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目 录
前言………………………………………………………………………………… 5
一、 场营销部组织机构和岗位设置
(一)组织机构图……………………………………………………………… 6
(二)岗位设置图……………………………………………………………… 6
二、市场营销部岗位职责
(一)市场营销总监…………………………………………………………… 7
(二)市场营销总监助理……………………………………………………… 7
(三)秘书……………………………………………………………………… 8
(四)商务散客销售管理员…………………………………………………… 8
(五)商务散客销售代表……………………………………………………… 9
(六)会议销售代表…………………………………………………………… 9
(七)长包房销售管理员……………………………………………………… 10
(八)旅行社销售管理员……………………………………………………… 10
(九)旅行社销售代表………………………………………………………… 11
(十)公关管理员……………………………………………………………… 11
(十一)摄影、美工人员……………………………………………………… 12
(十二)市场管理员…………………………………………………………… 12
三、市场营销部工作人员素质要求
(一)市场营销总监(总监助理)……………………………………………… 13
(二)旅行社销售管理员……………………………………………………… 13
(三)商务散客销售管理员…………………………………………………… 13
(四)长包房销售管理员……………………………………………………… 13
(五)市场管理员……………………………………………………………… 13
(六)公关管理员……………………………………………………………… 13
(七)旅行社销售代表………………………………………………………… 13
(八)商务散客销售代表……………………………………………………… 13
(九)会议销售代表…………………………………………………………… 13
(十)秘书……………………………………………………………………… 13
(十一)摄影、美工人员……………………………………………………… 13
四、市场营销部工作规范
(一)制定市场营销计划工作规范…………………………………………… 14
1、制定市场计划流程 ………………………………………………… 14
2、市场营销计划报批流程……………………………………………… 17
3、市场营销计划执行与控制工作流程………………………………… 17
(二)销售工作规范
1、拜访销售工作流程…………………………………………………… 18
2、电话销售工作流程…………………………………………………… 18
3、陪同参观工作流程…………………………………………………… 19
4、长包房销售工作流程………………………………………………… 20
(三)团队操作规范
1、团队预订流程 ……………………………………………………… 21
2、团队协调工作流程 ………………………………………………… 22
(四)重大活动策划规范……………………………………………………… 23
(五)广告运作规范
1、广告策划工作流程…………………………………………………… 24
2、广告宣传片制作流程………………………………………………… 25
(六)海外订房中心及网络操作规范………………………………………… 26
(七)会议销售业务操作规范………………………………………………… 27
(八)签订销售合同规范
1、签订合同工作流程…………………………………………………… 28
2、续签销售合同工作流程 …………………………………………… 29
(九)档案管理工作规范
1、档案分类流程 ……………………………………………………… 30
2、档案管理工作流程…………………………………………………… 31
五、市场营销部工作质量标准
(一)销售管理质量标准……………………………………………………… 32
(二)预订工作质量标准……………………………………………………… 32
(三)宣传广告管理质量标准………………………………………………… 32
(四)VIP接待质量标准 ……………………………………………………… 32
(五)合同管理质量标准……………………………………………………… 32
(六)档案管理质量标准……………………………………………………… 33
(七)办公室管理质量标准…………………………………………………… 33
六、 市场营销部管理制度
(一)市场营销计划管理制度………………………………………………… 34
(二)销售合同管理制度……………………………………………………… 34
(三)预算管理与经济活动分析制度………………………………………… 35
(四)工作业绩考核与营销运行评估制度…………………………………… 35
(五)档案管理制度…………………………………………………………… 36
(六)拜访客户制度…………………………………………………………… 36
(七)业务培训制度…………………………………………………………… 36
(八)VIP接待制度 …………………………………………………………… 37
(九)例会制度………………………………………………………………… 37
(十)考勤管理制度…………………………………………………………… 37
(十一)办公室管理制度……………………………………………………… 38
(十二)人事管理制度………………………………………………………… 38
七、市场营销部工作沟通与协作………………………………………………… 40
附录：业务报表
1、本市客源接待统计表 ………………………………………………… 42
2、本市客房供给情况表 ………………………………………………… 43
3、竞争饭店客房出租率及平均房价调查表 …………………………… 44
4、竞争对手各类房价调查 ……………………………………………… 45
5、竞争对手餐饮设施与价格情况调查表 ……………………………… 46
6、竞争对手设施项目情况调查表………………………………………… 47
7、竞争对手商务中心设施和价格情况调查表 ………………………… 48
8、现有客房设施及服务项目表 ………………………………………… 49
9、各细分市场需求分析表 ……………………………………………… 50
10、各类客房可能的目标市场细分表…………………………………… 51
11、销售策略和客房收益预测表………………………………………… 52
12、全年/逐月客房营收预测明细表 …………………………………… 53
13、产品组合计划表……………………………………………………… 54
14、促销计划及预算表…………………………………………………… 55
15、餐饮全年销售计划表………………………………………………… 56
16、餐厅逐月营收计划明细表…………………………………………… 57
17、餐饮全年营收计划明细表…………………………………………… 58
18、年度广告计划表……………………………………………………… 59
19、年度市场调研计划表………………………………………………… 60
20、饭店公关活动计划表………………………………………………… 61
21、每月销售人员宴请情况……………………………………………… 62
22、客户拜访情况报告…………………………………………………… 63
23、销售人员月度总评…………………………………………………… 64
24、公司合同汇总表……………………………………………………… 65
25、客户流量统计………………………………………………………… 66
26、各销售人员车费使用情况…………………………………………… 67
27、商务公司订房协议（中文）………………………………………… 68
28、商务公司订房协议（英文）…………………………………………… 70
29、销售代表外勤单……………………………………………………… 73
前 言
饭店经营管理必须坚持“以市场为导向、以成本为中心、以质量为生命”的方针和“让客人完全满意”的服务宗旨，并确立市场营销工作的龙头地位。
饭店市场营销部的主要职能是：在上级公司和饭店业主的指导下，认真执行总经理的工作指令，在市场调查研究的基础上，经市场细分确定目标市场，精心策划饭店市场营销并推出适应客人需求的产品，包括新产品。
根据市场细分，选择饭店最佳的产品组合、销售渠道、促销手段，制定销售目标、阶段性销售计划和具有市场竞争力的客房和餐饮售价，追求最大的销售量和最高的平均房价与平均消费，以期获得稳定上升的最佳经济效益。
及时搜集旅游市场信息，注重饭店内部接待、促销过程中的的信息反馈，定期向饭店销售会议报告信息，汇总情况，并做好各种市场预测。
市场营销部的公关人员对外代表整个饭店向社会发布信息、征询意见、参与谈判、接待投诉、处理问题；对内负责与有关部门密切沟通与协作。
加强市场营销队伍的思想、作风、业务建设，树立良好的饭店形象和质量信誉。
总之，饭店市场营销部既要实施饭店管理模式规定的统一运作体系和基础管理制度，又要在市场经济大潮中，充分发挥饭店自身的资源优势和经营特色，认真调查研究和学习思考，特别要求在营销分析与策划、销售计划与手段、预算管理与费用控制以及在应变预测与对策上要有所创新、有所突破，为占领稳定的市场，谋求稳定的效益，充分发挥“龙头”作用。
一、市场营销部组织机构与岗位设置
（一）组织机构图
市场营销部
市 场 管 理
场
公 关 管 理
公关
长包房销售管理
旅行社销售管理
商务散客销售管理
（二）岗位设置图
市场营销总监
总监助理
旅行社销售管理员
旅行社销售代表
商务散客销售管理
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