专业医药销售技巧培训(powerpoint 92页)

专业销售技巧培训专业销售技巧培训-医药销售代表篇 2004-07-05专业销售技巧目录n1、建立可靠性n2、设立拜访目标n3、探询：明确客户需求n4、有效陈述n5、仔细聆听n6、处理反对意见n7、样品、赠品及文献的使用n8、缔结技巧 如何建立可靠性n初次见面相互猜疑影响沟通n初次见面，对客户不了解，心里打鼓n销售拜访更加紧张，相互间地位不平等n客户对陌生的销售人员天然拒绝n双方相互猜疑，增加紧张和恐惧n初次见面相互猜疑的方向n从客户的角度看：这个人是否可信？又来占用我的时间！n从销售人员的角度看：这个人什么脾气？会不会不客气？n 他有什么爱好？如何探询？n 如何向他陈述产品的FAB？n 他的地位太高了，全国知名专家！如何建立可靠性 n再次见面或经常往来的人也回相互猜疑n从客户的角度来看：怎么又来了？n 这个人可信吗？n 还没用完货n 疗效不理想n 浪费时间n从销售人员的角度看：上次拒绝了我n 不知疗效如何n 不知会问什么问题n 不知会提什么要求n 不知该如何提醒他兑现承诺n 如何建立可靠性n客户冷淡的可能想法n销售人员只关心自己的产品，不关心我的需求n销售人员只能主观强调自己的产品的优势，不提供客观看法n销售人员专业知识太肤浅，没法交流n对前任代表有看法n对公司有成见n客户自身有问题如何建立可靠性n建立可靠性的要点n建立可靠性的目的在于双方的紧张情绪，增加信任，减少恐惧和担忧，以便双方有效沟通n建立可靠性需要一个过程，不会一蹴而就n建立可靠性有四个要点：诚挚n 礼貌n 技能n 平易性如何塑造成功的销售员n人员类型分析n销售人员应克服的不良习惯n成功销售员的条件n销售人员自我塑造人员类型分析n胆汁质型n多血质型n粘液质型n抑郁质型销售员类型分析n杞人忧天者n让步者n怯场者n厌恶推销者n电话恐惧症者n本能的反对派销售人员的不良习惯n言谈侧重道理n说话蛮横n喜欢随时反驳n内容没有重点n自吹n过于自贬n言谈中充满怀疑的态度销售人员的不良习惯n随意攻击他人n语无伦次n好说大话n说话语气缺乏自信n喜欢嘲弄他人n态度张狂傲慢n强词夺理销售人员的不良习惯n使用很难明白的语言n口若悬河n开庸俗的玩笑n懒惰成功销售人员的条件n忠于客户、忠于公司、忠于自己n 要忠于客户，尽量满足客户要求，从客户的需求出发，维持与其长期的、相互信任的关系；n 对公司负责，维护公司利益，维护公司信誉；n 发挥自己的潜力，光明磊落、洁身自好、不损公肥私。成功销售人员条件n掌握行业知识、了解客户业务n掌握行业知识和企业状况n 行业发展现状和趋势n 企业的历史沿革、企业在同行业中的地位、企业的经营方针、规章制度、生产能力、销售政策、售后服务等n产品知识n 产品专家、应用专家；n 最低标准：客户想了解什么、想了解多少n 了解的东西：原料及部件；生产过程及生产工艺；产品性能；产品应用；维护与保养；售后服务等 成功销售人员的条件n市场知识n 市场调研与市场预测；增加够买的方法与途径；市场容量；产品生命周期等n 客户知识：客户基本情况资料；客户经营状况；客户心理、性格、习惯、爱好；进货渠道；购买方式等n树立双赢观念n 兼顾自己和客户的利益n作好幕僚工作n 充分调动积极性；密切配合，团结协作成功销售人员的条件n对机会的敏感和把握n仁、义、礼、智、信、实、勤n热情投入n感激n坚持不懈n远见卓识n通情达理成功销售人员的条件n主动精神n身体健康n良好习惯成功医药销售人员的条件n有激情、热忱、热爱营销事业n有扎实的医药知识和相关疾病知识n敢于接受挑战n敢于竞争、善于竞争、精力充沛n有非凡的自信心n强烈的成功动机、坚韧的个性n感同力（从顾客的角度思考的能力）n自我趋向力（达成销售的强烈愿望）n敏感、灵活、易于合作（有团队精神）n信守承诺、诚实可靠n熟练的销售技巧、良好的沟通本领销售人员的自我塑造n技能（技巧）n知识n态度n 效果 =（技能 +知识）*态度销售人员的自我塑造n技能（技巧）n沟通技巧n交际技巧n计划和报告技能n自我修养n自学技能n销售技巧销售人员的自我塑造n知识n 产品知识n 客户知识n 竞争对手产品知识n 竞争对手策略n 产品应用知识n 与工作有关的知识销售人员的自我塑造n态度n 责任心n 对销售的爱好n 挑战压力n 自我激励n 对客户的感情n 投入程度n 对报酬的态度访问目标的确定n设定访问目标的重要性n 目标明确、有的放矢n 提高效率n 减少盲目性n 有针对性地准备n 有目的地谈话n 便于引导和控制客户的思维拜访目标n开户n药剂科主任n科室主任n主管院长n药事委员会其他成员n上量n处方大夫n科室主任n住院大夫拜访目标n阻击竞争对手n药剂科主任n科室主任n采购、计划n统方n药房n兑费用客户性格分析n性格分析客户类型与销售技巧n分析型(1型)n1、探询：a.回答开放式问题n b.接受封闭式问题n c.不喜欢假设式问题n2、特征与利益：喜欢准确和安全n3、成交：a.不要施压 b.让他安全n c.总结成交 d.安全第一客户性格与销售技巧n权威型(2型)n1.探询:a.回答封闭是问题n b.接受开放式问题n c.不喜欢假设式问题n2.特征和利益:喜欢特效产品,价钱不成问题n3.成交:a.客户不时为你成交n b.礼貌,直接的要求n c.注重结果,谈及该产品以往的成功客户类型与销售技巧n合群型(3型)n1.探询:a.回答开放式问题n b.不喜欢封闭式问题n2.特征与利益:喜欢效率和安全n3.成交:a.帮他做决定 b.温和平静n c.不要高压手段n d.病人至上n e.强调病人利益客户性格与销售技巧n表现型(4型)n1.探询:a.回答各种问题n b.特别喜欢开放式和假设式问题n2.特征和利益:注重效果,喜欢新东西n3.成交:a.口才好,表情丰富n b.关键是得到认同n c.强调产品的独特利益访前计划的次序n查核前次访问内容，参考顾客以及业务内容的有关事项及有无约定办理事项，如果需要补办，立即办理。n查核最佳访问时间，如果可能的话事先以电话约定时间。n依据长程目标确定此次访问的短程目标。n以过去的经验或以想象方式暂定顾客需求以及开场方式。n准备应用之“FAB叙述词”及支持资料。n 预测可能提出之反对意见及处理方法。n暂定的缔结访问方式。访前准备的益处n从思考中准备良好的销售策略，避免因临时偶发的策略有欠周详的地方。n事先预测可能遇到的障碍，并准备排除的方法，达到有效沟通的目的。n事先准备，胸有成竹，情绪稳定，可使访谈进行的有条有理。n增加临场的应变能力，避免错失良机。开场技巧1、称赞 让对方觉得舒服2、探询 澄清对方的需求3、引发好奇心 引发对于新鲜的事情发生好奇心的心理4、诉诸于好强 满足向别人眩耀的自尊5、提供服务 协助顾客处理事务或解决问题6、建议创意 为顾客提供创意而获得好感7、戏剧化的表演 诉诸于听觉、视觉、味觉、嗅觉、触觉等五感官的表演，让顾客亲自体会商品的感觉8、以第三者去影响 将第三者满足的实例历历如绘地提出来证实9、惊异的叙述 以惊异的消息引发顾客的注意力 良好开场的效果n能够抓住注意力n把结论提示在前n从顾客的利益谈起，避免拒绝n掌握竞争问题的重点n可以处理/化解一些反对意见十二种创造性的开场白n提及金钱n真诚的赞美n利用好奇心n提及有影响的第三方n举著名的公司或人做例证n提出问题n向顾客提供信息/资料n表演展示产品特性n利用小礼品n向顾客求教n强调与众不同n利用赠品 不论谁都有自尊心，也总是希望别人能对自己的长处给予较高的评价。如果你能把握这一点，满足对方的这种愿望，那你就能取得成功。会说话的人不一定都是会听的人。自己不是说个不停而是洗耳恭听的人才是会说话的人。潜在顾客的接触方式n写信：使收信人清楚了解你关心他的需求。要求会晤 电话：关键话要留在见面时谈。点到为止 不在会晤前给予过多资料n突击会谈：访问前应了解一些情况 访问前不应先打电话约见 发E-mail 熟人引见接触潜在顾客的注意事项n不要试图向秘书推销n不要让秘书给你找一个不能做主的人n要找的人不在，不要留下名片n不要留下销售手册和电话号码n要主动上门，不要等别人约见与客户约谈的技巧5W1HnWho 谁 谁是决策人nWhat 什么 什么是决策上最重要的因素nWhy 为什么 为什么这些因素最重要nWhere 何地 用在什么地方，在什么地方使用nWhen 何时 什么时间需要nHow 如何 如何满足客户的要求，让客户满意与客户约谈的注意事项n切勿在接待处洽谈n不要忘记双方心理上的相对地位n没有充分了解客户需求前，切勿谈论价格与利益n不用花太多时间介绍与对手相同的产品属性上n不要忘记用顾客的语句或术语表达n要用肯定性语句n注意让顾客多谈话，自己留心听、不断提问n及时总结并陈述顾客认可的优点如何处理客户抱怨(一)n抱怨是不可避免的n抱怨的原因：质量、数量、不合适n站在顾客立场上看待抱怨n要保持真诚合作的态度n宽宏大量、不要小气n认真对待顾客抱怨，及时调查、处理n不必遵循任何特别规定n不责备顾客n不能向一个发怒的顾客讲道理如何处理客户抱怨(二)10.在处理顾客为了维护个人声誉的抱怨时，格外小心12.只进行部分赔偿，客户就会满意13.不能承诺无法兑现的保证14.顾客发怒时，他的情绪是激动的15.要同顾客进行面对面的接触16.要让顾客提意见，善于分析顾客尚未提出的意见17.顾客并不总是对的，但认为其正确是必要的。克服价格异议的12种方法(一)n在任何可能的时候把你产品的质量、价值展示给潜在顾客，让顾客“看到”、“感觉到”你的产品n把生产中的质量检控体系及质量检测结果展示并解释给潜在顾客n解释利益，大多数人愿意为质量上的受益出高价n提供满意顾客的事例，许多人在看了良好质量证明后都愿意为此出高价n强调一点：你的服务人员都是经训练并证明合格后才启用的，向顾客解释这意味着什么n告诉你的潜在顾客你在用最好的部件，并告诉他这有什么好处克服价格异议的12种方法（二）7.阐明你公司对顾客的承诺8.告诉顾客你公司的光荣历史及优良的设施装备9.展示对你公司满意的顾客名单，告诉潜在顾客你是如何帮助每位顾客以使其满意10.向潜在顾客展示你对他们真的很感兴趣，当你的潜在 顾客感觉到你是真的关心他时，价格就变得不那么重要了11.要恪守诚信原则，永远不失信于顾客，你为顾客做得越多，价格就变得越不重要12.要兴奋起来，你的顾客对产品的喜爱程度与你的积极态度成正比十种典型顾客的攻克技巧n唯唯诺诺的顾客(难度系数4)今天为什么不买？n强装内行的顾客(4)您对商品非常了解，准备买多少?n金牛型顾客(4)调拔资金需要几天?n完全胆怯的顾客(3)寻找自已与他们生活上的共同点n冷静思索型顾客(5)礼貌、诚实且消极一点n冷淡的顾客(8)想方设法让其对商品发生兴趣n“今天不买”“随便看看”的顾客(3)只要价格上给予优惠n好奇心强的顾客(3)强调千载难逢的好机会n人品好的顾客(4)认真、礼貌、专业n粗野而疑心重的顾客（4）不可争论，留心情绪变化让步十六招（一）n不要一开始就接近最后目标n不要假定你已经了解对方的要求n不要认为你的期望已经够高了n没有得到某个交换条件，永远不要轻易让步n如果对方声称由于某个原则而使某个问题不能妥协时，不能轻易相信n经验表明，在重要问题上先做让步结果常常是失败者n适当的让步不但使对方的人无法团结，而且能更进一步分化他们n接受对方的让步时，不要感到不好意思或者有罪恶感让步十六招(二)9.不要忘记自己让步的次数10.没有充分准备好讨论每个问题前，不要开始商谈11.报价或还价一定要有“弹性”12.你的让步不要表现得太清楚13.卖方让步时，买方不应该也做相应的让步14.在你了解对方所有的要求以前，不要做任何的让步，否则对方可能会得寸进尺15.不要执着于某个总题的让步16.不要做交换式的让步七种成交技巧(一)一、成功的推销法则（32字法则）机不可失，失不再来，趁热打铁，尽快成交 奋勇一搏，转败为胜，锲而不舍，金石可镂二、七种成交技巧 1.“成功无疑”的成交技巧 你假设潜在顾客将要购买，从而达成交易。你认为买主答应购买是理所当然的事。对成功无疑，