销售业务管理教材(DOCX 63页)

……………………………………………………………最新资料推荐………………………………………………… 销售业务管理 第一章 目录 第一章 销售计划管理 7 第一节 销售计划 7 一、 影响销售计划制订的因素 7 二、 销售计划的内容 8 三、 销售计划编制程序 8 四、 销售目标管理 9 第二节 销售预测 11 一、 影响销售预测的因素 11 二、 销售预测的程序 11 三、 销售预测的方法 11 第三节 销售配额 13 一、 销售配额的类型 13 二、 设置销售配额的原则 14 三、 确定销售配额主要应考虑的因素 14 四、 销售配额的分配方法 14 第四节 销售预算 14 一、 编制销售预算的方法 14 二、 销售预算的职责人 14 三、 销售预算内容 14 四、 销售预算的过程 14 五、 确定销售预算水平的方法 15 第二章 销售组织设计 16 第一节 销售组织概述 16 一、 销售组织的特点 16 二、 销售组织的职能 16 三、 销售组织设计原则 16 四、 销售组织常见问题 17 第二节 销售组织架构设计 17 一、 区域型销售组织 17 二、 产品型销售组织 17 三、 客户型销售组织 17 四、 职能型销售组织 17 五、 复合型销售组织 18 六、 大客户销售组织 18 七、 团队销售组织 18 第三节 销售岗位职责设计 18 一、 营销总监的岗位职责 18 二、 销售经理的岗位职责 18 三、 销售人员的岗位职责 18 四、 客服人员的岗位职责 18 第三章 销售区域管理与时间管理 18 第一节 销售区域设计 18 一、 影响销售区域设计的因素 18 二、 设计销售区域应实现的目标 18 三、 设计销售区域的过程 18 四、 设计销售区域的依据 19 第二节 销售区域管理 19 一、 整体部署销售区域市场 19 二、 有效进行销售区域市场 20 三、 销售区域市场开拓策略 20 四、 责任辖区的规划和经营 20 第三节 销售区域的时间管理 20 一、 时间管理的影响因素 20 二、 规划拜访路线 21 三、 确定拜访频率 21 四、 时间管理策略 21 第四节 窜货管理 21 一、 窜货的类型 21 二、 窜货的原因 21 三、 窜货的表现 21 四、 窜货的危害 21 五、 解决窜货问题的策略 22 六、 窜货的善后工作 22 第四章 销售渠道设计 22 第一节 销售渠道结构 22 一、 销售渠道的基本要素 22 二、 渠道结构评估选择方法 23 三、 影响渠道结构设计的因素 23 第二节 销售渠道管理 24 一、 销售渠道管理的内容 24 二、 销售渠道管理中存在的问题及解决策略 24 三、 销售渠道控制 25 第五章 销售人员的招聘与培训 25 第一节 销售人员的素质 25 一、 品质方面 25 二、 技能方面 25 三、 知识方面 25 第二节 销售队伍设计 25 一、 销售队伍概念 25 二、 销售队伍设计原则 25 三、 销售人员数目的确定方法 26 第三节 销售人员的招聘与挑选 26 一、 销售人员的招聘 26 二、 挑选计划 27 第四节 销售人员的培训 27 一、 销售人员培训的目的 27 二、 销售人员培训的时间 27 三、 销售人员培训的时机 27 四、 销售人员培训的方式 27 五、 销售人员培训的内容 27 六、 销售人员培训的流程 27 第六章 销售人员的激励与薪酬管理 28 第一节 销售人员激励的方式 28 一、 销售人员激励概述 28 二、 激励方式 28 第二节 销售激励组合 28 一、 销售激励组合的原则 28 二、 根据不同的个性心理采用相应的激励方式 29 三、 根据不同的表现类型采用相应的激励方式 29 四、 根据不同的成熟度采用相应的激励方式 29 第三节 销售人员的薪酬管理 29 一、 薪酬概述 29 二、 决定销售人员薪酬的因素 29 三、 薪酬管理的原则 30 四、 薪酬的类型 30 五、 薪酬类型的选择 30 第七章 销售人员的绩效评估 30 第一节 绩效评估的指标 30 一、 产出指标 30 二、 投入指标 31 三、 比率指标 31 四、 主观评估 31 第二节 绩效评估的方法 31 一、 选择评估方法应考虑的因素 31 二、 主要的评估方法 32 三、 克服评估中的误差 33 第八章 销售主管与团队管理 33 第一节 销售主管的能力与素质要求 33 一、 销售主管的能力要求 33 二、 销售主管的素质要求 34 第二节 销售主管的成本意识与风险意识 34 一、 成本意识 34 二、 风险意识 34 第三节 销售团队管理 35 一、 团队精神 35 二、 团队沟通 36 三、 团队冲突 36 第九章 销售过程理论与模式 38 第一节 销售方格与客户方格理论 38 一、 销售方格理论 38 二、 客户方格理论 38 三、 销售方格与客户方格的组合关系 38 第二节 销售三角理论 39 一、 销售人员对企业的信任 39 二、 销售人员对产品和服务的信任 39 三、 销售人员对自身能力的信任 39 第三节 AIDA模式 39 一、 引起客户的注意 40 二、 诱导客户的兴趣 40 三、 激发客户的购买欲望 40 四、 促使客户采购行动 40 第四节 DIPADA模式 40 一、 明确客户的需求和愿望 40 二、 结合客户需求，找准产品卖点 41 三、 证实所销售产品合乎客户的需求和愿望 41 四、 全力以赴，促使客户从心理上接受所销售的产品 41 五、 激发客户的购买欲望 41 六、 促使客户采购行动 41 第五节 IDEPA模式 41 一、 IDEPA模式的含义 41 二、 IDEPA模式的五个阶段 41 第六节 FABE模式 42 第十章 销售过程管理 42 第一节 销售准备 42 一、 销售人员仪容仪表的塑造及演示物品的准备 42 二、 销售目标及销售计划的制订 42 三、 明确划分销售区域 43 四、 开发准客户 43 五、 企业在销售准备中的支持作用 43 第二节 拜访客户 43 一、 约见客户 43 二、 明确销售任务 43 三、 配合企业，深入了解与自身产品相关的价格信息 43 四、 对比企业的促销及售后服务状况，了解本企业产品销售情况 43 第三节 接近客户 43 一、 接近客户时的原则及注意事项 44 二、 接近客户的方法 44 第四节 销售谈判 44 一、 销售谈判的特点和原则 44 二、 销售谈判的类型及目标 45 三、 销售谈判的阶段 45 四、 销售谈判的策略 45 第五节 处理异议 45 一、 客户异议的含义 45 二、 客户异议的类型 45 三、 客户异议的来源 45 四、 处理客户异议的原则与策略 46 五、 处理客户异议的常用方法 46 第六节 促成交易 47 一、 促成交易的要求 47 二、 促成交易的策略 47 三、 促成交易的技巧 47 四、 克服成交的困难 47 第七节 售后服务 47 一、 拜访完后的话语处理 47 二、 售后服务的技巧及过程 48 三、 投诉处理及解决办法 48 四、 建议重复购买及转介绍 48 五、 建立商誉，提升竞争力 48 第十一章 销售过程评估与控制 48 第一节 销售业绩评估的主要指标 48 一、 企业业绩评价的指标概述 48 二、 企业销售业绩的指标 49 第二节 销售业绩评估的方法 49 一、 销售业绩评估的要素 49 二、 销售业绩评估的目的和原则 49 三、 业绩评估的两个极端 50 四、 业绩评估的工具 50 第三节 销售费用控制 50 一、 销售人员薪资控制方案 50 二、 销售业务费用 50 第四节 销售风险控制 50 一、 销售风险控制的含义 50 二、 销售风险的产生原因分析 51 三、 控制销售风险的原则 51 四、 企业销售风险控制的策略 51 第十二章 销售信用管理 51 第一节 信用管理概述 52 一、 赊销 52 二、 信用 52 三、 信用管理 52 第二节 制定信用政策 52 一、 信用标准 52 二、 信用条件 52 三、 信用额度 53 四、 收账策略 53 第三节 客户信用调查与评价 53 一、 客户信用调查 53 二、 客户信用评价 53 第四节 应收账款管理 55 一、 应收账款的功能 55 二、 持有应收账款的成本 55 三、 应收账款的控制 55 四、 应收账款管理的监管 55 五、 建立货款回收风险处理机制 56 六、 企业追账的基本方法 56 第十三章 客户管理 57 第一节 客户关系管理 57 一、 客户关系管理的内涵 57 二、 客户关系管理的内容 57 三、 如何实施客户关系管理 58 四、 客户关系管理的原则 58 第二节 客户投诉管理 58 一、 处理客户投诉的重要性 58 二、 客户投诉的内容 58 三、 处理客户投诉的原则 58 四、 处理客户投诉的步骤 58 五、 处理客户投诉的策略 58 六、 处理客户投诉时应注意的问题 59 第三节 客户服务管理 59 一、 客户服务的含义和作用 59 二、 客户服务的分类 59 三、 售前服务的内容 60 四、 售中服务的内容 60 五、 售后服务的内容 60 第一章 销售计划管理 第一节 销售计划 销售计划是企业在销售预测的基础上，对未来一定时期内销售目标进行的规划及其实施任务的分配，并编订销售预算，支持销售配额的实现。 一、 影响销售计划制订的因素 企业销售活动是在一定的环境中进行的，环境因素影响销售计划的制定。 (一) 外部环境因素 外部环境因素是指存在于企业外部、影响企业销售活动及其发展的各种客观力量。 1. 经济环境：是指企业参与竞争或可能参与竞争的经济特征和方向。 2. 社会文化和道德环境：社会文化环境对人们的欲望、行为产生潜移默化的影响，而且这种影响一经形成便会持久，而不像其他影响因素一样容易改变。社会文化对销售的影响是多层次、全方位、渗透性的。 3. 政治法律环境：是指引企业进行规范竞争的强制力量，体现了政府及社会对企业和公众行为的意志，规定了社会经济活动的基本运行规则，同是也指导着需求的价值取向，约束着资源的开发利用和产品的供给。 政治环境主要是指一个国家或地区的政治制度、方针政策、政治倾向等对销售活动所产生的影响。 市场经济是法制经济，法律环境对销售活动的影响主要体现在两方面：一方面要求企业要守法经营，另一方面在销售活动中保护企业的合法权益。 4. 自然环境：自然环境影响着许多产品的需求，在制订销售计划时，必须考虑自然环境因素。自然环境包括资源状况、生态环境、环境保护等方面，他它们对企业的销售活动起着制约性的影响。 5. 技术环境：科技技术是推动社会发展的根本动力，技术的发展改变了竞争规划，使市场变化多端，也激发了新的需求，还为销售提供了更加丰富的手段，当然也要求调整企业销售程序，形成新的销售计划，销售人员必须接受新的训练。 新技术为企业的销售活动提供了新的机会（互联网经济），同时也带来了新的威胁（淘汰传统企业）。 (二) 内部环境因素 内部环境因素指由企业销售活动所引起的与企业销售紧密相关、直接影响其销售业绩的各种企业内部的因素。 1. 市场份额：市场份额反映企业的商品销售能力、市场竞争力和适应能力，以及企业的信誉状况及经营状况。 波士顿矩阵（BCG矩阵）： A类企业（高销售增长率，