销售核心技能及客户关系管理教材(powerpoint 93页)

1销售核心技能及客户关系管理 2v心态与思维方式心态与思维方式力量之神力量之神or or魔鬼？魔鬼？v市场营销的基本理念市场营销的基本理念v我们充分理解顾客吗？我们充分理解顾客吗？了解顾客了解顾客v如何寻找潜在客户如何寻找潜在客户?v以客户为核心的顾问式销售技巧以客户为核心的顾问式销售技巧 v客户关系管理客户关系管理 课程纲要课程纲要 3只用口述100%想说的80%说了出来60%被听到 口述+视觉+笔记+参与建立学习型组织50%三小时后20%三天后5%三个月后 70-80%三天后50-60%三个月后心态与思维方式心态与思维方式力量之神力量之神or or魔鬼？魔鬼？4Somebody said,you listen,you forget You watch,you remember You do,you understand5学习知识掌握技巧改变态度树立目标树立目标职业化营销经理人职业化营销经理人我们的目标我们的目标业绩6技能技能知识知识行为行为环环境境环环境境7 市场营销的基本理念市场营销的基本理念 8qq市场营销学中产品的含义市场营销学中产品的含义 产品的三个组成部分产品的三个组成部分qq企业利润的来源企业利润的来源qq产品（服务）清单产品（服务）清单竞争壁垒竞争壁垒=不断创新+优质服务+CRM标准化产品组成要素产品组成要素9现状分析目标市场商品定位营销战略市场定位商品研发价格战略定价价格调整商品战略生命周期商品企划功能延伸品牌企划商品研发促销战略广告战略媒体战略促销战略公关战略人员实践事件营销通路战略代理商经销商特许经营商零阶通路物流战略营销目标定位战略市场渗透4 P 整合STEP 4-4STEP 4-3STEP 4-2STEP 4-14 C 整 合营营销销整整合合战战术术10过去，现在，将来过去，现在，将来 两年半以后两年半以后 渠道渠道-便利便利-深度深度11 顾客服务 流程 员工列入营销组合产品程序顾客服务员工价格地点促销营销组合的扩展模式营销组合的扩展模式12市场调研SWOT 分析目标市场细分目标市场市场定位数字化市场目标内部环境消费行为竞争状况社会环境优、劣势机会和问题市场细分 竞争地位 目标选择 市场定位市场占有率、销售量、销售利润率销售计划制定过程与考虑因素销售计划制定过程与考虑因素13 优先顺序优先顺序-渠道与特殊通道渠道与特殊通道 少少多多1 14 42 23 3小小资资源源投投入入对利润对利润/量的影响量的影响大大14销售计划失效或失败的原因销售计划失效或失败的原因 3 4 21规规划划设设计计过程执行过程执行015我们充分理解顾客吗我们充分理解顾客吗？v谁是顾客？谁是顾客？v顾客有几种细分方法顾客有几种细分方法v如何认识并了解顾客的不同需求如何认识并了解顾客的不同需求v顾客需求综合分析与管理顾客需求综合分析与管理v顾客需求变化特征顾客需求变化特征v顾客购买决策过程顾客购买决策过程16谁是顾客谁是顾客？顾客是：顾客是：上帝上帝苯蛋苯蛋 老师老师 认我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。例；美国：有一种公司“家庭购物代理公司”，他会在一定的时间内向您提打一个电话：“张先生，通过我们对牙膏平均使用周期的了解是15天，而您现在用的牙膏已经用了13天，您需要再来一管牙膏。”17对顾客进行战略上的思考对顾客进行战略上的思考并非所有的客户并非所有的客户都是有价值的都是有价值的问题：问题：v 客户是谁？客户是谁？v 每类客户对公司的价值？每类客户对公司的价值？v 各类客户的盈亏平衡点？各类客户的盈亏平衡点？v 客户的过去、现在和潜在价值客户的过去、现在和潜在价值v“客户客户”价值的定义价值的定义/标准？标准？客户关系的货币客户关系的货币和非货币价值和非货币价值18 顾客有几种细分方法顾客有几种细分方法？qq 营销学中的市场与顾客细分营销学中的市场与顾客细分 -内外部 -贡献 -购买意愿与素质 -内/外在价值型 -价格与价值导向 -需求层次qq 市场细分对企业经营的指导市场细分对企业经营的指导qq CRM 在工作中的辅助作用在工作中的辅助作用 -交接 -壁垒19顾客类型划分顾客类型划分 v目标明确型目标明确型/模糊型模糊型/待订型待订型/闲逛参观型闲逛参观型v普通顾客、专家型普通顾客、专家型v客户性情与是否讲理客户性情与是否讲理v从众心理从众心理 VS 独立分析能力独立分析能力v大客户大客户 VS 一般客户一般客户v大奔大奔 VS 拖拉机拖拉机v关心产品关心产品 VS 关心人际沟通关心人际沟通20如何认识并了解如何认识并了解v 因为有需求，所以有企业、产品与服务因为有需求，所以有企业、产品与服务v 不同的客户有不同的需求不同的客户有不同的需求v 同一客户在不同时间的需求可能不一样同一客户在不同时间的需求可能不一样v 客户的需求是运动、变化的客户的需求是运动、变化的v 客户需求可以被激发而产生客户需求可以被激发而产生v 需求有隐性的需求有隐性的v 需求有层次划分需求有层次划分顾客的不同需求顾客的不同需求21 拜访目的拜访目的 行动计划行动计划 预期结果预期结果 22支配型支配型表达型表达型和蔼型和蔼型分析型分析型表表达达度度情感度情感度顾客类型分析顾客类型分析23如何寻找潜在客户如何寻找潜在客户?v 目前在用的方法目前在用的方法v 更好一些的方法更好一些的方法v 找到以后电话约访中存在的问题找到以后电话约访中存在的问题v 电话约访的注意事项电话约访的注意事项v 绕过保安绕过保安/秘书秘书/前台前台24销售准备Preparation工欲善其事，必先利其器技 巧 篇25个个人人关关系系紧紧张张度度时间时间0对事情的关心程度对事情的关心程度26销售的五大步骤27长期的准备v 有关本公司及业界的知识 v 本公司与其它公司的产品知识v 销售技巧v 有关客户的资讯,如_,_等v 本公司的销售方针v 广泛的知识、丰富的话题v 气质与合宜的礼仪28道具准备v 名片v 产品型录 v 相关新闻的影本v 协议v 白纸v 笔记用品v 小礼品v 还有.29站在客户立场准备三个问题的答案：我为什么要（花时间）见你？你们提供什么（对我有价值的服务）？你有什么特别（与我接触过的其他人）？准备工作阶段安排约会安排约会q 确认业务拜访之目的确认业务拜访之目的q 备妥相关文件备妥相关文件/证明证明q 设计约见理由设计约见理由 30对象寻求对象寻求-Prospecting销售对象销售对象的 三大类別 -第一类：他们有需要，而且.-第二类：他们有需要，但.-第三类：他们有需要，但是.31 接近技巧 Approach由接触到进入销售的一段衔接过程技 巧 篇32kk Direct Call Direct Call Direct Call Direct Call 直接拜访直接拜访 -计划性的拜访-Canvassing扫街kk Telephone Telephone Telephone Telephone 电话拜访电话拜访-预约及访谈性质-调查性质k Direct Mail Direct Mail Direct Mail Direct Mail 信函信函 -开发信-个人信函接近的方法33接近的重点Key man 的发掘与掌握以合宜的接近手法及标准的 接近谈话來提升客户的 注意和兴趣并 建建 立立 信信 任任 建建 立立 信信 任任 34v 消除紧张v 留心第一印象v 提出共同的话题v 做个好听众v 适当的PMPv 制造再次拜访的机会Approach-新的拜访35 状况掌握Survey Discovering Need 找出客户的需求技 巧 篇36Survey-5W2Hff Who谁 f What什么f Where 哪里f When何时f Why为何f How To 如何f How Much多少 37暖身动作与需求探访解决性问题解决性问题 探究客户现况所存在的问题探究客户现况所存在的问题 暗示性问题暗示性问题 暗示客户问题所可能导致的损失暗示客户问题所可能导致的损失 探究性问题探究性问题 引导问题解决后可能产生的价值引导问题解决后可能产生的价值 情景性问题情景性问题 掌握掌握/了解客户情景了解客户情景 您现在使用？公司有多少员工呢？你对目前的服务满意吗？这些问题是否会导致成本增加？若把这问题克服可带给您多少价值？38Probing 问题漏斗友善的寒暄宽广且善于回答的开放问句针对询问方向的开放问句针对询问方向的限定问句针对特定目标的开放问句针对特定目标的限定问句需求需求.39Listening 倾听技巧f 眼 神.f 记笔记f 注意肢体语言f 拋砖引玉的回应 f 所得情报、资料,请整理 归纳后作出总结并与 他取得一致意见 40商品介绍Presentation技 巧 篇4135Presentation-FFAB 技巧ff F F F Featureeatureeatureeature :产品或解决方法的产品或解决方法的 特点特点ff F F F Functionunctionunctionunction :因特点而带来的功能因特点而带来的功能ff A A A Advantagedvantagedvantagedvantage:这些功能的优点这些功能的优点ff B B B Benefits enefits enefits enefits:这些优点带来的利益这些优点带来的利益 42简易的说出产品的 特点及功能，避免使用艰深之术语引述优点及客户都能接受的一般性利益FeatureFeature以对客户本身有利的优点作总结AdvantageAdvantageFunctionFunctionBenefitBenefitPresentation-FFAB 展开43需求需求/动机动机卖点卖点/诉求诉求 利益利益/价值价值 决策者 建议者购买者面对不同对象包装不同卖点 44需求意识化的程序无意识的需求探询潜在的需求探询FAB探询反对意见处理反对意见4546商品演示Demonstration技 巧 篇46Demonstration 的效果f 能确实处理客户的不安 f 证实在销售过程中所说的，排除客户的疑虑 f 能让客户有不好意思的感觉 f 感官的诉诸，激发客户购买欲望 ，使其产生据为己有的念头 47Demo 结束注意事项f 倾听客户的意见f 要求承諾诺并尽力促成 合约缔结 4852建议书撰写Proposal技 巧 篇49Proposal-提出时机f 提出建议权以制造商谈机会f 承办人沒有动静,为了向高级 主管发动攻势f 当客户委决不下时f 整理归纳到目前为止的活动,以f 期提前缔约 50 撰写 Proposal 的注意事项 f 现行作业流程,及关键人物的态度 f 关键人物的主要需求及期望f 关键人物对我方所提的解决方法认同否?f 预算多少?何时可动用?f 采购流程?现况掌握5160异议处理技 巧 篇52反对产生的原因考虑每一个正面和负面因素采用深思熟虑的方式购买让销售人员讲些细节问题看一下反对被如何处理对个人和所出售的东西进行评价因为采购者想因为采购者想5371客戶异议 疑虑f 缺乏信心 是吗?这个问题我要.f 安 全 感 是吗?外面人家都说.f 价 值 观 沒想到,竟然要花.所以.f 习 惯 性 嗯.再比较看看.54 获取承诺获取承诺 重述异议重述异议鼓励说出异议及背后顾虑鼓励说出异议及背后顾虑 同理及认同异议同理及认同异议 客户价值导向解说客户价值导向解说 确认解确认解决决建议行动建议行动 NOYES异议处理程序异议处理程序 让客户言尽其意 您指的是哪方面？Why？认同您的感受！不过 详细解释，消除误解确实的证据、实例、统计 数字、客户的推荐语或专 家的判断显示优点，盖过缺点制定解决异议的具体计划55vv如果情况是：误解-澄清怀疑-证明实际缺点-显示整体情况实际投诉-以行动补救，引导对方说是 解答客户的异议vv可用的方法是：详细解释，消除误解确实的证据、实例、统计数字、客户的推荐语或专家的判断显示优点，盖过缺点制定解决异议的具体计划