作出相当的工作和努力，必然提高服务的功能质量。 服务的供给过程不仅需要服务人员和服务设施参与其中，而且需要顾客的参与和配合。顾客在参与服务提供过程中，会与服务供方的有形资源如设备、设施等接触和认识，服务供方的这些有形设施会给顾客留下深刻的印象，顾客据此评价服务的感受与预期是否相符，影响服务的技术质量。此外，服务人员操作设备的熟练程度、关心顾客的深度及对待顾客投诉和要求的处理方式等，都会在顾客心中留下很深的印象，影响服务的功能质量。 服务过程中顾客与服务组织之间的关系是形成服务功能质量的最重要来源，也是评价服务质量优劣的重要依据。组织如何培育和发展与顾客之间的长期关系是目前服务组织提高服务质量最困难也是最关键的环节。发展这种相互关系必须深入了解顾客的需要和期望，引导和满足顾客的需求并从中不断开发新的服务项目。 上述关于服务质量的内容和来源的理论可归结为古默森—格龙鲁斯质量形成模式。考虑到服务的生产和供给过程的一致性，如将生产和供给综合在一起来分析服务质量的形成和实质，“服务质量形成模式”表明服务质量既是服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的反应，因而服务质量既由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成，也由感知质量与预期质量的差距所体现。顾客感知的服务质量要受到组织形象、预期质量、体验质量及质量来源和内容多方面的综合作用。 三、 服务质量差距模型 服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家潘拉索拉曼、隋赛莫尔和贝里等人于1985年提出的一种分析方法或模式，简称为5GAP模型。 服务质量模型首先说明了服务质量是如何形成的。模型的上半部涉及与顾客有关的现象，下半部分涉及与服务企业内部运作有关的内容。期望的服务是顾客的实际经历、个人需求及口碑沟通的函数。另外，也受到企业营销沟通活动的影响。实际经历的服务，在模型中称为感知的服务，它是一系列内部决策和内部活动的结果。该模型表明了五种服务质量的差距也就是产生服务质量问题的可能起源。造成这些差距的原因是质量管理过程中的偏差和缺乏协调一致，其中顾客期望的服务质量与所感知的服务质量之间的差距，是由整个过程的其他差距综合作用引起的。 顾客差距（差距5）即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距是差距模型的核心。要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合。基于服务质量差距模型，服务质量管理的首要目标就是消除或减少顾客对服务质量的实际感知与顾客对服务质量的期望之间的差距，从而让顾客满意或感受到服务所带来的价值。服务质量除了服务感知与服务结果间的差距5外，还应包含产生差距5的所有过程差距，服务质量差距（差距5）=质量差距1十质量差距2+质量差距3十质量差距4，必须消除或减少五种差距，才能达到令人满意的程度。因此，通过服务质量差距模型，可以分析质量问题的起源，从而协助服务组织管理者采取措施，改善服务质量。 1、差距1（管理层认识差距） 管理层认识差距是指顾客期望与管理层对这些期望的感知之间的差异，即管理层没有准确理解顾客对服务质量的预期。通常管理者认为他们知道消费者需要什么，并按他们的估计去设计服务，而实际上消费者的期望可能与其有所不同。例如，航空公司管理人员可能认为旅客要求飞机上提供高质量的配餐，但旅客更看重乘务人员的真诚服务。 导致该差距产生的原因有：管理层从市场调查和需求分析中得到的信息不准确；管理层对从市场调查和需求分析中得到的信息的理解不准确；服务企业对顾客的需求没有进行正确的分析；一线员工没有准确、充分、及时地向管理层反馈顾客的信息；服务企业的内部组织机构层次过于复杂，一线员工不能直接向管理层传递顾客的信息。缩小这一差距的战略是改进市场调查方法，增进管理层与员工之间的交流，减少组织机构层次，缩短与顾客的距离。 2、差距2（服务质量规范的差距） 服务质量规范的差距是指管理层对顾客期望的感知与服务质量标准的差异，即服务企业制定的服务质量规范未能准确反映出管理层对顾客期望的理解，管理者的估计与服务质量规范之间存在差距。管理者可能正确预料了消费者的需要，但没有建立质量标准，或者质量标准没有被详细规定说明。再者，管理者建立起清晰的质量标准但它不可行。例如，航空公司管理者可能要求值机人员要实行“快速周到”的服务