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1、优质客户服务技巧优质客户服务技巧QIHANG MANAGEMENT CONSULTING1课程收益课程收益了解客户服务的重要性，提高服务人员的了解客户服务的重要性，提高服务人员的个人素质；个人素质；掌握塑造服务人员专业化的要领掌握塑造服务人员专业化的要领 以适当的仪容，用语和态度来对待顾客。以适当的仪容，用语和态度来对待顾客。掌握如何更了解顾客的需求和期待掌握如何更了解顾客的需求和期待,和顾客和顾客有效的互动有效的互动,提升顾客满意度提升顾客满意度掌握处理客户投诉技巧掌握处理客户投诉技巧 塑造并维护公司的整体形象，使公司创造塑造并维护公司的整体形象，使公司创造出更好的经济效益和社会效益。出更好
2、的经济效益和社会效益。2第一章第一章 顾客至上顾客至上 人财第一人财第一第二章第二章 优质客户服务优质客户服务第三章第三章 把握人性把握人性第四章第四章 ISO9001 ISO9001关于客户服务内容关于客户服务内容第五章第五章 客户满意度评估客户满意度评估第六章第六章 客户抱怨处理客户抱怨处理第七章第七章 客户关系管理客户关系管理第八章第八章 营销理论营销理论第九章第九章 礼仪基础礼仪基础第十章第十章 商务礼仪商务礼仪内容大纲内容大纲3第一章第一章 顾客至上顾客至上 人财第一人财第一4企业存在的目的是什么？企业存在的目的是什么？赢利顾客满意满足顾客要求优质的产品和服务优秀的人才支付工资的不是
3、雇主，是客户。支付工资的不是雇主，是客户。亨利亨利福特福特5人裁？人头？人力？人材？人才？人人裁？人头？人力？人材？人才？人财？财？人财第一！人财第一！人财第一人财第一6优秀客户服务人员应具备的能力优秀客户服务人员应具备的能力技能技能知识知识态度态度知识知识:公司、产品、行业、供应商、客户公司、产品、行业、供应商、客户技能技能:电脑、语言、沟通协调等服务技能电脑、语言、沟通协调等服务技能态度态度:认真、敬业、热忱、主动、专注。认真、敬业、热忱、主动、专注。7他们需要什么样的员工？他们需要什么样的员工？HPHP：“惠普的成绩源自不断受到激励的员工；员惠普的成绩源自不断受到激励的员工；员工的忠诚是
4、最为关键的因素；我们信任我们的员工的忠诚是最为关键的因素；我们信任我们的员工会做出正确善良的事情，坚信他们在企业发展工会做出正确善良的事情，坚信他们在企业发展中具有重要的作用；每个人都在做出自己的贡献：中具有重要的作用；每个人都在做出自己的贡献：不论职位、水平的高低，不论任职的长短；一个不论职位、水平的高低，不论任职的长短；一个富有情趣，富有激励性的工作环境对于创新发明富有情趣，富有激励性的工作环境对于创新发明是至关重要的；多样的劳动力构成能增强我们的是至关重要的；多样的劳动力构成能增强我们的竞争能力；员工应当具有终身学习的意识。竞争能力；员工应当具有终身学习的意识。”IBMIBM：“在人际交
5、往中永远保持诚信的品德，永远在人际交往中永远保持诚信的品德，永远具有强烈的责任意识。具有强烈的责任意识。”8他们需要什么样的员工？他们需要什么样的员工？MicrosoftMicrosoft：“履行我们的使命需要具有睿智创新、积极履行我们的使命需要具有睿智创新、积极进取的员工，他们需要具有下列价值观念：诚实、正直，进取的员工，他们需要具有下列价值观念：诚实、正直，对顾客、同伴以及技术充满对顾客、同伴以及技术充满热情，热情，能对他人敞开心扉，对能对他人敞开心扉，对别人彬彬别人彬彬有礼有礼以以积极的心态面对困难，积极的心态面对困难，勇于战胜失败勇于战胜失败和挫折，具有和挫折，具有自我批判精神，自我批
6、判精神，不断提高自身素质，对顾客、不断提高自身素质，对顾客、股东、同伴及老板承担起自己的股东、同伴及老板承担起自己的责任和义务；责任和义务；富有富有创新创新精精神神.善于采纳反馈信息，善于采纳反馈信息，与他人精诚合作与他人精诚合作以确保大家以确保大家的决策成果能够协调运作。的决策成果能够协调运作。”9P&GP&G：“P&G“P&G就是她的员工以及我们赖以生存的价就是她的员工以及我们赖以生存的价值观。我们一直坚信，值观。我们一直坚信，Procter&GambleProcter&Gamble的广大的广大员工一直是我们最为宝贵的财富。每个人在所负员工一直是我们最为宝贵的财富。每个人在所负责的领域内都
7、是领导者，都有责任和义务提高自责的领域内都是领导者，都有责任和义务提高自己的领导成绩；承担起自己的职责以适应公司的己的领导成绩；承担起自己的职责以适应公司的需要，改善我们的体制，帮助他人提高工作效率；需要，改善我们的体制，帮助他人提高工作效率；要像主人一样行动，像对待自己的财产一样对待要像主人一样行动，像对待自己的财产一样对待公司的财产，要将公司的长远业绩牢记心中公司的财产，要将公司的长远业绩牢记心中”华为：其文化的核心价值观之一就是，华为：其文化的核心价值观之一就是，“认真负认真负责和管理有效的员工是我们公司最大的财富责和管理有效的员工是我们公司最大的财富”10态度决定一切！态度决定一切！积
8、极的态度是所有成功人士共同的特征。积极的态度是所有成功人士共同的特征。成功者遇到困难，仍然保持积极的态度成功者遇到困难，仍然保持积极的态度.积极态度与消极态度积极态度与消极态度-一念之差导致天一念之差导致天壤之别。壤之别。树立正面的态度：乐观、勤奋、认真、敬树立正面的态度：乐观、勤奋、认真、敬业尽责、主动积极、忠诚奉献、诚信团结、业尽责、主动积极、忠诚奉献、诚信团结、思考创新、自觉自制、感恩热忱思考创新、自觉自制、感恩热忱11你喜欢什么样的客户服务人员？你喜欢什么样的客户服务人员？热情热情你不喜欢什么样的客户服务人员？你不喜欢什么样的客户服务人员？冷漠冷漠主动友好细心善于沟通.洁净洁净势利势利
9、邋遢邋遢粗心粗心12态度变，行为就会变；态度变，行为就会变；行为变，习惯就会变；行为变，习惯就会变；习惯变，性格就会变；习惯变，性格就会变；性格变，命运跟着变。性格变，命运跟着变。13第二章第二章 优质客户服务优质客户服务14顾客是上帝还是上当？顾客是上帝还是上当？没有了顾客，我们将会怎样？没有了顾客，我们将会怎样？顾客是上帝，顾客永远是对的！顾客是上帝，顾客永远是对的！15客户满意的案例分析客户满意的案例分析梅瑞特饭店梅瑞特饭店 19891989年年1111月月的的某某天天晚晚上上，伊伊丽丽莎莎白白莫莫瑞瑞斯斯正正在在梅梅瑞瑞特特饭饭店店的的客客房房服服务务组组值值班班。傍傍晚晚时时，伊伊丽
10、丽莎莎白白接接到到一一通通住住在在饭饭店店内内，一一位位到到城城里里来来出出差差的的女女房房客客电电话话。她她因因为为不不想想到到餐餐厅厅用用膳膳，所所以以打打电电话话来来点点餐餐。伊伊丽丽莎莎白白依依言言登登记记下下来来，然然后后交交待待处处理理。过过了了几几分分钟钟，这这位位女女房房客客又又打打内内线线电电话话进进来来了了。这这次次是是要要取取消消订订餐餐。一一般般说说来来，客客户户取取消消订订餐餐是是很很常常见见的的事事情情，但但是是这这一一次次，伊伊丽丽莎莎白白总总觉觉得得有什么事情不太对劲。有什么事情不太对劲。梅梅瑞瑞特特饭饭店店多多年年来来一一直直致致力力于于文文化化的的改改革，主
11、主要要目目的的就就是是为为了了鼓鼓励励员员工工在在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。面对问题时，能够独当一面，以客为尊。由由于于受受过过这这种种专专业业的的训训练练，所所以以在在接接到到这这通通电电话话后后，伊伊丽丽莎莎白白考考虑虑的的不不仅仅是是商商业业上上的的观观点点，她她甚甚至至担担心心背背后后是是不不是是还还另另有有隐隐情情。所所以以她她立立即即连连络络服服务务生生领领班班来来代代她她的的班班，然然后后亲亲自自去去拜拜访访这这位位女女房房客客。敲敲开开门门后后，她她简简短短地地介介绍绍自自己己，以以及及来来这这里里的的目目的的，然然后后聆聆听听房房客客的的回回答答。结结果果才才发发现
12、现，原原来来这这位位房房客客在在点点餐餐完完后后打打电电话话回回家家，得得知知她她母母亲亲患患了了重重病病住住在在医医院院，恐恐怕怕熬熬不不过过今今晚晚。在在与与机机场场连连系过后，沮丧地得知，她已系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。赶不及最后一班飞机回家了。由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她立由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她立刻掌控全局，除了刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以梅瑞特饭店集团的名义负担班机马上拨电话到机场，以梅瑞特饭店集团的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，
13、请门房延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。召来出租车，直奔机场。由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面终前见她最后一面 案例案例16我们能够得到的启示我们能够得到的启示?17一个优秀的服务人员需要一个优秀的服务人员需要始终保持随时服务的意识始终保持随时服务的意识（比如故事的女主（比如故事的女主人公时刻准备服务的意识）人公时刻准备服务的意识）站在客户的角度想问题，积极主动帮助客户站在客户的角度想问题，积极主动帮助客户（女主人公甚至动用公司（女主人公甚至动用公司的名义来推延飞
14、机）的名义来推延飞机）要明白，要明白，客户有困难的时候，是我们抓住客户的心的机会客户有困难的时候，是我们抓住客户的心的机会（想想看，（想想看，面对如此周到服务，故事中的女房客下次会选择什么酒店）面对如此周到服务，故事中的女房客下次会选择什么酒店）合适的人来做合适的事情合适的人来做合适的事情（女主人公具备服务意识和素质，非常合适）（女主人公具备服务意识和素质，非常合适）大事成于微，保持警惕的细心，大事成于微，保持警惕的细心，关注客户的细节关注客户的细节（如果女主人公粗心（如果女主人公粗心一点会怎么样呢）一点会怎么样呢）公司应该有公司应该有相应的文化和导向相应的文化和导向（梅瑞特饭店多年来一直致力
15、于文化的（梅瑞特饭店多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊）客为尊）18思考：思考：什么是客户服务？什么是客户服务？基本的基本的基本的基本的预期的预期的预期的预期的渴望的渴望的渴望的渴望的出乎意料的出乎意料的出乎意料的出乎意料的无法相信的无法相信的无法相信的无法相信的出租车有基础设备（基本的），它能够将你从A点拉至B点（预期的）；司机和蔼热情（渴望的）；在你到站后，司机将你的行李轻轻放好，有礼貌地表示希望能有幸再次为你服务（出乎意料的）；当司机发现你住在24层，他主动帮你将携带的行李提
16、到24层（无法相信的）。19 客户客户=需求需求=感觉感觉=预期预期=服务服务 海尔老总：如果客户提出要三角形冰箱，你能不能提供？就是海尔老总：如果客户提出要三角形冰箱，你能不能提供？就是消费的个性化需求。能满足，这就是你的优势。消费的个性化需求。能满足，这就是你的优势。对客户的需求，以于不同形式的相对满足。对客户的需求，以于不同形式的相对满足。服务服务-是为客户创造价值的是为客户创造价值的。如果你的服务带给客户的好处，比其他同类要多花费的相同，如果你的服务带给客户的好处，比其他同类要多花费的相同，那你的服务就更有价值。那你的服务就更有价值。如何通过更有价值的服务如何通过更有价值的服务,增加客户的价值增加客户的价值?改善价值改善价值当前服务中的某些特征比同行做的好延伸价值延伸价值在售前售中售后综合考虑扩张价值扩张价值为有形的服务增加无形的含量客户价值20顾客想要什么？顾客想要什么？顾客就是为了买你产品而来吗？顾客想顾客就是为了买你产品而来吗？顾客想要什么？要什么？我们能提供给顾客什么？我们能提供给顾客什么？高质量的服务就是满足顾客要求。高质量的服务就是满足顾客要求。产品质量好交货期准
