热情微笑服务实施方案(powerpoint 99页)

热情微笑服务实施方案湘之味餐饮湘之味餐饮老妈家庭厨房老妈家庭厨房实施方向工作态度微笑服务礼仪工作态度篇工作态度篇改变一种思想，收获一种行动改变一种思想，收获一种行动改变一种行动，收获一种习惯改变一种行动，收获一种习惯改变一种习惯，收获一种性格改变一种习惯，收获一种性格改变一种性格，收获一种命运改变一种性格，收获一种命运人才评价标准：人才评价标准：一是能力，二是态度一是能力，二是态度人物，就是他可能仅仅了解一个发展方向，就人物，就是他可能仅仅了解一个发展方向，就可以实现一个很好的开拓，就可以把事情有条可以实现一个很好的开拓，就可以把事情有条不紊地处理得很好。这种人物型的人，可以独不紊地处理得很好。这种人物型的人，可以独当一面，是非常优秀的人才。当一面，是非常优秀的人才。人才，就是提出一个事物的框架，他不但把事人才，就是提出一个事物的框架，他不但把事情完成，还可以有一些发挥。情完成，还可以有一些发挥。人手，就是如果安排他做事情，他可以把要求人手，就是如果安排他做事情，他可以把要求的结果基本达成；的结果基本达成；还有一种人，就是人渣。是可能去危害社会，还有一种人，就是人渣。是可能去危害社会，是社会上没有用的分子。是社会上没有用的分子。财经杂志的一项人才薪酬调查表明：财经杂志的一项人才薪酬调查表明：人才的薪酬与经验成正比，经验多、工作人才的薪酬与经验成正比，经验多、工作时间长者获薪酬也多。目前高薪收入者大时间长者获薪酬也多。目前高薪收入者大多具有如下基本素质：良好的人际关系处多具有如下基本素质：良好的人际关系处理能力，诸如忍耐性强、不颐指气使等优理能力，诸如忍耐性强、不颐指气使等优秀品质，敬业精神和不断学习的进取精神。秀品质，敬业精神和不断学习的进取精神。态度就是用你的心去度量你外围的世界。把态度两个字拆开来，把态度两个字拆开来，“态态”字，就是心字，就是心上大一点；上大一点；“度度”，就是度量，组合它们，就是度量，组合它们的意思，的意思，“态度态度”就是用你的心去度量你就是用你的心去度量你的心之外的世界（外围世界）。的心之外的世界（外围世界）。态度比能力更重要态度比能力更重要一般人会认为，一个人获一般人会认为，一个人获得很好的发展，是因为他得很好的发展，是因为他有能力，一个人取得很大有能力，一个人取得很大的成就，也是因为他有能的成就，也是因为他有能力。事实上最大的前提是，力。事实上最大的前提是，你到底拥有什么样的态度。你到底拥有什么样的态度。态度造成了能力，态度造态度造成了能力，态度造成了人和人之间的差别成了人和人之间的差别。对待成长的态度，决定了对待成长的态度，决定了成功的速度；对待学习的成功的速度；对待学习的态度，决定了成长的高度；态度，决定了成长的高度；对待失败的态度，也决定对待失败的态度，也决定了成功的一个高度。很多了成功的一个高度。很多成功企业家都认为：生活成功企业家都认为：生活当中有几件事情对成功有当中有几件事情对成功有利，一个是大量的阅读，利，一个是大量的阅读，一个是去见优秀的人，还一个是去见优秀的人，还有不断地上课学习有不断地上课学习。管理是严肃的爱，管理是严肃的爱，培训是最大的福利。培训是最大的福利。我们对各位严格要求，是为了帮助大家我们对各位严格要求，是为了帮助大家养成容易成功的习惯，是爱大家；养成容易成功的习惯，是爱大家；提供培训，是让你拥有能力和知识，具提供培训，是让你拥有能力和知识，具备成功者的素质，这是你的无形资产，备成功者的素质，这是你的无形资产，是最大的福利是最大的福利。你不能左右天气，但你可以改变心情；你不能选择容貌，但你可以展现笑容。改变不了环境，改变自己；改变不了环境，改变自己；改变不了事实，改变态度；改变不了事实，改变态度；改变不了过去，改变现在改变不了过去，改变现在。不要总是抱怨领导不懂得欣赏自己，同不要总是抱怨领导不懂得欣赏自己，同事、下属素质低，家人不争气，拖自事、下属素质低，家人不争气，拖自己后腿。己后腿。想过成功，想过失败，想过成功，想过失败，但我从未想过要放弃。但我从未想过要放弃。当你思绪万千，患得当你思绪万千，患得患失，准备逃避时，患失，准备逃避时，请在心中大声诵读这请在心中大声诵读这句话。句话。只为成功找方法，不为失败找理由。只为成功找方法，不为失败找理由。方法有很多，理由也有很多，你要什么？方法有很多，理由也有很多，你要什么？我太年轻了，所以我无法成功。我太年轻了，所以我无法成功。我太老了，所以我无法成功。我太老了，所以我无法成功。我是女人，所以我无法成功。我是女人，所以我无法成功。我学历不高，所以我无法成功。我学历不高，所以我无法成功。我学历太高了，思想性太强，所以我不行我学历太高了，思想性太强，所以我不行动，没有办法成功。动，没有办法成功。这些都是人们给自己找的借口，你来分析这些都是人们给自己找的借口，你来分析一下，这些借口为什么站不住脚？一下，这些借口为什么站不住脚？成功从简单的重复开始。毛主度说，一个人做一件好事并不难，难的是一辈子做毛主度说，一个人做一件好事并不难，难的是一辈子做好事。贵在坚持，坚持就是简单的重复。好事。贵在坚持，坚持就是简单的重复。磨练越大，福气越大磨练越大，福气越大。对于有娇骄二气的年轻人最对于有娇骄二气的年轻人最为适合。为适合。有几种东西可以毁灭我们有几种东西可以毁灭我们没有责任感的享乐；没有责任感的享乐；不劳而获的财富；不劳而获的财富；没有是非观念的知识；没有是非观念的知识；不道德的生意；不道德的生意；没有人性的科学；没有人性的科学；没有牺牲的崇拜。没有牺牲的崇拜。印度前总统甘地的告诫印度前总统甘地的告诫勉强成习惯，习惯成自然有些事情不能等达成共识才去做。有些事情不能等达成共识才去做。就像部队的新兵操练，头三就像部队的新兵操练，头三个月，都是些最简单、最基本个月，都是些最简单、最基本的的“立正、稍息、左右前后转立正、稍息、左右前后转”，这么简单的动作，哪怕智，这么简单的动作，哪怕智商不高的人也能在商不高的人也能在1515分钟内学分钟内学会，为什么要练三个月会，为什么要练三个月?就是要就是要将一些基本的工作技能练成一将一些基本的工作技能练成一种条件反射，练成根深蒂固的种条件反射，练成根深蒂固的习惯。习惯。学得辛苦，做得舒服；学得舒服，做得辛苦。成人教育是件不容易的事，新成人教育是件不容易的事，新进员工的培训除了需要技巧外，进员工的培训除了需要技巧外，也需要这种理念的灌输。也需要这种理念的灌输。未来惟一持久的优势就是有能力比你的竞争对手学习的更快。努力为了今天，学习为了明天。终身努力为了今天，学习为了明天。终身学习，永远成长，建立学习型的团队。学习，永远成长，建立学习型的团队。努力为了今天，学习为了明天。努力为了今天，学习为了明天。终身学习，永远成长，建立学终身学习，永远成长，建立学习型的团队。习型的团队。公司永远是对的！老板永远是对的！公司永远是对的！老板永远是对的！要改变、提升员工的观念要改变、提升员工的观念令行禁止。对公令行禁止。对公司的政策、运作无条件接受、配合，否则再好司的政策、运作无条件接受、配合，否则再好的事情执行力度也会打折。的事情执行力度也会打折。假如每个人都傻傻的，一齐执行，公司才会假如每个人都傻傻的，一齐执行，公司才会发展。可惜很多人都认为自己很聪明，动辄指发展。可惜很多人都认为自己很聪明，动辄指责公司，指责老板。责公司，指责老板。遇到困难就骂公司遇到困难就骂公司戒！戒！有信心不一定会赢，没有信心一定会输；有行动不一定会成功，没有行动一定会失败。敢想才会做，想赢就会拼，敢敢想才会做，想赢就会拼，敢拼才会赢。拼才会赢。不要问公司为我们做了什么，先不要问公司为我们做了什么，先问问我们为公司做了什么。问问我们为公司做了什么。改用肯尼迪的名言唤起感恩之心。如果你有智慧，请你拿出智慧；如果你缺少智慧，请你流汗；如果你既缺少智慧，又不愿意流汗，那么请你离开本公司。日本一公司训导口号选择你所爱，爱你所选择。选择你所爱，爱你所选择。计划你的工作，工作你的计划。计划你的工作，工作你的计划。感到忙，不是因为有许多事在做，感到忙，不是因为有许多事在做，而是因为有许多事还没做。所以计而是因为有许多事还没做。所以计划你的工作，工作你的计划。划你的工作，工作你的计划。每一个好的想法（观念）让每一个员工都每一个好的想法（观念）让每一个员工都知道（接受）知道（接受）;每一个好的做法（技术）让每一个员工都每一个好的做法（技术）让每一个员工都去做去做;成功在于沟通。成功在于沟通。现场管理管理人员要管理的内容：形象服务士气能力业绩管理人员=教练：管理人员不要总站在收银台，管理人不是收银员；不要仅做服务，管理人不是服务员管理人员和员工的区别：管理人是教练，负有教导与指导员工成长的职责客人不进店：是头档宣传有问题，方法调整头档与宣传客人进店不消费：是菜品服务有问题，方法：改变菜品，提高服务质量管理人在店内：要观察员工观察顾客时跟进每日例会回顾昨日，布置当天的任务，激励员工士气，给方法调整员工状态目标设定，生意回顾，今日工作安排，学习菜品知识，交流销售技巧多表扬与鼓励，帮助员工如何销售例会时每天的小培训，提高员工业绩的能力执行力，令结果发生才叫真正的执行力例会后要追生意追目标。方法：会后给员工方法给员工分工。委派不同的任务，让每位员工感觉自己很重要例会是安排任务给方法激励晚会时对办法的总结和检讨二十一世纪，惟一不变的是变化。二十一世纪，惟一不变的是变化。什么都会变，惟有变化不变。什么都会变，惟有变化不变。微笑服务礼仪篇微笑服务礼仪篇课程安排课程安排第一模块：微笑着认识自我-服务礼仪新理念第二模块：培养良好的工作意识第三模块：服务人员仪容仪表第四模块：服务人员仪态训练第五模块：服务人员基本接待礼仪第六模块：服务技巧第七模块：服务用语无意识无意识无能力无能力有意识有意识无能力无能力有意识有意识有能力有能力无意识无意识有能力有能力你正处在哪个你正处在哪个阶段？阶段？行为循环的四个阶段行为循环的四个阶段学习目标学习目标培养高雅的仪表仪容培养高雅的仪表仪容蕴育优美的行为举止蕴育优美的行为举止客户交往的基本常识客户交往的基本常识任何时候可以提出任何问题分享知识和经验在学习中找到乐趣给您的建议给您的建议一一“微笑着认识自我”两大理念服务礼仪服务礼仪微笑服务微笑服务关于礼仪关于礼仪什么是礼仪什么是礼仪？什么是服务礼仪？什么是服务礼仪？礼仪的作用礼仪的作用内强个人素质内强个人素质外塑企业形象外塑企业形象现代企业竞争的附加值现代企业竞争的附加值增进与他人的交往增进与他人的交往成功学大师拿破仑希尔说：成功学大师拿破仑希尔说：“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。质就是礼节。”将礼仪成为一份内心的修养将礼仪成为一份内心的修养n做一个优雅的人先从做一个优雅的人先从 内心的尊重开始内心的尊重开始n礼仪的最高境界是内礼仪的最高境界是内 心心的淡定的淡定关于微笑服务关于微笑服务 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。微笑微笑不花一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不微笑不花一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它给人的记忆却是永远；没有微笑，你会使你变穷；它只要瞬间，但它给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；悦；使失意者感到欢快；使悲伤者感到温暖；它是疾病的最好药方；使悲伤者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无