东风日产销售服务标准(powerpoint 177页)

- 0 - 东风日产销售服务标准 NSSW  - 1 - 课程内容课程内容 东风日日产销售服售服务标准（准（NSSW））导入入 客客户开开发 接待接待 咨咨询 产品介品介绍 试车 协商商 成交成交 交交车 跟踪跟踪  - 2 - 东风日产销售服务标准 （NSSW） 导入  - 3 - 思考思考 在现在的市场情势下，你是否还在期待靠传统的在现在的市场情势下，你是否还在期待靠传统的 销售模式，就能取得与过去同样或更好的销售业销售模式，就能取得与过去同样或更好的销售业 绩？绩？  - 4 - 顾客满意与品牌价值顾客满意与品牌价值 客户服务客户服务 Nissan品牌内涵品牌内涵 产品产品 …… 视觉形象视觉形象  - 5 - 专营店的作用专营店的作用 销售产品与提供服务销售产品与提供服务 物流传输与信息传递物流传输与信息传递 形象展示与品牌推广形象展示与品牌推广 客户满意体验平台客户满意体验平台  - 6 - 达成全面顾客满意的关键因素达成全面顾客满意的关键因素 全面顾客满意全面顾客满意 产品质量产品质量 产品吸引力产品吸引力公司形象公司形象 价格价格 经销商经销商 购买体验购买体验 客户服务客户服务 硬件设施硬件设施 NSSW  - 7 - 2006年上半年年上半年J. D. Power销售满意度排名销售满意度排名 奥迪奥迪 别克别克 一汽大众一汽大众 上海大众上海大众 天津一汽天津一汽 东风日产东风日产 东风悦达起亚东风悦达起亚 一汽丰田一汽丰田 宝马宝马 北京现代北京现代 上海通用雪佛兰上海通用雪佛兰 行业总体行业总体 827 815 814 813 813 812 810 809 808 807 807 804  - 8 - J. D. Power SSI调研与调研与NSSW的关系的关系 J. D. Power SSI调研项目分析调研项目分析 交车过程的对应交车过程的对应 销售人员的对应销售人员的对应 专营店的设施专营店的设施 交易条件交易条件 新车交付所需时间新车交付所需时间 办理手续时的对应办理手续时的对应  - 9 - 什么是什么是东风日产东风日产销售销售服务标准服务标准（（NSSW）） 流程、标准（流程、标准（流程、标准（流程、标准（WHATWHAT）））） 理论理论理论理论/ /知识（知识（知识（知识（WHYWHY）））） 技巧（技巧（技巧（技巧（HOWHOW）））） NSSW是以销售流程为主线、以客户期望为是以销售流程为主线、以客户期望为 出发点设定的东风日产销售服务标准。出发点设定的东风日产销售服务标准。  - 10 - 客客户 标准执行的意义标准执行的意义 品牌品牌专营店店  - 11 - 标准执行标准执行的目标的目标 将东风日产销售服将东风日产销售服 务标准（务标准（NSSW）） 贯彻于实际购买和贯彻于实际购买和 服务流程中，以加服务流程中，以加 强顾客满意度强顾客满意度 提升客户忠诚度和提升客户忠诚度和 专营店对顾客的维专营店对顾客的维 系系 建设强有力的建设强有力的 Nissan品牌，促进品牌，促进 利润增长（终极目利润增长（终极目 标）标）  - 12 - 标准的九大步骤标准的九大步骤 客户客户 开发开发 接待接待 咨询咨询 产品产品 介绍介绍 试车试车 协商协商 成交成交 交车交车 跟踪跟踪  - 13 - 各步骤的核心模块各步骤的核心模块 关键词关键词 关键行为关键行为 实际表现实际表现 差距差距 好处好处  - 14 - 关键词定义：关键词定义： 明确客户期望，并根据顾客在专营店的体验，阐述品牌内涵的明确客户期望，并根据顾客在专营店的体验，阐述品牌内涵的 组成要素组成要素 客户服务过程中，每个步骤要达到的目标客户服务过程中，每个步骤要达到的目标 各步骤的核心模块各步骤的核心模块 如：如： • 消除客户的疑虑消除客户的疑虑 • 建立客户的信心建立客户的信心 • 着手建立长期关系着手建立长期关系  - 15 - 关键行为：关键行为：支持达成关键词的行动支持达成关键词的行动 销售服务标准销售服务标准 <销售销售—咨询咨询> 1…….. 2…….. 3…….. 4…….. 关键行为关键行为 每个步骤均有每个步骤均有2-3 项行为标准是项行为标准是 关键行为关键行为 各步骤的核心模块各步骤的核心模块  - 16 - 好处：通过采取关键行为对销售带来的促进作用好处：通过采取关键行为对销售带来的促进作用 实际表现差距：销售顾问在销售过程中的表现和客户期望之间实际表现差距：销售顾问在销售过程中的表现和客户期望之间 的落差的落差 各步骤的核心模块各步骤的核心模块  - 17 -  - 18 - 客客户开开发 　　客　　客户开开发步步骤中最重要的是与有潜在中最重要的是与有潜在购买需需 求的客求的客户建立良好并能建立良好并能够信信赖的关系。的关系。  - 19 - 客客户开开发流程流程 流程流程 制定开发潜在客户方案制定开发潜在客户方案 确定开发客户的确定开发客户的 重要优先顺序重要优先顺序 按计划与客户联系按计划与客户联系 建立关系建立关系 客户邀约客户邀约 接待接待 执行时间执行时间 每月每月 制定方案时制定方案时 按计划按计划 每次与客户联系每次与客户联系 每次与客户联系每次与客户联系 可用记录及资料可用记录及资料 PDA/客户开发计划表客户开发计划表 客户管理卡客户管理卡 客户管理卡客户管理卡 客户管理卡客户管理卡 电话预约记录电话预约记录  - 20 - 关键词关键词 挖掘和建立潜在客户关系挖掘和建立潜在客户关系 关键行为关键行为 销售顾问应通过了解潜在客户的购买需求来和潜在客户建立一种良好销售顾问应通过了解潜在客户的购买需求来和潜在客户建立一种良好 的关系的关系 只有当销售顾问建立起良好的客户关系之后，才能成功对该潜在客户只有当销售顾问建立起良好的客户关系之后，才能成功对该潜在客户 进行邀约进行邀约 好处好处 如果销售顾问已开始和潜在客户建立起一种积极的关系，那么该客户如果销售顾问已开始和潜在客户建立起一种积极的关系，那么该客户 就很可能同意邀约就很可能同意邀约 如果潜在客户对开始建立的关系感到愉快和信赖的话，这一潜在客户如果潜在客户对开始建立的关系感到愉快和信赖的话，这一潜在客户 很可能最终就会成为购车客户很可能最终就会成为购车客户 客客户开开发简介介  - 21 - 客客户开开发－－实际表表现差距差距 客户期望客户期望 “我想和那些诚实可信的、理解时间宝贵性的销售顾问打交道。我想和那些诚实可信的、理解时间宝贵性的销售顾问打交道。” “我只会把时间给那些关心我的需求的专业人员或销售顾问。我只会把时间给那些关心我的需求的专业人员或销售顾问。”  - 22 - 客客户开开发的行的行为准准则 制定潜在客户开发方案制定潜在客户开发方案 与潜在客户联系与潜在客户联系  - 23 - 客客户开开发－制定潜在客－制定潜在客户开开发方案方案 从多种广泛的渠道寻找客户名单从多种广泛的渠道寻找客户名单（您的店（您的店现在从哪些渠道在从哪些渠道寻找客找客户名名单？）？） 定期跟踪的保有客户定期跟踪的保有客户 保有客户的推介保有客户的推介 来展厅来展厅/来电话的客户来电话的客户 服务站的外来保有客户服务站的外来保有客户 对外推广、车展或拜访获得的客户对外推广、车展或拜访获得的客户 各类个人或社会关系的推荐各类个人或社会关系的推荐 专营店活动的调查问卷等客户信息等专营店活动的调查问卷等客户信息等  - 24 - 客客户开开发－制定潜在客－制定潜在客户开开发方案方案 确定客户的优先等级：确定客户的优先等级： 客户的主动性客户的主动性 来源的途径来源的途径 客户名单的时间性客户名单的时间性  - 25 - 客客户开开发－与潜在客－与潜在客户联系系 准备好记有客户姓名、电话号码、信息来源的准备好记有客户姓名、电话号码、信息来源的《《客户开发管理表客户开发管理表》》 和潜在顾客联系，并确认你已找到要找的人和潜在顾客联系，并确认你已找到要找的人 介绍你自己和专营店介绍你自己和专营店 说明你致电的理由，并确认该客户有足够的交谈时间说明你致电的理由，并确认该客户有足够的交谈时间 讨论该潜在客户对车辆的需求，以便建立关系讨论该潜在客户对车辆的需求，以便建立关系 •了解该客户目前所使用车辆的情况了解该客户目前所使用车辆的情况 •了解客户购买新车的使用人、主要用途、家庭成员等信息了解客户购买新车的使用人、主要用途、家庭成员等信息 •了解客户需要一部什么样的车（及对车辆的预期）了解客户需要一部什么样的车（及对车辆的预期）  - 26 - 客客户开开发－与潜在客－与潜在客户联系系 给潜在客户具有实际意义的建议，以便获得可以邀约的机会给潜在客户具有实际意义的建议，以便获得可以邀约的机会 （例如：有新车上市试驾活动、某主题赏车会等）（例如：有新车上市试驾活动、某主题赏车会等） 建立关系后，请该客户定下有具体日期建立关系后，请该客户定下有具体日期/时间的约定时间的约定 将有关该潜在客户的重要信息及谈话内容记入将有关该潜在客户的重要信息及谈话内容记入《《客户管理卡客户管理卡》》：： •本次联系日期本次联系日期 •该潜在客户的姓名和电话号码该潜在客户的姓名和电话号码 •什么时候再和这位潜在客户接触什么时候再和这位潜在客户接触 •其它特殊备注等其它特殊备注等 禁忌：不要对一位已表示拒绝邀约的客户讨论新车的销售问题禁忌：不要对一位已表示拒绝邀约的客户讨论新车的销售问题  - 27 - 小组活动小组活动 客户开发是专营店获得更多新客户资源的重要工客户开发是专营店获得更多新客户资源的重要工 作，您觉得应该如何对销售顾问和销售经理的客作，您觉得应该如何对销售顾问和销售经理的客 户开发工作进行支持呢？又有哪些方法？户开发工作进行支持呢？又有哪些方法？  - 28 - 客客户开开发－－CHPR自自检表表 环节环节 序序 号号 检查点检查点 对应对应 页码页码 检查结果检查结果 改进措施改进措施 好好中中差差 制定开发潜制定开发潜 在客户方案在客户方案 1有广泛的途径寻找客户名单？有广泛的途径寻找客户名单？5 2 根据客户来源的质量和时效来确定名单的优先根据客户来源的质量和时效来确定名单的优先 顺序？顺序？ 5 与潜在客户与潜在客户 进行联系进行联系 3 准备好记有客户的姓名、电话号码、信息来源准备好记有客户的姓名、电话号码、信息来源 和以前的联系记录的表单？和以前的联系记录的表单？ 6 4与潜在客户进行联系，并找到要找的人？与潜在客户进行联系，并找到要找的人？ 6 5作自我介绍并介绍专营店？作自我介绍并介绍专营店？ 6 6 说明打电话的原因并弄清楚客户是否有足够的说明打电话的原因并弄清楚客户是否有足够的 谈话时间？谈话时间？ 6 7讨论该潜在客户对汽车的需求以建立联系？讨论该潜在客户对汽车的需求以建立联系？ 6 8 在建立关系后请该客户确定有具体日期和时间在建立关系后请该客户确定有具体日期和时间 的邀约？的邀约？ 6 9 将有关该潜在客户的重要信息和谈话内容都记将有关该潜在客户的重要信息和谈话内容都记 入入PDA和相关的客户信息表单中？和相关的客户信息表单中？ 6  - 29 -  - 30 - 接待接待 　　接待步　　接待步骤主要是主要是带给客客户愉快的心情，愉快的心情，给客客户 留下一个良好的第一印象。留下一个良好的第一印象。  - 31 - 接待流程接待流程 打入电话打入电话 电话接待电话接待 介绍专营店名及自己介绍专营店名及自己 询问来电目的询问来电目的 亲临展厅亲临展厅 展厅接待展厅接待 介绍自己介绍自己 询问来店目的询问来店目的 电话电话展厅展厅 流程流程 可用记录及资料可用记录及资料 来电（店）客户登记表来电（店）客户登记表 名片名片 PDA  - 32 - 接待流程接待流程 询问有关车的信息询问有关车的信息 询问有关活动询问有关活动 问路问路 找人找人 予以解答予以解答 并邀请来店并邀请来店 予以答复，告之值班予以答复，告之值班 接待销售顾问姓名接待销售顾问姓名 帮助转接帮助转接 记录客户姓名联系方式记录客户姓名联系方式 感谢来电感谢来电电话电话 流程流程 可用记录及资料可用记录及资料 来电（店）客户登记表来电（店）客户登记表  - 33 - 接待流程接待流程 展厅展厅 记录客户姓名联系方式记录客户姓名联系方式 感谢来店感谢来店 路过路过适时进行产品及活动介绍适时进行产品及活动介绍 找人找人/ /寻厕寻厕帮助引领帮助引领 希望自己随意浏览希望自己随意浏览客户需要帮助时提供解答客户需要帮助时提供解答 维修维修介绍引领至维修接待介绍引领至维修接待 看车看车（含二手车交易）（含二手车交易）咨询咨询/ /产品介绍产品介绍 流程流程 可用记录及资料可用记录及资料 来电（店）客户登记表来电（店）客户登记表/ 客户管理卡客户管理卡/PDA  - 34 - 接待接待简介介 关键词关键词 带给客户愉快的心情带给客户愉快的心情 关键行为关键行为 销售顾问在客户一到来时即微笑迎接，即使正在忙于帮助其他客户时也销售顾问在客户一到来时即微笑迎接，即使正在忙于帮助其他客户时也 应如此。如果一位客户在走进专营店展厅时无人理睬，他是会感到心情应如此。如果一位客户在走进专营店展厅时无人理睬，他是会感到心情 不畅的不畅的 销售顾问在迎接客户后就应立刻询问能为客户提供什么帮助，以弄清客销售顾问在迎接客户后就应立刻询问能为客户提供什么帮助，以弄清客 户来访的目的，为客户解决问题。销售顾问应该给客户适当空间，并引户来访的目的，为客户解决问题。销售顾问应该给客户适当空间，并引 导客户主动交谈，以帮助他进一步消除疑虑不安的情绪导客户主动交谈，以帮助他进一步消除疑虑不安的情绪 好处好处 提供给客户愉快轻松的环境，他就会在展厅里停留更长时间，这样销售提供给客户愉快轻松的环境，他就会在展厅里停留更长时间，这样销售 顾问也就有更多的时间了解需求，提供解决方案顾问也就有更多的时间了解需求，提供解决方案  - 35 - 接待－接待－实际表表现差距差距 客户期望客户期望 “我希望我打电话照样可以获得我想要的信息。我希望我打电话照样可以获得我想要的信息。” “我希望在我走进展示厅时销售顾问至少要招呼一声。我希望在我走进展示厅时销售顾问至少要招呼一声。” “我希望能在专营店得到我所希望得到的服务，而不是被强拉着听车辆我希望能在专营店得到我所希望得到的服务，而不是被强拉着听车辆 介绍。介绍。” “我不希望在参观展示厅时销售人员老是在我身旁走来走去，如果我有我不希望在参观展示厅时销售人员老是在我身旁走来走去，如果我有 问题我会问销售顾问。问题我会问销售顾问。”  - 36 - 接待的行接待的行为准准则 接电话接电话 来展示厅的接待来展示厅的接待 在展示厅在展示厅  - 37 - 接待－接接待－接电话 1.在电话铃响三声内接听电话且热忱精神地在电话铃响三声内接听电话且热忱精神地 说：说：“东风日产东风日产**专营店，专营店，***（自己的（自己的 姓名），有什么可以为您效劳？姓名），有什么可以为您效劳？” 2.用移动电话接听客户来电时，先请教客户用移动电话接听客户来电时，先请教客户 的称呼，然后热忱地询问：的称呼，然后热忱地询问：“*先生（女先生（女 士），有什么可以为您效劳的？士），有什么可以为您效劳的？” 3.让客户充分的表达需求让客户充分的表达需求 4.边听边记下谈话内容摘要（尤其是数字），边听边记下谈话内容摘要（尤其是数字）， 并登记并登记《《来店（电）客户登记表来店（电）客户登记表》》 问候及倾听问候及倾听 客户不同需求的应对客户不同需求的应对 结束电话并登记结束电话并登记  - 38 - 接待－接接待－接电话 问候及倾听问候及倾听 客户不同需求的应对客户不同需求的应对 结束电话并登记结束电话并登记 如果客户来电是电话找人，则：如果客户来电是电话找人，则： •将电话转到恰当的人将电话转到恰当的人 •告知客户要找的人的电话将予转接告知客户要找的人的电话将予转接 •如果被访者正忙，就询问客户是否愿意等一下，如果被访者正忙，就询问客户是否愿意等一下， 但不能让客户等待超过但不能让客户等待超过10秒，否则应转回来和秒，否则应转回来和 他谈话，并问他是否可以再等一等他谈话，并问他是否可以再等一等 •记录信息，如果被访者不在，就询问客户怎么记录信息，如果被访者不在，就询问客户怎么 给他回电话给他回电话 •若在附近则用手遮住话筒，再请被访者来接听若在附近则用手遮住话筒，再请被访者来接听  - 39 - 接待－接接待－接电话 问候及倾听问候及倾听 客户不同需求的应对客户不同需求的应对 结束电话并登记结束电话并登记 如果客户来电是询问相关事宜，则：如果客户来电是询问相关事宜，则： •认真清晰地回答问题，若无法回答时则请客户认真清晰地回答问题，若无法回答时则请客户 稍等，向同事问清答案后再回答，或请同事代稍等，向同事问清答案后再回答，或请同事代 为回答为回答 •客户咨询车的价格、配置等相关问题时，一定客户咨询车的价格、配置等相关问题时，一定 要非常流利、专业的回答。电话报价时，应遵要非常流利、专业的回答。电话报价时，应遵 循东风乘用车公司所规定的统一报价，其他费循东风乘用车公司所规定的统一报价，其他费 用明细应报得非常准确用明细应报得非常准确  - 40 - 接待－接接待－接电话 问候及倾听问候及倾听 客户不同需求的应对客户不同需求的应对 结束电话并登记结束电话并登记 •如客户电话是咨询售后服务的，应尽可能的帮如客户电话是咨询售后服务的，应尽可能的帮 助解决，不能解决的应让客户留下联系电话，助解决，不能解决的应让客户留下联系电话， 并马上交给售后服务部负责跟进。同时，销售并马上交给售后服务部负责跟进。同时，销售 顾问在顾问在《《来店（电）客户登记表来店（电）客户登记表》》上注明相关上注明相关 内容内容 •如客户来电目的是咨询二手车事项，则详细对如客户来电目的是咨询二手车事项，则详细对 应见应见《《日产认证二手车操作手册日产认证二手车操作手册》》 •主动邀请客户来专营店并尽可能留下客户资料主动邀请客户来专营店并尽可能留下客户资料 （但不可强求），可说：（但不可强求），可说：“X先生（小姐），先生（小姐）， 如果您需要的话我将会把最完整的产品型录和如果您需要的话我将会把最完整的产品型录和 资料寄给您，您的联系和通信方式是资料寄给您，您的联系和通信方式是…？？”  - 41 - 接待－接接待－接电话 问候及倾听问候及倾听 客户不同需求的应对客户不同需求的应对 结束电话并登记结束电话并登记 •对重复的数字信息和内容再做确认对重复的数字信息和内容再做确认 •询问客户还有什么其他的要求询问客户还有什么其他的要求 •主动邀请客户来展厅看车或试乘试驾，并介绍主动邀请客户来展厅看车或试乘试驾，并介绍 当期举行的店头活动当期举行的店头活动 •感谢客户来电、先等对方挂断电话后再挂电话感谢客户来电、先等对方挂断电话后再挂电话 •接完电话后销售顾问要详细登记好接完电话后销售顾问要详细登记好《《来店来店/来电来电 登记表登记表》》，且把客户资料录入，且把客户资料录入PDA  - 42 - 接待－来展示接待－来展示厅的接待的接待 客户步行前来展厅客户步行前来展厅 看见客户临近展厅门口，值班销售顾问及时为客户开门看见客户临近展厅门口，值班销售顾问及时为客户开门 面带微笑面带微笑 目光注视客户目光注视客户 鞠躬鞠躬10～～15度并问候度并问候“欢迎光临欢迎光临” 若是二人以上同行则不可忽视对其他人的招呼应对若是二人以上同行则不可忽视对其他人的招呼应对 客户经过任何其他销售顾问或工作人员旁时（即使忙于其它工作）我客户经过任何其他销售顾问或工作人员旁时（即使忙于其它工作）我 方工作人员应面带微笑点头致意方工作人员应面带微笑点头致意  - 43 - 接待－来展示接待－来展示厅的接待的接待 客户驾车前来展厅：客户驾车前来展厅： 门卫对来车敬礼致敬，门卫对来车敬礼致敬，“欢迎光临，请问您是看车还是维修保养？欢迎光临，请问您是看车还是维修保养？” 得到回复后，指引客户停车得到回复后，指引客户停车 值班销售顾问至停车场迎接客户（雨天需为客户打伞），引导客户进值班销售顾问至停车场迎接客户（雨天需为客户打伞），引导客户进 入展厅的同时做自我介绍，入展厅的同时做自我介绍，“您好，我是您好，我是***，有什么可以帮您的吗，有什么可以帮您的吗 ？？”，然后进一步询问客户具体需求，然后进一步询问客户具体需求 展厅内其他销售顾问及时为客户开门展厅内其他销售顾问及时为客户开门 其他销售顾问面对客户时，要面带微笑，行点头注目礼其他销售顾问面对客户时，要面带微笑，行点头注目礼  - 44 - 接待－在展示接待－在展示厅 进入展厅后，按客户需求提供服务或帮助进入展厅后，按客户需求提供服务或帮助 若客户不需要协助，让客户轻松地自由活动，但要随时注意客户动态，若客户不需要协助，让客户轻松地自由活动，但要随时注意客户动态， 若客户有疑问状或需要服务的迹象时，要立刻趋前服务若客户有疑问状或需要服务的迹象时，要立刻趋前服务 若同时有二、三批人来看车，要请求支援，不可让任何客户受到冷落若同时有二、三批人来看车，要请求支援，不可让任何客户受到冷落 若有儿童随行，征询家长意见，是否愿意让孩子到儿童游乐区活动，若有儿童随行，征询家长意见，是否愿意让孩子到儿童游乐区活动， 如果同意，则引导儿童前往并请同事代为照看；如不需要，则协助客如果同意，则引导儿童前往并请同事代为照看；如不需要，则协助客 户照看好儿童户照看好儿童  - 45 - 接待－在展示接待－在展示厅 在和客户的整个接触过程中应：在和客户的整个接触过程中应： •微笑，并保持眼睛接触微笑，并保持眼睛接触 •争取让客户主动交谈争取让客户主动交谈 •如需要，应核实客户姓名的正确发音如需要，应核实客户姓名的正确发音 •与客户同来的每一个人都应打招呼与客户同来的每一个人都应打招呼 •给客户提供专营店可提供的礼仪招待（如茶水、饮料等）给客户提供专营店可提供的礼仪招待（如茶水、饮料等） •保持合适的身体距离保持合适的身体距离 •表现得放松和专业表现得放松和专业  - 46 - 接待－在展示接待－在展示厅 禁止：禁止： •抽烟抽烟 •手端一杯咖啡到处走动手端一杯咖啡到处走动 •斜倚在车上斜倚在车上 •没精打采地站着或坐着没精打采地站着或坐着 •站立时两手叉腰或者插在裤兜里站立时两手叉腰或者插在裤兜里  - 47 - 接待－在展示接待－在展示厅 <情况一情况一>客户来店目的是寻求帮助客户来店目的是寻求帮助 问路、寻厕：问路、寻厕： •和善地指示客户道路（用地图）或厕所的方向和善地指示客户道路（用地图）或厕所的方向 •如果客人没有马上离去，请客人在客户休息区稍做休息，并奉上茶水如果客人没有马上离去，请客人在客户休息区稍做休息，并奉上茶水 •如果客人对新车有兴趣，则伺机提供商品介绍如果客人对新车有兴趣，则伺机提供商品介绍 寻求援助：寻求援助： •表示真切地关心，请客户坐下表示真切地关心，请客户坐下 •奉茶水或饮料奉茶水或饮料 •问清楚车况及可能发生故障的原因问清楚车况及可能发生故障的原因 •马上通知服务维修人员处理马上通知服务维修人员处理 咨询二手车：咨询二手车：详见详见《《日产认证二手车操作手册日产认证二手车操作手册》》  - 48 - 接待－在展示接待－在展示厅 <情况二情况二>客户来店目的不是买车而是要求和专营店的某人谈话客户来店目的不是买车而是要求和专营店的某人谈话 将客户带到那位可以给他（或她）提供帮助的人处将客户带到那位可以给他（或她）提供帮助的人处 若无法联系到被访者，且销售顾问无法为其服务，则请客人留下姓名、若无法联系到被访者，且销售顾问无法为其服务，则请客人留下姓名、 电话及来访目的之后，再请被访者尽快和他联系电话及来访目的之后，再请被访者尽快和他联系 陪同客户，直至证实他可以得到适当的帮助为止陪同客户，直至证实他可以得到适当的帮助为止 感谢客户的光临，请求谅解，并表示今后如有需要，将再提供服务感谢客户的光临，请求谅解，并表示今后如有需要，将再提供服务  - 49 - 接待－在展示接待－在展示厅 <情况三情况三>客户来店目的想看看某种车，但只是想自己一个人看看客户来店目的想看看某种车，但只是想自己一个人看看 递上自己的名片，递上自己的名片，“您有任何问题或需要请不要犹豫，叫我就好。您有任何问题或需要请不要犹豫，叫我就好。” 然后，让客户自己随意浏览参观，销售顾问从旁留意客户，随时准备然后，让客户自己随意浏览参观，销售顾问从旁留意客户，随时准备 服务服务 尽可能留下客户资料，但不可强求尽可能留下客户资料，但不可强求  - 50 - 接待－在展示接待－在展示厅 <情况四情况四>客户来店目的是想看看某种车并需要帮助客户来店目的是想看看某种车并需要帮助 向客户递上你的名片向客户递上你的名片 具体问清楚客户的需要具体问清楚客户的需要 用自己的语言重复客户所说的话用自己的语言重复客户所说的话 通过提问的形式，进一步了解客户的具体需求，以便能更好地为他提通过提问的形式，进一步了解客户的具体需求，以便能更好地为他提 供服务，销售顾问因情境判断是否进入供服务，销售顾问因情境判断是否进入“咨询咨询”步骤（允许则继续进步骤（允许则继续进 行）行）  - 51 - 接待－在展示接待－在展示厅 <情况五情况五>客户来店目的是想看看某种车但展厅没车客户来店目的是想看看某种车但展厅没车 销售顾问话术：销售顾问话术：“非常感谢您特地跑这一趟，但是很不巧，我们的展非常感谢您特地跑这一趟，但是很不巧，我们的展 厅刚好没有摆这款车，是否请您厅刚好没有摆这款车，是否请您...” 对应方式：对应方式： •介绍相近型号的车，说明差异的地方介绍相近型号的车，说明差异的地方 •用型录或各种手册、影像资料等为客户做商品说明用型录或各种手册、影像资料等为客户做商品说明 •用自己或同事座车做介绍，但要车况良好者用自己或同事座车做介绍，但要车况良好者 •用商品车做介绍，但不能用以试乘试驾用商品车做介绍，但不能用以试乘试驾 •查明有车的时间，和客户另约时间看车，在约定日前一天再和客户确认查明有车的时间，和客户另约时间看车，在约定日前一天再和客户确认 时间时间  - 52 - 接待－在展示接待－在展示厅 在客在客户要离开展要离开展厅时应送客送客户到到门外外 销售售顾问根据接待情况填写根据接待情况填写《《来店（来店（电）客）客户登登记表表》》和和《《客客户管理管理 卡卡》》，，业务助理下班以前完成助理下班以前完成汇总填写填写《《展展厅来店（来店（电）人数及）人数及销售售 状况状况统计表表》》 禁忌：在销售流程中，在客户表示愿意这样做之前，不要压迫他禁忌：在销售流程中，在客户表示愿意这样做之前，不要压迫他 做出决定或强行转入下一步骤做出决定或强行转入下一步骤  - 53 - 接待－接待－CHPR自自检表表 环节环节 序序 号号 检查点检查点 对应对应 页码页码 检查结果检查结果 改进措施改进措施 好好 中中 差差 接听电话接听电话 1 在电话铃响三声之内接听所有电话，在电话铃响三声之内接听所有电话， 并感谢客户的来电，以及清楚说明了并感谢客户的来电，以及清楚说明了 专营店的名称和自己的姓名？专营店的名称和自己的姓名？ 11 2询问客户怎样才能给他提供帮助？询问客户怎样才能给他提供帮助？ 11 3 当客户是电话找人时，妥当地为客户当客户是电话找人时，妥当地为客户 转接电话或找到要找的人？转接电话或找到要找的人？ 11 4 及时明确的回复客户提出的关于产品及时明确的回复客户提出的关于产品 的问题？的问题？ 12 5 业务代表是否主动邀请客户来展厅看业务代表是否主动邀请客户来展厅看 车或试乘试驾，并介绍当期举行的店车或试乘试驾，并介绍当期举行的店 头活动？头活动？ 12 6 将来电咨询产品信息客户的资料记录将来电咨询产品信息客户的资料记录 到到《《来电来电/店登记表店登记表》》？？ 12  - 54 - 接待－接待－CHPR自自检表表 环节环节 序序 号号 检查点检查点 对应对应 页码页码 检查结果检查结果 改进措施改进措施 好好中中差差 在展示厅在展示厅 7 迎接客户时以微笑致意，其他客户经过你身旁迎接客户时以微笑致意，其他客户经过你身旁 时也面带微笑点头致意？时也面带微笑点头致意？ 13 8向客户作自我介绍？向客户作自我介绍？13 9 在问候之后就立即询问客户如何才能为他提供在问候之后就立即询问客户如何才能为他提供 帮助？帮助？ 13 10 在整个过程中主动热情和客户打招呼、适时为在整个过程中主动热情和客户打招呼、适时为 客户提供饮料、认真专注的回答客户提出的问客户提供饮料、认真专注的回答客户提出的问 题等等，带给客户愉快的心情？题等等，带给客户愉快的心情？ 14 11 亲自将客户带去见那个能够给他提供帮助的人亲自将客户带去见那个能够给他提供帮助的人 ？？ 15 12陪同客户直到确认他可以获得他所希望的帮助。陪同客户直到确认他可以获得他所希望的帮助。15 13 确认客户只是想一个人随意参观时，递上名片，确认客户只是想一个人随意参观时，递上名片， 请客户有需要时随时联系？请客户有需要时随时联系？ 15  - 55 - 接待－接待－CHPR自自检表表 环节环节 序序 号号 检查点检查点 对应对应 页码页码 检查结果检查结果 改进措施改进措施 好好中中差差 在展示厅在展示厅 14当客户随意参观时，对客户保持视线关注？当客户随意参观时，对客户保持视线关注？15 15 当客户提出问题后，用自己的话复述客户所当客户提出问题后，用自己的话复述客户所 说的问题，确认理解正确？说的问题，确认理解正确？ 15 16能及时、清晰准确的回答客户提出的问题？能及时、清晰准确的回答客户提出的问题？16 17 用自己的话复述客户所说的话，以确认对需用自己的话复述客户所说的话，以确认对需 求的理解？求的理解？ 16 18 客户离店前，主动向客户递上自己的名片，客户离店前，主动向客户递上自己的名片， 感谢来店，并请客户留下联系方式？感谢来店，并请客户留下联系方式？ 16 19 根据当天接待情况做好根据当天接待情况做好《《来电来电/店登记表店登记表》》的的 登记和登记和PDA记录？记录？ 16 20 避免迫使客户做出决定，而是等待客户自己避免迫使客户做出决定，而是等待客户自己 表示出这种愿望？表示出这种愿望？ 16  - 56 -  - 57 - 咨咨询 　　咨询步骤的重点是建立客户对销售顾问以及　　咨询步骤的重点是建立客户对销售顾问以及 对专营店的信心，明确客户的购买需求，为给客对专营店的信心，明确客户的购买需求，为给客 户提供准确合意的购买方案做好准备。户提供准确合意的购买方案做好准备。  - 58 - 咨咨询流程流程 流程流程 可用记录及资料可用记录及资料 索取型录索取型录 客户开发客户开发 是否特定车是否特定车 更详细信息更详细信息 递交型录递交型录 车型不定车型不定 询问需要的配置询问需要的配置 / /排量排量/ /用途用途 推荐符合的车型推荐符合的车型 是是 是是 否否 否否 确定某车型确定某车型 产品介绍产品介绍 询问所需档次询问所需档次 推荐符合的车型推荐符合的车型 产品介绍产品介绍 询价询价 希望看某种车希望看某种车 邀请试乘试驾邀请试乘试驾 协商协商 试乘试驾试乘试驾 是是 否否 PDAPDA  - 59 - 咨咨询简介介 关键词关键词 建立客户的信任感建立客户的信任感 关键行为关键行为 销售顾问应仔细倾听客户的需求，让他随意发表意见，而不要试图去销售顾问应仔细倾听客户的需求，让他随意发表意见，而不要试图去 说服他买某辆车。如果销售顾问采取压迫的方法，那将会使客户对你说服他买某辆车。如果销售顾问采取压迫的方法，那将会使客户对你 失去信任失去信任 销售顾问应了解客户的需求与愿望，并用自己的话重复一遍客户的述销售顾问应了解客户的需求与愿望，并用自己的话重复一遍客户的述 说，以使客户相信他所说的话已被你所理解说，以使客户相信他所说的话已被你所理解 好处好处 客户对销售顾问的信任将会使客户能畅所欲言地谈自己的购车动机，客户对销售顾问的信任将会使客户能畅所欲言地谈自己的购车动机， 这就使销售顾问更容易确定所要推荐的车型这就使销售顾问更容易确定所要推荐的车型 如果客户对销售顾问抱有信任的话，他也将会更愿意听取其推荐如果客户对销售顾问抱有信任的话，他也将会更愿意听取其推荐  - 60 - 咨咨询－－实际表表现差距差距 客户期望客户期望 “我想随便收集一下信息，并不想承诺什么，譬如今天我就要买车。我想随便收集一下信息，并不想承诺什么，譬如今天我就要买车。 ” “我希望销售顾问是诚实和值得信赖的，并能听取我的诉求和提供我我希望销售顾问是诚实和值得信赖的，并能听取我的诉求和提供我 所要求的信息。所要求的信息。 ” “我希望销售顾问能帮助我选择合我需要的车。我希望销售顾问能帮助我选择合我需要的车。” “我希望能顺利达成交易。我希望能顺利达成交易。”  - 61 - 咨咨询 情况情况A：客户想要一本型录：客户想要一本型录 询问客户想要哪种产品型录，递交型录的同时递上自己的名片询问客户想要哪种产品型录，递交型录的同时递上自己的名片 如果客户已知道所感兴趣的车型，只是想要一本型录，则：如果客户已知道所感兴趣的车型，只是想要一本型录，则： 提供给客户他或她想要的型录提供给客户他或她想要的型录 问客户对什么信息感兴趣，并随时回答客户提出的任何问题问客户对什么信息感兴趣，并随时回答客户提出的任何问题 如果客户没有对某些信息特别感兴趣的表示，请客户今后有什么问题如果客户没有对某些信息特别感兴趣的表示，请客户今后有什么问题 随时电话联系随时电话联系 询问客户是否愿意留下基本信息（姓名、地址、电话号码等），以方询问客户是否愿意留下基本信息（姓名、地址、电话号码等），以方 便日后将客户感兴趣车型的最新消息及时告之便日后将客户感兴趣车型的最新消息及时告之 转向情况转向情况B  - 62 - 询问客户今后是否可以和他再联系询问客户今后是否可以和他再联系 可考虑使用赠品发放登记表等方式留下客户资料，以减少客户的防范心理可考虑使用赠品发放登记表等方式留下客户资料，以减少客户的防范心理 感谢客户的光临感谢客户的光临 如果客户还决定不下对哪种车型感兴趣，并表示希望获得更多信息的话如果客户还决定不下对哪种车型感兴趣，并表示希望获得更多信息的话 如果客户已决定选择哪种车型，并表示希望获得更多信息的话如果客户已决定选择哪种车型，并表示希望获得更多信息的话 咨咨询 转向客户开发转向客户开发 转向情况转向情况B 转向情况转向情况C 禁忌：不要强迫客户提供信息，违背他自己的意愿禁忌：不要强迫客户提供信息，违背他自己的意愿  - 63 - 咨咨询 情况情况B：客户希望看看车，但不知道对哪种车真正有兴趣：客户希望看看车，但不知道对哪种车真正有兴趣 请客户提供基本信息，以确定其购车动机请客户提供基本信息，以确定其购车动机 为了鼓励客户自愿提供信息，可采用诸如下列开放式的问题：为了鼓励客户自愿提供信息，可采用诸如下列开放式的问题： •为什么考虑要买一部新车？为什么考虑要买一部新车？ •对日产车最感兴趣的是什么？对日产车最感兴趣的是什么？ •计划如何使用那辆新车？计划如何使用那辆新车？ 让客户完全随意地回答你的问题让客户完全随意地回答你的问题 仔细倾听客户所说的话仔细倾听客户所说的话  - 64 - 咨咨询 用你的话重复一遍客户刚才表达的最主要的购车动机用你的话重复一遍客户刚才表达的最主要的购车动机 请客户确认你的理解，以使他相信你已了解他的最重要的需求请客户确认你的理解，以使他相信你已了解他的最重要的需求 回答这时客户可能提出的任何问题。如果你不能回答客户的问题，你就回答这时客户可能提出的任何问题。如果你不能回答客户的问题，你就 要主动表示要为其获得有关信息要主动表示要为其获得有关信息 根据客户提供的购车动机，为其推荐根据客户提供的购车动机，为其推荐1或或2种你认为他可能感兴趣的车型种你认为他可能感兴趣的车型 给客户提供一本他感兴趣的车型的型录给客户提供一本他感兴趣的车型的型录 提出可以带客户去看他所感兴趣的车提出可以带客户去看他所感兴趣的车 转向产品介绍转向产品介绍 禁忌：不要勉强客户进入禁忌：不要勉强客户进入“产品介绍产品介绍”或或“协商协商”步骤步骤  - 65 - 咨咨询 情况情况C：客户希望看看某一档次的车型：客户希望看看某一档次的车型 给客户提供一本其感兴趣车型的型录给客户提供一本其感兴趣车型的型录 如果客户不知道哪种车型：如果客户不知道哪种车型： 请客户告知其生活方式或所希望的汽车功能，以便决定向其推荐哪种请客户告知其生活方式或所希望的汽车功能，以便决定向其推荐哪种 档次档次 请客户告知他是否已决定购买哪种档次的车，以帮助确定其所感兴趣请客户告知他是否已决定购买哪种档次的车，以帮助确定其所感兴趣 的具体车型的具体车型 仔细倾听客户所说的话仔细倾听客户所说的话  - 66 - 咨咨询 用你自己的话复述一遍客户向你说的需求用你自己的话复述一遍客户向你说的需求 根据客户提供的信息向客户推荐某一特定档次的车根据客户提供的信息向客户推荐某一特定档次的车 如果客户已选定所需要的档次或档次已按上述方法决定，则：如果客户已选定所需要的档次或档次已按上述方法决定，则： 问客户以前是否已经看过这种车，以免浪费他的时间来再重复他已经问客户以前是否已经看过这种车，以免浪费他的时间来再重复他已经 获得的信息获得的信息 问客户是否已去过同类车型专营店，以便确定他的购车经验如何问客户是否已去过同类车型专营店，以便确定他的购车经验如何 转向产品介绍转向产品介绍 禁忌：不要勉强客户去考虑他并没表示有兴趣的车型禁忌：不要勉强客户去考虑他并没表示有兴趣的车型  - 67 - 情况情况D：客户希望商谈某一具体车型的价钱：客户希望商谈某一具体车型的价钱 询问客户是否已得到过报价，以及从何处获得的报价询问客户是否已得到过报价，以及从何处获得的报价 请客户确认所希望的车型和档次请客户确认所希望的车型和档次 询问客户是否已看过其所要的车，主动邀请试乘试驾询问客户是否已看过其所要的车，主动邀请试乘试驾 如果客户说如果客户说“没有没有”，则：，则： 带客户去看车带客户去看车 如果客户说如果客户说“看过看过”，则：，则： 按东风日产统一要求提供产品报价单，并进行适当解释按东风日产统一要求提供产品报价单，并进行适当解释 咨咨询 转向试乘试驾、协商转向试乘试驾、协商 转向产品介绍、试乘试驾转向产品介绍、试乘试驾 禁忌：不要重复他已经在另一个专营店已经历过的销售步骤禁忌：不要重复他已经在另一个专营店已经历过的销售步骤  - 68 - 小组活动小组活动 接待和咨询是销售流程中的重要环节，也是销售接待和咨询是销售流程中的重要环节，也是销售 顾问每天在展厅的主要工作，要执行好顾问每天在展厅的主要工作，要执行好NSSW标标 准的要求，您认为哪些行为标准应该优先落实？准的要求，您认为哪些行为标准应该优先落实？ 如何开展？如何开展？  - 69 - 咨咨询－－CHPR自自检表表 环节环节 序序 号号 检查点检查点 对应对应 页码页码 检查结果检查结果 改进措施改进措施 好好 中中 差差 情况情况A：： 客户希望客户希望 看产品说看产品说 明书明书 1 询问客户他希望获得哪种产品的型录询问客户他希望获得哪种产品的型录 ？？ 21 2询问客户他对什么信息感兴趣？询问客户他对什么信息感兴趣？21 3热情回答客户可能提出的任何问题？热情回答客户可能提出的任何问题？21 4 主动向客户递上名片，并请客户有疑主动向客户递上名片，并请客户有疑 问时随时电话联系？问时随时电话联系？ 21 5询问客户他是否方便留下基本信息？询问客户他是否方便留下基本信息？21 6询问客户今后是否可与其联系？询问客户今后是否可与其联系？21 7 避免迫使客户违反其个人意愿而提供避免迫使客户违反其个人意愿而提供 信息？信息？ 21  - 70 - 咨咨询－－CHPR自自检表表 环节环节 序序 号号 检查点检查点 对应对应 页码页码 检查结果检查结果 改进措施改进措施 好好 中中 差差 情况情况B：： 客户希望客户希望 看车，但看车，但 不知道应不知道应 选哪种车选哪种车 8委婉询问客户购车目的与用途？委婉询问客户购车目的与用途？ 22 9让客户完全按自己的节奏回答问题？让客户完全按自己的节奏回答问题？ 22 10仔细倾听客户的谈话？仔细倾听客户的谈话？ 22 11 用自己的话将客户的主要购车动机重用自己的话将客户的主要购车动机重 述一遍，以确认理解正确？述一遍，以确认理解正确？ 22 12 根据客户的实际需求和使用目的推荐根据客户的实际需求和使用目的推荐 一种或两种车型？一种或两种车型？ 22 13 根据客户的需求和购车动机推荐一种根据客户的需求和购车动机推荐一种 或两种车型？或两种车型？ 22 14 向客户提供适合他需求的车型的产品向客户提供适合他需求的车型的产品 型录？型录？ 22 15主动将你推荐的车型引领给客户看？主动将你推荐的车型引领给客户看？ 22 16避免迫使客户去看车或讨论价格？避免迫使客户去看车或讨论价格？22  - 71 - 咨咨询－－CHPR自自检表表 环节环节 序序 号号 检查点检查点 对应对应 页码页码 检查结果检查结果 改进措施改进措施 好好 中中 差差 情况情况C：： 客户希望客户希望 看一种具看一种具 体车型体车型 17询问客户他是否知道应选哪种档次？询问客户他是否知道应选哪种档次？ 23 18询问客户他是否确定了选哪种档次？询问客户他是否确定了选哪种档次？ 23 19 询问客户的生活方式及他所希望的配询问客户的生活方式及他所希望的配 备以确定向其推荐车型的档次？备以确定向其推荐车型的档次？ 23 20仔细倾听客户的谈话？仔细倾听客户的谈话？ 23 21 用自己的话重述客户的问题或要求，用自己的话重述客户的问题或要求， 以确认理解正确？以确认理解正确？ 23 22 根据客户所提供信息，向他推荐一种根据客户所提供信息，向他推荐一种 具体的档次供其考虑？具体的档次供其考虑？ 23 23 避免迫使客户去看一种他所不喜欢的避免迫使客户去看一种他所不喜欢的 车型？车型？ 23  - 72 - 咨咨询－－CHPR自自检表表 环节环节 序序 号号 检查点检查点 对应对应 页码页码 检查结果检查结果 改进措施改进措施 好好 中中 差差 情况情况D：： 客户希望客户希望 讨论一种讨论一种 具体车型具体车型 的价格的价格 24询问客户是否已看过其所要的车？询问客户是否已看过其所要的车？ 24 25 询问客户是否需要去看其所要的车，询问客户是否需要去看其所要的车， 主动邀请试乘试驾？主动邀请试乘试驾？ 24 26 提供报价单的同时是否有说明专营店提供报价单的同时是否有说明专营店 的优势和特点？的优势和特点？ 24  - 73 -  - 74 - 产品介品介绍 　　产品介绍步骤的要点是针对客户需求进行产　　产品介绍步骤的要点是针对客户需求进行产 品介绍，以建立客户的信任和消除有关的疑惑。品介绍，以建立客户的信任和消除有关的疑惑。  - 75 - 产品介品介绍流程流程 确定客户的信息需求确定客户的信息需求 产品及有关精品介绍产品及有关精品介绍 再次确认客户需求再次确认客户需求 试乘试驾试乘试驾 流程流程 可用记录及资料可用记录及资料 PDA/客客户管理卡管理卡 产品及精品型品及精品型录 PDA/客客户管理卡管理卡  - 76 - 产品介品介绍简介介 关键词关键词 解答疑惑，给予信心解答疑惑，给予信心 关键行为关键行为 销售顾问在介绍所推荐的车辆时应着重介绍那些直接迎合客户购买需销售顾问在介绍所推荐的车辆时应着重介绍那些直接迎合客户购买需 求的特性与好处，这将会使客户确信他的需求已被了解求的特性与好处，这将会使客户确信他的需求已被了解 销售顾问应让客户确认所介绍的车辆确实符合他的需要与愿望，这将销售顾问应让客户确认所介绍的车辆确实符合他的需要与愿望，这将 有助于建立客户对销售顾问及其推荐建议的信任感有助于建立客户对销售顾问及其推荐建议的信任感 好处好处 如果客户对销售顾问的专业能力具有信心的话，他就可能更快进入如果客户对销售顾问的专业能力具有信心的话，他就可能更快进入“ 协商协商”阶段阶段 如果客户相信该种车将满足他的购买需求的话，他就很可能定购一辆如果客户相信该种车将满足他的购买需求的话，他就很可能定购一辆  - 77 - 产品介品介绍－－实际表表现差距差距 客户期望客户期望 “我只想和能诚挚而乐意地帮助我购买合适的车的销售顾问打交道。我只想和能诚挚而乐意地帮助我购买合适的车的销售顾问打交道。 ” “我需要帮助以收集有关这种车的可靠信息。我需要帮助以收集有关这种车的可靠信息。” “我希望能顺利达成交易。我希望能顺利达成交易。” “我希望能自由收集我所需要的信息，而不必承诺今天我将购车。我希望能自由收集我所需要的信息，而不必承诺今天我将购车。” “我希望有一位对产品十分了解的销售顾问，他能明白、准确地回答我希望有一位对产品十分了解的销售顾问，他能明白、准确地回答 我的问题。我的问题。”  - 78 - 产品介品介绍的行的行为准准则 确定客户的信息需求确定客户的信息需求 介绍产品介绍产品 客户确认客户确认  - 79 - 产品介品介绍－确定客－确定客户的信息需求的信息需求 向客户概述你在咨询过程中所获得的对其需求及意愿的了解向客户概述你在咨询过程中所获得的对其需求及意愿的了解 确定客户在下列方面的需求：确定客户在下列方面的需求： •他或她所感兴趣的信息他或她所感兴趣的信息 •他或她所希望的信息的细节程度他或她所希望的信息的细节程度 •他或她所需要的信息和其购买动机有多大关系他或她所需要的信息和其购买动机有多大关系 请客户确认你的理解请客户确认你的理解 提出满足客户需求的解决方案，推荐车型提出满足客户需求的解决方案，推荐车型 禁忌：在没有向客户确认你的理解前，不要进行任何产品介绍禁忌：在没有向客户确认你的理解前，不要进行任何产品介绍  - 80 - 产品介品介绍－介－介绍产品品 在客户表示最有兴趣的地方开始介绍车辆在客户表示最有兴趣的地方开始介绍车辆 着重介绍直接迎合客户购买需求的车辆特性着重介绍直接迎合客户购买需求的车辆特性 让客户积极参与车辆介绍，让他（或她）坐进车里，触摸、操作车的让客户积极参与车辆介绍，让他（或她）坐进车里，触摸、操作车的 各种配备和部件各种配备和部件 向客户介绍车的优点（其特性是如何满足客户的需求的），以及特性向客户介绍车的优点（其特性是如何满足客户的需求的），以及特性 本身可能带给客户的好处和利益本身可能带给客户的好处和利益 在介绍过程中应经常确认和证实客户对所介绍的特性与优点是否理解在介绍过程中应经常确认和证实客户对所介绍的特性与优点是否理解 提供可以提供的任何辅助资料，诸如配备表、产品比较资料等提供可以提供的任何辅助资料，诸如配备表、产品比较资料等  - 81 - 产品介品介绍－介－介绍产品品 视情形可以利用竞争信息来区别视情形可以利用竞争信息来区别NISSAN产品和主要的竞争对手，例产品和主要的竞争对手，例 如强调指出下列情况：如强调指出下列情况： •竞争对手不具备的东风日产车型专有的各种配备与特点竞争对手不具备的东风日产车型专有的各种配备与特点 •东风日产车型的竞争优势东风日产车型的竞争优势 •东风日产售后服务的五个安心东风日产售后服务的五个安心 •24小时紧急救援服务小时紧急救援服务 在建立产品本身的价值的同时建立经销商及其服务的价值：在建立产品本身的价值的同时建立经销商及其服务的价值： •“我们的保险可以直接办理理赔，非常专业方便。我们的保险可以直接办理理赔，非常专业方便。 ” •“我们的维修技师都是经过日产专业培训的，技术精湛，一次修好率非常我们的维修技师都是经过日产专业培训的，技术精湛，一次修好率非常 高，可以为客人节约大量不必要的工时费。高，可以为客人节约大量不必要的工时费。” 禁忌：不要向客户介绍不具备符合其需要的必需配备的车辆禁忌：不要向客户介绍不具备符合其需要的必需配备的车辆  - 82 - 产品介品介绍－客－客户确确认 在邀请客户参加试车之前要确认所介绍的车辆已确实满足客户需求及在邀请客户参加试车之前要确认所介绍的车辆已确实满足客户需求及 意愿意愿 只有在你令人满意地回答了所有问题之后才能问客户是否希望进行试只有在你令人满意地回答了所有问题之后才能问客户是否希望进行试 车车 禁忌：在这一过程步骤不要讨论价格；不要从负面谈论竞争对手禁忌：在这一过程步骤不要讨论价格；不要从负面谈论竞争对手  - 83 - 产品介品介绍－－CHPR自自检表表 环节环节 序序 号号 检查点检查点 对应对应 页码页码 检查结果检查结果 改进措施改进措施 好好 中中 差差 确定客户确定客户 的信息需的信息需 求求 1 向客户概括其在咨询过程中所获得对向客户概括其在咨询过程中所获得对 客户需求的了解？客户需求的了解？ 29 2 与客户交流态度热情诚恳，使其无压与客户交流态度热情诚恳，使其无压 迫感？迫感？ 29 3招呼应对好与客户同行的人员？招呼应对好与客户同行的人员？29 4 向客户确认你对其需求的理解是否正向客户确认你对其需求的理解是否正 确？确？ 29 5 提出满足客户需求的解决方案，推荐提出满足客户需求的解决方案，推荐 适合的车型？适合的车型？ 29  - 84 - 产品介品介绍－－CHPR自自检表表 环节环节 序序 号号 检查点检查点 对应对应 页码页码 检查结果检查结果 改进措施改进措施 好好中中差差 介绍产品介绍产品 6 在客户最有兴趣的地方开始车辆介绍，并突在客户最有兴趣的地方开始车辆介绍，并突 出介绍了直接应对客户需求的车辆特性？出介绍了直接应对客户需求的车辆特性？ 30 7 在车辆介绍期间，要不断地确认客户的需求，在车辆介绍期间，要不断地确认客户的需求， 并寻求其认同？并寻求其认同？ 30 8 积极地让客户亲自参与这一产品介绍，让他积极地让客户亲自参与这一产品介绍，让他 和她坐进车里，触摸并操控车的各种配备和她坐进车里，触摸并操控车的各种配备 和部件？和部件？ 30 9 向客户解释车的优点（突出该优点能带给客向客户解释车的优点（突出该优点能带给客 户的好处）以及特性？户的好处）以及特性？ 30 10 在整个介绍过程反复检查和确认客户对所介在整个介绍过程反复检查和确认客户对所介 绍的性能与优点的理解程度？绍的性能与优点的理解程度？ 30 11 主动提供给客户辅助资料，如配备表和产品主动提供给客户辅助资料，如配备表和产品 比较表等？比较表等？ 30 12 清晰描述东风日产产品区别于其他品牌车辆清晰描述东风日产产品区别于其他品牌车辆 的独有配备，竞争优势和东风日产的售后服的独有配备，竞争优势和东风日产的售后服 务优势？务优势？ 30 13 介绍专营店的特色服务及因此能带给客户的介绍专营店的特色服务及因此能带给客户的 好处？好处？ 30 14避免向客户介绍不符合其需求的车辆？避免向客户介绍不符合其需求的车辆？30  - 85 - 产品介品介绍－－CHPR自自检表表 环节环节 序序 号号 检查点检查点 对应对应 页码页码 检查结果检查结果 改进措施改进措施 好好 中中 差差 客户确认客户确认 15 在邀请客户参加试车之前已确认客户在邀请客户参加试车之前已确认客户 的需求？的需求？ 31 16 经客户确认其介绍内容以及所展示的经客户确认其介绍内容以及所展示的 车型确实已满足客户的要求与希望？车型确实已满足客户的要求与希望？ 31 17 只有在其令人满意地回答了所有问题只有在其令人满意地回答了所有问题 之后才询问客户是否想试车？之后才询问客户是否想试车？ 31 18在此步骤避免直接讨论价格问题？在此步骤避免直接讨论价格问题？31  - 86 -  - 87 - 试车 　　试车是客户体验和确认是否需要拥有销售顾　　试车是客户体验和确认是否需要拥有销售顾 问推荐车辆的关键步骤。问推荐车辆的关键步骤。  - 88 - 试车流程流程 主主动邀邀请试乘乘试驾 车辆确确认与准与准备 填写填写试乘乘试驾登登记表表 路路书讲解解 销售售顾问驾车 顾客客驾车 流程流程 可用记录及资料可用记录及资料 检验顾检验顾客客驾驶执驾驶执照照 试乘乘试驾车辆管理登管理登记表表 试试乘乘试驾协议书试驾协议书 路路书  - 89 - 试车流程流程 试乘乘试驾情况确情况确认 获得得满足足 新的需要新的需要 附加附加问题 协商商 咨咨询 产品介品介绍 流程流程 可用记录及资料可用记录及资料 试乘乘试驾评估表估表\PDA  - 90 - 试车简介介 关键词关键词 体验产品的优越性体验产品的优越性 关键行为关键行为 销售顾问应首先让客户试乘，再让客户自己驾驶，给客户全面体验车销售顾问应首先让客户试乘，再让客户自己驾驶，给客户全面体验车 辆的有关性能的机会辆的有关性能的机会 在试驾过程中，销售顾问应避免过多地主动和客户谈话，在确保安全在试驾过程中，销售顾问应避免过多地主动和客户谈话，在确保安全 的前提下，让客户按自己的方式驾驶和体验车辆的前提下，让客户按自己的方式驾驶和体验车辆 好处好处 在试车之后，客户通过销售顾问的说明与引导，相信该车符合自己的在试车之后，客户通过销售顾问的说明与引导，相信该车符合自己的 需要，那么就更可能购买我们的产品需要，那么就更可能购买我们的产品 通过试车，客户认可这种车型，那么销售顾问就更容易在购买价格和通过试车，客户认可这种车型，那么销售顾问就更容易在购买价格和 条件方面进行协商了条件方面进行协商了  - 91 - 试车－－实际表表现差距差距 客户期望客户期望 “如果我去试车的话，我希望有销售顾问和我一起，以便我在试车时如果我去试车的话，我希望有销售顾问和我一起，以便我在试车时 他能给我提供信息。他能给我提供信息。” “我希望安静地驾车，并有足够时间操作、观察车的性能。我希望安静地驾车，并有足够时间操作、观察车的性能。” “我希望试驾一辆车或多辆车，但不一定要买。我希望试驾一辆车或多辆车，但不一定要买。” “在我驾车时希望销售顾问保持安静，让我好好地体验该车的性能。在我驾车时希望销售顾问保持安静，让我好好地体验该车的性能。 ”  - 92 - 试车的行的行为准准则 试车准备试车准备 销售顾问驾车销售顾问驾车 试车总结与询问试车总结与询问  - 93 - 试车－－试车准准备 规划试车路线使客户有足够时间来体验车的性能，熟悉并喜欢这部车规划试车路线使客户有足够时间来体验车的性能，熟悉并喜欢这部车 •选择路长超过选择路长超过3000米，车流量较少，较为平直的路面米，车流量较少，较为平直的路面 •选择半径超过选择半径超过20米的场地或车流量较少，平直弯道公路米的场地或车流量较少，平直弯道公路 制作路书制作路书 •有全路程地图有全路程地图 •有路口、拐角、弯道及换乘点等要客户注意的路况图片，并附路况文字说有路口、拐角、弯道及换乘点等要客户注意的路况图片，并附路况文字说 明明 •路书附在路书附在《《试乘试驾协议书试乘试驾协议书》》后，客户试乘试驾前向客户说明和讲解路书，后，客户试乘试驾前向客户说明和讲解路书， 让客户预知全程大概交通状况及换试驾地点让客户预知全程大概交通状况及换试驾地点  - 94 - 试车－－试车准准备 核对客户驾驶执照核对客户驾驶执照 选择一部接近（如果不能完全符合）客户需求，并已被客户确认能接选择一部接近（如果不能完全符合）客户需求，并已被客户确认能接 受的试乘试驾车受的试乘试驾车 试车车辆要保全险试车车辆要保全险 确保试乘试驾车处于良好的状态：干净、整洁，无破损确保试乘试驾车处于良好的状态：干净、整洁，无破损 客户试乘试驾前，必须填写客户试乘试驾前，必须填写《《试乘试驾登记表试乘试驾登记表》》及及《《试乘试驾协议书试乘试驾协议书 》》（协议书具体内容专营店自行编写，但应能明确界定双方的权利和（协议书具体内容专营店自行编写，但应能明确界定双方的权利和 义务，以规避不应承担的法律责任）义务，以规避不应承担的法律责任）  - 95 - 试车－－销售售顾问驾车 首先是销售顾问驾车，让客户意识到该车符合他的购买要求首先是销售顾问驾车，让客户意识到该车符合他的购买要求 当销售顾问在驾车时指出车的主要性能与优点，尤其是客户关注的需当销售顾问在驾车时指出车的主要性能与优点，尤其是客户关注的需 求点求点 请客户注意体验车辆优点带来的乘坐舒适性请客户注意体验车辆优点带来的乘坐舒适性 当销售顾问驾车并说明了车的特性与优点之后，就把车开到规定地点当销售顾问驾车并说明了车的特性与优点之后，就把车开到规定地点 让客户试车让客户试车  - 96 - 试车－－销售售顾问驾车 在客户试车前要确认客户能舒适地操控所有控制键，同时后视镜、座在客户试车前要确认客户能舒适地操控所有控制键，同时后视镜、座 位和方向盘等的设置都应做相应调整，以适合客户的需要位和方向盘等的设置都应做相应调整，以适合客户的需要 在客户试驾前，再次说明车的特性，使客户在我们的帮助下更充分的在客户试驾前，再次说明车的特性，使客户在我们的帮助下更充分的 体验到车的优点体验到车的优点 让客户自己驾车，对车辆进行亲身的体验感受让客户自己驾车，对车辆进行亲身的体验感受 避免和客户过多谈话（除了指示方向和回答客户提问），以让其自己避免和客户过多谈话（除了指示方向和回答客户提问），以让其自己 随意进行驾驶体验随意进行驾驶体验  - 97 - 在客户试车完毕后，销售顾问应主动征求客户对车辆的感受，并对客户在客户试车完毕后，销售顾问应主动征求客户对车辆的感受，并对客户 关心或顾虑的问题给予讲解和说明关心或顾虑的问题给予讲解和说明 在客户试车完毕后，着重指出在在客户试车完毕后，着重指出在“产品介绍产品介绍”阶段所讨论的特性和优点阶段所讨论的特性和优点 要确认客户已相信该车符合他的要求要确认客户已相信该车符合他的要求 请客户填写《试乘试驾评估表请客户填写《试乘试驾评估表》》 销售顾问根据试车情况及时更新《客户管理卡》等管理工具，并于当天销售顾问根据试车情况及时更新《客户管理卡》等管理工具，并于当天 下班前录入下班前录入PDA 如果客户已相信所试的车辆符合他的要求如果客户已相信所试的车辆符合他的要求 如果客户还提出另外的有关产品的问题如果客户还提出另外的有关产品的问题 如果客户有新的要求和想法如果客户有新的要求和想法 试车－－试车总结与与询问 转向产品介绍转向产品介绍 转向协商转向协商 转向咨询转向咨询 禁忌：此时不要主动谈论价格问题禁忌：此时不要主动谈论价格问题  - 98 - 试车－－CHPR自自检表表 环节环节 序序 号号 检查点检查点 对应对应 页码页码 检查结果检查结果 改进措施改进措施 好好中中差差 试车准备试车准备 1主动邀请客户试车？主动邀请客户试车？36 2在进行试驾前检查了客户的驾驶执照？在进行试驾前检查了客户的驾驶执照？36 3 选择了一辆接近（如果不是完全符合的话）选择了一辆接近（如果不是完全符合的话） 并经客户确认能符合其要求与希望的车？并经客户确认能符合其要求与希望的车？ 36 4 确保试驾车辆车况良好：清洁干净、取下塑确保试驾车辆车况良好：清洁干净、取下塑 料护套等？料护套等？ 36 5请客户填写请客户填写《《试驾协议书试驾协议书》》？？36 业务代表业务代表 驾车驾车 6 先请客户试乘，让客户感受是否合乎其购车先请客户试乘，让客户感受是否合乎其购车 要求？要求？ 37 7 当你在驾驶时向客户指出车辆的主要特性及当你在驾驶时向客户指出车辆的主要特性及 优点？优点？ 37  - 99 - 试车－－CHPR自自检表表 环节环节 序序 号号 检查点检查点 对应对应 页码页码 检查结果检查结果 改进措施改进措施 好好中中差差 客户驾车客户驾车 8 驾驶前确认客户对所有控制部件都感到舒适，驾驶前确认客户对所有控制部件都感到舒适， 以及车后视镜、座位和方向盘位置的调整等以及车后视镜、座位和方向盘位置的调整等 都正确无误？都正确无误？ 37 9 在客户驾驶前再次向客户说明客户感兴趣或在客户驾驶前再次向客户说明客户感兴趣或 有需求的各种特性与优点？有需求的各种特性与优点？ 37 10客户驾驶过程中避免和客户过多谈话？客户驾驶过程中避免和客户过多谈话？37 试车情况试车情况 11试车后，主动向客户征询驾乘感受？试车后，主动向客户征询驾乘感受？38 12确认客户已相信该车符合他的要求？确认客户已相信该车符合他的要求？38 13在试车期间不要主动讨论价格问题？在试车期间不要主动讨论价格问题？38  - 100 - 小组活动小组活动 产品介绍和试车是销售顾问展现专业性和建立客产品介绍和试车是销售顾问展现专业性和建立客 户信任感的关键时刻，下列场景有何不当之处？户信任感的关键时刻，下列场景有何不当之处？ 在实际工作中，您又应如何协助销售顾问和销售在实际工作中，您又应如何协助销售顾问和销售 经理落实经理落实NSSW的标准？的标准？  - 101 - 小组活动小组活动 产品介绍产品介绍 “我自己也不十分清楚我自己也不十分清楚这 车型的油耗，但我相信会型的油耗，但我相信会 令你令你满意的。日意的。日产的的车就就 是真正高是真正高质量的。量的。” 你在你在说明明书中可看到准确的数中可看到准确的数 字，不用担心，它很字，不用担心，它很宽敞。敞。顺 便便说一下，一下，这个个车型的型的发动机机 十分先十分先进。。让我我详细介介绍一下。一下。 ” “我我现在的在的车的的 行李行李厢太小。太小。 我希望更大一我希望更大一 些的行李空些的行李空间。。 这车型的行李型的行李 空空间如何？如何？”  - 102 - 小组活动小组活动 试车试车 “今天你可以今天你可以试驾这辆 车，我同事陪你去，，我同事陪你去， 钥匙匙给你。回来了就你。回来了就 告告诉我一声，我会在我一声，我会在 展展厅里等你。里等你。” “你你边开着，我开着，我边向你介向你介绍一下一下…”  - 103 -  - 104 - 协商商 　　协商步骤最重要的是使客户感到规范可信，　　协商步骤最重要的是使客户感到规范可信， 减少客户对价格的疑虑。减少客户对价格的疑虑。  - 105 - 协商流程商流程 评估及确估及确认顾客需求客需求 客客户管理卡管理卡\PDA 客客户是否同是否同 意意继续 客户开发客户开发 是是 否否 拟定定购买方案方案 沟通修改沟通修改 成交成交 商商谈备忘忘录 流程流程 可用记录及资料可用记录及资料  - 106 - 协商简介协商简介 关键词关键词 避免引起客户的疑虑避免引起客户的疑虑 关键行为关键行为 销售顾问应确认客户在价格和其他条件方面的要求，然后为客户定制销售顾问应确认客户在价格和其他条件方面的要求，然后为客户定制 一个商谈备忘一个商谈备忘 销售顾问应让客户有充分的时间按自己的思路来考虑商谈结论，避免销售顾问应让客户有充分的时间按自己的思路来考虑商谈结论，避免 让客户仓促做决定让客户仓促做决定 好处好处 如果客户确信销售顾问考虑到了他的所有的重要要求，并按他的实际如果客户确信销售顾问考虑到了他的所有的重要要求，并按他的实际 购买能力制定销售方案，将促进后续成交步骤的顺利进行购买能力制定销售方案，将促进后续成交步骤的顺利进行  - 107 - 协商－实际表现差距协商－实际表现差距 客户期望客户期望 “我希望对于所有的交易条件，都能获得令我满意的解释。我希望对于所有的交易条件，都能获得令我满意的解释。” “我希望能感到和经销商的这次交易是公平的。我希望能感到和经销商的这次交易是公平的。” “我只想和那些积极回应我的所有问题，并能提供满意答复的销售顾问我只想和那些积极回应我的所有问题，并能提供满意答复的销售顾问 打交道。打交道。” “我只想和那些诚实和值得信赖的销售顾问打交道，他们将帮助我，而我只想和那些诚实和值得信赖的销售顾问打交道，他们将帮助我，而 不是步步都在考虑如何压我以获得更多的钱。不是步步都在考虑如何压我以获得更多的钱。” “我只想和有权做出决定的人打交道。我只想和有权做出决定的人打交道。” “我希望能感到我在协商阶段受到公平对待，而不是被强制做出决定。我希望能感到我在协商阶段受到公平对待，而不是被强制做出决定。 ”  - 108 - 协商的行商的行为准准则 评估客户的需求评估客户的需求 制订商谈备忘制订商谈备忘 请求同意约定请求同意约定  - 109 - 协商－评估客户的需求协商－评估客户的需求 通过通过“产品介绍产品介绍”和和“试车试车”步骤给客户提供选择该车的全面的理由步骤给客户提供选择该车的全面的理由 给客户概述有关制订商谈备忘的全过程给客户概述有关制订商谈备忘的全过程 通过对诸如价格与条件、时间限制以及配件选择、保险、分期付款等通过对诸如价格与条件、时间限制以及配件选择、保险、分期付款等 问题的敏感程度来判断客户的需求问题的敏感程度来判断客户的需求 要求客户同意用商谈备忘进行确认要求客户同意用商谈备忘进行确认 在商谈备忘录上确认客户所要的车型、保险、选配精品和付款方式等在商谈备忘录上确认客户所要的车型、保险、选配精品和付款方式等 禁忌：如果客户不希望继续进行，则不要强迫客户违反自己的意禁忌：如果客户不希望继续进行，则不要强迫客户违反自己的意 愿继续进行交易愿继续进行交易  - 110 - 确认所要购买的车型有货或者到货的时间确认所要购买的车型有货或者到货的时间 根据客户的要求拟定商谈备忘（如购车所需各类费用、购车方式、选根据客户的要求拟定商谈备忘（如购车所需各类费用、购车方式、选 择精品、付款方式等）择精品、付款方式等） 评估以旧换新价格，由二手车评估人员进行有关检验定价，将所得出评估以旧换新价格，由二手车评估人员进行有关检验定价，将所得出 的以旧换新价值纳入投资方案的以旧换新价值纳入投资方案 和客户达成初步书面协议和客户达成初步书面协议 协商－制订商谈备忘协商－制订商谈备忘 转向成交转向成交  - 111 - 协商－制订商谈备忘协商－制订商谈备忘 从容、清楚地解释商谈备忘所记录的销售方案的所有细节从容、清楚地解释商谈备忘所记录的销售方案的所有细节 与客户确认有关车辆、选购精品、付款方式的所有信息都是正确的与客户确认有关车辆、选购精品、付款方式的所有信息都是正确的 说明车的以旧换新价值和最终购买价格是如何计算的说明车的以旧换新价值和最终购买价格是如何计算的 说明购车所需所有费用（包括购置附加税、保险、车船使用费等）是说明购车所需所有费用（包括购置附加税、保险、车船使用费等）是 如何计算的如何计算的 让客户有充分的时间按自己的节奏来审核商谈备忘让客户有充分的时间按自己的节奏来审核商谈备忘 要确保客户了解商谈备忘所记录的销售方案内容，并给他提任何问题要确保客户了解商谈备忘所记录的销售方案内容，并给他提任何问题 的机会的机会 禁忌：不要让客户仓促达成协议；不要勉强客户同意你的条件或禁忌：不要让客户仓促达成协议；不要勉强客户同意你的条件或 与客户冲突与客户冲突  - 112 - 请求客户同意商谈备忘中记录的销售方案请求客户同意商谈备忘中记录的销售方案 如果客户接受这一商谈备忘，则：如果客户接受这一商谈备忘，则： 如果客户不接受这一商谈备忘，则：如果客户不接受这一商谈备忘，则： 仔细听取客户意见，以便了解其犹豫不决或反对的具体原因仔细听取客户意见，以便了解其犹豫不决或反对的具体原因 参照客户的要求在权限范围内调整商谈备忘内容参照客户的要求在权限范围内调整商谈备忘内容 协商－请求同意约定协商－请求同意约定 转向成交转向成交  - 113 - 如果客户接受调整后的商谈备忘：如果客户接受调整后的商谈备忘： 如果客户不接受调整后的方案：如果客户不接受调整后的方案： •请求允许让销售部经理参与修改这一商谈备忘请求允许让销售部经理参与修改这一商谈备忘 如果客户同意让销售部经理参与，则：如果客户同意让销售部经理参与，则： •修改商谈备忘内容以尽可能适合客户的要求修改商谈备忘内容以尽可能适合客户的要求 如果客户希望有时间或回家后和家人一起来审核这一修改后的商谈备忘，如果客户希望有时间或回家后和家人一起来审核这一修改后的商谈备忘， 并择日再访问专营店，则：并择日再访问专营店，则： 协商－请求同意约定协商－请求同意约定 转向客户开发转向客户开发 转向成交转向成交  - 114 - 协商－商－CHPR自自检表表 环节环节 序序 号号 检查点检查点 对应对应 页码页码 检查结果检查结果 改进措施改进措施 好好中中差差 评估客户评估客户 的需求的需求 1向客户概述推荐选择该车型的理由？向客户概述推荐选择该车型的理由？ 43 2 向客户概述销售方案和评估以旧换新折价向客户概述销售方案和评估以旧换新折价 （若有涉及）的过程？（若有涉及）的过程？ 43 3 探知客户对诸如价格费用、时间限制以及需探知客户对诸如价格费用、时间限制以及需 要有其他决策人参与等问题的敏感程度，最要有其他决策人参与等问题的敏感程度，最 终确认客户的需求？终确认客户的需求？ 43 4 确认客户所希望的车型及档次和所有必要选确认客户所希望的车型及档次和所有必要选 装件？装件？ 43 5避免给客户催促和压迫感？避免给客户催促和压迫感？43 制订销售制订销售 方案方案 6确认所要购买的车有货？确认所要购买的车有货？ 44 7 根据客户的要求（贷款、首期款）来制订销根据客户的要求（贷款、首期款）来制订销 售方案？售方案？ 44 8 和客户一起完成文件工作，包括价格计算和和客户一起完成文件工作，包括价格计算和 贷款计划？贷款计划？ 44  - 115 - 协商－商－CHPR自自检表表 环节环节 序序 号号 检查点检查点 对应对应 页码页码 检查结果检查结果 改进措施改进措施 好好中中差差 提出方案提出方案 9向客户解释说明方案的详细内容？向客户解释说明方案的详细内容？ 44 10 与客户核实有关车辆、精品及选装件的所有与客户核实有关车辆、精品及选装件的所有 信息都正确无误？信息都正确无误？ 44 11说明车辆的最终价格是如何计算的？说明车辆的最终价格是如何计算的？44 12 给客户充分的时间，让其按自己的节奏来检给客户充分的时间，让其按自己的节奏来检 查销售方案？查销售方案？ 44 13 确认客户了解方案，并给他机会来提任何问确认客户了解方案，并给他机会来提任何问 题？题？ 44 寻求客户寻求客户 认同认同 14适时的请客户同意该方案？适时的请客户同意该方案？ 45 15 细心听取客户意见，了解客户犹豫不决或反细心听取客户意见，了解客户犹豫不决或反 对的原因？对的原因？ 45 16 根据客户的要求在专营店能力范围内调整销根据客户的要求在专营店能力范围内调整销 售方案？售方案？ 45 17 如果客户不接受调整后的方案，请求允许让如果客户不接受调整后的方案，请求允许让 销售部经理参与调整方案？销售部经理参与调整方案？ 45  - 116 -  - 117 - 成交成交 　　成交步骤最重要的是给客户相对充分的时间　　成交步骤最重要的是给客户相对充分的时间 来做决定，同时加强客户的购买信心。来做决定，同时加强客户的购买信心。  - 118 - 观察察购买信号信号 按揭申按揭申请表表是否按揭是否按揭 是是 签订定定单或合同或合同 成交成交 是否装精品是否装精品 是否是否买保保险 交车交车 订单\合同合同 是是 否否 否否 否否 订单\合同合同 保保单 成交流程成交流程 流程流程 可用记录及资料可用记录及资料 是是 是是  - 119 - 成交简介成交简介 关键词关键词 加强客户的信心加强客户的信心 关键行为关键行为 销售顾问为了加强客户对其所选车辆购买决定的信心，应在其签署协销售顾问为了加强客户对其所选车辆购买决定的信心，应在其签署协 议之前再次确认客户对车辆和购买条件是否完全满意议之前再次确认客户对车辆和购买条件是否完全满意 销售顾问应让客户有充分的时间来评估和确定购车方案的价值销售顾问应让客户有充分的时间来评估和确定购车方案的价值 好处好处 客户达成了这次购买是因为他对车辆、购车条件以及他和销售顾问的客户达成了这次购买是因为他对车辆、购车条件以及他和销售顾问的 关系均具信心并感到满意关系均具信心并感到满意 如果客户对销售顾问及专营店感到满意，那么他就会更乐意将这位销如果客户对销售顾问及专营店感到满意，那么他就会更乐意将这位销 售顾问介绍给其他潜在的购车客户售顾问介绍给其他潜在的购车客户  - 120 - 成交－实际表现差距成交－实际表现差距 客户期望客户期望 “我需要使自己确信，是我自己做出这购买决定的。我需要使自己确信，是我自己做出这购买决定的。” “我要确认：财务方面已考虑到了我的最佳利益。我要确认：财务方面已考虑到了我的最佳利益。” “我不想仓促行事，做出决定，也不希望被强制操作或疲劳战。我不想仓促行事，做出决定，也不希望被强制操作或疲劳战。”  - 121 - 成交的行成交的行为准准则 观察客户的购买信号观察客户的购买信号 成交成交  - 122 - 成交－观察客户的购买信号成交－观察客户的购买信号 确认客户已完全理解在协商阶段所提方案中的所有内容确认客户已完全理解在协商阶段所提方案中的所有内容 回应客户所有的担心和问题回应客户所有的担心和问题 让客户有充分的时间自己来思考和核准所得到的方案让客户有充分的时间自己来思考和核准所得到的方案  - 123 - 成交－成交成交－成交 再次确认客户对车辆和购买条件完全满意再次确认客户对车辆和购买条件完全满意 完成有关成交的书面文件工作，并向客户详细说明每个文件完成有关成交的书面文件工作，并向客户详细说明每个文件 （如：订单、销售合同、保险单、贷款申请表等）（如：订单、销售合同、保险单、贷款申请表等） 请客户签署订单及其它文件请客户签署订单及其它文件 将所有文件的客户联交给客户将所有文件的客户联交给客户 解释交车的步骤，在交车的日期、时间上获得客户完全的认可解释交车的步骤，在交车的日期、时间上获得客户完全的认可 转向交车转向交车  - 124 - 成交－成交成交－成交 如果成交步骤不是一开始就成功，则：如果成交步骤不是一开始就成功，则： •询问客户不接受成交的原因，在能力范围内满足或适应客户要求询问客户不接受成交的原因，在能力范围内满足或适应客户要求 •与客户确认一个方便的时间与方法继续进行与客户确认一个方便的时间与方法继续进行 转向客户开发转向客户开发 转向协商转向协商  - 125 - 成交－成交－CHPR自自检表表 环节环节 序序 号号 检查点检查点 对应对应 页码页码 检查结果检查结果 改进措施改进措施 好好中中差差 观察客户观察客户 的购买信的购买信 号号 1确认客户已完全理解销售方案的内容？确认客户已完全理解销售方案的内容？ 50 2回答了客户关切的所有问题？回答了客户关切的所有问题？50 3 给客户充分的时间，让他自己来考虑是否同给客户充分的时间，让他自己来考虑是否同 意所提出的方案？意所提出的方案？ 50 成交成交 4 在请客户签约之前再次确认客户对车辆及购在请客户签约之前再次确认客户对车辆及购 买条件完全满意？买条件完全满意？ 50 5 完成有关书面文件工作并向客户解释每一文完成有关书面文件工作并向客户解释每一文 件（如订单、贷款申请表）？件（如订单、贷款申请表）？ 50 6 在客户签约后将其所有文件客户联部份交给在客户签约后将其所有文件客户联部份交给 他？他？ 50 7与客户确认交车日期和时间？与客户确认交车日期和时间？50 8 如果本次不能签定合同，与客户确认一个方如果本次不能签定合同，与客户确认一个方 便的时间和方式继续进行？便的时间和方式继续进行？ 50  - 126 -  - 127 - 交车交车 　　交车是客户最兴奋的时刻，该步骤最重要的　　交车是客户最兴奋的时刻，该步骤最重要的 是按约定时间交车并兑现有关承诺。若客户有愉是按约定时间交车并兑现有关承诺。若客户有愉 快的交车体验，就能为建立长期合作关系奠定积快的交车体验，就能为建立长期合作关系奠定积 极的基础。极的基础。  - 128 - 内部确认可交车时间内部确认可交车时间 与顾客确认交车时间及与顾客确认交车时间及 所需交车准备所需交车准备 交车前车辆出库准备交车前车辆出库准备 交车前车况交车前车况\ \配件预检配件预检 确保交车时服务经理确保交车时服务经理/ / 顾问在场顾问在场 告之客户可交车时间前告之客户可交车时间前 成交时成交时 交车前交车前2 2个小时内完成个小时内完成 交车前交车前2 2个小时内完成个小时内完成 是否变更交是否变更交 车时间车时间 是是 否否 交车前一天交车前一天 PDIPDI清单清单 交车流程交车流程 流程流程 执行时间执行时间可用记录及资料可用记录及资料  - 129 - 加加1/41/4箱油箱油 接待客户接待客户 文件文件\ \档案签字确认档案签字确认 介绍使用功能介绍使用功能 介绍服务人员介绍服务人员 感谢购买感谢购买\ \建立长期关系建立长期关系 交车时交车时发票发票/ /保险保险/ /精品单据等精品单据等 使用手册使用手册 服务人员名片服务人员名片 客户管理卡客户管理卡/PDA/PDA 跟踪跟踪交车后交车后3 3天内开始天内开始客户管理卡客户管理卡/PDA/PDA 交车流程交车流程 流程流程 执行时间执行时间可用记录及资料可用记录及资料  - 130 - 交车简介交车简介 关键词关键词 按时交付兑现承诺按时交付兑现承诺 关键行为关键行为 交车最好能在交车区进行，以衬托出交车的重要性交车最好能在交车区进行，以衬托出交车的重要性 销售顾问必须按约定的日期和时间交车。万一有延误，必须预先和客销售顾问必须按约定的日期和时间交车。万一有延误，必须预先和客 户联系，说明原由户联系，说明原由 销售顾问必须兑现协商时确定的承诺销售顾问必须兑现协商时确定的承诺 销售顾问应确保交车时介绍服务部经理销售顾问应确保交车时介绍服务部经理/服务代表给客户服务代表给客户 好处好处 当客户在专营店有良好的购买体验，他将会更愿意介绍其他客户当客户在专营店有良好的购买体验，他将会更愿意介绍其他客户 当客户与服务部门建立起亲切信赖的关系，客户会更愿意在这里进行当客户与服务部门建立起亲切信赖的关系，客户会更愿意在这里进行 长期的维修保养长期的维修保养  - 131 - 交车－实际表现差距交车－实际表现差距 客户期望客户期望 “我希望我的新车能按时交货。我希望我的新车能按时交货。” “我需要足够的时间和帮助来了解我需要了解的有关我的车的操作与我需要足够的时间和帮助来了解我需要了解的有关我的车的操作与 维护的全部问题。维护的全部问题。”  - 132 - 交交车的行的行为准准则 交车前的准备工作交车前的准备工作 交车交车  - 133 - 交车－交车前的准备工作交车－交车前的准备工作 确定一个对客户而言可行且方便的交车日期与时间确定一个对客户而言可行且方便的交车日期与时间 询问客户是否有足够的时间用于交车询问客户是否有足够的时间用于交车 确保车辆已按确保车辆已按PDI等标准准备就绪，可按预定时间交车等标准准备就绪，可按预定时间交车 如有任何延误影响预定的交车日期和时间，应立即和客户联系并表示如有任何延误影响预定的交车日期和时间，应立即和客户联系并表示 道歉，同时说明延误的原因并重新确定交车时间道歉，同时说明延误的原因并重新确定交车时间 应事先准备好所有书面文件，以使交车过程更顺利应事先准备好所有书面文件，以使交车过程更顺利 车辆到达时应进行检验，确保其按订单规定装备，车况良好车辆到达时应进行检验，确保其按订单规定装备，车况良好 在交车前一天再与客户确认交车日期和时间，以确认客户该时间可行在交车前一天再与客户确认交车日期和时间，以确认客户该时间可行 确保交车时服务部经理确保交车时服务部经理/服务顾问在场，以增加客户对服务站的信任感服务顾问在场，以增加客户对服务站的信任感 专营店必须保证交车区的整洁、宽敞专营店必须保证交车区的整洁、宽敞  - 134 - 交车前要对车辆和相关文件进行仔细全面的检查：交车前要对车辆和相关文件进行仔细全面的检查： 准备好完整的交车文件，并放入文件袋中：准备好完整的交车文件，并放入文件袋中： •商业单据（发票、合同等）商业单据（发票、合同等） •牌照牌照/注册信息注册信息 •使用说明手册、保修手册、合格证等使用说明手册、保修手册、合格证等 •完税证明、保险凭证等完税证明、保险凭证等 •交车确认表、交车确认表、PDI检查表等检查表等 •名片（销售顾问、服务部经理名片（销售顾问、服务部经理/服务顾问）服务顾问） 交车－交车前的准备工作交车－交车前的准备工作  - 135 - 交车之前销售顾问根据交车之前销售顾问根据PDI预检单对各检查项目进行确认预检单对各检查项目进行确认 车辆动态检查重点：车辆动态检查重点： •车辆必须经由实际的操作，确认所有的功能正常车辆必须经由实际的操作，确认所有的功能正常 车辆清洁：车辆清洁： •清洁包括洗车及车体内、外的清洁工作。清洁后再检查车子的内、外观，清洁包括洗车及车体内、外的清洁工作。清洁后再检查车子的内、外观， 比较容易发现瑕疵。避免洗车时刮伤漆面比较容易发现瑕疵。避免洗车时刮伤漆面 交车－交车前的准备工作交车－交车前的准备工作  - 136 - 车辆静态检验重点：车辆静态检验重点： •漆面刮伤、剥落、凹痕、锈点、饰条漆面刮伤、剥落、凹痕、锈点、饰条 •内、外观的刮伤、缺装品或松脱处、缝隙的大小和均匀度等内、外观的刮伤、缺装品或松脱处、缝隙的大小和均匀度等 •电线束的束紧和吊挂电线束的束紧和吊挂 •车窗和车厢、引擎及行李箱等是否污脏车窗和车厢、引擎及行李箱等是否污脏 •附件及加装精品有无损漏附件及加装精品有无损漏 •各类产品功能是否正常（灯泡、音响、空调）各类产品功能是否正常（灯泡、音响、空调） •有没有不必要的标签或会扎人的物品有没有不必要的标签或会扎人的物品 •汽油箱内至少有汽油箱内至少有1/4箱汽油（不可用油票代替）箱汽油（不可用油票代替） 交车－交车前的准备工作交车－交车前的准备工作  - 137 - 交车前的交车前的PDI检查表，每月由经办人员整理、按新车准备卡汇总表的检查表，每月由经办人员整理、按新车准备卡汇总表的 顺序归档，以备查验。顺序归档，以备查验。PDI检查表应该保留至少二年检查表应该保留至少二年 预先将交车事项通知专营店的相关员工预先将交车事项通知专营店的相关员工 交车前要和客户确认是否要撕掉保护膜等交车前要和客户确认是否要撕掉保护膜等 交车前装配妥选用备件：交车前装配妥选用备件： 装置选用配件时，必须依照作业标准装置选用配件时，必须依照作业标准 交车－交车前的准备工作交车－交车前的准备工作 禁忌：若在客户到来之前你没有事先亲自检查车况，不要进行交车禁忌：若在客户到来之前你没有事先亲自检查车况，不要进行交车  - 138 - 客户一到，立即迎接客户一到，立即迎接 提供给客户合适的接待（咖啡、水等）提供给客户合适的接待（咖啡、水等） 感谢客户购车感谢客户购车 向客户简短介绍向客户简短介绍“交车交车”步骤（包括内容以及时间等），并确认他有步骤（包括内容以及时间等），并确认他有 足够的时间足够的时间 交车－交车交车－交车  - 139 - 如果客户没有时间来完成交车的全过程，则：如果客户没有时间来完成交车的全过程，则： 寻求客户认同，告诉他必须参与的事项，包括：寻求客户认同，告诉他必须参与的事项，包括： •客户必须确认的问题，如交车确认表客户必须确认的问题，如交车确认表 •保修条款保修条款 •服务站的相关信息服务站的相关信息 •检查主要的安全配备检查主要的安全配备 交车－交车交车－交车  - 140 - 如果客户有时间参与完成交车的全过程，则：如果客户有时间参与完成交车的全过程，则： 步骤步骤1：文件点交：文件点交 向客户点交相关文件，包括但不限于：向客户点交相关文件，包括但不限于： •保险卡保险卡 •合格证、保修手册、使用说明书合格证、保修手册、使用说明书 •完税证明完税证明 向客户说明各种证件的功能，请顾客妥善保存，并出示交车确认表，向客户说明各种证件的功能，请顾客妥善保存，并出示交车确认表， 请客户依各点交项目逐项打勾请客户依各点交项目逐项打勾 交车－交车交车－交车  - 141 - 说明车辆登记与更新的程序说明车辆登记与更新的程序 向客户进行费用说明及单据点交，包括但不限于：向客户进行费用说明及单据点交，包括但不限于： •发票发票 •保险单据保险单据 •上牌费上牌费 •车船使用税车船使用税 •车辆购置税车辆购置税 各项费用要向客户详细解说，且要和商谈内容符合，如果有不合的地各项费用要向客户详细解说，且要和商谈内容符合，如果有不合的地 方，要向顾客说明原因方，要向顾客说明原因 出示交车确认表，依各点交项目请客户逐项打勾出示交车确认表，依各点交项目请客户逐项打勾 交车－交车交车－交车  - 142 - 步骤步骤2：售后服务（保养、保修条款）：售后服务（保养、保修条款） 销售顾问要对销售顾问要对“使用说明书及保修手册使用说明书及保修手册”的各项内容及使用方法做详的各项内容及使用方法做详 细的说明，说明项目包括但不限于以下内容：细的说明，说明项目包括但不限于以下内容： •车辆各部分使用说明并演示基本项目车辆各部分使用说明并演示基本项目 •800免费服务电话或其它服务专线电话及免费服务电话或其它服务专线电话及24小时救援服务说明小时救援服务说明 •紧急情况处理紧急情况处理 •定期保养项目表定期保养项目表 •交车时给客户提供全国服务网点一览表并对交车时给客户提供全国服务网点一览表并对“五个安心五个安心”服务承诺进行说服务承诺进行说 明明 •1000、、5000公里免费保养内容说明公里免费保养内容说明 交车－交车交车－交车  - 143 - 有关服务保证内容说明，销售顾问要详细口头说明下列事项：有关服务保证内容说明，销售顾问要详细口头说明下列事项： •保修时间、保修里程数（两者其中之一，不管何者出现，都表示保修期已到）保修时间、保修里程数（两者其中之一，不管何者出现，都表示保修期已到） •保修项目、非保修项目（如易磨损部件和维护材料等）保修项目、非保修项目（如易磨损部件和维护材料等） 确定首保的日期并记入确定首保的日期并记入《《客户管理卡客户管理卡》》 详细介绍服务站及维修人员：详细介绍服务站及维修人员： •面对面介绍服务部经理或服务代表，并附上名片面对面介绍服务部经理或服务代表，并附上名片 •服务人员介绍服务维修营业时间、地点等服务人员介绍服务维修营业时间、地点等 •服务进厂、作业流程说明服务进厂、作业流程说明 •如何进行预约如何进行预约 交车－交车交车－交车  - 144 - 步骤步骤3：车辆操作：车辆操作 在指定的交车区将车提交给客户在指定的交车区将车提交给客户 利用这部车辆示范各项功能的操作：利用这部车辆示范各项功能的操作： •座椅、方向盘调整（含方向盘锁住时，如何转动钥匙，起动引擎等）座椅、方向盘调整（含方向盘锁住时，如何转动钥匙，起动引擎等） •后视镜调整、电动窗操作后视镜调整、电动窗操作 •儿童安全锁儿童安全锁 •空调及除雾空调及除雾 •音响（含设定频道，要参看使用说明书，操作给客户看）音响（含设定频道，要参看使用说明书，操作给客户看） •灯光、仪表、电子钟灯光、仪表、电子钟 •特有配备的机能及特有配备的机能及E配备介绍配备介绍 •其它任何客户可能不熟悉的事项其它任何客户可能不熟悉的事项 指出其它服务，诸如加指出其它服务，诸如加1/4箱油等箱油等 交车－交车交车－交车  - 145 - 步骤步骤4：： 车辆检验车辆检验/认可认可 请客户共同检验车况，主要内容包括：请客户共同检验车况，主要内容包括： •车内部分：车内部分： 整洁整洁 座椅座椅 地毯等地毯等 •车辆外部：车辆外部： 整洁整洁 灯、保险杠、门把等有没有损坏灯、保险杠、门把等有没有损坏 漆面等漆面等 交车－交车交车－交车  - 146 - •附件齐全：附件齐全： 配备（标准、专营店答应赠送的）配备（标准、专营店答应赠送的） 再次确认有无遗漏附属品再次确认有无遗漏附属品 千斤顶、工具包、故障警示架、备胎及胎压、点烟器等千斤顶、工具包、故障警示架、备胎及胎压、点烟器等 由客户、销售顾问、销售部经理和服务部经理签署交车确认表由客户、销售顾问、销售部经理和服务部经理签署交车确认表 交车－交车交车－交车  - 147 - 步骤步骤5：建立长期关系：建立长期关系 •向客户说明专营店的后续跟踪服务程序和专营店自己提供的增值服务向客户说明专营店的后续跟踪服务程序和专营店自己提供的增值服务 •确定客户对后续跟踪服务方式的选择，如联系方式（电话、确定客户对后续跟踪服务方式的选择，如联系方式（电话、E-MAIL 等）、联系地点（如办公室、家里等）、联系时间。将以上信息记入等）、联系地点（如办公室、家里等）、联系时间。将以上信息记入 《《客户管理卡客户管理卡》》 •如客户要求试行驶，要确认客户完全懂得该车如何操作如客户要求试行驶，要确认客户完全懂得该车如何操作 •衷心感谢客户的惠顾。通过对客户表示衷心感谢客户的惠顾。通过对客户表示“感谢感谢”的特定活动，使这次的特定活动，使这次 交车对客户有特殊意义交车对客户有特殊意义 交车－交车交车－交车  - 148 - 陪送客户直至路口，并进行合适的交通指导陪送客户直至路口，并进行合适的交通指导 目送客户的车离开视线目送客户的车离开视线 销售顾问将客户对后续跟踪服务的选择及其它信息记入销售顾问将客户对后续跟踪服务的选择及其它信息记入《《客户管理卡客户管理卡 》》 将该客户档案转交服务部将该客户档案转交服务部 交车－交车交车－交车 禁忌：不要在交车程序上花过多的时间，超出客户的意愿禁忌：不要在交车程序上花过多的时间，超出客户的意愿  - 149 - 小组活动小组活动 交车是激发客户热情的重要时刻，请就交车是激发客户热情的重要时刻，请就“理性理性” 和和“感性感性”两方面对两方面对NSSW规范的交车标准进行规范的交车标准进行 总结？您认为还有哪些在交车过程中能激发客户总结？您认为还有哪些在交车过程中能激发客户 热情的方法？热情的方法？  - 150 - 交交车－－CHPR自自检表表 环节环节 序序 号号 检查点检查点 对应对应 页码页码 检查结果检查结果 改进措施改进措施 好好中中差差 交车前的交车前的 准备工作准备工作 1确定一个客户接受的交车日期和时间？确定一个客户接受的交车日期和时间？55 2 和负责交车前检验（和负责交车前检验（PDI）部门协调，以确）部门协调，以确 保车辆在正式交车前准备好？保车辆在正式交车前准备好？ 55 3 如果交车将有延误，立即和客户联系，说明如果交车将有延误，立即和客户联系，说明 原因，表示歉意，并确认新的交车时间？原因，表示歉意，并确认新的交车时间？ 55 4 预先准备好所有书面文件以使交车对于客户预先准备好所有书面文件以使交车对于客户 更有效率？更有效率？ 55 5确保服务经理确保服务经理/服务顾问交车时在场？服务顾问交车时在场？55 6使用使用PDI检验单来交车？检验单来交车？55  - 151 - 交交车－－CHPR自自检表表 环节环节 序序 号号 检查点检查点 对应对应 页码页码 检查结果检查结果 改进措施改进措施 好好中中差差 交车交车 7当客户一到来即予以迎接？当客户一到来即予以迎接？ 56 8给客户提供合适的招待（咖啡，水等）？给客户提供合适的招待（咖啡，水等）？56 9 向客户简介向客户简介“交车交车”步骤（所包括的内容以步骤（所包括的内容以 及持续的时间等）？及持续的时间等）？ 56 10寻求客户认同，确认有时间参与哪些项目？寻求客户认同，确认有时间参与哪些项目？56 11 如果客户没有时间来完成交车的全过程，进如果客户没有时间来完成交车的全过程，进 行例行的简略交车程序？行例行的简略交车程序？ 56 12解释使用说明书的重要内容？解释使用说明书的重要内容？57 13说明车辆的登记和更新程序？说明车辆的登记和更新程序？57 14解释车辆保修手册及其用法？解释车辆保修手册及其用法？57  - 152 - 交交车－－CHPR自自检表表 环节环节 序序 号号 检查点检查点 对应对应 页码页码 检查结果检查结果 改进措施改进措施 好好中中差差 交车交车 15说明日常的维护保养？说明日常的维护保养？ 57 16明确告之第一次保养的日期或里程？明确告之第一次保养的日期或里程？57 17 说明说明“保修手册保修手册”的内容以及不属保修范围的内容以及不属保修范围 的特殊部件？的特殊部件？ 57 18将客户介绍给服务部经理或服务代表？将客户介绍给服务部经理或服务代表？57 19 说明说明 “服务流程服务流程”，联系人以及如何进行预，联系人以及如何进行预 约服务？约服务？ 57 20对车辆的主要功能进行了示范操作？对车辆的主要功能进行了示范操作？58 21 以交车检验单为指导，检查所有配备和控制以交车检验单为指导，检查所有配备和控制 部件？部件？ 58 22请客户检验车况？请客户检验车况？58  - 153 - 交交车－－CHPR自自检表表 环节环节 序序 号号 检查点检查点 对应对应 页码页码 检查结果检查结果 改进措施改进措施 好好中中差差 交车交车 23确认客户对车况感到满意？确认客户对车况感到满意？ 58 24 签署交车检验单，并请客户和销售部经理也签署交车检验单，并请客户和销售部经理也 进行签署？进行签署？ 59 25 向客户说明专营店的后续跟踪服务程序和专向客户说明专营店的后续跟踪服务程序和专 营店自己提供的增值服务？营店自己提供的增值服务？ 59 26 是否确定了客户对后续跟踪服务方式的选择是否确定了客户对后续跟踪服务方式的选择 ？？ 59 27 如客户要求试行驶，是否确认了客户完全懂如客户要求试行驶，是否确认了客户完全懂 得该车如何操作？得该车如何操作？ 59 28 通过对客户表示通过对客户表示“感谢感谢”的特定活动，使这的特定活动，使这 次交车对客户有特殊意义？次交车对客户有特殊意义？ 59 29 陪送客户直至路口，并进行合适的交通指导陪送客户直至路口，并进行合适的交通指导 ？？ 59 30 在在《《客户管理卡客户管理卡》》中记录客户所选择的跟踪中记录客户所选择的跟踪 方式？方式？ 59 31将客户档案转交给将客户档案转交给“服务部门服务部门”？？59  - 154 -  - 155 - 跟踪跟踪 　　跟踪步骤的要点是延伸销售服务的生命线，　　跟踪步骤的要点是延伸销售服务的生命线， 塑造满意的终身客户。塑造满意的终身客户。  - 156 - 联系客户的准备工作联系客户的准备工作 联系客户联系客户 客户资料完整录入客户资料完整录入 首保提醒首保提醒 定期跟踪定期跟踪 PDAPDA 客户管理卡客户管理卡 交车后交车后3 3天内天内 客户开发客户开发 是否有时间是否有时间 是否满意是否满意 重新预约时间重新预约时间 处理客户疑问或投诉处理客户疑问或投诉 是是 否否 是是 否否 交车后交车后3 3天内天内 交车时交车时\ \交车后交车后3 3天天 内内\ \首保前一周首保前一周 每三个月每三个月 跟踪流程跟踪流程 流程流程 执行时间执行时间可用记录及资料可用记录及资料  - 157 - 跟踪简介跟踪简介 关键词关键词 塑造满意的终身客户塑造满意的终身客户 关键行为关键行为 在交车后在交车后3天内，销售顾问必须和客户进行联系，询问车的使用状况天内，销售顾问必须和客户进行联系，询问车的使用状况 销售顾问应按客户能接受的方式与客户保持长期联系销售顾问应按客户能接受的方式与客户保持长期联系 好处好处 通过持续关怀，延伸客户对销售顾问和专营店的良好关系，客户不仅通过持续关怀，延伸客户对销售顾问和专营店的良好关系，客户不仅 愿意进行维护服务和购买零件，并会主动介绍新客户，或再次购买愿意进行维护服务和购买零件，并会主动介绍新客户，或再次购买  - 158 - 跟踪－实际表现差距跟踪－实际表现差距 客户期望客户期望 “我希望在我离开之后仍能感受到专营店对我的关心。我希望在我离开之后仍能感受到专营店对我的关心。”  - 159 - 跟踪的行跟踪的行为准准则 新车交车后的跟踪新车交车后的跟踪 定期跟踪定期跟踪  - 160 - 跟踪－新车交车后的跟踪跟踪－新车交车后的跟踪 联系客户的准备工作（由销售顾问执行）联系客户的准备工作（由销售顾问执行） •查阅客户档案中的客户基本信息（客户姓名、电话号码和车型等），查阅客户档案中的客户基本信息（客户姓名、电话号码和车型等）， 准备联系准备联系 •要特别注意客户档案中记录的任何投诉或索赔内容要特别注意客户档案中记录的任何投诉或索赔内容 •核实客户选择的跟踪方式核实客户选择的跟踪方式  - 161 - 跟踪－新车交车后的跟踪跟踪－新车交车后的跟踪 和客户进行电话联系（由销售顾问执行）和客户进行电话联系（由销售顾问执行） •在交车后三天之内和客户电话联系在交车后三天之内和客户电话联系 •告知本人的名字、职称和专营店的名字告知本人的名字、职称和专营店的名字 •明确告知通电话的原因，并确认客户是否有时间交谈明确告知通电话的原因，并确认客户是否有时间交谈  - 162 - 如果客户忙，没时间谈，则：如果客户忙，没时间谈，则： •请问他什么时候方便，并安排好确定日期和时间的电话回访请问他什么时候方便，并安排好确定日期和时间的电话回访 •记下约定的时间，提醒自己到时打电话给客户记下约定的时间，提醒自己到时打电话给客户 跟踪－新车交车后的跟踪跟踪－新车交车后的跟踪 禁忌：如果客户表示不愿意联系，不要催促或纠缠禁忌：如果客户表示不愿意联系，不要催促或纠缠  - 163 - 如果客户表示愿意进行这次交谈，则：如果客户表示愿意进行这次交谈，则： •感谢客户花时间和你交谈感谢客户花时间和你交谈 •感谢客户购车感谢客户购车 •请问迄今为止对车的感受请问迄今为止对车的感受 •请问客户迄今为止对专营店服务的感受请问客户迄今为止对专营店服务的感受 •销售顾问填写销售顾问填写《《销售销售3DC调查表调查表》》，并于每月统计一次，编制，并于每月统计一次，编制《《专营专营 店销售店销售3DC调查结果统计表调查结果统计表》》 跟踪－新车交车后的跟踪跟踪－新车交车后的跟踪  - 164 - 如果客户对专营店和车的感受均满意，则：如果客户对专营店和车的感受均满意，则： •感谢客户的参与感谢客户的参与 •请问客户他是否还有什么问题，而你可以回答请问客户他是否还有什么问题，而你可以回答 •提出今后可随时为其提供任何帮助提出今后可随时为其提供任何帮助 •确认客户今后愿意进行联系的方式（电话、拜访、电子邮件）确认客户今后愿意进行联系的方式（电话、拜访、电子邮件） •请其推荐有购车意向之潜在客户。在客户介绍潜在客户后的请其推荐有购车意向之潜在客户。在客户介绍潜在客户后的2-3天内，天内， 将进展结果向介绍潜在客户的客户进行反馈并告知我们会诚意的对待将进展结果向介绍潜在客户的客户进行反馈并告知我们会诚意的对待 跟踪－新车交车后的跟踪跟踪－新车交车后的跟踪  - 165 - 如果客户对车或专营店表示不满，则：如果客户对车或专营店表示不满，则： 让客户随意地完全地说出自己的不满让客户随意地完全地说出自己的不满 为给客户带来的不便表示歉意为给客户带来的不便表示歉意 用你自己的话重述一遍客户对你所说的用你自己的话重述一遍客户对你所说的 请客户确认你的理解，以使客户相信你已理解他的意见请客户确认你的理解，以使客户相信你已理解他的意见 把客户的担忧或投诉作为第一优先事项加以处理，如有需要，寻求其把客户的担忧或投诉作为第一优先事项加以处理，如有需要，寻求其 他员工的帮助他员工的帮助 •弄清客户担忧或投诉的原因弄清客户担忧或投诉的原因 •提供解决方法来消除客户的担忧或投诉提供解决方法来消除客户的担忧或投诉 •询问客户解决方法是否可接受询问客户解决方法是否可接受 跟踪－新车交车后的跟踪跟踪－新车交车后的跟踪  - 166 - 如果你不能解决客户的担忧或投诉，就询问客户是否可以等你去寻求如果你不能解决客户的担忧或投诉，就询问客户是否可以等你去寻求 支援或是否可以在稍后再给他去电话支援或是否可以在稍后再给他去电话 感谢客户的参与感谢客户的参与 提出今后可随时为其提供任何帮助提出今后可随时为其提供任何帮助 确认客户所喜欢的将来的联系方式（电话、拜访、电子邮件）确认客户所喜欢的将来的联系方式（电话、拜访、电子邮件） 跟踪－新车交车后的跟踪跟踪－新车交车后的跟踪 禁忌：如客户不愿意，就不要勉强他回应关于车或对专营店的意禁忌：如客户不愿意，就不要勉强他回应关于车或对专营店的意 见。不要承诺办不到的事情，否则会破坏客户对你和专营见。不要承诺办不到的事情，否则会破坏客户对你和专营 店的信任感店的信任感  - 167 - 首保提示首保提示 •和客户进行联系，提醒他首保维护事宜和客户进行联系，提醒他首保维护事宜 •如果还没预约，就对客户的首保进行预约如果还没预约，就对客户的首保进行预约 记录联系内容，归档记录联系内容，归档 销售顾问在与客户联系时或其后记录下列事项，录入销售顾问在与客户联系时或其后记录下列事项，录入《《客户管理卡客户管理卡》》 •联系人的姓名、联系时间联系人的姓名、联系时间 •客户对销售过程和车是否满意、客户愿意选择的跟踪方法客户对销售过程和车是否满意、客户愿意选择的跟踪方法 •其他任何的特殊意见其他任何的特殊意见 记录投诉个案记录投诉个案 •记录投诉的情况和结论（追踪投诉个案直至其解决）记录投诉的情况和结论（追踪投诉个案直至其解决） •将所有投诉个案呈报主管人员将所有投诉个案呈报主管人员 跟踪－新车交车后的跟踪跟踪－新车交车后的跟踪  - 168 - 跟踪－定期跟踪跟踪－定期跟踪 交车后两年内，每交车后两年内，每3个月亲自拜访或电话访问客户一次，以确保和客个月亲自拜访或电话访问客户一次，以确保和客 户建立持续发展的关系，客户访问情况录入户建立持续发展的关系，客户访问情况录入《《客户管理卡客户管理卡》》：： •向客户问候致意，关心客户身体、工作近况，对比较亲近的客户可问候其向客户问候致意，关心客户身体、工作近况，对比较亲近的客户可问候其 家人状况家人状况 •解答客户对车子使用的有关问题解答客户对车子使用的有关问题 •提醒客户有关定期维护服务及预约提醒客户有关定期维护服务及预约 •请客户将自己推荐给他身边的有购车意向的亲人或朋友等请客户将自己推荐给他身边的有购车意向的亲人或朋友等 •视客户的需要，告知最近的店头或视客户的需要，告知最近的店头或VIP活动等活动等  - 169 - 交车两年后的客户资料统一转由专营店自设的客户服务中心管理，客交车两年后的客户资料统一转由专营店自设的客户服务中心管理，客 户访问情况录入户访问情况录入《《保有客户管理卡保有客户管理卡》》：： •对于关系维持良好，再推荐率高和有换购意向的客户，继续由销售顾问亲对于关系维持良好，再推荐率高和有换购意向的客户，继续由销售顾问亲 自回访自回访 •解答客户对车子使用的有关问题解答客户对车子使用的有关问题 •邀请客户进行检修及续保邀请客户进行检修及续保 •提供二手车置换信息提供二手车置换信息 跟踪－定期跟踪跟踪－定期跟踪  - 170 - 经常向客户提供最新和有附加值的信息（如新车、新产品信息，售后经常向客户提供最新和有附加值的信息（如新车、新产品信息，售后 服务信息，精品、备件信息，服务信息，精品、备件信息，VIP活动信息等），邀请客户带有购车活动信息等），邀请客户带有购车 意向的朋友来店参观，可赠送适当的纪念品意向的朋友来店参观，可赠送适当的纪念品 每年都向所有客户寄送生日卡每年都向所有客户寄送生日卡 每年都向所有客户寄送节日卡（如：春节、中秋等重要节日）每年都向所有客户寄送节日卡（如：春节、中秋等重要节日） 如果客户有推荐其他客户，则如果客户有推荐其他客户，则 跟踪－定期跟踪跟踪－定期跟踪 转向客户开发转向客户开发  - 171 - 跟踪－跟踪－CHPR自自检表表 环节环节 序序 号号 检查点检查点 对应对应 页码页码 检查结果检查结果 改进措施改进措施 好好中中差差 新车交车新车交车 后的跟踪后的跟踪 1 查看客户档案中的客户基本信息，包括所记查看客户档案中的客户基本信息，包括所记 录的所有投诉或索赔案例，做好回访准备？录的所有投诉或索赔案例，做好回访准备？ 64 2按客户所选择的方式回访？按客户所选择的方式回访？64 3在交车后三天之内与客户电话联系？在交车后三天之内与客户电话联系？64 4 正确地向客户作自我介绍（姓名、职称和专正确地向客户作自我介绍（姓名、职称和专 营店）？营店）？ 64 5说明打电话的目的？说明打电话的目的？64 6确认客户有时间进行谈话？确认客户有时间进行谈话？64 7 如客户此时不方便电话，约定方便的时间再如客户此时不方便电话，约定方便的时间再 联系？联系？ 64 8按新约定的时间给客户电话？按新约定的时间给客户电话？64 9感谢客户从本专营店买车？感谢客户从本专营店买车？65 10询问客户迄今对车的感受？询问客户迄今对车的感受？65 11询问客户迄今对专营店的感受？询问客户迄今对专营店的感受？65 12填写填写《《销售销售3DC调查表调查表》》？？65  - 172 - 跟踪－跟踪－CHPR自自检表表 环节环节 序序 号号 检查点检查点 对应对应 页码页码 检查结果检查结果 改进措施改进措施 好好中中差差 新车交车新车交车 后的跟踪后的跟踪 13感谢客户的参与？感谢客户的参与？65 14提出未来将提供任何可能的帮助？提出未来将提供任何可能的帮助？65 15 借客户对所使用车辆有好感时，请其推介有借客户对所使用车辆有好感时，请其推介有 购车意向的客户？购车意向的客户？ 65 16 如果客户有不满，让客户随意地完全地说出如果客户有不满，让客户随意地完全地说出 自己的担忧？自己的担忧？ 65 17对于给客户带来的不便请求原谅？对于给客户带来的不便请求原谅？65 18 及时解决客户的担忧或投诉，必要时寻求其及时解决客户的担忧或投诉，必要时寻求其 他同事的帮助？他同事的帮助？ 65 19 如果你不能解决客户的担忧或投诉，就询问如果你不能解决客户的担忧或投诉，就询问 客户是否可以等你去寻求支援或是否可以在客户是否可以等你去寻求支援或是否可以在 稍后再给他去电话。稍后再给他去电话。 65 20 如实记录诸如联系人姓名、联系日期以及客如实记录诸如联系人姓名、联系日期以及客 户是否满意等信息，录入户是否满意等信息，录入《《客户管理卡客户管理卡》》？？ 65 21记录任何有关投诉的状况和结果？记录任何有关投诉的状况和结果？66  - 173 - 跟踪－跟踪－CHPR自自检表表 环节环节 序序 号号 检查点检查点 对应对应 页码页码 检查结果检查结果 改进措施改进措施 好好中中差差 新车交车新车交车 后的跟踪后的跟踪 22向管理部门呈告了所有投诉个案？向管理部门呈告了所有投诉个案？ 66 23和客户进行联系，提醒他进行首保？和客户进行联系，提醒他进行首保？66 24 为客户的第一次维护服务作预约为客户的第一次维护服务作预约――如果还如果还 没预约的话？没预约的话？ 66 定期定期 跟进跟进 25 在车主拥有车辆的前三年，每三个月亲自和在车主拥有车辆的前三年，每三个月亲自和 客户联系一次？客户联系一次？ 67 26 进行各种后续跟进动作，诸如询问客户有关进行各种后续跟进动作，诸如询问客户有关 他的车况以及他对于和专营店间建立持续发他的车况以及他对于和专营店间建立持续发 展的关系的感受等等？展的关系的感受等等？ 67 27每年都给客户寄生日卡？每年都给客户寄生日卡？67 28每年都给所有客户寄节日卡？每年都给所有客户寄节日卡？67  - 174 - 小组活动小组活动 您所在的专营店现在销售流程的执行情况如何？您所在的专营店现在销售流程的执行情况如何？ 请列举出您认为做得好的和可改善的方面各五条请列举出您认为做得好的和可改善的方面各五条 以上，并请说明改善措施。以上，并请说明改善措施。  - 175 - 结语 少了执行，突破性思考没有用，学习也不会带来价值！少了执行，突破性思考没有用，学习也不会带来价值！ 知道知道 做到做到 成为成为 习惯习惯  - 176 - 结语 没有执行力，哪有竞争力？没有执行力，哪有竞争力？ 执行是领导者首要的工作！执行是领导者首要的工作！  - 177 -  •1、了解面对逆境，远比如何接受顺境重要得多 2022/9/72022/9/76:35:17 PM。2022/9/72022/9/7Wednesday, September 7, 2022 •2、一般的伟人总是让身边的人感到渺小Wednesday, September 7, 20226:35:17 PM9/7/2022 6:35:17 PM18:35Sep-22。2022/9/72022/9/72022/9/79/7/2022 6:35:17 PM •3、2022/9/7Sep-2207-Sep-22 •4、昨天是张退票的支票07-Sep-226:35:17 PM18:352022/9/72022/9/72022/9/7Wednesday, September 7, 2022 •5、积极人格的完善是本，财富的确立是末07-9月-22。2022/9/72022/9/72022/9/72022/9/79/7/2022 •6、昨晚多几分钟的准备9/7/2022 6:35:17 PM07 九月 20222022/9/72022/9/72022/9/7 •7、每一发奋努力的背，必有加倍的赏赐2022/9/7九月 222022/9/72022/9/72022/9/79/7/2022 •8、业余生活要有意义，不要越轨。2022/9/72022/9/707 September 2022 •9、要及时把握梦想，因为梦想一死9/7/2022 6:35:17 PM。2022/9/72022/9/72022/9/72022/9/7 •10、一个人的梦想也许不值钱，但一个人的努力很值 钱。9/7/2022 6:35:17 PM2022/9/707-9月-22 •11、在真实的生命里，每桩伟业都由信心开始，并由 信心跨出第一步。9/7/2022 6:35 PM9/7/2022 6:35 PM2022/9/72022/9/7 谢谢大家谢谢大家  •1、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成 功的路2022/9/718:35 •2、成功源于不懈的努力，人生最大的敌人是自己怯懦。2022/9/72022/9/72022/9/79/7/2022 6:35:18 PM •3、每天只看目标，别老想障碍Wednesday, September 7, 2022。2022/9/72022/9/72022/9/7Monday, July 19, 202107-Sep-22 •4、宁愿辛苦一阵子，不要辛苦一辈子2022/9/7。2022/9/72022/9/72022/9/7Wednesday, September 7, 2022 •5、积极向上的心态，是成功者的最基本要素2022/9/7。2022/9/72022/9/72022/9/72022/9/79/7/2022 •6、生活总会给你另一个机会，2022/9/76:35:18 PM2022/9/72022/9/72022/9/7 •7、人生就像骑单车，想保持平衡就得往前走21:19:482022/9/72022/9/79/7/2022 •8、业余生活要有意义，不要越轨。2022/9/72022/9/707 September 2022 •9、我们必须在失败中寻找胜利Wednesday, September 7, 20222022/9/7 •10、一个人的梦想也许不值钱，但一个人的努力很值 钱。9/7/2022 6:35:18 PM2022/9/707-9月-22 •11、在真实的生命里，每桩伟业都由信心开始，并由 信心跨出第一步。9/7/2022 6:35 PM9/7/2022 6:35 PM2022/9/72022/9/7 谢谢大家谢谢大家