导游服务质量标准(powerpoint 49页)

佛科院旅游系第四章导游服务导游服务质量管理质量管理佛科院旅游系本章内容包括第一节第一节 导游服务质量导游服务质量第二节导游服务质量标准（重点）第二节导游服务质量标准（重点）第三节第三节 导游服务质量管理导游服务质量管理佛科院旅游系第一节 导游服务质量 一、导游服务的概念一、导游服务的概念 导游服务是导游人员代表被委派的旅行导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游览，社，接待或陪同旅游者旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。其提供的旅游接待服务。导游人员不得擅自增减或取消旅游项导游人员不得擅自增减或取消旅游项目，也不得降低导游服务质量标准目，也不得降低导游服务质量标准佛科院旅游系第一节 导游服务质量 二、导游服务质量的含义二、导游服务质量的含义导游服务质量的核心就是旅游者所理解或感导游服务质量的核心就是旅游者所理解或感知的质量知的质量旅游者感知或意识到的服务质量，包括两个旅游者感知或意识到的服务质量，包括两个基本方面：基本方面：一是技术质量，二是职能质量或过程方面一是技术质量，二是职能质量或过程方面在旅游者可感知质量的形成上，职能质量成在旅游者可感知质量的形成上，职能质量成为较技术质量更为关键的因素。为较技术质量更为关键的因素。佛科院旅游系第一节 导游服务质量 关键：如何理解技术质量关键：如何理解技术质量、职能职能（过程）（过程）质量质量思考：能否举例说明技术质量与思考：能否举例说明技术质量与 职能质量的区别？职能质量的区别？佛科院旅游系第一节第一节 导游服务质量导游服务质量 P71 几个西瓜的案例佛科院旅游系三、如何提高导游服务质量(一一)强化服务意识强化服务意识(角色转换、换位思角色转换、换位思考考)(二二)提高导游技能提高导游技能（渊博的知识和导（渊博的知识和导游操作技能）游操作技能）(三三)严格按规定的程序和质量标准提严格按规定的程序和质量标准提供服务供服务 相关部门加强质量监督与检查相关部门加强质量监督与检查佛科院旅游系思考:导游员迟到怎么办？导游员迟到说明什么问题导游员迟到说明什么问题?作为导游员，带任何一个旅游团，都要作为导游员，带任何一个旅游团，都要守时，绝不能迟到，这是导游从业人员守时，绝不能迟到，这是导游从业人员起码的素养。如果因为不可预见的因素起码的素养。如果因为不可预见的因素而迟到了，则可以：而迟到了，则可以：1.1.诚恳地向游客表示道歉，如实地说明前诚恳地向游客表示道歉，如实地说明前因后果，以求得游客的谅解。因后果，以求得游客的谅解。2.2.工作上要一如既往，不能因为迟到，工作上要一如既往，不能因为迟到，游客有意见就降低自己的服务标准，而游客有意见就降低自己的服务标准，而是要更加努力，将功补过。是要更加努力，将功补过。佛科院旅游系第二节导游服务质量标准第二节导游服务质量标准一、导游服务质量的国家标准一、导游服务质量的国家标准二、旅游者感知的导游服务质量标准二、旅游者感知的导游服务质量标准佛科院旅游系第二节导游服务质量标准第二节导游服务质量标准导游服务质量的国家标准(一一)全陪服务标准全陪服务标准1、准备工作要求、准备工作要求2、首站（入境站）接团服务、首站（入境站）接团服务要求要求3、进住饭店服务要求、进住饭店服务要求4、核对商定日程、核对商定日程5、各站服务要求、各站服务要求6、离站服务要求、离站服务要求7、途中服务要求、途中服务要求8、末站（离境站）服务要求、末站（离境站）服务要求9、处理好遗留问题、处理好遗留问题（二）地陪服务标准（二）地陪服务标准1、准备工作要求、准备工作要求2、接站服务要求、接站服务要求3、入店服务要求、入店服务要求4、核对、商定节目安排、核对、商定节目安排5、参观游览过程中的导游、讲解服务要求、参观游览过程中的导游、讲解服务要求6、旅游团（者）就餐时，对地陪的服务要求、旅游团（者）就餐时，对地陪的服务要求7、旅游团（者）购物时对地陪的要求、旅游团（者）购物时对地陪的要求8、旅游团（者）观看文娱节目时对地陪的服、旅游团（者）观看文娱节目时对地陪的服务要求务要求9、结束当日活动时的服务要求、结束当日活动时的服务要求10、送站服务要求、送站服务要求 11、处理好遗留问题、处理好遗留问题案例分析：案例分析：泰国的芭塔雅有泰国的芭塔雅有“东方夏威夷东方夏威夷”之称。之称。一天，某旅行社的领队汪先生带着一个国内旅一天，某旅行社的领队汪先生带着一个国内旅游团抵达该地。依照行程安排，旅游团第一个游团抵达该地。依照行程安排，旅游团第一个游览项目是乘大船去海上的珊瑚岛。乘旅游车游览项目是乘大船去海上的珊瑚岛。乘旅游车由市区去码头的路上，泰国导游员对游客们说：由市区去码头的路上，泰国导游员对游客们说：“依照规定，乘大船至珊瑚岛，中间须换乘快艇，依照规定，乘大船至珊瑚岛，中间须换乘快艇，因为大船无法靠上珊湖岛乘快艇费用要自理。因为大船无法靠上珊湖岛乘快艇费用要自理。”并当即向每位游客收取现金并当即向每位游客收取现金400400元。上了珊瑚岛元。上了珊瑚岛之后，有游客了解到，乘快艇从码头至珊瑚岛之后，有游客了解到，乘快艇从码头至珊瑚岛来回仅需来回仅需400400元。游客们都有一种受骗的感觉，元。游客们都有一种受骗的感觉，遂将情况告诉了小汪，并要求小汪与遂将情况告诉了小汪，并要求小汪与A A国导游员国导游员交涉。交涉。佛科院旅游系小汪立即与泰国导游进行交涉，但他坚决不肯小汪立即与泰国导游进行交涉，但他坚决不肯承认这做法有错，他说乘快艇不管路途远近，承认这做法有错，他说乘快艇不管路途远近，只要上了就是只要上了就是400400元。元。领队是旅游团利益的忠实捍卫者，当游客利益领队是旅游团利益的忠实捍卫者，当游客利益遭受侵犯时，领队应勇敢地站出来保护游客正遭受侵犯时，领队应勇敢地站出来保护游客正当的权益。唯有如此，才能维护和树立旅行社当的权益。唯有如此，才能维护和树立旅行社的形象。本案例中，领队应先证实泰国导游员的形象。本案例中，领队应先证实泰国导游员是否存在有欺骗行为，一旦证实，领队和全体是否存在有欺骗行为，一旦证实，领队和全体团员不妨径直找当地地方接待社交涉，讨个公团员不妨径直找当地地方接待社交涉，讨个公道。另外不管成功与否，都应在当地或回国后道。另外不管成功与否，都应在当地或回国后向组团社反映上述情况。向组团社反映上述情况。案例案例2 2：广东某公司十几名职员利用假期到湖南：广东某公司十几名职员利用假期到湖南南岳衡山旅游。于是这些游客在导游的带领下去南岳衡山旅游。于是这些游客在导游的带领下去了衡山，看了南岳大庙，看了麻姑仙境。导游劝了衡山，看了南岳大庙，看了麻姑仙境。导游劝这些游客夜登祝融峰，于是游客听从了导游的建这些游客夜登祝融峰，于是游客听从了导游的建议，可是导游却带他们走上了岔路，晚上山上大议，可是导游却带他们走上了岔路，晚上山上大雾夹杂着雨水，把游客淋得够呛。游客提议下山，雾夹杂着雨水，把游客淋得够呛。游客提议下山，不想导游又是一通乱走，走岔了路，翻到了山的不想导游又是一通乱走，走岔了路，翻到了山的那一边，一直走下山到一个村子，村民告诉他们那一边，一直走下山到一个村子，村民告诉他们那里根本没有其他的路走出去，只有往回走再上那里根本没有其他的路走出去，只有往回走再上祝融峰，然后从山的另一边下去。于是游客不得祝融峰，然后从山的另一边下去。于是游客不得不冒着大雨翻过南岳最高峰再下山，几位游客因不冒着大雨翻过南岳最高峰再下山，几位游客因受雨淋感冒发烧，其他游客也被折腾得不能动弹。受雨淋感冒发烧，其他游客也被折腾得不能动弹。案例分析案例分析3 3：1999 1999年年7 7月，来自桂林的月，来自桂林的6 6位游客由位游客由厦门某旅游服务中心接待，参加厦门一武厦门某旅游服务中心接待，参加厦门一武夷山一福州六日游，费用不低，旅游却让夷山一福州六日游，费用不低，旅游却让人感到遗憾。一行人下午到达厦门，大家人感到遗憾。一行人下午到达厦门，大家本来肚子很饿，但晚餐却淡而无味，非常本来肚子很饿，但晚餐却淡而无味，非常糟糕，令人难以下咽。大家只得晚上自己糟糕，令人难以下咽。大家只得晚上自己出去吃大排档。第二天到鼓浪屿游览，因出去吃大排档。第二天到鼓浪屿游览，因为晚上乘飞机去武夷山，所以在为晚上乘飞机去武夷山，所以在5 5：3030被带被带到餐厅吃饭，由于导游没有事先通知餐厅，到餐厅吃饭，由于导游没有事先通知餐厅，等了好久才上菜，而且先上青菜，好菜放等了好久才上菜，而且先上青菜，好菜放在后头，等到菜刚上齐，导游又催着赶飞在后头，等到菜刚上齐，导游又催着赶飞机，只好匆匆吃一点儿完事。机，只好匆匆吃一点儿完事。佛科院旅游系在武夷山，导游是个刚做导游工作的年在武夷山，导游是个刚做导游工作的年轻女孩，情况不熟悉，带队出游几乎不轻女孩，情况不熟悉，带队出游几乎不做任何讲解，漏掉了许多景点。武夷山做任何讲解，漏掉了许多景点。武夷山每个峰都很高，爬上去很不容易，由于每个峰都很高，爬上去很不容易，由于导游业务不熟，使游客误跑了很多冤枉导游业务不熟，使游客误跑了很多冤枉路。从武夷山到福州，本应乘旅游列车，路。从武夷山到福州，本应乘旅游列车，但接待单位却把游客安排到了一节普通但接待单位却把游客安排到了一节普通车厢，游客们苦不堪言。车厢，游客们苦不堪言。佛科院旅游系思考与讨论导游服务质量管理的难点在什么地导游服务质量管理的难点在什么地方方?旅游投诉常见问题有那些旅游投诉常见问题有那些?你对导游服务质量管理有什么好建你对导游服务质量管理有什么好建议议?佛科院旅游系旅游者感知的导游服务质量标准（一）规范化和技能化（一）规范化和技能化（二）态度和行为（二）态度和行为（三）可靠性和忠诚感（三）可靠性和忠诚感（四）自我改进（四）自我改进（五）灵活性（五）灵活性思考：当客人点了咖啡后，服务员在思考：当客人点了咖啡后，服务员在很短时间内就为客人端上咖啡，请很短时间内就为客人端上咖啡，请您判断这是优质服务吗？您判断这是优质服务吗？佛科院旅游系咖啡服务标准咖啡服务标准准备餐具准备餐具（1 1）咖啡具必须配套使用。）咖啡具必须配套使用。（2 2）咖啡杯、碟、勺、奶盅、糖缸要经过高温）咖啡杯、碟、勺、奶盅、糖缸要经过高温消毒，干净无污、无破损、无水迹。消毒，干净无污、无破损、无水迹。准备咖啡准备咖啡（1 1）将制好的咖啡装入咖啡壶。）将制好的咖啡装入咖啡壶。（2 2）启开淡奶听，在奶盅中装）启开淡奶听，在奶盅中装2/32/3淡奶。淡奶。（3 3）准备糖缸、普通砂糖、低热量糖粉、咖啡）准备糖缸、普通砂糖、低热量糖粉、咖啡焦糖等按每人各焦糖等按每人各2 2袋标准装入糖缸。袋标准装入糖缸。（4 4）咖啡、淡奶新鲜，咖啡温度在）咖啡、淡奶新鲜，咖啡温度在8080以上以上旅游者感知的导游服务质量标准佛科院旅游系摆咖啡具摆咖啡具（1 1）咖啡碟置于客人正前方，咖啡杯反扣在垫碟）咖啡碟置于客人正前方，咖啡杯反扣在垫碟上，杯柄朝右。上，杯柄朝右。（2 2）咖啡勺置于咖啡碟内上方，柄朝右。）咖啡勺置于咖啡碟内上方，柄朝右。（3 3）奶盅、糖缸置于桌子中央，按每）奶盅、糖缸置于桌子中央，按每2 23 3人一套人一套摆放。摆放。（4 4）摆放餐具时应使用托盘。）摆放餐具时应使用托盘。服务咖啡服务咖啡（1 1）翻开咖啡杯，右手持咖啡壶，从客人右侧将）翻开咖啡杯，右手持咖啡壶，从客人右侧将咖啡倒在客人杯中。咖啡倒在客人杯中。（2 2）服务顺序：先女士，先客人，后主人按顺时）服务顺序：先女士，先客人，后主人按顺时针方向。针方向。（3 3）倒咖啡时，不可将咖啡杯从桌面拿起。）倒咖啡时，不可将咖啡杯从桌面拿起。旅游者感知的导游服务质量标准佛科院旅游系添咖啡添咖啡（1 1）及时为客人添）及时为客人添1 12 2次咖啡。次咖啡。（2 2）第三次添加时需告知客人要追加订单。）第三次添加时需告知客人要追加订单。此外，服务员的着装、动作规范、语言表达此外，服务员的着装、动作规范、语言表达等方面都影响着服务质