某笔记本电脑服务形象规划课件

AICI 2001.9笔记本电脑服务形象规划笔记本电脑服务形象规划10/8/20221IT产品不同于家电产品，在产品服务方面不能局限产品不同于家电产品，在产品服务方面不能局限在产品维修、登门维修的阶段。在产品维修、登门维修的阶段。笔记本电脑的消费者一般具有较高的学历，在服务笔记本电脑的消费者一般具有较高的学历，在服务除了满足产品需求的同时还要照顾到他们的心理需除了满足产品需求的同时还要照顾到他们的心理需求。求。各各IT企企业业根根据据自自身身特特点点提提出出了了自自己己的的服服务务理理念念，如如TOSHIBA的的“For you+”、IBM的的“蓝蓝色色快快车车”、同同创创的的“绿绿色色服服务务”、HP的的“金金牌牌服服务务”等等在在业业界界都具有一定的影响力都具有一定的影响力服务品牌规划服务品牌规划10/8/20222服务品牌规划服务品牌规划海尔在世界家电市场上树立起优秀的服务品牌，在海尔在世界家电市场上树立起优秀的服务品牌，在公众心中拥有极高的美誉度。公众心中拥有极高的美誉度。海尔强大的售后服务网络以及海尔电脑个性化服务海尔强大的售后服务网络以及海尔电脑个性化服务平台，为海尔笔记本电脑的服务品牌塑造提供了良平台，为海尔笔记本电脑的服务品牌塑造提供了良好的基础，所以我们要根据好的基础，所以我们要根据ITIT行业独有的特征，提行业独有的特征，提出海尔笔记本独特的服务理念。出海尔笔记本独特的服务理念。10/8/20223服务目标群的设定服务目标群的设定中中高高端端市市场场的的电电信信、银银行行、能能源源、政政府府、税税务务、企企业业、教教育育、排排版版系系统统等等行业用户行业用户个人用户个人用户10/8/20224服务品牌定位服务品牌定位笔记本电脑第一服务品牌笔记本电脑第一服务品牌10/8/20225海尔服务品牌核心海尔服务品牌核心HaierHaierHaierHaier笔记本电脑的服务，不断创新的服务笔记本电脑的服务，不断创新的服务“PrimanTMTM工程师跟踪服务工程师跟踪服务”系统系统10/8/20226售前服务售后服务售中服务上门回访专业培训升级、维修技术咨询产品维护解决方案PrimanPrimanTM工程师跟踪服务工程工程师跟踪服务工程工程师跟踪服务工程工程师跟踪服务工程10/8/20227具体服务系统命名具体服务系统命名全称：全称：PrimanTM 全国定位系统全国定位系统简称：简称：PLA系统系统英文全称：英文全称：Priman Link for Automatic PrimanTM自动服务网络自动服务网络概念延伸：概念延伸：P-点点point L-线线line A-面面area10/8/20228PLA系统系统诠释：诠释：海海尔尔笔笔记记本本电电脑脑PLA系系统统是是以以用用户户为为中中心心的的服服务务系系统统，通通过过用用户户（P-点点point）、服服务务网网络络（L-线线line）形形成成全全国国范范围围Priman 自自动动定定位位系系统统（A-面面area），无无论论用用户户身身在在何何处处都都能能享享受受到到海海尔尔PLA系系统统无微不至的服务。无微不至的服务。PLA系系统统是是海海尔尔独独立立开开发发的的，与与竞竞争争品品牌牌产产生生差差异异化化的的服服务务系系统统，是是海海尔尔服服务务品品牌形象提升的基础。牌形象提升的基础。10/8/20229咨询服务系统咨询服务系统PLA系统系统构架：构架：应用服务系统应用服务系统维修服务系统维修服务系统PLA系统系统10/8/202210海尔服务体系规划海尔服务体系规划 Priman Link for AutomaticPriman Link for Automatic需要帮助的用户需要帮助的用户3 3级维修部级维修部2 2级维修中心级维修中心1 1级服务中心级服务中心电话咨询中心电话咨询中心网络应用中心网络应用中心技术服务中心技术服务中心报修点报修点针对大客户派出针对大客户派出PrimanPrimanTMTM TeamTeam800电话远程修理3日内配件维修电话咨询On-Line咨询协调维修情况通报及资源调动10/8/202211维修服务系统：维修服务系统：1、需需要要帮帮助助的的用用户户可可直直接接向向购购买买笔笔记记本本的的经经销销商商申申请请维维修修（报报修修点点），由由报报修修点点协协调调3级级维维修修部的部的PrimanTM工程师进行检测、维修。工程师进行检测、维修。2、用用户户更更高高级级别别的的维维修修（如如需需换换件件维维修修），报报修修点点将将协协调调2级级维维修修中中心心PrimanTM工工程程师师进进行行维维修服务。修服务。3、如如VIP用用户户需需要要系系统统维维修修，报报修修点点将将根根据据实实际际情情况况报报请请1级级服服务务中中心心派派出出PrimanTM Team进进行行具具有针对性的维修。有针对性的维修。10/8/202212维修服务系统：维修服务系统：4、服服务务维维修修中中心心如如遇遇解解决决不不了了的的问问题题，可可向向网网络络应应用用中中心心和和电电话话咨咨询询中中心心进进行行情情况况通通报报，协协调调相关资源解决问题。相关资源解决问题。5、需需要要帮帮助助的的用用户户可可以以直直接接向向技技术术服服务务中中心心寻寻求求电电话话远远程程维维修修，由由技技术术服服务务中中心心通通过过电电话话解解决决用户难题。用户难题。6、用用户户还还可可直直接接向向网网络络应应用用中中心心、电电话话咨咨询询中中心心提提出出On-Line咨咨询询和和电电话话咨咨询询，网网络络应应用用中中心心、电电话话咨咨询询中中心心可可根根据据用用户户的的维维修修级级别别，协协调调相相应应级别维修服务中心进行服务。级别维修服务中心进行服务。10/8/202213海尔笔记本电脑咨询服务系统海尔笔记本电脑咨询服务系统需要帮助的客户需要帮助的客户进行与销售、维修、进行与销售、维修、进行与销售、维修、进行与销售、维修、活动等相关的活动等相关的活动等相关的活动等相关的全国全国全国全国800800800800免费电话咨询免费电话咨询免费电话咨询免费电话咨询On-LineOn-Line在线与在线与在线与在线与“资讯百宝箱资讯百宝箱资讯百宝箱资讯百宝箱”的离线咨询的离线咨询的离线咨询的离线咨询经销商产品销售咨询10/8/202214PrimanTM应用服务系统：应用服务系统：大客户大客户VIPVIP服务计划服务计划网上应用服务网上应用服务Primove专用移动办公系统专用移动办公系统（应用软件）（应用软件）10/8/202215大客户大客户VIPVIP计划：计划：VIPVIPVIPVIP资格认定资格认定资格认定资格认定发放发放发放发放VIPVIPVIPVIP卡卡卡卡享受享受享受享受VIPVIPVIPVIP服务服务服务服务VIPVIPVIPVIP卡信息卡信息卡信息卡信息用户名称机型、机号保修截止期限提供那些服务？提供那些服务？提供那些服务？提供那些服务？响应时间维修时间备机提供续保提供培训服务回访服务会员活动热线电话谁是谁是谁是谁是VIPVIPVIPVIP用户用户用户用户同一用户单次采购量不底于50台，或年持续采购200台可申请并认定为VIP卡户。10/8/202216网上应用服务：建立一个Primove网上俱乐部，设立产品、应用、销售、维修、交流等栏目。当用户发现故障时可直接在网上俱乐部进行搜索，当点击Priman PLA（全国定位系统）时屏幕上出现一张中国地图，用户可根据自己所在的位置在地图中点击该城市，马上在屏幕上可出现此城市所有的Primove的维修点（维修部、维修中心、服务中心）。10/8/202217Primove专用移动办公系统（应用软件）专用移动办公系统（应用软件）Primove专用移动办公系统是专为Primove设计，集办公、上网和娱乐于一体的软件，随每台Primove免费赠送给用户。软件力求在操作和使用方面更贴近用户，更具亲和力，不仅提供从产品到服务，同时精心挑选最新商务办公应用软件，特别强化Internet功能。希望整套软件以丰富的内容和强大的易用性成为移动办公用户办公首选。10/8/202218附件：TOSHIBA服务情况综述10/8/202219东芝笔记本维修服务内容一、东芝技术服务中心状况二、保修政策三、维修服务流程 组织结构 维修部分布 全心服务10/8/202220东芝技术服务中心北京维修部技术部平台及维修部管理部上海运作中心 北京维修 大客户支持 软件支持 机型评测 电话技术咨询 培训 电子维修系统10/8/202221东芝技术服务中心北京维修部技术部平台及维修部管理部上海运作中心 平台及维修部 管理 东京备件运作 与东芝上海工厂 接口 东芝上海工厂维 修备件运作10/8/202222东芝笔记本全国维修部分布 现有维修部：广州、成都、上海、沈阳、南京、济南、青岛、郑州、西安、武汉、深圳华精电、深圳联想、南昌、昆明、长沙、乌鲁木齐、内蒙古、福州、大庆、杭州10/8/202223全心服务 规范服务质量 拓展有偿服务项目 增加网上服务ISO9002认证国际化标准的规范服务续保服务大客户上门服务主要地区上门取机服务建立东芝笔记本维修网站10/8/202224东芝笔记本维修服务内容一、东芝技术服务中心状况二、保修政策三、维修服务流程 保修政策 保修范围 保修注意事项10/8/202225 保修政策 保修日期从用户购买日期计算（根据购买发票）所有机型的电池保修三个月，AC适配器、键盘保修期为 一年。15日保换，上门维修一年。T、P系列全保三年。S系列板卡免费保修为一年。10/8/202226保修范围主机板、显示卡、声卡、高压包、显示屏、硬盘、软驱、CD-ROM、DVD-ROM、电池、外置AC适配器、键盘在正常使用条件下的元件损坏的工艺问题。10/8/202227东芝笔记本维修服务内容一、东芝技术服务中心状况二、保修政策三、维修服务流程 维修流程 维修周期10/8/202228维修服务流程用户购买笔记本填写全球联保卡申请全球联保填写用户回执卡进行客户登记使用中遇到问题拨打热线咨询电话当用户机器出现故障时，就近拨打维修部热线咨询，工作人员会竭诚为您服务当机器需维修才能解决时，带上保修卡和故障机器到维修中心来，工程师将提供技术支持和维修，外地代理商可按照维修中心规定的发货流程填写代理送修单发货给维修中心软件问题技术人员再线指导硬件故障送当地维修站10/8/202229维修周期维修中心在收到用户机器3-5个工作日内修复；当维修超过十个工作日，北京技服可为有需要的用户提供备用机。10/8/202230Better ideas.Better results.更佳创意，更佳的结果10/8/202231 Thank you !谢谢谢谢！10/8/202232