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1、全面顾客服务全面顾客服务小游戏小游戏如何用一笔四划将这9个圆圈连接起来2小游戏小游戏这两个三角便是新星超越他人的关键所在3全面顾客服务体系全面顾客服务体系海尔海尔CEO张瑞敏如是说：张瑞敏如是说：什么叫做不简单？把简单的事情什么叫做不简单？把简单的事情千百遍地都做好，就是不简单；千百遍地都做好，就是不简单；什么叫做不容易？把别人认为容什么叫做不容易？把别人认为容易的事情非常认真地去做好，就易的事情非常认真地去做好，就是不容易。是不容易。商业服务就是这样一种工作，要商业服务就是这样一种工作，要“勤于平凡，志在非凡。勤于平凡，志在非凡。”4我们培训的前提我们培训的前提解决工作中问题，将工作做好；解
2、决工作中问题，将工作做好；努力做服务最好的高级百货店！努力做服务最好的高级百货店！5全面顾客服务为什么要建立全面顾客服务体系为什么要建立全面顾客服务体系全面顾客服务的内涵优质服务的三大基本原则提供优质服务的七个步骤提供优质服务的技巧优质服务的要诀如何处理退、换货目录目录6我们面临的形势我们面临的形势如果不能提供如果不能提供满意的服务满意的服务我再我再也不也不来了来了公司效益下滑公司效益下滑您的收入下降您的收入下降您的家人不满您的家人不满领导不满领导不满您的家人不满您的家人不满我我错错了了7我们面临的压力和竞争我们面临的压力和竞争品牌商的直销品牌商的直销客户要求的不断提高客户要求的不断提高其它同
3、行的竞争其它同行的竞争外资同行的入侵外资同行的入侵8客户转向对手公司的原因客户转向对手公司的原因0 05050100100更好产品更好产品便宜商品便宜商品不受重视不受重视服务太差服务太差产品质量产品质量服务品质服务品质 百百 分分 比比151525459服务在销售中的作用越来越重要服务在销售中的作用越来越重要1、吸引一个新顾客的平均费用，是保有一个、吸引一个新顾客的平均费用，是保有一个老顾客平均费用的老顾客平均费用的5-6倍；倍；2、顾客对企业的忠诚度相当、顾客对企业的忠诚度相当10人次购买的人次购买的价值价值；3、一次满意的服务顾客会告诉、一次满意的服务顾客会告诉3个人，一次不个人，一次不满
4、意的服务顾客会告诉满意的服务顾客会告诉11个人；个人；4、当顾客心中有不满时：、当顾客心中有不满时：4%会告诉你，会告诉你，94%会默默离去，其中会默默离去，其中91%不会光顾不会光顾；105、顾客投诉处理得当，、顾客投诉处理得当，60%的不愉快将继的不愉快将继续商业关系，如果得到迅速处理，该比率会上升续商业关系，如果得到迅速处理，该比率会上升到到95%；6、顾客不再来的原因：、顾客不再来的原因：3%搬家，搬家，5%与其他与其他同业有交往，同业有交往，9%认为价格太高，认为价格太高，14%商品质量商品质量不佳，不佳，68%因为服务不好，因为服务不好，1%顾客死亡。顾客死亡。7、给顾客留下、给顾
5、客留下1个负面印象，一般需个负面印象，一般需12个正面个正面印象才能弥补印象才能弥补。11优质服务的重要性优质服务的重要性 为回报和感谢顾客应奉行热情友好的服务。这里所说的热情友好的服务就是指当顾客一走进我们百货店里的时候，我们的服务态度就要给顾客留下深刻的印象和良好的感觉。因此，“第一印象第一印象”是我们赢得顾客信誉的关键。12全面顾客服务为什么要建立全面顾客服务体系全面顾客服务的内涵全面顾客服务的内涵优质服务的三大基本原则提供优质服务的七个步骤提供优质服务的技巧优质服务的要诀如何处理退、换货目录目录13练习一练习一魏太太原是魏太太原是A超市的老顾客。但今天从超市的老顾客。但今天从刚刚重新装
6、修的刚刚重新装修的A市场回来后却大发脾市场回来后却大发脾气。气。原来营业小姐不肯帮她把蔬菜分成原来营业小姐不肯帮她把蔬菜分成小包小包；原想买的针线还没进货原想买的针线还没进货；付钱时付钱时收银员说没零钱收银员说没零钱，非要魏太太多买包口非要魏太太多买包口香糖香糖，否则没钱找否则没钱找。魏太太在市场逛了。魏太太在市场逛了半小时，结果气呼呼地回家了。半小时，结果气呼呼地回家了。最令魏太太感到生气的是，她每周平均最令魏太太感到生气的是，她每周平均在那花在那花50元，但那的店员压根就不在乎，元，但那的店员压根就不在乎，她与别的顾客没有什么两样，根本没人她与别的顾客没有什么两样，根本没人理会她是否满意。
7、因此她在第二天选择理会她是否满意。因此她在第二天选择了了B市场。市场。14练习一（续）练习一（续）B市场的小姐主动建议魏太太将不市场的小姐主动建议魏太太将不同的蔬菜分类打成小包，并帮其处同的蔬菜分类打成小包，并帮其处理；微利物品如针线被集中在一个理；微利物品如针线被集中在一个地方销售；收银没零钱时，小姐很地方销售；收银没零钱时，小姐很歉意地将魏太太安置在一处休息，歉意地将魏太太安置在一处休息，然后飞跑着去解决。于是魏太太很然后飞跑着去解决。于是魏太太很高兴地决定今后选择高兴地决定今后选择B市场做每周市场做每周的采购。的采购。15练习一（续）练习一（续）A、B两家市场对顾客采取了不两家市场对顾客
8、采取了不同的态度，令魏太太有不同的同的态度，令魏太太有不同的遭遇，您认为两家市场遭遇，您认为两家市场有否有否提提供服务给顾客？它们提供了供服务给顾客？它们提供了怎怎样的服务样的服务给顾客？其在服务方给顾客？其在服务方面面最明显的区别最明显的区别在哪里？通过在哪里？通过此例，看顾客服务的此例，看顾客服务的关键关键在哪在哪里？里？16服务新解服务新解SERVICES:微笑待客（微笑待客（SmileForEveryone）E:精通业务（精通业务（ExcellenceInEveryCustomerWithHospitality）R:态度友善（态度友善（ReachingOutToEveryCustome
9、rVeryHospitality）V:贵宾礼遇（贵宾礼遇（ViewingEveryCustomerAsSpecial）I:欢迎再来（欢迎再来（InvitingYourCustomerToReturn）C:环境温馨（环境温馨（CreatingAWarmAtmosphere）E:眼到心到（眼到心到（EyeContactThatShowsWeCare）17从优秀到卓越从优秀到卓越我们可能会为某种礼貌多走一些路，我们可能会为某种礼貌多走一些路，卓越是一种卓越是一种毫厘之间的竞赛毫厘之间的竞赛。没有一。没有一件事是具有决定性的，但是一千件事、件事是具有决定性的，但是一千件事、一万件事，每一件事只要稍微好
10、一点，一万件事，每一件事只要稍微好一点，积累起来就是客户忘不了的感动和荣积累起来就是客户忘不了的感动和荣誉誉还有还有忠诚度忠诚度。18全面顾客服务为什么要建立全面顾客服务体系全面顾客服务的内涵优质服务的三大基本原则优质服务的三大基本原则提供优质服务的七个步骤提供优质服务的技巧优质服务的要诀如何处理退、换货目录目录19优质服务的三大基本原则优质服务的三大基本原则维护自尊，加强自信维护自尊，加强自信专心聆听，表示了解对方感受专心聆听，表示了解对方感受征求意见，有需要时提供建议征求意见，有需要时提供建议20优质服务的三大基本原则优质服务的三大基本原则维护自尊，加强自信维护自尊，加强自信征求意见，有需
11、要时征求意见，有需要时提供建议提供建议每一位顾客都是我们的贵宾每一位顾客都是我们的贵宾在适当时要称赞顾客在适当时要称赞顾客向顾客表示谢意向顾客表示谢意亲切有礼亲切有礼态度诚恳态度诚恳专心聆听，表示了解专心聆听，表示了解对方感受对方感受“这主意真不错。这主意真不错。”“我真的非常感谢。我真的非常感谢。”“_（先生（先生/太太太太/小姐），很高兴认识您。小姐），很高兴认识您。”“谢谢您把事情简化，使我们方便处理这件事。谢谢您把事情简化，使我们方便处理这件事。”“恭喜！恭喜！恭喜！恭喜！”“听见您这样说，真高兴。听见您这样说，真高兴。”“希望有机会再和您交谈希望有机会再和您交谈”21练习二练习二A：
12、多多谢谢您您亲亲手手把把定定单单号号码码交交给给我我，这这对对我我们们翻翻查船期有很大的帮助查船期有很大的帮助B：我知道你带来了定单号码，好。：我知道你带来了定单号码，好。A：虽虽然然这这是是你你首首次次买买房房子子，不不用用担担心心，我我会会为为你安排保险服务你安排保险服务B：姚姚先先生生，恭恭喜喜您您当当了了业业主主，现现时时置置业业是是聪聪明明投资。让我们研究一下关于您的投资保险好吗。投资。让我们研究一下关于您的投资保险好吗。A：这裙子与丝巾应该很合适：这裙子与丝巾应该很合适B：您您选选这这丝丝巾巾搭搭配配这这套套裙裙子子，十十分分好好看看，显显得得很大方很大方22客户服务的三大基本原则
13、客户服务的三大基本原则维护自尊，加强自信维护自尊，加强自信征求意见，有需要时提征求意见，有需要时提供建议供建议小心聆听事实，留心对方的小心聆听事实，留心对方的反应反应表示了解事实的真相，以及表示了解事实的真相，以及对方的感受对方的感受专心聆听，表示了解对专心聆听，表示了解对方感受方感受“我知道我知道_会使人感到失望会使人感到失望/会让您感到满意的。会让您感到满意的。”“我明白您为什么会有这种感觉。当我明白您为什么会有这种感觉。当_真是会真是会_。”“如果同样的事情发生在我身上，我也会觉得如果同样的事情发生在我身上，我也会觉得_”“我也曾有过相似的遭遇，所以我能体会到您的感受。我也曾有过相似的遭
14、遇，所以我能体会到您的感受。”“如果遇到这样的事，真是（糟糕了如果遇到这样的事，真是（糟糕了/有趣了）！有趣了）！”“您好象为您好象为_（心烦意乱（心烦意乱/非常兴奋）。非常兴奋）。”23练习三练习三A：如如果果我我自自己己的的支支票票上上的的名名字字被被写写错错了了，而而无无法法兑兑现现，我我也也会会向向您您一一样样生生气气。我我现现在在签签发发一一张张新支票给您，正确的写法是怎样的呢？。新支票给您，正确的写法是怎样的呢？。B：哦哦，原原来来是是这这样样，你你把把正正确确的的写写法法告告诉诉我我吧吧，我会签发一张支票给你。我会签发一张支票给你。A：看看来来可可以以庆庆祝祝一一下下！交交了了这
15、这一一期期的的款款项项后后，您就可以真正拥有您的座驾了。您就可以真正拥有您的座驾了。B：这这是是你你最最后后一一期期的的款款项项，现现在在这这车车子子是是属属于于你的了。你的了。24练习三（续）练习三（续）A：你你的的订订货货如如果果未未送送到到的的话话，可可能能是是因因为为交交通通阻阻塞塞，我肯定今天之内可以送到。我肯定今天之内可以送到。B：看看来来您您很很担担心心交交货货的的时时间间，让让我我马马上上打打电电话话给给送送货公司，看看货车在哪里。货公司，看看货车在哪里。A：看来你是误解了有关摄像机调校的使用说明了。：看来你是误解了有关摄像机调校的使用说明了。B：摄摄像像机机的的调调校校有有时
16、时会会很很负负杂杂，真真的的令令人人难难以以应应付付，但其中的窍门是按下但其中的窍门是按下A：今年这货品很受欢迎，早就卖光了。：今年这货品很受欢迎，早就卖光了。B：当您渴望的东西卖光了，我想真是太扫兴了。：当您渴望的东西卖光了，我想真是太扫兴了。25优质服务的三大基本原则优质服务的三大基本原则维护自尊，加强自信维护自尊，加强自信征求意见，有需要时提征求意见，有需要时提供建议供建议即使你有好的解决方法，也即使你有好的解决方法，也须征询顾客的意见须征询顾客的意见在任何情况下，应设法采纳在任何情况下，应设法采纳顾客的意见顾客的意见切忌向顾客用指示式或要求切忌向顾客用指示式或要求式的口吻式的口吻专心聆听，表示了解对专心聆听，表示了解对方感受方感受“您对这件事有什么看法？您对这件事有什么看法？”“您认为我们应该怎样处理这件事？您认为我们应该怎样处理这件事？”“您有什么建议吗？您有什么建议吗？”“您打算怎样处理？您打算怎样处理？”“您有没有考虑过您有没有考虑过_？”“我可以提出意见吗？我可以提出意见吗？”“我建议我建议_。”“这是我们能力范围内所能办到的。这是我们能力范围内所能办到的。”26练习四
