资源描述
客房部迎送客人服务标准
一、迎接客人
(1)了解客人的姓名、国籍、身份。
(2)按照不同规格布置房间。
(3)在指定的楼层(地点)迎候客人。
(4)站在服务处面带微笑,表示欢迎。
(5)带(待)客人进入房间,随后送入欢迎茶(面向客人退出)。
二、代客开门
(1)服务员为没带钥匙的客人开门,先礼貌地请客人出示房号卡。
(2)如客人没有房号卡,应礼貌地向客人表示道歉,然后请客人到前台领取房号卡,办理开门手续。
(3)如客人已持有房号卡时,应按如下程序逐一验证:
①核对房号。
②核对卡上的日期时间。
③有无住客姓名。
(4)如以上各项中任何一项不符,应请客人稍待,用电话与前台查询核实。
(5)房号卡确认后,方可为客人开门。
(6)服务员在工作表上记录开门的情况。
三、送别客人
(1)掌握客人离店的准确时间。
(2)检查代办的事项是否还有未完成的工作。
(3)征求即将离店客人的意见,并提醒客人检查自己的行李和物品,不要遗留物品在房间。
(4)客人走后迅速检查房间设备有无损坏,物品有无丢失,客人有无使用客房小酒吧内的食品,有无客人遗留物品,并在3分钟内报告前台收银处。
(5)处理客人委托或交办事项。
(6)客人离店后要迅速清洁(整理)房间,并通知前台。
(7)填写“客房情况日报表”。
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