销售物流管理与客户关系管理(powerpoint 51页)

第三章 销售物流管理 3.1销售物流管理 销售物流概述 重点掌握销售物流管理概述 理解销售物流战略 应用3.2 客户关系管理 客户关系管理概述 重点掌握客户关系分类管理 应用电子商务下的客户关系管理 一般了解13.1 销售物流管理3.1.1 销售物流概述销售物流概述3.1.2 销售物流管理概述销售物流管理概述 3.1.3 销售物流战略销售物流战略 23.1.1 销售物流概述销售物流概述3.1.1.1 销售物流的概念销售物流的概念3.1.1.2 分销物流的方式分销物流的方式33.1.1.1 销售物流的概念销售物流的概念销售物流，又叫做分销物流(Physical Distribution)，是销售过程中的物流活动，是伴随销售而进行的物流活动，具体是指将产品从下生产线开始，经过包装、装卸搬运、储存、流通加工、运输、配送，一直到最后送到用户手中的整个产品实体流动过程。43.1.1.1 销售物流的概念销售物流的概念销售物流的内容与环节包括：销售物流的内容与环节包括：1)产品包装2)产品储存3)货物运输4)货物配送5)装卸搬运6)流通加工7)物流信息8)分销物流网络规划与设计9)货品管理10)物流网点内部物流管理53.1.1.2 分销物流的方式分销物流的方式1)传统送货方式传统送货方式2)配送方式配送方式配送按配送主体不同，又可以分为二种：一种是企业自己配送；另一种通过第三方物流企业或配送中心配送。3)JIT方式方式4)VMI方式方式63.1.2 销售物流管理概述销售物流管理概述1、销售物流管理的概念、任务和目标所谓销售物流管理，就是对于销售物流活动的计划、组织、指挥、协调和控制。具体的内容，主要包括以下几个方面：（1）随时收集、掌握和分析市场需求信息，包括需求量、需求分布、需求变化规律的供需态势、竞争态势，制定市场战略和物流战略；（2）根据市场战略和物流战略规划销售物流方式方案，规划物流网络布局；（3）根据物流网络规划，涉及策划销售物流总体运作方案；（4）根据物流网络规划和销售物流总体运作方案，设计规划各个物流网点、进行网点建设方案、网点内部规划（库区规划、货位规划等）、网点运作方案；73.1.2 销售物流管理概述销售物流管理概述1、销售物流管理的概念、任务和目标（5）策划设计运输方案、配送方案；（6）策划设计库存方案；（7）策划设计包装装卸方案；（8）策划设计物流运作方案实施的计划、措施；（9）物流运作过程的检查、监督和控制和统计、总结；（10）物流业绩的检查、统计和小结；（11）物流人员的管理、激励；（12）物流技术的开发和运用等。销售物流管理的目标，就是保证销售物流有效合理地运行。既扩大市场、提高客户服务水平，又降低成本、提高物流工作效率。83.1.2 销售物流管理概述销售物流管理概述2、销售物流管理应考虑的因素销售物流管理要考虑的因素，包括以下几个方面：（1）首先要考虑扩大市场（2）努力提高客户服务水平（3）努力提高物流工作质量（4）努力降低物流成本、提高物流工作效率（5）努力学习、开发和运用物流技术（6）把人的因素放在一切工作的首位93.1.2 销售物流管理概述销售物流管理概述3、销售物流管理的环节销售物流管理与一般管理一样，要抓好以下几个环节：（1）计划和规划、策划做计划，就是要解决一个“做什么、怎么做”的问题。做计划的过程，就是一个调查实际、弄清问题、制定目标、形成方案、制定政策的过程。（2）组织和指挥（3）协调和控制103.1.2 销售物流管理概述销售物流管理概述4、销售物流合理化的原则和途径（1）商物分离（2）输送与配送相结合的体制除这二个最基本的原则之外，还可以根据具体情况，按照物流活动的集成化、一体化、共同化、规模化、信息化、标准化、专业化、高技术化的原则。113.1.2 销售物流管理概述销售物流管理概述5、销售物流方案的制定销售物流的方式方案有很多种，从空间位置移动的角度看，可以分为传统方式、自己配送方式、委托配送方式、准时化配送方式和供应商掌握库存送货方式共五种。123.1.2 销售物流管理概述销售物流管理概述6、销售物流方案的实施与控制销售物流方案制定以后，就要按照方案规定的内容进行实施，并且要在实施过程中进行控制，随时发现偏差，采取措施，纠正偏差，是销售物流方案得到圆满地实施完成。133.1.3 销售物流战略销售物流战略1、自办分销物流战略、自办分销物流战略2、外包物流战略、外包物流战略3、配送物流战略、配送物流战略4、第三方物流战略、第三方物流战略5、JIT送货战略送货战略6、VMI送货战略送货战略7、无库存分销战略、无库存分销战略143.1.3 销售物流战略销售物流战略1、自办分销物流战略、自办分销物流战略定义:企业自主承担分销物流活动好处:自主控制性强,灵敏响应适用于:1)专业性很强,市场狭窄2)已有设施和人员3)特别技术要求4)紧密的合作关系153.1.3 销售物流战略销售物流战略2、外包物流战略、外包物流战略全面外包,部分外包,临时外包等好处:利用别人资源,节省自己的时间和精力适用于:1)市场面宽2)没有设施和人员3)没有特别技术要求4)没有紧密的合作关系163.1.3 销售物流战略销售物流战略3、配送物流战略、配送物流战略定义:局部范围内进行短途联合送货活动好处:对生产企业,变分散库存为集中库存;对客户,提高服务水平对社会,节约社会资源对配送企业,减少运输成本对物资利用,加快周转173.1.3 销售物流战略销售物流战略4、第三方物流战略、第三方物流战略契约物流,合同物流特点:契约式、个性化、零散、非标、被动、利润小、多客户、随机性优势：规模效益、协调效益、群体效应生产企业：利用社会资源、集中核心业务、降低物流成本、183.1.3 销售物流战略销售物流战略5、JIT送货战略送货战略6、VMI送货战略送货战略7、无库存分销战略、无库存分销战略193.2 客户关系管理客户关系管理3.2.1 客户关系管理概述3.2.2 客户关系分类管理 3.2.3 电子商务环境下的客户关系管理 203.2.1 客户关系管理概述客户关系管理概述1、客户关系管理的概念、客户关系管理的概念客户关系管理，就是企业与它所有的物流客户之间关系的管理，具体包括计划、组织、指挥、协调和控制。客户，在市场营销学中的概念就是消费者，是自己产品的购买者。在分销物流学当中，客户的概念更加广泛，不光是产品的购买者，还包括产品的提供者。也就是说，市场交易关系的双方，都是物流业者的客户。213.2.1 客户关系管理概述2、客户关系管理的思想原理、客户关系管理的思想原理客户关系管理的目标，就是要使得企业与它所有的物流客户之间建立起良好的关系，为提高客户服务水平、提高客户满意度、扩大市场、促进销售、改进工作、提高企业经济效益提供有力支持。客户就是市场，就是企业的生命线。企业要想在市场经济中获得生存和发展，必须要拥有足够多的客户。而企业获取客户的途径，一是靠所提供的产品或服务，二是靠良好的客户关系。这二个方面又互相补充互相促进，良好的产品或服务，能够提高客户满意度，提高企业形象，增加客户凝聚力，从而有利于建立良好的客户关系；而良好的客户关系，又能促进客户对企业产品或服务的需求，扩大产品或服务的销售。这样形成良性循环。223.2.1 客户关系管理概述2、客户关系管理的思想原理、客户关系管理的思想原理要建立起良好的客户关系，可以从以下几个方面努力：（1）提高产品的质量（2）宣传企业、宣传产品、扩大影响、开拓客户（3）客户沟通、建立联系（4）紧紧抓住冒出水面的普通客户群客户，加大力度、扩大成果，建立起客户联系，形成基本客户群（5）对基本客户群，加大力度、使他们引起购买欲望、产生购买行动、促成产品销售（6）对发生了购买行为的实际客户群，要加强管理。加强管理有很多工作，包括经常走访、售后服务、客户联谊等（7）客户控制 23环境的变化环境的变化环境的变化环境的变化-个性化需求个性化需求物质生活的日益丰富消费心理的日益成熟从感性消费到感情消费个性化需求的产生与发展21世纪是个性化世纪24经营观念的转变：以客户为中心经营观念的转变：以客户为中心管理中心思想管理中心思想产品中心论销售中心论利润中心论客户中心论客户满意中心论全球经济全球经济短缺经济时代非结构化供大于求时代结构化供大于求时代个性化时代 彼得彼得 德鲁克：德鲁克：“创造并留住顾客创造并留住顾客”25消费者价值选择的变迁消费者价值选择的变迁消费者价值选择的变迁消费者价值选择的变迁二十一世纪是个性化世纪理性消费时代理性消费时代(50-70年代年代)感情消费时代感情消费时代(90年代年代.)感性消费时代感性消费时代(70-80年代年代)26传统的业务流程传统的业务流程供应商采购生产销售客户服务27以客户为中心的业务流程以客户为中心的业务流程供应商采购生产销售服务设计客户28以客户为中心的理念以客户为中心的理念1.Thinking Customer想客户所想2.Thinking Yourself了解自己3.Think Web First首先想到互连网4.Thinking Collaboration关注协同作业美国退床的例子/省医退检查单的例子29客户行为客户行为:5个过程个过程产品/服务的选择购买决定形成购买过程服务需求再次购买30客户流失的原因客户流失的原因服务差缺乏个性化更好的产品价格流失率45%25%15%10%5%其他31最好的客户决定了企业利润最好的客户决定了企业利润!Net Profitability per Household/Year亏本的亏本的($600)$0$600$1,200赢利的赢利的前前 20%的客户提供的客户提供超过超过 120%的利润的利润Source:Tower Group,1999323.2.1 客户关系管理概述客户关系管理概述3、客户关系管理的环节和方式、客户关系管理的环节和方式 333.2.2 客户关系分类管理客户关系分类管理1、客户分类、客户分类客户关系管理中的客户，实际上它包含了不同的类别，而且不同类别的客户的管理方法和管理的力度是不一样的。客户关系管理实际上是一种客户关系分类管理。客户关系管理中的客户，实际上分成了五大类。第一类是潜在客户群，第二类是普通客户群，第三类是基本客户群，第四类是实际客户群，第五类是骨干客户群。343.2.2 客户关系分类管理1）潜在客户群）潜在客户群潜在客户群的基本特点，一是大量；二是埋在水下，谁也不知道。他们可能成为客户，也可能永远不能成为客户。对于这样的潜在客户的管理，主要是通过媒体的广告宣传进行思想转化的工作而进行管理。353.2.2 客户关系分类管理2）普通客户群）普通客户群普通客户，他们已经冒出水面，他们通过广告宣传已经大致知道了产品，知道了企业，但是实际没有购买过产品，也没有和企业打过交道。对这一类客户群的管理，主要是要去发现他们、联系他们、沟通他们。主要的管理方式除了继续广告宣传之外，还可以选择以下方式：（1）有奖咨询）有奖咨询（2）有奖征文）有奖征文（3）有奖销售）有奖销售（4）展示会）展示会 363.2.2 客户关系分类管理3）基本客户群）基本客户群基本客户群，就是已经和企业联系上了、并且已经进入企业的在册客户名册或者基本数据库的客户，他们已经成为企业客户管理的基本对象。他们可能对企业、对产品有了了解，并且有了兴趣，可能有的已经购买过企业产品，但是多数人还没有购买过企业产品。对于基本客户群的管理的重点，就是要对他们促销，促成他们购买企业产品，成为企业的实际客户。主要措施，除了深入的广告宣传之外，还要采取：（1）有奖销售）有奖销售（2）各种促销活动）各种促销活动（3）赠送、试用等）赠送、试用等（4）走访、思想沟通）走访、思想沟通 373.2.2 客户关系分类管理4）实际客户群）实际客户群实际客户群，就是已经购买了企业的产品、并且已经进入了企业客户业绩登记册或者企业业务数据库的客户。他们已经成为企业客户管理的重点对象。他们对企业的产品有比较深刻地了解和使用体会，对企业产品有很重要的发言权。他们可能对企业产品开发、企业