销售与售后服务定义(powerpoint 50页)

http:/大量资料天天更新http:/大量资料天天更新培训目的培训目的掌握基础销售技巧掌握基础销售技巧有能力开展销售工作有能力开展销售工作提高销售业绩提高销售业绩http:/大量资料天天更新培训内容培训内容一、销售的定义一、销售的定义二、售前准备二、售前准备二、售前准备二、售前准备三、销售五个步骤三、销售五个步骤三、销售五个步骤三、销售五个步骤四、售后服务四、售后服务四、售后服务四、售后服务http:/大量资料天天更新“销售销售”的定义的定义 销售是指运用销售是指运用专业的知识专业的知识专业的知识专业的知识，为顾客选择最，为顾客选择最适合其需要的适合其需要的产品产品产品产品，并提供周到的，并提供周到的服务服务服务服务。http:/大量资料天天更新培训内容培训内容一、销售的定义一、销售的定义一、销售的定义一、销售的定义二、售前准备二、售前准备三、销售五个步骤三、销售五个步骤三、销售五个步骤三、销售五个步骤四、售后服务四、售后服务四、售后服务四、售后服务http:/大量资料天天更新二、售前准备二、售前准备硬件设施硬件设施准备准备软件设施软件设施准备准备http:/大量资料天天更新硬件设施准备硬件设施准备柜台陈列柜台陈列至关重要至关重要http:/大量资料天天更新陈列要点陈列要点干净干净整齐整齐统一统一标准标准（详情见（详情见陈列规范陈列规范）http:/大量资料天天更新其他硬件设施准备其他硬件设施准备宣传资料：产品系列小册子、单页等宣传资料：产品系列小册子、单页等宣传资料：产品系列小册子、单页等宣传资料：产品系列小册子、单页等试用工具：喷壶、纸巾、棉签等试用工具：喷壶、纸巾、棉签等试用工具：喷壶、纸巾、棉签等试用工具：喷壶、纸巾、棉签等文具：笔、计算机、顾客档案本等文具：笔、计算机、顾客档案本等文具：笔、计算机、顾客档案本等文具：笔、计算机、顾客档案本等http:/大量资料天天更新软件设施准备软件设施准备知识知识知识知识产品知识产品知识产品知识产品知识技巧技巧技巧技巧 销售技巧、护肤技巧销售技巧、护肤技巧销售技巧、护肤技巧销售技巧、护肤技巧形象形象形象形象 工衣、妆容、亲善的态度工衣、妆容、亲善的态度工衣、妆容、亲善的态度工衣、妆容、亲善的态度http:/大量资料天天更新培训内容培训内容一、销售的定义一、销售的定义一、销售的定义一、销售的定义二、售前准备二、售前准备二、售前准备二、售前准备三、销售五个步骤三、销售五个步骤四、售后服务四、售后服务四、售后服务四、售后服务http:/大量资料天天更新销售五步骤销售五步骤步骤一：迎接顾客步骤一：迎接顾客步骤二：了解需要步骤二：了解需要步骤三：推荐产品步骤三：推荐产品步骤四：连带销售步骤四：连带销售步骤五：完成销售步骤五：完成销售http:/大量资料天天更新第一步：迎接顾客第一步：迎接顾客第一步：迎接顾客第一步：迎接顾客 目的：通过正确的目的：通过正确的打招呼打招呼和和接近顾客接近顾客，使，使顾客愿意停留在柜前顾客愿意停留在柜前。http:/大量资料天天更新打招呼小打招呼小Tips语言（语言（响亮、亲切响亮、亲切）姿态（姿态（面对顾客面对顾客、迎向顾客迎向顾客）目光（目光（亲切、柔和、眼神交流亲切、柔和、眼神交流）表情（表情（微笑微笑）态度（态度（热情热情）http:/大量资料天天更新接近顾客的时机接近顾客的时机当顾客与你目光相对时当顾客与你目光相对时当顾客用手触摸某件产品时当顾客用手触摸某件产品时当顾客停下、目光注视某件产品时当顾客停下、目光注视某件产品时当顾客无明确目标、四处张望时当顾客无明确目标、四处张望时当顾客从看商品的地方抬起脸时当顾客从看商品的地方抬起脸时http:/大量资料天天更新销售五步骤销售五步骤步骤一：迎接顾客步骤一：迎接顾客步骤二：了解需要步骤二：了解需要步骤三：推荐产品步骤三：推荐产品步骤四：连带销售步骤四：连带销售步骤五：完成销售步骤五：完成销售http:/大量资料天天更新第二步：第二步：了解需要了解需要 目的：了解顾客的购买心理过程，就可通目的：了解顾客的购买心理过程，就可通 过正确询问，发现销售过正确询问，发现销售机会机会，然后，然后 在最短时间内诱导顾客说出在最短时间内诱导顾客说出需要需要，并并确认需要确认需要。http:/大量资料天天更新About “机会机会”&“需要需要”机会机会顾客对护肤产生兴趣顾客对护肤产生兴趣需要需要顾客想要改变形象及提升顾客想要改变形象及提升http:/大量资料天天更新通过正确寻问把通过正确寻问把“机会机会”转换为转换为“需要需要”对愿意多说话的顾客对愿意多说话的顾客开放式询问开放式询问“您想了解哪方面的产品？您想了解哪方面的产品？”“您现在家里所用产品感觉怎么样？您现在家里所用产品感觉怎么样？”打开顾客的话匣子http:/大量资料天天更新通过正确寻问把通过正确寻问把“机会机会”转换为转换为“需要需要”对不愿意开口说话的顾客对不愿意开口说话的顾客限制式询问限制式询问“这个产品是我们现在季节最畅销的，这个产品是我们现在季节最畅销的，您有没有兴趣现在感受一下？您有没有兴趣现在感受一下？”是不是想知道您现最急需哪种护理产品是不是想知道您现最急需哪种护理产品？打开顾客的话匣子http:/大量资料天天更新20岁女性养颜护肤要诀：一：不可素面朝天，要适当使用一些防晒霜和润肤霜等。二：不可使用儿童护肤品，要用合适的成人护肤品。30岁女性美容护肤要诀：一：不易盲目追求高档护肤用品，要根据皮肤特性来选择。二：每次使用面膜时间最好在15分20分钟之内。三：适当选用柔和型营养护肤品，必要时可用些精华素。四：护肤重点放在清洁以及平衡油脂的分泌上。40岁女性养颜护肤要诀：一：不要过于频繁光顾美容店，最好2周左右去一次。二：切忌滥用时尚护肤用品。三：密切关注自己内分泌情况。讨论：讨论：2020、3030、4040岁女性养颜护肤要诀岁女性养颜护肤要诀 http:/大量资料天天更新 店铺一定是为了销售，销售一定要有顾客。店铺一定是为了销售，销售一定要有顾客。这是最简单不过的道理了，但这里的学问却很多。这是最简单不过的道理了，但这里的学问却很多。了解顾客，认识顾客的购买类型、购买动机，有了解顾客，认识顾客的购买类型、购买动机，有助于我们在与顾客沟通时更好的与顾客交流，做助于我们在与顾客沟通时更好的与顾客交流，做好不同类型顾客的不同服务需求。并促成最终目好不同类型顾客的不同服务需求。并促成最终目的的销售产品。销售产品。http:/大量资料天天更新顾客的类型顾客的类型一、按顾客的购买目标区分一、按顾客的购买目标区分 1.完全确定型完全确定型是指在购买商品前已有明确的购买目标，进店的目的是为了采取购买行为的顾客。他们一般在商品名称、品牌、型号、款式、颜色、价格范围等方面都有了明确的要求。当这类型的顾客进店后，一般有明确的选择目的，会主动描述自己选购商品的要求，如果符合自己想要的，则会毫不犹豫地买下来。作为销售人员要从这类顾客的购买行动与语言表达等方面很快了解其购买需求。在接待过程中，主动打招呼，按照顾客要求，迅速准确地展示商品，干净利落地做好收款、包装，尽量减少顾客的等候时间，为他们提供购物的方便。http:/大量资料天天更新2.大致确定型大致确定型指顾客在购买商品前，已有大致的购买目标，但还没有十分明确的要求，简单一点就是那种可买可不买的顾客。这类顾客，其表现是进店脚步缓慢，目光集中在他感兴趣的一个大方向。观看时会显出若有所思的样子。他们一般不能明确、清晰地提出所需商品的各项要求，需要经过较长时间的比较，选择后才能实现购买。对待这类顾客时，应认真地介绍商品的质量、价格、规格、特性和优点好处，让他们了解商品。本着耐心、负责的态度，帮助顾客挑选满意的商品，最终达到双赢的目的。3.不确定型不确定型指那些进店时并没有明确购买商品的目的，主要是为了参观浏览的顾客。也就是这类顾客在家没事，出来走走了解最近有什么新鲜的信息。一般来说这类顾客大约占进店顾客的一半以上。其表现是，进店后目光不集中，常常是结伴说笑，选购时漫无目的，并且喜欢对商品进行比较和评论。对这类顾客销售人员应表示欢迎，但不要过多的跟随，当他们提出询问时，应热情、耐心地回答，便顾客产生良好的印象。这样有利于树立店铺很好的待客形象，培养回头顾客。http:/大量资料天天更新二、按顾客的购买态度与要求区分二、按顾客的购买态度与要求区分1、习惯性顾客对商品的信念会在他们对某种商品持何种态度上起着决定性作用。信念可以建立在知识的基础上，也可以建立在信任的基础上。2、理智型理智型即指在采取购买行为时以理智为主，感情色彩较淡的顾客。他们往往根据自己的经验和对商品知识的了解，在购买前注意收信商品的相关信息，了解市场行情，经过周密的的分析和思考，做到对商品的特性心中有数。3、疑虑型疑虑型即指那些在购买时往往考虑较多，却又举棋不定的顾客，他们对别人包括销售人员的介绍和推荐，也往往采取不信任态度。对这类人，销售人员要耐心细致地进行商品宣传和介绍不要挫伤对方的自尊心，要让对方感到决策是由他自主做出，只有这样，才能使其减少疑虑，下定购买决心。http:/大量资料天天更新4、感情型感情型即指偏重于感情因素的顾客。由于某些商品名称、品牌、服务等能使顾客产生情感上的共鸣，因而往往能激发顾客的购买欲望。营销人员要善于与这类顾客进行的心理沟通，与他们建立良好的人际关系，这样，顾客就会对销售人没产生信任感，建立友谊关系，凭着对销售人员的信任也会做出购买决策。5、敏捷型敏捷型即指那些反应敏捷，客观刺激物容易引起心理的指向性，心理反应与心理过程的速度较快的顾客。这种个性特征常会导致行为的冲动性。此类顾客，易受商品外观、质量和广告宣传的影响，以直观感觉为主，新产品、时尚产品对其吸引力较大。他们一般对第一眼就看中的商品，以心里会产生强烈的购买欲望，而不愿做反复选择比较，因而其购买行为呈现快捷的特点。6、价格型这类顾客在选购商品时多从经济角度考虑，对商品的价格非常敏感。例如，有的从价格的高昂来确定商品的优质，选购高档商品；有的从价格的低廉来评定商品的实惠，选购廉价商品。这种类型的顾客在很大程度上受其经济条件的影响。http:/大量资料天天更新三、按顾客在购买现场的情感反映区分三、按顾客在购买现场的情感反映区分1、遵从型遵从型即指那些在精神上较为脆弱，在生理上对外界的刺激很少在外面上表现出来，但在内心体验持久的顾客。这种心理因素表现在购买行为上，一般称谓遵从型，因为他们在选购商品时，往往遵从介绍做出购买决定，很少亲自对商品的品质进行检查。这类顾客对商品本身并不过多考虑而对服务态度与服务质量十分在意。2、稳重型这类顾客平静而灵活性低，反应缓慢而沉着，因此，他们受外界因素的影响较小。这类顾客在购买活动中往往沉默寡言，情感不外露，举动不明显，购买态度稳重，不愿与销售人员谈些与商品无关的话题，也不会对其他话题感兴趣。http:/大量资料天天更新3、敏感型这类顾客在个性心理因素上，表现为具有高度紧张的情绪，较感性，对于外界环境的细小变化能有所警觉，显得性情怪癖，多愁善感。在购买过程中，很难容忍旁人的意见，尤其是对销售人员抱有不信任的态度，经常会对销售人员的介绍和宣传产生反感甚至于以尖锐的反驳。销售人员对待这类顾客时，要持慎重和包容的态度。4、活泼型活泼型即指那些能很快地适应新的环境，但情感易变，兴趣也很广泛的顾客。这类顾客在购买商品时，能很快地与人们接近，愿意交换商品意见，并富有幽默感，喜欢开玩笑，会在活泼、热烈的气氛中完成商品的购买，所以接受销售人员的喜爱。5、情绪型强烈的兴奋过程和较弱的抑制过程，使得这类顾客具有性格暴躁、易于激动的特征，在言谈举止中则会表现为狂妄自大，目中无人。此类顾客选购商品时表现有不可遏止的劲头，在言语表情上显得傲气十足，甚至用命令口气提出要求，对商品品质和销售人员的服务要求极高，对极小的事情都可能大发雷霆。这类顾客虽然为数不多，但销售人员也不能掉以轻心，碰到这类顾客时，最好多花一些时间和精力小心接待。http:/大量资料天天更