提升物业服务水平的思维与方法讲义(powerpoint 53页)

物业标准化服务培训课程物业标准化服务培训课程 提升物业服务水平的提升物业服务水平的思维与方法思维与方法 1物业标准化服务培训课程物业标准化服务培训课程 培训纪律培训纪律1 1、为配合好课程的环境，请关掉身上能发、为配合好课程的环境，请关掉身上能发声的物品或调至震荡；声的物品或调至震荡；2 2、培训期间不能随意聊天议论，发出噪音，、培训期间不能随意聊天议论，发出噪音，尊重其他的同事，做个有素质的文明学生；尊重其他的同事，做个有素质的文明学生；3 3、听课过程要积极配合主讲人的互动，认、听课过程要积极配合主讲人的互动，认真记录，有所反应，共同营造良好气氛。真记录，有所反应，共同营造良好气氛。2物业标准化服务培训课程物业标准化服务培训课程 引引 言言我们为什么要工作？我们在为谁工作？工作的意义是什么？这么辛苦我们为什么要工作？我们在为谁工作？工作的意义是什么？这么辛苦地工作，究竟值不值得呢？地工作，究竟值不值得呢？故事：有一名叫阿楠的人，生一下来就双目失明。长大后子承父业，故事：有一名叫阿楠的人，生一下来就双目失明。长大后子承父业，开始种花。他从来没见过花是什么样子的，但他用心灵去感受花朵。开始种花。他从来没见过花是什么样子的，但他用心灵去感受花朵。他比任何人都热爱花，每天都定时给花浇水、拔草、遮风、挡雨。他比任何人都热爱花，每天都定时给花浇水、拔草、遮风、挡雨。“不就是花吗，值得这么呵护吗？不就是种花吗，值得那么投入不就是花吗，值得这么呵护吗？不就是种花吗，值得那么投入吗？吗？”很多人不理解他，甚至认为他是个疯子。很多人不理解他，甚至认为他是个疯子。“我是一个种花的我是一个种花的人，我得全身心投入种花中，这是种花人应尽的职责！人，我得全身心投入种花中，这是种花人应尽的职责！”他对不理他对不理解的人说。正因为如此，他的花比其他花农的花都开得好，深受人解的人说。正因为如此，他的花比其他花农的花都开得好，深受人们的欢迎。们的欢迎。工作对很多人来说，只是谋生和养家活口的手段，或者仅仅是出于工作对很多人来说，只是谋生和养家活口的手段，或者仅仅是出于一种非做不可的理由：因为职责的需要，因为制度的约束，因为习一种非做不可的理由：因为职责的需要，因为制度的约束，因为习惯成自然。工作是生命的馈赠，是天职，是使命。如果能够怀惯成自然。工作是生命的馈赠，是天职，是使命。如果能够怀着一颗感恩的心去工作，去帮助他人，为他人创造价值，那么我们着一颗感恩的心去工作，去帮助他人，为他人创造价值，那么我们不仅能感受到工作带给我们的外在价值和成就，还能体会到工作带不仅能感受到工作带给我们的外在价值和成就，还能体会到工作带给我们的内在幸福与和谐。给我们的内在幸福与和谐。3物业标准化服务培训课程物业标准化服务培训课程 困困 惑惑为什么公司最近老是要培训这个培训那个，讲为什么公司最近老是要培训这个培训那个，讲来讲去都是服务质量，服务意识？道理每个来讲去都是服务质量，服务意识？道理每个成年人或接受过教育的人都懂得。关键是在于成年人或接受过教育的人都懂得。关键是在于“执行力执行力”，有没有做到，或为何，有没有做到，或为何“能做而不能做而不做做”，“不会做也不去问？不会做也不去问？”领导就想要用潜领导就想要用潜移默化的方法去强化，天天讲，讲到你烦，讲移默化的方法去强化，天天讲，讲到你烦，讲到你变成习惯，从而就会形成一种无条件反射到你变成习惯，从而就会形成一种无条件反射的作用，达到形象统一，行为一致的效果。就的作用，达到形象统一，行为一致的效果。就象小孩子说学叫人，学认字一样。象小孩子说学叫人，学认字一样。4 目目 录录一、一、服务服务行业的特点行业的特点与物业管理的与物业管理的根本属性根本属性 二、二、如何培养积极的如何培养积极的工作态度工作态度三、三、提供提供高质量高质量服务的服务的五大五大法宝法宝四、四、如何才能作好如何才能作好客户服务客户服务的工作的工作五、五、日常工作中日常工作中服务意识服务意识的的细节细节体现体现六、六、客户客户沟通沟通与与聆听聆听的技巧的技巧物业标准化服务培训课程物业标准化服务培训课程5首先首先，我们了解一下，我们了解一下“思维思维”这个词的意思，这个词的意思，“思维思维”是指在表象概念的基础上进行是指在表象概念的基础上进行分分析、综合、判断、推理析、综合、判断、推理等认识活动的过程。等认识活动的过程。思维是思维是人类特有人类特有的一种精神活动，是从的一种精神活动，是从社会社会实践实践中产生的。（中产生的。（现代汉语词典现代汉语词典19961996年第年第3 3版，版，P1194P1194）那么，我们今天就是要对那么，我们今天就是要对“服务服务”进行分析、进行分析、判断、推理来认识一下其真正的含义，从判断、推理来认识一下其真正的含义，从而而掌握提升服务水平的方法掌握提升服务水平的方法。提升物业服务水平和思维与方法提升物业服务水平和思维与方法6其次其次，我要简单介绍一下我们今天培训的，我要简单介绍一下我们今天培训的思路思路。由。由于时间的关系，培训主要于时间的关系，培训主要“以理论为基础以理论为基础、以生以生活为依托活为依托、以方法的落点以方法的落点、以案例为启发以案例为启发、以感以感恩寻求细节恩寻求细节”。因为具体的因为具体的着装要求、语言规范、服务细节、操作着装要求、语言规范、服务细节、操作程序程序等等，都在以前的培训当中讲过，唯独是大等等，都在以前的培训当中讲过，唯独是大家没有实践家没有实践“执行力执行力”的作用。没有听过或看过的作用。没有听过或看过的同事，可以找我提供培训讲义，会够你看的了。的同事，可以找我提供培训讲义，会够你看的了。最后最后，讲一下今天我，讲一下今天我培训的目的培训的目的。主要是。主要是“拉开你拉开你的的心窗心窗，脱掉的伪装的，脱掉的伪装的衣服衣服，驱除恐惧的，驱除恐惧的心理心理，洗掉积聚的洗掉积聚的埋怨埋怨，还原纯真的，还原纯真的自我自我，为你增交更为你增交更多听话的业主多听话的业主”。提升物业服务水平和思维与方法提升物业服务水平和思维与方法7 企业文化当中学习观的要求：企业文化当中学习观的要求：企业文化当中学习观的要求：企业文化当中学习观的要求：1 1 1 1、随时随地随人学习；办法总比困难多；、随时随地随人学习；办法总比困难多；、随时随地随人学习；办法总比困难多；、随时随地随人学习；办法总比困难多；2 2 2 2、解决问题才是个人价值的体现；逃避或推卸只是胆解决问题才是个人价值的体现；逃避或推卸只是胆解决问题才是个人价值的体现；逃避或推卸只是胆解决问题才是个人价值的体现；逃避或推卸只是胆小的表现，是缺乏自信的体现，是不负责任的行为；小的表现，是缺乏自信的体现，是不负责任的行为；小的表现，是缺乏自信的体现，是不负责任的行为；小的表现，是缺乏自信的体现，是不负责任的行为；3 3 3 3、先付出才有回报，会吃亏才会赢（长期投资）；、先付出才有回报，会吃亏才会赢（长期投资）；、先付出才有回报，会吃亏才会赢（长期投资）；、先付出才有回报，会吃亏才会赢（长期投资）；4 4 4 4、用而知不足，知不足而学之；肯尝试是第一步。、用而知不足，知不足而学之；肯尝试是第一步。、用而知不足，知不足而学之；肯尝试是第一步。、用而知不足，知不足而学之；肯尝试是第一步。公司可以提供公司可以提供公司可以提供公司可以提供学习的平台学习的平台学习的平台学习的平台，具体如何，具体如何，具体如何，具体如何汲取你所想要的汲取你所想要的汲取你所想要的汲取你所想要的东西东西东西东西，就得自行想办法去，就得自行想办法去，就得自行想办法去，就得自行想办法去诉求诉求诉求诉求了。学会了。学会了。学会了。学会从别人的言从别人的言从别人的言从别人的言行行行行当中当中当中当中提炼提炼提炼提炼出知识。出知识。出知识。出知识。工作需要一种工作需要一种工作需要一种工作需要一种持久的热诚度持久的热诚度持久的热诚度持久的热诚度，而，而，而，而不是不是不是不是3 3分钟分钟分钟分钟的热度的热度的热度的热度。多严格的。多严格的。多严格的。多严格的公司制度公司制度公司制度公司制度也顶不住员工的也顶不住员工的也顶不住员工的也顶不住员工的一点点一点点一点点一点点抱怨抱怨抱怨抱怨。员工。员工。员工。员工不好做不好做不好做不好做，老板，老板，老板，老板更难当更难当更难当更难当！员工对公司企业文化的掌握内容员工对公司企业文化的掌握内容8“服务服务”是物业管理的是物业管理的根本属性根本属性,物业管理合同是委物业管理合同是委托与被委托的关系托与被委托的关系,委托的事项就是提供服务。委托的事项就是提供服务。物物业管理，业管理，其实质是服务其实质是服务。“管理管理”是就具体是就具体“事事”与与“物物”的管理，对的管理，对“人人”即业主（客户）的即业主（客户）的“管理管理”则是服务。既然是则是服务。既然是服务，就要有服务意识服务，就要有服务意识。那就是：为客户提供最。那就是：为客户提供最好的服务，最大的便捷；为客户想的更多，做的好的服务，最大的便捷；为客户想的更多，做的更好；更好；用我们的服务和效率去创造企业和自身的用我们的服务和效率去创造企业和自身的价值价值；用心去创造完美。；用心去创造完美。n公司提倡公司提倡：微笑服务、真诚服务、细心服务、全程服务、：微笑服务、真诚服务、细心服务、全程服务、优质服务、周到服务、标准化服务优质服务、周到服务、标准化服务 服务行业的特点与物业管理的根本属行业的特点与物业管理的根本属性9在物管行业，我把服务意识应有的心态归在物管行业，我把服务意识应有的心态归纳成：纳成：业主的满意是公司的兴盛之本，业主的满意是公司的兴盛之本，公司的兴旺是员工利益的保障，也是我公司的兴旺是员工利益的保障，也是我们事业成功的标志，人生价值的体现。们事业成功的标志，人生价值的体现。只有首先让业主满意，才能最终让我们只有首先让业主满意，才能最终让我们白己满意，帮助业主就是帮助我们自己白己满意，帮助业主就是帮助我们自己。我们的服务好了，业主满意了，项目的楼我们的服务好了，业主满意了，项目的楼房好销了，物业就好做了，公司兴旺了，房好销了，物业就好做了，公司兴旺了，大家的收入就好了，大家的收入就好了，从更高层次上讲，从更高层次上讲，公司兴旺了，我们的事业，我们的人生公司兴旺了，我们的事业，我们的人生价值才得到一种体现。价值才得到一种体现。服务行业的特点与物业管理的根本属行业的特点与物业管理的根本属性10我们服务的对象可以划分为我们服务的对象可以划分为“对外服务对外服务”与与“对内服务对内服务”。n对外服务是指：为业主或房屋使用人提供的服务；n对内服务是指：为公司各职能部门、小区同事提供的服务。n员工每天就是为别人提供着服务，自己享受着别人提供的服务的过程。“予人玫瑰，手存余香”，希望我们每天的工作就象给业主送花一样开心和满足。服务行业的特点与物业管理的根本属行业的特点与物业管理的根本属性11 案例案例1 1银行里面过去有饮水机吗银行里面过去有饮水机吗?没有。甚至，以前很多银没有。甚至，以前很多银行连椅子都没有。竞争压力越大的企业，往往越重行连椅子都没有。竞争压力越大的企业，往往越重视客户服务。工行的口号是：视客户服务。工行的口号是：“工行是你身边的银工行是你身边的银行行”，走到哪儿都能看见我们的银行。招行就没有，走到哪儿都能看见我们的银行。招行就没有那么多网点。在这种情形之下，怎么样才能让客户那么多网点。在这种情形之下，怎么样才能让客户骑自行车或打车到你的银行来呢骑自行车或打车到你的银行来呢?只有提供很好的只有提供很好的硬件条件。工行坐塑料椅子，得排队，一排就排半硬件条件。工行坐塑料椅子，得排队，一排就排半个小时。而到招行不用排队，有椅子坐，有水喝，个小时。而到招行不用排队，有椅子坐，有水喝，环境也不错，服务员态度也好，这样自然就吸引了环境也不错，服务员态度也好，这样自然就吸引了客户。客户。这就是服务不同。现在有呼叫中心或客户这就是服务不同。现在有呼叫中心或客户服务中心，服务中心