客户投诉处理方法与技巧专题培训(powerpoint 76页)

标新 致远东风标致东风标致客户投诉处理方法及技巧标新 致远2q利用正面态度处理投诉不回避q掌握处理顾客投诉的技巧。q预防顾客投诉的产生。q确保处理顾客投诉的过程符合东风标致的标准。q掌握投诉的十项重点进行整理分析课程目的课程目的2标新 致远3q顾客忠诚度q以正面的态度对待顾客的投诉q处理投诉的手法q东风标致处理投诉流程q案例分析课程内容课程内容3标新 致远4Q：客户服务过程中出现客户投诉是好事,还是坏事?Q：什么是顾客忠诚度？Q：对A/S而言，服务品质的意义为何？4标新 致远5品质的概念品质的概念实质品质产品品质思想品质服务品质5标新 致远6总体服务品质总体服务品质购买前的期望购买过程感受购买后评估总体服务品质-品牌吸引-购买体验-售后服务+6标新 致远7可靠反应能力接近礼貌创造高满意度的服务品质的决定因素创造高满意度的服务品质的决定因素沟通信任安全了解有形7标新 致远8顾客流失的原因顾客流失的原因1%自然死亡3%搬迁4%自然流失5%朋友的意见9%在其它地方找到更便宜的货品10%投诉长期得不到解决68%应对顾客的方法与他们的需求无关8标新 致远9让顾客产生不满意感觉的主要原因让顾客产生不满意感觉的主要原因q不被尊重q不平等待遇q被骗的感觉q心理不平衡9标新 致远10见到怒气冲冲的顾客，你见到怒气冲冲的顾客，你会兴奋吗？会兴奋吗？利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避10标新 致远11你的服务、设备或你的服务、设备或你的部门遭到投诉，你的部门遭到投诉，你会庆祝这个事实你会庆祝这个事实吗？吗？利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避11标新 致远12为什么面对顾客投诉是困难的？为什么面对顾客投诉是困难的？利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避12标新 致远13华盛顿技术协助研究计划机构研究:只有只有4%的顾客会向你投诉的顾客会向你投诉他们认为吭气也没用他们认为吭气也没用他们认为吭气也没用他们认为吭气也没用投诉很难投诉很难投诉很难投诉很难投诉会使人觉得不好意思或咄咄逼人投诉会使人觉得不好意思或咄咄逼人投诉会使人觉得不好意思或咄咄逼人投诉会使人觉得不好意思或咄咄逼人利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避13标新 致远14因此，当顾客真的发出抱怨，因此，当顾客真的发出抱怨，表示问题已经超出其容忍的范围。表示问题已经超出其容忍的范围。利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避14标新 致远15投诉的顾客总是情绪化，很难沟通投诉的顾客总是情绪化，很难沟通利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避15标新 致远16为什么顾客越来越挑剔为什么顾客越来越挑剔1.企业承诺企业承诺2.广告保证广告保证3.汽车行业的趋势汽车行业的趋势4.市场竞争市场竞争期望值提高了期望值提高了利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避16标新 致远17顾客产生不满意感觉的主要原因顾客产生不满意感觉的主要原因产品质量屡修不好服务态度不被尊重不平等待遇被骗的感觉心理不平衡利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避17标新 致远18美国论坛公司调研指出美国论坛公司调研指出其他18%对汽车本身不满14%销售或服务人员漠不关心的态度68%顾客变换销售店的原因顾客变换销售店的原因利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避18标新 致远19当你受到不公平、不够水平的差劲服务，当你受到不公平、不够水平的差劲服务，而且你要投诉而且你要投诉这时你的感觉如何？这时你的感觉如何？利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避19标新 致远20当你投诉时，对方是如何应当你投诉时，对方是如何应对的？对的？利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避20标新 致远21假若我们无法投诉，或者对假若我们无法投诉，或者对投诉处理不满意，最终的结投诉处理不满意，最终的结果将是果将是利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避21标新 致远22最终的投诉最终的投诉顾客不会再回来顾客不会再回来一张单程车票，谢谢！一张单程车票，谢谢！利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避22标新 致远23平均每一个不满的顾客，平均每一个不满的顾客，将告诉将告诉26个周遭的亲朋好友个周遭的亲朋好友利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避23标新 致远24顾客抱怨的途径顾客抱怨的途径他们会把不满通过他们的他们会把不满通过他们的同学，家庭成员，零售业者，朋友，供应商，咨询提供者，经理，同学，家庭成员，零售业者，朋友，供应商，咨询提供者，经理，俱乐部成员，长辈，邻居俱乐部成员，长辈，邻居，传给你传给你但不告诉你他是谁但不告诉你他是谁请乐于接受抱怨！请乐于接受抱怨！利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避24标新 致远25投诉得到良好解决，你将投诉得到良好解决，你将利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避25标新 致远26忠诚顾客的好处忠诚顾客的好处1.增加回头生意增加回头生意增加回头生意增加回头生意2.推荐潜在的顾客推荐潜在的顾客推荐潜在的顾客推荐潜在的顾客3.愿意付较高的价格愿意付较高的价格愿意付较高的价格愿意付较高的价格利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避26标新 致远27根据调查，抱怨得到解决的顾客忠诚度根据调查，抱怨得到解决的顾客忠诚度忠忠忠忠 诚诚诚诚 度度度度抱抱抱抱怨怨怨怨顾顾顾顾客客客客再购本品牌车占再购本品牌车占再购本品牌车占再购本品牌车占78%78%同一销售店同一销售店同一销售店同一销售店 占占占占68%68%其他销售店其他销售店其他销售店其他销售店 占占占占32%32%转购他牌车转购他牌车转购他牌车转购他牌车 占占占占22%22%一一一一般般般般顾顾顾顾客客客客再购本品牌车再购本品牌车再购本品牌车再购本品牌车 占占占占53%53%转购他牌车转购他牌车转购他牌车转购他牌车 占占占占47%47%利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避27标新 致远28各种情况的再购率各种情况的再购率各种情况的再购率各种情况的再购率美国白宫全国消费者调查统计美国白宫全国消费者调查统计利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避28标新 致远29顾客抱怨是给你重新建立良好关系的机会顾客抱怨是给你重新建立良好关系的机会利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避29标新 致远30我们要高兴并对顾客抱怨表示欢迎我们要高兴并对顾客抱怨表示欢迎利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避30标新 致远31在这个单元，我们将：在这个单元，我们将：在这个单元，我们将：在这个单元，我们将：学习识别学习识别学习识别学习识别 口头与非语言方式口头与非语言方式口头与非语言方式口头与非语言方式 的抱怨的抱怨的抱怨的抱怨举出能够获取顾客有效回馈的方法举出能够获取顾客有效回馈的方法举出能够获取顾客有效回馈的方法举出能够获取顾客有效回馈的方法识别顾客抱怨识别顾客抱怨主动识别顾客抱怨并预防主动识别顾客抱怨并预防31标新 致远32抱怨投诉抱怨与投诉的意义抱怨与投诉的意义=？主动识别顾客抱怨并预防主动识别顾客抱怨并预防32标新 致远33大声吼叫才是抱怨？大声吼叫才是抱怨？主动识别顾客抱怨并预防主动识别顾客抱怨并预防33标新 致远34抱怨的定义抱怨的定义在许多词典里写到：在许多词典里写到：在许多词典里写到：在许多词典里写到：不论被抱怨者是否在场，抱怨者以一种包括不论被抱怨者是否在场，抱怨者以一种包括不论被抱怨者是否在场，抱怨者以一种包括不论被抱怨者是否在场，抱怨者以一种包括“语语语语言言言言”及及及及“非语言非语言非语言非语言”的方式，对不满意的陈述的方式，对不满意的陈述的方式，对不满意的陈述的方式，对不满意的陈述主动识别顾客抱怨并预防主动识别顾客抱怨并预防34标新 致远35抱怨的表达方式抱怨的表达方式口头的（表面的）口头的（表面的）非口头的（潜在的）非口头的（潜在的）主动识别顾客抱怨并预防主动识别顾客抱怨并预防35标新 致远36非口头的抱怨非口头的抱怨1.身体语言身体语言身体语言身体语言：严肃的表情、涨红的脸色、会喷火的严肃的表情、涨红的脸色、会喷火的严肃的表情、涨红的脸色、会喷火的严肃的表情、涨红的脸色、会喷火的眼睛、面有难色、皱眉眼睛、面有难色、皱眉眼睛、面有难色、皱眉眼睛、面有难色、皱眉2.情绪化的情绪化的情绪化的情绪化的：变得顽固、小孩子气、不礼貌、没有变得顽固、小孩子气、不礼貌、没有变得顽固、小孩子气、不礼貌、没有变得顽固、小孩子气、不礼貌、没有兴趣、没有耐心兴趣、没有耐心兴趣、没有耐心兴趣、没有耐心-常与口语的抱怨一起表现出来常与口语的抱怨一起表现出来常与口语的抱怨一起表现出来常与口语的抱怨一起表现出来主动识别顾客抱怨并预防主动识别顾客抱怨并预防36标新 致远37创造创造延续延续预防预防 =顾客高满意度的顾客高满意度的服务品质服务品质最高的投诉处理是服务人员能在客户未发生投诉之前，就能预防而使客户不需要投诉，相反的客户将会把您当成知心朋友。洞察先机洞察先机主动识别顾客抱怨并预防主动识别顾客抱怨并预防37标新 致远38 顾客将会为你的每一个服务评分顾客将会为你的每一个服务评分主动识别顾客抱怨并预防主动识别顾客抱怨并预防38标新 致远39n n假如你的顾客对你提供的服务只给假如你的顾客对你提供的服务只给6 6或或7 7分，而没有分，而没有1010分，你想知道分，你想知道为什么吗？为什么吗？n n你想知道如何得你想知道如何得1010分吗？分吗？主动识别顾客抱怨并预防主动识别顾客抱怨并预防39标新 致远40n n为了使顾客满意我们的服务，我们必须热情地倾听顾客的声为了使顾客满意我们的服务，我们必须热情地倾听顾客的声音音展现我们真诚的兴趣，询问顾客回馈的信息展现我们真诚的兴趣，询问顾客回馈的信息n n我们可以设计什么方法，让顾客心中的抱怨很容易就可以向我们可以设计什么方法，让顾客心中的抱怨很容易就可以向我们反馈呢？我们反馈呢？我们还有什么方法可以识别顾客潜在的抱怨我们还有什么方法可以识别顾客潜在的抱怨主动识别顾客抱怨并预防主动识别顾客抱怨并预防40标新 致远41顾客投诉处理的原则顾客投诉处理的原则顾客投诉处理的原则与技巧顾客投诉处理的原则与技巧41标新 致远42处理顾客投诉处理顾客投诉就是处理顾客的情绪就是处理顾客的情绪顾客投诉处理的原则顾客投诉处理的原则42标新 致远43顾客投诉处理的原则顾客投诉处理的原则先处理心情先处理心情再处理事情再处理事情43标新 致远44n n让生气的顾客消气让生气的顾客消气让生气的顾客消气让生气的顾客消气先处理心情先处理心情顾客投诉处理的原则顾客投诉处理的原则 VIPVIP室室室室 积极倾听积极倾听积极倾听积极倾听 表现同理心表现同理心表现同理心表现同理心44标新 致远45n n区分事实与假设区分事实与假设区分事实与假设区分事实与假设再处理事情再处理事情顾客投诉处理的原则顾客投诉处理的原则 现车现车现车现车 现场现场现场现场n n详细检视调查详细检视调查详细检视调查详细检视调查:45标新 致远46延续延续服务后的关怀服务后的关怀3 3日日日日DCDC确认问题已真正解决确认顾客的心情客户关怀活动客户关怀活动客户关怀活动客户关怀活动定期电话或亲访关怀卡及生日卡的寄发车辆信息的定期提供相关促销通知顾客投诉处理的原则顾客投诉处理的原则后续追踪后续追踪46标新 致远47q建立投诉处理正确流程与机制q为处理投诉设定目标q前事不忘，后事之师q如果责任在于我们，应有补偿动作顾客投诉处理的原则顾客投诉处理的原则47标新 致远48顾客投诉处理的技巧顾客投诉处理的技巧顾客投诉处理的原则与技巧顾客投诉处理的原则与技巧48标新 致远49q需听完对方的不满意见q不要感情用事q勿要伤害顾客的自尊心q必要时，改变人，地方，场所q第一时间处理q不逃避，要面对现实处理投诉的技巧处理投诉的技巧49标新 致远50操作程序行动步骤收集原始