社交礼仪第二章交往艺术及沟通技巧课件

第一节第一节 人际交往法则人际交往法则第二节第二节 交际场合中的交往艺术交际场合中的交往艺术第三节第三节 交际交往中的沟通技巧交际交往中的沟通技巧及礼仪修养及礼仪修养礼仪的礼仪的“礼礼”字指的是尊重，即在字指的是尊重，即在人际交往中既要尊重自己，也要尊人际交往中既要尊重自己，也要尊重别人。古人讲重别人。古人讲“礼仪者敬人也礼仪者敬人也”，实际上是一种待人接物的基本要，实际上是一种待人接物的基本要求。我们通常说求。我们通常说“礼多人不怪礼多人不怪”，如果你重视别人，别人可能就重视如果你重视别人，别人可能就重视你。礼仪的你。礼仪的“仪仪”字顾名思义，仪字顾名思义，仪者仪式也，即尊重自己、尊重别人者仪式也，即尊重自己、尊重别人的表现形式。的表现形式。【教学目的教学目的】通过交往法则、通过交往法则、交往艺术和沟通技巧的学习，交往艺术和沟通技巧的学习，使同学们明白，在不同场合的使同学们明白，在不同场合的人际交往中，人际交往中，“尊重尊重”是前提，是前提，是基础，是根本。是基础，是根本。【教学重点教学重点】1 1、里尔法则、里尔法则 2 2、白金法则白金法则 3 3、怎样处理好人、怎样处理好人际关系际关系 4 4、交际交往中的沟、交际交往中的沟通技巧通技巧【教学手段教学手段】讲授与同学的讨讲授与同学的讨论、练习相结合。论、练习相结合。第一节第一节 人际交往法则人际交往法则 一、人际交往法则一、人际交往法则二、怎样处理人际关系二、怎样处理人际关系一、人际交往法则一、人际交往法则19871987年，美国学者亚历山大德年，美国学者亚历山大德拉博士和奥康纳博士发表论文拉博士和奥康纳博士发表论文阐述白金法则有这样一句话：阐述白金法则有这样一句话：在人际交往中要取得成功，就在人际交往中要取得成功，就一定要做到交往对象需要什么，一定要做到交往对象需要什么，我们就要在合法的条件下满足我们就要在合法的条件下满足对方什么。对方什么。案例案例患者性别：男患者性别：男 患者年龄：患者年龄：19 19 详细病情及咨询目的：详细病情及咨询目的：“我是交通大学大一的学生我是交通大学大一的学生,来到大来到大学感到自己是个有能力的人学感到自己是个有能力的人,在各方面要在各方面要求自己都很高求自己都很高,常常抱着别人行我也行的常常抱着别人行我也行的态度。特别是在人际关系中态度。特别是在人际关系中,总感觉自己总感觉自己没有魅力，没吸引很多人主动和我说话，没有魅力，没吸引很多人主动和我说话，没主动和我打招呼，我也想更好的认识自没主动和我打招呼，我也想更好的认识自己，但感觉很难，因此也很苦恼己，但感觉很难，因此也很苦恼。现在。现在感觉和人交往有点胆怯，太敏感。感觉和人交往有点胆怯，太敏感。”本次发病及持续的时间：一学期本次发病及持续的时间：一学期 病史：无病史：无 1 1、里尔法则里尔法则：（法国现代：（法国现代交际家）交际家）现代交际第一法则，现代交际第一法则，人际交往必须人际交往必须以对方为中以对方为中心心（尤其在接待重要客人（尤其在接待重要客人时）。如：助酒不劝酒、时）。如：助酒不劝酒、劝菜不挟菜劝菜不挟菜19621962年，周总理到西郊机场为西哈年，周总理到西郊机场为西哈努克和夫人送行。亲王的飞机刚一努克和夫人送行。亲王的飞机刚一起飞，我国参加欢送的人群便自行起飞，我国参加欢送的人群便自行散开，准备返回，而周总理这时却散开，准备返回，而周总理这时却依然笔直地站在原地未动，并要工依然笔直地站在原地未动，并要工作人员立即把那些离去的同志请回作人员立即把那些离去的同志请回来。这次总理发了脾气，他严厉起来。这次总理发了脾气，他严厉起来了，狠狠地批评道：来了，狠狠地批评道：“你们怎么你们怎么搞的，没有一点礼貌！各国外交使搞的，没有一点礼貌！各国外交使节站在那里，飞机还没有飞远，你节站在那里，飞机还没有飞远，你们倒先走了。大国这样对小国客人们倒先走了。大国这样对小国客人不是搞大国主义吗？不是搞大国主义吗？”当天下午，周总理就把外交部当天下午，周总理就把外交部礼宾司和国务院机关事务管理礼宾司和国务院机关事务管理局的负责同志找去，要他们立局的负责同志找去，要他们立即在即在礼宾工作条例礼宾工作条例上加上上加上一条，即今后到机场为贵宾送一条，即今后到机场为贵宾送行，须等到飞机起飞，绕场一行，须等到飞机起飞，绕场一周，双翼摆动三次表示谢意后，周，双翼摆动三次表示谢意后，送行者方可离开。送行者方可离开。分析周总理为什么发火？工作分析周总理为什么发火？工作人员违反了什么送客礼仪规范人员违反了什么送客礼仪规范？2 2、拉希尔法则拉希尔法则：（著名公：（著名公共关系传播学家）共关系传播学家）人际交往人际交往尊重尊重为本，为本，尊重别人就是尊重别人的尊重别人就是尊重别人的价值观及其选择（这是一价值观及其选择（这是一个观念问题）。如：接待个观念问题）。如：接待客人一定要拟订详细的计客人一定要拟订详细的计划并反馈给客人划并反馈给客人案例案例 A A与与B B是一对好朋友，彼此都视是一对好朋友，彼此都视对方为知己。有一次，本单位的青对方为知己。有一次，本单位的青年年C C对对A A说：说：“A A。我总觉得。我总觉得B B这小子这小子为人有点太认真了，简直到了顽固为人有点太认真了，简直到了顽固的地步，你说是不是？的地步，你说是不是？”A A一听一听C C的的话顿生反感，心想：你这小子在背话顿生反感，心想：你这小子在背地里贬损我的好朋友缺德不缺德？地里贬损我的好朋友缺德不缺德？但他又不好发作，于是假装一本正但他又不好发作，于是假装一本正经地说：经地说：“C C，我先问你，我在背后，我先问你，我在背后和你议论我的好朋友，他要是知道和你议论我的好朋友，他要是知道了会不会和我反目为仇？了会不会和我反目为仇？”C C一听这一听这话，脸话，脸“刷刷”地一红，不吭声了。地一红，不吭声了。这里这里A A就使用了委婉点拨的技巧。就使用了委婉点拨的技巧。面对面对C C的发问，他没有直接回答的发问，他没有直接回答“是是”还是还是“不是不是”，而是话题一转，而是话题一转，给对方出了个难题，而这个难题又给对方出了个难题，而这个难题又正好能起到点拨对方的作用，既暗正好能起到点拨对方的作用，既暗示了示了“B B是我的好朋友，我是不会和是我的好朋友，我是不会和你合伙议论他的你合伙议论他的”，又隐含了对，又隐含了对C C背背后议论、贬损后议论、贬损B B的不满。同时，由于的不满。同时，由于这种点拨较委婉含蓄，所以也不致这种点拨较委婉含蓄，所以也不致让对方太难堪。让对方太难堪。3 3、莫利法则莫利法则：（意大利公共：（意大利公共关系传播学家）关系传播学家）、他人即尺度，人有、他人即尺度，人有的时候缺少自信，每个人都的时候缺少自信，每个人都在别人眼里获得证明；在别人眼里获得证明；、在人际交往中，所谓交际高在人际交往中，所谓交际高手通常就是善于手通常就是善于为别人创造为别人创造表现机会表现机会的人。（专找别人的人。（专找别人毛病的人是极端的事例）毛病的人是极端的事例）4 4、梅奥法则梅奥法则：（美国管理：（美国管理学著名权威）学著名权威）、交际能力是现代管理、交际能力是现代管理者的第一能力（管理是对人的者的第一能力（管理是对人的管理，善于协调关系），他说：管理，善于协调关系），他说：任何一个单位，优秀的管理者任何一个单位，优秀的管理者不一定是优秀的业务员，反之不一定是优秀的业务员，反之亦然；亦然；、对管理者而言，做、对管理者而言，做人就是做关系，他说：关系是人就是做关系，他说：关系是管理者最重要的资源。管理者最重要的资源。5 5、比利法则比利法则：（美国传：（美国传播学家）播学家）但凡成功的有效沟但凡成功的有效沟通都需要通都需要换位思考换位思考。（中国话：善解人意）（中国话：善解人意）与成功失之交臂与成功失之交臂 乔乔吉拉德向一位顾客推销汽车，谈判吉拉德向一位顾客推销汽车，谈判交易的过程比较顺利，当客户正要付款交易的过程比较顺利，当客户正要付款时，另一位推销员跟乔时，另一位推销员跟乔吉拉德谈起了吉拉德谈起了昨天的足球赛，乔昨天的足球赛，乔吉拉德一边跟这位吉拉德一边跟这位推销员谈着足球，一边伸手去接顾客的推销员谈着足球，一边伸手去接顾客的付款。不料顾客却突然掉头而去，连车付款。不料顾客却突然掉头而去，连车也不买了。后来乔也不买了。后来乔吉拉德才明白，客吉拉德才明白，客户在付款时，谈起了自己家儿子考上大户在付款时，谈起了自己家儿子考上大学一事，而自己却和同伴谈的是球赛。学一事，而自己却和同伴谈的是球赛。在这次谈判交易过程中，乔在这次谈判交易过程中，乔吉拉德与吉拉德与成功失之交臂。成功失之交臂。请分析乔请分析乔吉拉德这次生意失败的根本吉拉德这次生意失败的根本原因。原因。6 6、白金法则白金法则：（美国著名：（美国著名学者提出）学者提出）在人际交往中，尤其在人际交往中，尤其是我们在服务于别人时，是我们在服务于别人时，要想取得成功，你就必须要想取得成功，你就必须做到，交往做到，交往对象需要对象需要什么，什么，我们就要在合法条件下有我们就要在合法条件下有效满足对方什么。效满足对方什么。案例案例 幽默是人际关系的润滑剂，有幽默是人际关系的润滑剂，有时利用幽默表达一下对对方的不满，时利用幽默表达一下对对方的不满，也不失为一种好方法。有这样一则也不失为一种好方法。有这样一则小幽默：在饭店，一位喜欢挑剔的小幽默：在饭店，一位喜欢挑剔的女人点了一份煎鸡蛋。她对女侍者女人点了一份煎鸡蛋。她对女侍者说：说：“蛋白要全熟，但蛋黄要全生，蛋白要全熟，但蛋黄要全生，必须还能流动。不要用太多的油去必须还能流动。不要用太多的油去煎，盐要少放，加点胡椒。还有，煎，盐要少放，加点胡椒。还有，一定要是一个乡下快活的母鸡生的一定要是一个乡下快活的母鸡生的新鲜蛋。新鲜蛋。”“请问一下，请问一下，”女侍者温柔地女侍者温柔地说，说，“那母鸡的名字叫阿珍，可合那母鸡的名字叫阿珍，可合你心意？你心意？”在这则小幽默中，女侍者在这则小幽默中，女侍者就是使用的幽默提醒的技巧。就是使用的幽默提醒的技巧。面对爱挑剔的女顾客，女侍者面对爱挑剔的女顾客，女侍者没有直接表达对对方所提苛刻没有直接表达对对方所提苛刻要求的不满，却是按照对方的要求的不满，却是按照对方的思路，提出一个更为荒唐可笑思路，提出一个更为荒唐可笑的问题提醒对方：你的要求太的问题提醒对方：你的要求太过分了，我们无法满足，从而过分了，我们无法满足，从而幽默地表达了对这位女顾客的幽默地表达了对这位女顾客的不满。不满。对怀有恶意之人，自不必对怀有恶意之人，自不必拚个鱼死网破，打动草丛惊走拚个鱼死网破，打动草丛惊走这条蛇就可以自卫；那些粗鲁这条蛇就可以自卫；那些粗鲁的家伙冒犯你，只需敲响山石的家伙冒犯你，只需敲响山石吓跑老虎便可及时收手。置人吓跑老虎便可及时收手。置人于死地之事最好不做，做一个于死地之事最好不做，做一个可方可圆之人，方能立足于世。可方可圆之人，方能立足于世。7 7、黄金法则黄金法则：（卡耐基博：（卡耐基博士提出）士提出）前市场阶段，人们有前市场阶段，人们有个习惯交际思维，个习惯交际思维，我想从我想从别人那里得到什么，我就别人那里得到什么，我就首先为别人做什么首先为别人做什么。（临。（临时烧香拜佛）时烧香拜佛）请大家注意：请大家注意：“世界不因你而改变世界不因你而改变”；、“存在即合理存在即合理”；在政务、商务等交往在政务、商务等交往中中“智者示弱、愚者示智者示弱、愚者示强强”。二、怎样处理人际关系？二、怎样处理人际关系？第一就是互动。第一就是互动。什么是互动？换什么是互动？换位思考。位思考。假定你是宜宾市的一个假定你是宜宾市的一个机关工作人员，你们单位请某机关工作人员，你们单位请某教授做报告，那么单位领导派教授做报告，那么单位领导派你开车到宜宾学院来，用车把你开车到宜宾学院来，用车把教授接到单位去，宜宾学院到教授接到单位去，宜宾学院到单位有半小时的路程，请问你单位有半小时的路程，请问你在车上要跟教授交谈，你们觉在车上要跟教