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1、1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。9月-229月-22Saturday,September 3,20222、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。00:42:0700:42:0700:429/3/2022 12:42:07 AM3、越是没有本领的就越加自命不凡。9月-2200:42:0700:42Sep-2203-Sep-224、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。00:42:0700:42:0700:42Saturday,September 3,20225、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。9月-229月-2200:42:0700:42:07September 3,20226
2、、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。03 九月 202212:42:07 上午00:42:079月-227、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。九月 2212:42 上午9月-2200:42September 3,20228、业余生活要有意义，不要越轨。2022/9/3 0:42:0800:42:0803 September 20229、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。12:42:08 上午12:42 上午00:42:089月-2210、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。9/3/2022 12:42:08 AM00:42:0803-9月-2211、自己要先看得起自己，别人才
3、会看得起你。9/3/2022 12:42 AM9/3/2022 12:42 AM9月-229月-2212、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。03-Sep-2203 September 20229月-2213、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。Saturday,September 3,202203-Sep-229月-2214、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。9月-2200:42:0803 September 202200:42谢谢大家谢谢大家电话沟通礼仪与技巧培训教材(PPT 52页)电话沟通电话沟通礼仪与技巧礼仪与技巧目目 录录n n一一 电话
4、沟通的重要性电话沟通的重要性n n二二 电话沟通使用情境电话沟通使用情境n n三三 电话沟通礼仪规范电话沟通礼仪规范n n四四 电话沟通基本技巧电话沟通基本技巧n n五五 应对特殊事件技巧应对特殊事件技巧n n六六 客服电话标准用语客服电话标准用语电话沟通的重要性 现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术近若比邻。事实上，我们在日常的沟通活动中，借用的最多的工具就是电话。电话沟通是一种比较经济的沟通方式，电话沟通使人们的联系更为方便快捷。电话沟通的重要性电话沟通的重要性 一般来说，发生在企业的电话沟通一般来说，发生在企业的电话沟通对象更多的是企业外
5、的人员，电话应对对象更多的是企业外的人员，电话应对所反映的应该是企业的风貌、精神、文所反映的应该是企业的风貌、精神、文化、甚至管理水平、经营状态等等。化、甚至管理水平、经营状态等等。电话沟通的重要性电话沟通的重要性 一个人接听拨打电话的沟通技巧是一个人接听拨打电话的沟通技巧是否高明，常常会影响到他是否能顺利达否高明，常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标，甚至也会直接影响成本次沟通的目标，甚至也会直接影响到企业、公司的对外形象。因此，应多到企业、公司的对外形象。因此，应多动脑筋，千方百计让对方从声音中感受动脑筋，千方百计让对方从声音中感受到你的热情、友好。到你的热情、友好。电话沟通使用情境
6、电话沟通使用情境n n（1）彼此之间的办公距离较远，但问题比较简单时（如两人在不同的办公室需要讨论一个报表数据的问题等）；n n（2）彼此之间的距离很远，很难或无法当面沟通时；电话沟通使用情境电话沟通使用情境n n（3）彼此之间已采用了E-Mail的沟通方式但问题尚未解决时。需要特别注意的是：在成本相差无几的情况下，请优先采用当面沟通的方式。电话沟通礼仪规范电话沟通礼仪规范n n（一）重要的第一声（一）重要的第一声n n当我们打电话给某单位，若一接通，当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺心里一定会很愉快
7、，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。为就会给对方留下完全不同的印象。同样说同样说“你好，这里是你好，这里是xxxx公司公司”，但，但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时会有好印象。因此要记住，接电话时应有应有“我代表单位形象我代表单位形象”的意识。的意识。电话沟通礼仪规范电话沟通礼仪规范n n（二）要有喜悦的心情n n打电话时我们要保
8、持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方正看着我”的心态去应对。电话沟通礼仪规范电话沟通礼仪规范n n（三）端正的姿态与清晰明朗的声音（三）端正的姿态与清晰明朗的声音 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够听零食，即使是懒散的姿势对方也能够听得出来。如果你打电话的时候，弯着腰得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺的，无精打采的
9、；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。声音要温雅有礼，以恳切之己的姿势。声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。气凌人。电话沟通礼仪规范电话沟通礼仪规范n n（四）迅速准确的接听（四）迅速准确的接听n n
10、听到电话铃声，应准确迅速地拿起听听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约响一声大约3 3秒种，若长时间无人接电秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们也应该用最快的速没有其他人，我们也应该用最快的速度拿起听筒。如果电话铃响了五声才度拿起听筒。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向
11、对方道歉，若电拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是话响了许久，接起电话只是“喂喂”了了一声，对方会十分不满，会给对方留一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。下恶劣的印象。电话沟通礼仪规范电话沟通礼仪规范n n（五）认真清楚的记录（五）认真清楚的记录n n随时牢记随时牢记 5W-1H5W-1H技巧技巧，所谓，所谓5W-1H5W-1H是指是指n nwhenwhen何时，何时，whowho何人，何人，wherewhere何何地，地，whatwhat何事，何事，whywhy为什么和为什么和“how”“how”如何进行。在工作中这些资如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。
12、对打电话，接电料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于简洁又要完备，有赖于5W-1H5W-1H技巧技巧。电话沟通礼仪规范电话沟通礼仪规范n n（六）有效电话沟通（六）有效电话沟通n n公司的每个电话都十分重要，不可敷衍。公司的每个电话都十分重要，不可敷衍。即使对方要找的人不在，切忌粗率答复即使对方要找的人不在，切忌粗率答复“他不在他不在”即将电话挂断。接电话时也即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。对方查要尽可能问清事由，避免误事。对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即询本部门其它单位电话号码时，应迅即
13、查告，不能说不知道。我们首先应确认查告，不能说不知道。我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。对对方提出的问题应赢得对方的好感。对对方提出的问题应耐心倾听，除非不得已，否则不要插嘴。耐心倾听，除非不得已，否则不要插嘴。注重倾听与理解、抱有注重倾听与理解、抱有同理心同理心、建立、建立亲亲和力和力是有效电话沟通的关键。是有效电话沟通的关键。电话沟通礼仪规范电话沟通礼仪规范n n（七）挂电话前的礼貌：要结束电
14、话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声谢谢”再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。电话沟通基本技巧电话沟通基本技巧n n（1 1）电话机旁应备记事本和铅笔电话机旁应备记事本和铅笔n n即使是人们用心去记住的事，经过即使是人们用心去记住的事，经过9 9小时，遗忘率也会高达小时，遗忘率也会高达70%70%，日常琐，日常琐事遗忘得更快。所以不可太相信自己事遗忘得更快。所以不可太相信自己的记忆，重要事项可采取做记录的措的记忆，重要事项可采取做记录的措施予以弥补。若在电话机旁放置好记施予以弥补。若在电话机旁放置好记录本、铅笔，当他人打来电话时，就
15、录本、铅笔，当他人打来电话时，就可立刻记录主要事项。如不预先备妥可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔，到时候措手不及、东抓西找，纸笔，到时候措手不及、东抓西找，不仅耽误时间，而且会搞得自己狼狈不仅耽误时间，而且会搞得自己狼狈不堪。不堪。电话沟通基本技巧电话沟通基本技巧n n（2 2）先整理电话内容，后拨电话先整理电话内容，后拨电话n n给别人打电话时，如果想到什么就讲给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无觉察，等对方挂断了电话事项还毫无觉察，等对方挂断了电话才恍然大悟。因此，应事先把想讲的才恍然大悟。因此，应事先把想讲的事逐条
16、逐项地整理记录下来，然后再事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。否有遗漏。电话沟通基本技巧电话沟通基本技巧n n（3 3）态度友好态度友好 n n有人认为，电波只是传播声音，打电有人认为，电波只是传播声音，打电话时完全可以不注意姿势、表情，这话时完全可以不注意姿势、表情，这种看法真是大错特错。双方的诚实恳种看法真是大错特错。双方的诚实恳切，都饱含于说话声中。若声调不准切，都饱含于说话声中。若声调不准就不易听清楚，甚至还会听错。因此，就不易听清楚，甚至还会听错。因此，讲话时必须抬头挺胸，伸直脊背。讲话时必须抬头挺胸，伸直脊背。“言为心声言为心声”，态度的好坏，都会表现，态度的好坏，都会表现在语言之中。如果道歉时不低下头，在语言之中。如果道歉时不低下头，歉意便不能伴随言语传达给对方。同歉意便不能伴随言语传达给对方。同理，表情亦包含在声音中。打电话表理，表情亦包含在声音中。打电话表情麻木时，其声音也冷冰冰。因此，情麻木时，其声音也冷冰冰。因此，打电话也应微笑着讲话。打电话也应微笑着讲话。电话沟通基本技巧电话沟通基本技巧n n
