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1、1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。9月-229月-22Friday,September 2,20222、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。22:55:5322:55:5322:559/2/2022 10:55:53 PM3、越是没有本领的就越加自命不凡。9月-2222:55:5322:55Sep-2202-Sep-224、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。22:55:5322:55:5322:55Friday,September 2,20225、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。9月-229月-2222:55:5322:55:53September 2,20226、意志坚
2、强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。02 九月 202210:55:53 下午22:55:539月-227、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。九月 2210:55 下午9月-2222:55September 2,20228、业余生活要有意义，不要越轨。2022/9/2 22:55:5322:55:5302 September 20229、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。10:55:53 下午10:55 下午22:55:539月-2210、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。9/2/2022 10:55:53 PM22:55:5302-9月-2211、自己要先看得起自己，别人才会看得
3、起你。9/2/2022 10:55 PM9/2/2022 10:55 PM9月-229月-2212、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。02-Sep-2202 September 20229月-2213、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。Friday,September 2,202202-Sep-229月-2214、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。9月-2222:55:5302 September 202222:55谢谢大家谢谢大家店铺营运管理教材(PPT 52页)店铺营运管理店铺营运管理 第第83期足生堂门店管理人员研讨班期足生堂门店管理人员研
4、讨班 管理中心：管理中心：翁晓东翁晓东翁晓东个人简历翁晓东个人简历：v上海、江苏、安徽、山西、江西、黑龙江、四川、重庆区域经理；v国家卫生行业高级反射疗法师,现任职于南京足生堂保健有限公司管理中心副主任;v卫生部特聘国家卫生行业反射疗法师考评员;目录目录v一店之长一店之长v店铺管理规范店铺管理规范v服务管理服务管理v思路与方法思路与方法一店之长v如何做一名称职的店长？如何做一名称职的店长？v店长的使命和角色；店长的使命和角色；v店长的基本职责；店长的基本职责；如何当一名成功的店长如何当一名成功的店长v当店长难，当成功的店长更难：当店长难，当成功的店长更难：v领导者带领的是一个团队，团队是镜子领
5、导者带领的是一个团队，团队是镜子v店长的定义：一店之长店长的定义：一店之长v店长的角色：承上启下店长的角色：承上启下v店长的态度：对老板服从，但不是盲目服从；对员店长的态度：对老板服从，但不是盲目服从；对员工沟通，上班是老师，下班是朋友工沟通，上班是老师，下班是朋友v成功店长的标准：为老板带来效益，老板满意工作，成功店长的标准：为老板带来效益，老板满意工作，和员工是朋友，相处融洽，与自己的顾客就像一家和员工是朋友，相处融洽，与自己的顾客就像一家人，顾客愿意并带朋友来。人，顾客愿意并带朋友来。成功店长的心态成功店长的心态（1 1）信心：雄心:热心:诚心:爱心:虚心:耐心:细心：苦心:店长的使命v
6、贯彻落实店铺的营运目标，创造优异的业绩，为顾客提供良好的服务v领导、布置门店各成员的日常工作，激发店员的积极性和创造性，营造愉快的工作环境v 企业文化、政策最基层的执行者和捍卫者，最大可能地为店铺的集体利益和长远利益服务角色定位：承上启下v老板与员工之间出现问题，靠细心观察，圆滑处理（发工资提成的案例）v处理此类事件时，往往店长夹在中间左右不是人受委屈，忌情绪波动，影响员工的工作情绪v做店长就要有充分的思想准备，把它当成很自然的事，当成一种习惯和生活，拿钱就要办事v良好的心态很重要，享受店长的权利就要承担相应的义务；店长应具备的能力v1、专业知识：老板可以不懂，但店长一定要懂，在员工面前是老师
7、，是专家，很多是来学习的，边学边做。产品/技术/道德/礼仪/流行资讯等v2、沟通协调能力：面对老板、员工、顾客处理好各方面的关系。（当员工和顾客出现矛盾时）v3、培训能力：技术方面的老师，口语的表达v4、开拓客户能力：会利用生日聚会、促销、讲座、节假日来吸引新顾客v5、管理能力：有领导者的风范，以理服人，做好表率，一视同仁店长的素质v身体素质身体素质 年轻力壮 身体健康 承受长期的疲劳与压力v 性格要求性格要求 积极主动 忍耐力强 乐观开朗 包容力强v 能力要求能力要求 经营管理能力 组织领导能力 培训辅导能力 专业技能 自我学习能力 良好的职业道德店长任职资格任资任资资格资格1.工商管理、营
8、销管理、财务等相工商管理、营销管理、财务等相关专业大专及以上教育背景关专业大专及以上教育背景2.培训经历：受过管理学、营销、培训经历：受过管理学、营销、财务、物流管理等方面的培训财务、物流管理等方面的培训 3.工作经验：二年以上零售或销售工作经验：二年以上零售或销售工作经验工作经验性格性格特征特征 1.性格开朗、自信、热情、性格开朗、自信、热情、思维严谨，做事细心，考思维严谨，做事细心，考虑周密虑周密 2.较强的沟通能力、口才较强的沟通能力、口才好好3.心理承受力强，敢于接心理承受力强，敢于接受挑战和承受巨大的工作受挑战和承受巨大的工作压力，有开拓创新精神压力，有开拓创新精神 4.有合作与团队
9、精神，心有合作与团队精神，心胸开阔、乐观胸开阔、乐观 基本基本素质素质 1.热爱零售工作热爱零售工作2.高度的敬业精神高度的敬业精神3.会使用会使用office办公软件办公软件4.素质全面，具有亲和力，执行力素质全面，具有亲和力，执行力强强 体能体能要求要求身体健康，能承受快节奏、满负荷的工作身体健康，能承受快节奏、满负荷的工作店长职责了解经营方针与经济指标了解经营方针与经济指标 承担经营指标的完成承担经营指标的完成 负责店内员工的管理与培训负责店内员工的管理与培训 负责财务管理负责财务管理 对店铺资产、设备等执行管理检核对店铺资产、设备等执行管理检核 负责店铺各种促销活动的组织、实施负责店铺
10、各种促销活动的组织、实施 负责社区公共关系的处理与协调、沟通负责社区公共关系的处理与协调、沟通 负责总部指示精神的传达与执行负责总部指示精神的传达与执行 负责对突发事件的处理，各种投诉的处理负责对突发事件的处理，各种投诉的处理 店铺定期的工作总结与计划店铺定期的工作总结与计划店长日常作业内容 组织例会组织例会 员工管理员工管理 顾客管理顾客管理 信息管理信息管理 现场管理现场管理 营销管理营销管理 危机管理危机管理 物资管理物资管理 财务管理财务管理店长日常工作内容店长日常工作内容-营业前营业前人员须按时出勤，填写考勤或者打卡人员须按时出勤，填写考勤或者打卡 清洁店内、外卫生清洁店内、外卫生
11、检查消耗品（水果、药包等）是否缺货检查消耗品（水果、药包等）是否缺货 检查店内设施，如有损坏及时修理检查店内设施，如有损坏及时修理 检查前台、包间、操作间、卫生间等卫生检查前台、包间、操作间、卫生间等卫生 备好当日所需各类票据，如发票、收据等备好当日所需各类票据，如发票、收据等 预备所需零钱，所需金额及面值依据实际情况来定预备所需零钱，所需金额及面值依据实际情况来定 检查店内饰品、检查店内饰品、POP布置是否到位布置是否到位 店长日常工作内容店长日常工作内容-营业中营业中 分配各岗位任务分配各岗位任务 做好人员倒休协调做好人员倒休协调 协助主管做好协助主管做好交接班工作交接班工作 接待重要顾客
12、，做好服务接待重要顾客，做好服务 检查营业中的检查营业中的卫生卫生 处理顾客投诉处理顾客投诉 督导与培训员工督导与培训员工 协调顾客和分配技师协调顾客和分配技师 严抓服务质量严抓服务质量店长日常工作内容店长日常工作内容-营业后营业后 检查是否仍有顾客滞留，播放闭店音乐检查是否仍有顾客滞留，播放闭店音乐 关闭店面灯光、空调、电脑等设备关闭店面灯光、空调、电脑等设备 检查当日营业现金是否收好检查当日营业现金是否收好 检查各类票据及当日促销物品检查各类票据及当日促销物品 填写交接班记录填写交接班记录 填写登记销售日报表填写登记销售日报表 清理店面卫生清理店面卫生 更换工作服，清点个人用品更换工作服，
13、清点个人用品店长的基本职责店长的基本职责v人员管理人员管理v顾客管理顾客管理v财务管理财务管理v危机管理危机管理v服务场所管理服务场所管理人员管理 考勤管理考勤管理 仪容仪表管理仪容仪表管理 服务态度服务态度 奖惩管理奖惩管理 员工技能培训员工技能培训 排班管理排班管理 晋升机制晋升机制顾客管理 建立顾客资料来源渠道建立顾客资料来源渠道 建立顾客档案建立顾客档案 顾客需求调查顾客需求调查 顾客价值分类顾客价值分类 顾客接待顾客接待 客怨处理客怨处理财务管理 记日记账管理记日记账管理 现金管理现金管理 会员卡管理会员卡管理 票据管理票据管理 费用管理费用管理危机管理 面对媒体 保持友善、诚恳与冷
14、静的态度 争取时间:以寻求协助并进行必要准备工作 媒体来访或来电，告诉他们现在无法接受采访，请留电话 消防安全管理 防水 防火 防偷盗 防暴力 工商、税务、卫生、城管、公安、物业沟通与关系处理服务场所管理 卫生管理卫生管理 设备管理设备管理 收银管理收银管理 辅销品管理辅销品管理 服务质量管理服务质量管理 服务的响应服务的响应性店铺管理规范店铺管理规范 店铺营业时间11:30-24:0011:30-24:00店铺日常作业规范店铺日常作业规范-营业前营业前 员工要在营业前半小时到店铺员工要在营业前半小时到店铺 开启店铺灯光开启店铺灯光 员工签到员工签到 打开收银系统打开收银系统 换上工装换上工装
15、 清洁卫生清洁卫生 例行检查例行检查店铺日常作业规范店铺日常作业规范-迎接顾客迎接顾客 店员做好收银准备店员做好收银准备 开启店铺大门，迎接顾客进店开启店铺大门，迎接顾客进店 店员站在相关位置迎接顾客店员站在相关位置迎接顾客 店员工服装整洁，面带微笑店员工服装整洁，面带微笑 店铺进入一天的正常营业店铺进入一天的正常营业店铺日常作业规范店铺日常作业规范-销售与服务销售与服务 顾客服务顾客服务 收银服务收银服务 服务过程与质量服务过程与质量 顾客沟通顾客沟通 包间环境卫生的保持包间环境卫生的保持 空调、按铃、电视等设备的正常运行空调、按铃、电视等设备的正常运行 顾客个性需求与解释顾客个性需求与解释
16、 物品管理物品管理 食品与饮品的质量管理食品与饮品的质量管理 药水、药膏、太极养生包等药水、药膏、太极养生包等 厨房的相关用品厨房的相关用品店铺日常作业规范店铺日常作业规范-后台作业后台作业 例行检查作业例行检查作业 前台导宾作业前台导宾作业 前台收银作业前台收银作业 技师分配作业技师分配作业 客户分配作业客户分配作业 周边竞争店调查周边竞争店调查 库存物品管理库存物品管理 堂训与堂会作业堂训与堂会作业店铺一日作业规范店铺一日作业规范-后勤工作后勤工作 电脑病毒库升级，并杀毒电脑病毒库升级，并杀毒 备品的申请、保管、盘点备品的申请、保管、盘点 店铺对外联络和协调店铺对外联络和协调 食堂与伙食管理食堂与伙食管理 公共卫生区管理公共卫生区管理店铺日常作业规范店铺日常作业规范-闭店准备 闭店前半小时开始准备闭店前半小时开始准备 包间清洁包间清洁 厨房整理厨房整理 为明天服务做准备工作为明天服务做准备工作店铺日常作业规范店铺日常作业规范-闭店 在没有顾客后闭店在没有顾客后闭店 清点营业款，统一保管清点营业款，统一保管 如有顾客落下的物品登记并保存如有顾客落下的物品登记并保存 关闭空调关闭空调
